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【課程背景】：

“投訴是金”，這是很多企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識到的問題。在客戶的期望不斷提升、消費(fèi)警惕性與日俱增、服務(wù)的競爭日益激烈的今天，認(rèn)識投訴的價值、提高投訴處理的效率、減少投訴發(fā)生的機(jī)率、管理客戶投訴的期望、降低投訴造成的損失、妥善處理投訴問題，成為服務(wù)行業(yè)最難也是最重要的課題。面對投訴，員工的情緒很容易受到影響，不由自主地產(chǎn)生排斥性的應(yīng)激反應(yīng)，語言、態(tài)度、情緒很可能在不受控制的情況下給客戶帶來不被尊重和重視的感受，這無疑將為處理投訴火上澆油。要想使員工能夠妥善處理好投訴問題，重要的幾個環(huán)節(jié)是使他們能夠抵御住心理和情緒上所產(chǎn)生的防御性，專注傾聽和感受客戶的需求及問題，同理客戶的心理，將注意力集中在客戶的問題上，安撫客戶情緒、引導(dǎo)客戶認(rèn)知、澄清消費(fèi)誤解、總結(jié)關(guān)鍵線索、記錄詳細(xì)情況、做出合理承諾。此外，對于常見的疑難問題和經(jīng)常出現(xiàn)的投訴問題，管理者應(yīng)事先設(shè)計出統(tǒng)一的服務(wù)腳本和應(yīng)答口徑，以提高服務(wù)的規(guī)范性和一致性，降低在服務(wù)過程中，由于突發(fā)的事件給員工帶來的壓力和風(fēng)險，使客戶問題能夠在第一時間得到妥善的解決。

【課程特色】

1)員工可以掌握投訴處理的策略和步驟，避免投訴問題的升級

2)員工可以通過分析投訴的類型和客戶心理，理解客戶的潛在需求，更好地抓住重點處理

3)員工可以對投訴類型進(jìn)行快速的判斷，給予最恰當(dāng)?shù)姆椒ㄓ枰越鉀Q

4)員工掌握管理客戶期望的方法，降低投訴的成本和風(fēng)險

5)員工可以通過心理學(xué)常識的學(xué)習(xí)，掌握投訴中自我壓力和情緒管理的方法，避免由于投訴所造成的刺激性和傷害，導(dǎo)致投訴問題的失控和升級

【課程開發(fā)重點】

1)投訴客戶的心理規(guī)律和投訴動機(jī)

2)投訴類型的區(qū)分與快速識別

3)常見投訴問題的處理策略和步驟

4)針對不同投訴客戶常用的語言表達(dá)技巧

5)面對投訴客戶的心理準(zhǔn)備和情緒管理

6)管理客戶的期望值

【影響的指標(biāo)】

1)本課程可以幫助客服中心直接降低“升級投訴率”（可通過數(shù)據(jù)報表跟蹤三個月）

2)可以在一定程度上提升“在線一次性問題解決率” （可通過數(shù)據(jù)報表跟蹤三個月）

3)可以降低“投訴處理的通話時長”（將同一投訴問題的處理時長累加進(jìn)行統(tǒng)計）

4)可以降低因投訴而引起的“賠償成本”（可以通過三個月的報表統(tǒng)計獲得）

【授課形式】知識傳授、心理剖析、技巧展示、角色扮演、能力訓(xùn)練、體驗分享、現(xiàn)場督導(dǎo)

【課程大綱】：

第一部分：投訴與抱怨的價值

1．為什么我們不喜歡聽到抱怨?

2．抱怨與歸因的關(guān)系

3．抱怨帶來的“危”“機(jī)”；

4．對抱怨處理不當(dāng)?shù)膼汗?/p>

5．挽留可能流失的客戶；

第二部分：投訴與抱怨客戶的心理分析

1．錄音分析—客戶為什么投訴？

2．探究客戶投訴的根源

3．客戶投訴背后的動機(jī)

4．投訴顧客的類型

5．快速區(qū)分投訴的種類

6．投訴時客戶心理特征

7．投訴時客戶情緒反應(yīng)

8．在受理投訴時的心理

9．不良情緒與服務(wù)感受

10．從客戶需求出發(fā)的處理步驟和策略

11．投訴處理時心理素質(zhì)的基本要求

12．清晰的角色可以有效緩解投訴壓力

第三部分：投訴過程中的問題識別和澄清總結(jié)技術(shù)

1．如何識別客戶的問題

2．客戶的表面意思和言外之意

3．提高投訴效率的策略——積極澄清

4．澄清的表達(dá)技巧

5．電話服務(wù)中總結(jié)的必要性

6．什么時候需要總結(jié)

7．總結(jié)的技巧

8．投訴語言表達(dá)的策略與常用話術(shù)

第四部分：先處理情緒后處理問題

1．看清人性的弱點和優(yōu)點

2．客戶情緒對處理問題的影響

3．同理心的作用及重要性

4．幾種同理心表達(dá)技巧的比較

5．同理心表達(dá)的典型應(yīng)用

6．如何恰當(dāng)表達(dá)同理心

第五部分 客戶期望值的管理

1．客戶期望值與容忍度

2．服務(wù)中傾聽客戶期望

3．判斷客戶期望的動機(jī)

4．引導(dǎo)客戶降低期望值

5．客戶期望的合理范疇

6．說服期望過高的客戶

7．與期望過高的客戶進(jìn)行談判

第六部分 典型投訴案例剖析

1．服務(wù)承諾未及時兌現(xiàn)

2．服務(wù)態(tài)度引發(fā)的投訴

3．客戶認(rèn)知偏差的投訴

4．客戶利益損失導(dǎo)致的投訴

5．其他常見問題的投訴

第七部分 投訴處理腳本設(shè)計

1．腳本設(shè)計的語言技巧

2．如何使客戶獲得尊重

3．如何平息客戶的抱怨

4．如何疏導(dǎo)負(fù)面的情緒

5．如何了解事實的真相

6．如何澄清客戶的誤解

7．如何向客戶作出承諾

8．常見問題及疑難問題的現(xiàn)場設(shè)計與指導(dǎo)

雷揚(yáng)老師

工程學(xué)學(xué)士、 金融學(xué)學(xué)士

管理學(xué)碩士、心理學(xué)博士

呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)高級講師、顧問；

國際注冊心理咨詢師、國家二級認(rèn)證心理咨詢師；

國家一級職業(yè)指導(dǎo)師、人力資源管理師、客戶關(guān)系管理師、國際注冊EAP項目管理師、國際注冊心理咨詢師、國際自然整體醫(yī)學(xué)協(xié)會高級催眠師、級Reiki自然能量治療師

國家職業(yè)資格認(rèn)證指定教材《客戶服務(wù)管理》主編；

2006年被評為中國呼叫中心行業(yè)最具影響力的十大培訓(xùn)師；

2008年中國呼叫中心熱點人物；

曾任中信金融服務(wù)中心總經(jīng)理、鴻聯(lián)九五信息處理中心總經(jīng)理、香港新世界數(shù)碼呼叫中心運(yùn)營總監(jiān)、創(chuàng)新時代信息系統(tǒng)有限公司呼叫中心總監(jiān)、德國羅森伯格電子公司大客戶經(jīng)理。擁有多年的呼叫中心運(yùn)營管理與項目管理經(jīng)歷，在員工職業(yè)生涯規(guī)劃、心理輔導(dǎo)、人員選拔與培養(yǎng)、績效考評、電話營銷、呼叫中心建設(shè)及發(fā)展規(guī)劃、心理輔導(dǎo)等方面積累了豐富的經(jīng)驗。在中國地區(qū)為多家世界知名企業(yè)提供呼叫中心運(yùn)營咨詢和團(tuán)隊建設(shè)支持。2002年被信息產(chǎn)業(yè)部“呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會”聘請為專家。2004年被“客戶世界機(jī)構(gòu)”聘請為顧問專家。2008年被國際CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)委員會聘請為專家。曾為國內(nèi)外諸多知名企業(yè)提供了專業(yè)的呼叫中心人員及管理人員培訓(xùn)，并親自主持國家職業(yè)資格——“客戶信息服務(wù)員”及“助理客戶信息服務(wù)師培訓(xùn)”，積累了非常豐富的經(jīng)驗和案例，贏得了學(xué)員的廣泛好評。

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