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課程介紹

終端營銷人員的“浪費”觸目驚心！根據權威的調查發現：

62％的終端營銷人員引起了顧客對產品價格的不滿!

75％的終端營銷人員減少了顧客的購買金額與購買數量!

85％的終端營銷人員把顧客推向了競爭對手!

92％的終端營銷人員不能向顧客塑造產品的價值!

一線終端營銷人員的服務素質與銷售能力嚴重制約了企業服務價值的傳遞。提升一線終端營銷人員的服務與營銷能力是幫助企業實現卓越績效的重要手段，然而在這一過程中銷售人員常常遇到這樣的問題——

如何認識終端銷售工作？

有哪些辦法能行之有效的改善銷售行為？

如何面對客戶的異議？

針對以上問題，我們特邀實戰客戶服務專家孫媛，與我們一同分享《服務贏銷的關鍵時刻》的精彩課程，本課程針對目前服裝終端店長以及一線終端營銷人員的現狀與特點，結合全球最新服務行為研究成果，使用微電影劇結合授課，幫助一線終端營銷人員通過行動模式的改善提升服務與銷售能力！

課程收益

1、掌握如何為顧客提供美好的服務體驗

2、掌握如何塑造產品無與倫比的價值

3、掌握如何增加顧客忠誠度、促進重復購買

4、掌握如何把價格因素對銷售的影響降到最低

5、掌握一套系統的服務贏銷行為模式

課程對象

鞋帽服飾等行業終端店長、一線終端營銷人員、品牌營銷管理者、區域經理、督導

課程大綱

一、認知篇：全面認識終端營銷工作

1、什么是為顧客提供美好的服務體驗

2、什么是錯誤的終端營銷方式

3、什么是正確的終端營銷方式

★【教學活動】小組討論與案例研討

★ 微電影案例一：《錯失良機的店長》

二、行為篇：行為模式

1、營造服務氛圍

（1）行動一：傳遞“以客為尊”的服務意愿

（2）行動二：使用“產品寓意”激發顧客興趣

★ 微電影案例二：《專業的店長》

★【教學活動】小組討論與案例研討

★【情景演練】

A、單個顧客進店場景/多人同行者(家庭) /服務高峰期顧客進店場景

B、結合本店產品，演練如何運用“產品寓意”激發顧客購買興趣

C、第一階段，綜合演練

2、認知顧客想法

（1）行動三：詢問開啟問題

（2）行動四：詢問著裝情境

（3）行動五：使用“黃金傾聽”法則

★ 微電影案例三：不會變通的店長

★【教學活動】小組討論與案例研討

★【情景演練】

A、結合本店產品，撰寫“開啟類問題”例子

B、請結合圖片詢問著裝情境

C、第二階段，綜合演練

3、塑造產品價值

（1）行動六：匹配顧客想法

（2）行動七：講述情境故事

★ 微電影案例四：靈活應對的店長

★【教學活動】小組討論與案例研討

★【情景演練】

A、沒有合適的產品/顧客不愿意試穿，怎么辦？

B、請結合以下圖片，從顏色/身材/感覺/觸覺四個方面講述情境故事。

4、化異議為成交

（1）行動八：找出原因，對癥下藥

（2）行動九：提出成交，完美收尾

★ 微電影案例五：平息投訴的店長

★【教學活動】小組討論與案例研討

★【情景演練】

A、對于以上問題，你該怎么處理？

B、演練如何處理顧客在體驗方面的異議？

C、第四階段，綜合練習

三、提升篇：特別情況處理

1、顧客要求退換貨的處理

2、發現偷竊行為的處理

★【教學活動】情景演練與案例研討

孫老師

實戰經驗

15年客戶服務經驗，8年咨詢培訓經驗；曾任洲際酒店集團運營中心經理、韓亞航空公司（中國區）高級客戶總監。美國企業管理研究中心認證講師，香港大學整合營銷傳播碩士。

專業背景

擅長領域有服務文化與體系建設、服務流程梳理與優化、服務行為轉變等；版權課程《服務贏銷的關鍵時刻》中國首席講師；課程教學情景片編劇與策劃人。

主要課程

服務贏銷的關鍵時刻、幸福密碼、大客戶銷售禮儀、專業形象塑造與服務禮儀……

服務客戶

廣汽豐田、日立電梯、PICC、格蘭仕、美的集團、南方航空、巨人網絡、國藥集團、公牛集團、韓通船舶、深圳高速集團、361°、特步、報喜鳥、萬科地產、碧桂園、中原地產、華帝廚柜等

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