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課程概要

客戶(hù)投訴處理的實(shí)戰(zhàn)演練場(chǎng)

客戶(hù)投訴的處理是企業(yè)挽留客戶(hù)最后的一道防線(xiàn)，其意義和價(jià)值不言而喻。伴隨著競(jìng)爭(zhēng)加劇，客戶(hù)期望值的提高，投訴率的持續(xù)攀升已在所難免，而投訴處理的效果則是企業(yè)永遠(yuǎn)的“痛”。因企業(yè)的資源有限，員工的經(jīng)驗(yàn)不足，處理投訴的過(guò)程變得愈加艱難，甚至出現(xiàn)企業(yè)和員工對(duì)投訴的處理產(chǎn)生“恐懼感”的現(xiàn)象，因此，企業(yè)投入大量培訓(xùn)資源，試圖降低投訴的處理成本，但培訓(xùn)效果卻不盡人意，他們依然有以下困境——

為什么我們盡了力，客戶(hù)還是不滿(mǎn)意？

如何運(yùn)用專(zhuān)業(yè)化溝通技巧提高客戶(hù)滿(mǎn)意度？

如何快速并妥善處理客戶(hù)投訴，讓客戶(hù)滿(mǎn)意？

針對(duì)以上問(wèn)題，我們特邀實(shí)戰(zhàn)管理與客戶(hù)服務(wù)訓(xùn)練專(zhuān)家舒薇老師與您一同進(jìn)行探討學(xué)習(xí)。本課程采用創(chuàng)新行動(dòng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)模式，根據(jù)典型的投訴案例設(shè)計(jì)情景演練模擬，讓學(xué)員扮演各個(gè)角色，真實(shí)而生動(dòng)的體現(xiàn)客戶(hù)的需求和實(shí)際工作中的表達(dá)錯(cuò)位，講師再根據(jù)學(xué)員的演練過(guò)程進(jìn)行針對(duì)性點(diǎn)評(píng)，使學(xué)員在“切膚之痛”的經(jīng)歷中豁然開(kāi)朗，真正做到“知行合一”，從而幫助企業(yè)把投訴轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)，保證客戶(hù)的忠誠(chéng)度。

課程收獲

企業(yè)收益：

1、幫助企業(yè)把投訴客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶(hù)，提升企業(yè)和產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力和品牌力；

2、為企業(yè)培養(yǎng)優(yōu)秀的客戶(hù)關(guān)系處理人才，降低客戶(hù)投訴率；

3、提升員工應(yīng)對(duì)投訴的技能，有效地緩解員工在投訴處理工作中的壓力；

4、幫助企業(yè)優(yōu)化服務(wù)流程，促進(jìn)企業(yè)管理客戶(hù)制度更好地完善。

崗位收益：

1、掌握客戶(hù)投訴處理的基本原則和方法；

2、有效運(yùn)用投訴處理與客戶(hù)溝通三把利器，防止投訴升級(jí)；

3、運(yùn)用專(zhuān)業(yè)化的溝通技巧提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；

4、學(xué)會(huì)使用“波長(zhǎng)技術(shù)”與客戶(hù)調(diào)頻，站到客戶(hù)的立場(chǎng)上說(shuō)話(huà)；

5、掌握客戶(hù)期望值管理的策略和話(huà)術(shù)，有效引導(dǎo)客戶(hù)，化被動(dòng)為主動(dòng)。

課程特色

1、采用創(chuàng)新行動(dòng)學(xué)習(xí)的培訓(xùn)模式，根據(jù)典型的投訴案例設(shè)計(jì)情景進(jìn)行演練模擬，課堂氛圍活躍；

2、學(xué)員在課堂中進(jìn)行各種角色扮演，令課程具有極強(qiáng)的體驗(yàn)感，具有實(shí)踐性和落地性；

3、聚焦問(wèn)題-激活舊知-補(bǔ)充舊知-形成新知-運(yùn)用新知，以系統(tǒng)教學(xué)的方式，幫助學(xué)員總結(jié)規(guī)律，揭示盲點(diǎn)，使學(xué)員的知識(shí)、技巧和心態(tài)表達(dá)高度統(tǒng)一。

課程大綱

一、客戶(hù)投訴處理的技巧與方法

1、在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中對(duì)客戶(hù)服務(wù)正確的認(rèn)知

（1）為什么我們盡了力，客戶(hù)還不滿(mǎn)意？

（2）當(dāng)下客戶(hù)需求層次的改變

2、客戶(hù)評(píng)價(jià)是他的體驗(yàn)而不是你的付出

（1）幫助客戶(hù)解決問(wèn)題

（2）關(guān)注客戶(hù)的感知

3、專(zhuān)業(yè)化的溝通與個(gè)人影響力

（1）通過(guò)個(gè)人影響力去有效引導(dǎo)客戶(hù)

（2）通過(guò)專(zhuān)業(yè)化的溝通去創(chuàng)造客戶(hù)良好感知

4、投訴處理中與客戶(hù)溝通的三把利器

（1）你能聽(tīng)懂客戶(hù)的意思嗎——聆聽(tīng)技巧

（2）你能讓客戶(hù)說(shuō)給你聽(tīng)嗎——提問(wèn)技巧

（3）你說(shuō)的客戶(hù)能接受嗎——專(zhuān)業(yè)話(huà)術(shù)

•創(chuàng)建“相似性”/“迎合式的反對(duì)”/回避客戶(hù)“刁難”的話(huà)術(shù)

5、面對(duì)不同行為風(fēng)格的客戶(hù)的引導(dǎo)技巧

•對(duì)極其憤怒的/喋喋不休的/思維混亂的/有備而來(lái)的客戶(hù)的引導(dǎo)

二、情景演練

1、準(zhǔn)備充分，進(jìn)入“調(diào)頻”過(guò)程——真誠(chéng)表達(dá)，承接情感

2、了解需求，把握溝通的要點(diǎn)——知己知彼，了解客戶(hù)真實(shí)的需求

3、引導(dǎo)客戶(hù)，提高溝通的效率——引導(dǎo)話(huà)題方向，讓客戶(hù)正視問(wèn)題

4、化解被動(dòng)，管理客戶(hù)的期望值——有備而來(lái)，制定利于己方的談判策略

5、達(dá)成一致，修復(fù)關(guān)系——挽留客戶(hù)，維持證明的價(jià)值

三、課程總結(jié)

1、當(dāng)前客戶(hù)投訴的變化點(diǎn)

（1）客戶(hù)除了關(guān)注投訴處理的結(jié)果外，還格外關(guān)注處理過(guò)程

（2）客戶(hù)除了關(guān)注實(shí)際賠償或補(bǔ)償外，還關(guān)注其他形式的補(bǔ)償

（3）客戶(hù)的容忍區(qū)間變窄，因投訴而升級(jí)的幾率攀升

2、如何防止投訴升級(jí)

•投訴有門(mén)、快速反應(yīng)、迅速止損、重在受控

3、客戶(hù)投訴處理的四個(gè)境界

（1）最優(yōu)：變被動(dòng)為主動(dòng)，變投訴為機(jī)會(huì)

（2）次優(yōu)：圓滿(mǎn)解決問(wèn)題，獲得客戶(hù)的好感

（3）再次：雙方達(dá)成妥協(xié)，在處理態(tài)度上獲得客戶(hù)認(rèn)同

（4）底線(xiàn)：?jiǎn)栴}得到控制，避免投訴升級(jí)，造成公眾影響

舒老師

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

具有20余年企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)以及講師經(jīng)驗(yàn)，長(zhǎng)期致力于客戶(hù)服務(wù)管理、人力資源管理、員工培訓(xùn)管理工作，屬于實(shí)戰(zhàn)性講師。曾任香港上市公司副總經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、行政總監(jiān)等職務(wù)。

專(zhuān)業(yè)背景

工商管理學(xué)博士，早年任教于國(guó)內(nèi)著名商學(xué)院。

授課特點(diǎn)

善于借鑒國(guó)外先進(jìn)的培訓(xùn)理念和培訓(xùn)技巧，高效調(diào)動(dòng)各種類(lèi)學(xué)員參與互動(dòng)，課堂氣氛活躍；思路清晰，邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，語(yǔ)言富有感染力。

主講課程

客戶(hù)服務(wù)的管理與投訴處理技巧、從防患未然到亡羊補(bǔ)牢－客戶(hù)服務(wù)管理、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理、抱怨是金－客戶(hù)投訴的管理與處置……

服務(wù)客戶(hù)

西門(mén)子、萬(wàn)科、美的集團(tuán)、雅居樂(lè)、聯(lián)想集團(tuán)、南方電網(wǎng)、南方航空、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)銀行、工商銀行、松下電器、本田、中興集團(tuán)……

我要報(bào)名

在線(xiàn)報(bào)名：客戶(hù)服務(wù)管理與投訴處置實(shí)戰(zhàn)營(yíng)(廣州)