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課程大綱

第一天：零售店員的標準形象與服務禮儀 主講：李愛

1. 新時代零售店鋪的人性化管理

傳統職場結構帶來的人員流失

每個人直接面對各自的上帝

構筑零售店鋪人員管理的基石

* 日航公司起死回生的真諦

2. 終端管理標準與員工訓練

制度森嚴的日企如何吸引員工

日本百貨的員工加薪制度

完善和細化顧客服務標準

* 倍受員工喜愛的怪癖老經理

3. 品牌導購標準形象與服務禮儀

終端店員個人形象分析

品牌風格的魅力體現

言談舉止透露出個人修養

顧客服務的位置和站姿

打造美女帥哥行動計劃

* 個人素養體現經濟實力

4．顧客服務過程中的情感傳遞

店鋪級別的評價標準

日本電視臺街頭選美

感動對立者的迷人微笑

一百分微笑標準訓練

5. 顧客服務流程——迎賓

零售行業消費者心里調查

服務禮儀的表面化形式化

待機時刻的細微松懈

* 熱情接待背后的尷尬

6. 顧客服務流程——銷售

日式服務沒有固定模式

感知顧客的心情轉移

洞察顧客的行動和視線

準確把握銷售的時機

* 困擾樓層經理的難題

第二天：完美顧客服務的價值回饋 主講：李愛

1．品牌導購的責任和使命

商人的利益和欲望

顧客購物的真正目的

站在顧客的角度換位思考

* 如何找到你的夢中情人

2．把握商品的銷售動向

喚起商品的生命力

商品客觀和認為滯銷

提早發現快速對應

* 新品上市緊急動員會

3. 通過服務提升商品價值

顧客歡迎的溝通方式

試衣鏡是交易成敗的關鍵

用你的專業真誠相助

日本接線員大賽獲勝者應答

* 顧客溝通案例研討

4. 維護持久的顧客關系

善始善終的貼心服務

VIP顧客的開發和維護

顧客信息的分類整理

* 讓顧客流連忘返的技巧

5. 資深導購的顧客服務

提高店鋪銷售效率

復數顧客的接待方法

妙趣橫生的性格測試

心細觀察把握顧客的性格

* 不同性格顧客接待案例

6. 永遠無法避免的顧客投訴

當顧客投訴突如其來

顧客投訴的發生、對應和驗證

投訴處理的基本流程

避免投訴防患于未然

* 日企公司不可思議的舉動

李老師

日本大東文化大學碩士、日本東京工商會議所交流會會員、日本事業開發研究所零售咨詢顧問、日本井村屋株式會社中國業務主管、日本立邦設計中心中國人嗜好色調查員、日本通商產業省國家級色彩搭配師&商品陳列師。

中國商業聯合會職業資格標準起草者、中國流行色協會色彩論壇特約嘉賓、中國服飾報&中國紡織服裝周刊專欄特約專家。

服務客戶：為世紀百貨、大悅城、七匹狼、日播、JASONWOOD、森馬、鴻星爾克、百麗、紅蜻蜓、歐萊雅、羅蘭佩蒂、蘇寧、步步高等企業進行了業績管理、服務禮儀等內容多樣的咨詢和培訓。

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