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讓客戶成為忠實用戶-客戶投訴處理技巧工作坊
【課程編號】：MKT002194
讓客戶成為忠實用戶-客戶投訴處理技巧工作坊
【課件下載】：點擊下載課程綱要Word版
【所屬類別】：客戶服務(wù)培訓(xùn)
【時間安排】：2017年05月12日 到 2017年05月13日3800元/人
2017年04月28日 到 2017年04月29日3800元/人
【授課城市】：深圳
【課程說明】：如有需求,我們可以提供讓客戶成為忠實用戶-客戶投訴處理技巧工作坊相關(guān)內(nèi)訓(xùn)
【其它城市安排】：廣州
【課程關(guān)鍵字】：深圳客戶投訴處理培訓(xùn)
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課程介紹：
在現(xiàn)在強調(diào)完美顧客體驗的商業(yè)環(huán)境，企業(yè)都在努力顧客滿意度，NPS，盡力地去降低，甚至避免顧客投訴。在客服團隊，投訴率永遠(yuǎn)是一個躲不開的難題，顧客投訴就仿佛成為了企業(yè)的夢魘。
“顧客投訴對企業(yè)是好還是不好？” 這是我在第一份工作面試被問到的一個問題。顧客投訴或者說一定量的顧客投訴對企業(yè)其實是無價寶，在今天劇烈的行業(yè)競爭環(huán)境中，客戶獲得其他選擇的機會成本遠(yuǎn)低于投訴獲得補償?shù)某杀尽？蛻魧ζ髽I(yè)提出投訴訴求，那表示客戶對于企業(yè)的認(rèn)同，對于企業(yè)的一個期望。
掌握優(yōu)秀的投訴處理能力企業(yè)將可以讓客戶成為忠實的用戶；掌握優(yōu)秀的投訴處理能力的客服人員將會獲得前所未有的滿足感，并且成為企業(yè)不可或缺的人才。許老師結(jié)合自身實戰(zhàn)服務(wù)經(jīng)驗，曾服務(wù)蘋果（中國）、華為、沃爾瑪?shù)目头行膶崙?zhàn)管理經(jīng)驗，講授《讓客戶成為忠實用戶——客戶投訴處理技巧》課題，通過專業(yè)講解和課堂練習(xí)以及實戰(zhàn)案例分析，使得學(xué)員掌握顧客服務(wù)各種技巧，輸出服務(wù)行為，提高客戶滿意度。
課程對象：
客服人員，客服團隊主管，服務(wù)質(zhì)量管理人員，客戶體驗團隊
課程大綱：
第一講、課程開場活動：我的伙伴
學(xué)習(xí)目標(biāo)：通過課程開場引出學(xué)員對客戶投訴的觀點與深刻體驗
第二講、全方位認(rèn)識客戶投訴
1.客戶投訴的幾大重要原因
2.企業(yè)和客服對投訴的錯位認(rèn)識
課程互動：為什么管理層不懂客服人員對投訴的恨？
3.客戶投訴的真正影響
課程互動：滴滴事故的處理及其重要影響
a)正面影響——對企業(yè)的品牌強化重要作用
b)正面影響——對于企業(yè)潛在客戶的重要影響
c)負(fù)面影響——對于現(xiàn)有客戶的流失與傷害
d)負(fù)面影響——對于競爭對手的作用
第三講、客戶投訴處理的關(guān)鍵三原則——客戶投訴處理前提
1.及時性——接收時候及時、解決時候及時
2.一次性——善用一個流程去解決
3.全員認(rèn)知——避免客戶反復(fù)痛苦的體驗
課程案例：亞馬遜的投訴與處理分析
第四講、全面投訴處理——6R投訴處理流程【課程重點】
1.Receive – 熱情接收
2.Respond – 主動響應(yīng)
3.Resolve – 積極解決
4.Recovery – 關(guān)系修復(fù)
5.Reflect – 深刻反思
6.Refine – 鞏固修復(fù)
課程實戰(zhàn)工具：全面運用6R投訴流程圖
第五講、全方位學(xué)習(xí)掌握運用6R分解【課程重點】
1.6R投訴流程操作重點
課程實戰(zhàn)練習(xí)：6R分階段練習(xí)
第六講、讓顧客變成忠實用戶——4R關(guān)系修復(fù)處理流程【課程重點】
1.Recognition – 肯定認(rèn)可
2.Reward – 贊賞獎勵
3.Recall – 重溫時刻
4.Restate – 重申決心
課程實戰(zhàn)工具：巧用4R關(guān)系修復(fù)流程圖
第七講、4R關(guān)系修復(fù)流程分解【課程重點】
1.全面學(xué)習(xí)掌握4R關(guān)系修復(fù)操作重點
課程實戰(zhàn)練習(xí)：4R分階段練習(xí)
第八講、個案演練：通過演練確保學(xué)員掌握有關(guān)投訴處理的技巧要點
許老師
原Apple（中國）人才發(fā)展高級顧問
原沃爾瑪 人力資源中國區(qū)高級經(jīng)理
原德國海格電氣培訓(xùn)總監(jiān)
VXI-China（美國維音） 大中華區(qū) 高級培訓(xùn)總監(jiān)
Everything DISC （DISC認(rèn)證）
Harrison Assessment（哈里森國際認(rèn)證）
Belbin Team profile （貝爾賓團隊認(rèn)證）
COPC 6.0 （國際認(rèn)證）
許老師有接近20年的工作經(jīng)驗，當(dāng)中包括超過15年的客戶服務(wù)質(zhì)量管理以及客戶服務(wù)培訓(xùn)管理經(jīng)驗。曾任職業(yè)知名地產(chǎn)集團，美資BPO20強企業(yè)、沃爾瑪大學(xué)、德國海格電氣分別擔(dān)任人才發(fā)展總監(jiān)培訓(xùn)總監(jiān)，領(lǐng)導(dǎo)力高級培訓(xùn)經(jīng)理，大中華區(qū)高級培訓(xùn)主管等。老師基于自已豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，結(jié)合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，幫助企業(yè)開發(fā)完善培訓(xùn)體系的建設(shè)。善于通過培訓(xùn)與輔導(dǎo)手段有效幫助客服團隊提升績效。