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課程對象

醫(yī)生、護(hù)士等一線崗位服務(wù)人員

課程內(nèi)容

一、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)理念

1、為什么要讓患者滿意？

2、影響服務(wù)效果的三大因素

3、影響服務(wù)效果的四大層面

4、患者心理分析

A、患者性格分析

B、患者性別分析

C、患者年齡分析

D、患者職業(yè)分析

E、患者地域分析

F、患者就醫(yī)決策身份分析

二、醫(yī)生、護(hù)士儀容儀表

1、基本儀容要求

2、服飾禮儀

3、配飾禮儀

4、行為禮儀

A、工作禮儀

B、舉止行為禮儀

C、基本的坐、站、走、蹲、交談、導(dǎo)醫(yī)、目光交流肢體語言訓(xùn)練

三、醫(yī)生、護(hù)士服務(wù)語言禮儀

1、影響溝通效果的三大因素

A、內(nèi)容

B、聲音、肢體語言

C、態(tài)度、情緒信心

2、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

A、微笑訓(xùn)練

B、贊美訓(xùn)練

C、提問技巧訓(xùn)練

D、關(guān)心技巧訓(xùn)練

E、聆聽技巧訓(xùn)練

F、“三明治”技巧訓(xùn)練

3、深入對方情境

A、 對方最關(guān)心的是什么

B、如何站在對方立場進(jìn)行溝通

C、行為冰山模型

D、說到患者心理舒適區(qū)

4、醫(yī)生、護(hù)士語言服務(wù)規(guī)范

A、護(hù)士語言服務(wù)規(guī)范

B、護(hù)士語言規(guī)范的基本規(guī)則

C、日常禮貌用語

四、患者不滿抱怨投訴處理禮儀

1、患者抱怨投訴心理分析

A、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

B、患者抱怨投訴類型分析

C、患者抱怨投訴的心理分析

D、患者抱怨投訴目的與動機(jī)

2、患者抱怨投訴的處理技巧

A、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

B、錯誤處理患者抱怨的方式

C、影響處理患者不滿抱怨投訴效果的三大因素

D、患者抱怨及投訴處理的六步驟

E、患者抱怨投訴處理技巧：三明治法則+提問技巧

F、患者抱怨投訴處理細(xì)

五、問與答——學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃

宋老師

職業(yè)經(jīng)歷：2010年上海世博會中國移動禮儀培訓(xùn)師、DISC全球認(rèn)證培訓(xùn)師/咨詢師、2008年奧帆賽禮儀培訓(xùn)師、清華大學(xué)、北京大學(xué)MBA特聘禮儀培訓(xùn)師

曾任：香格里拉大飯店市場公關(guān)部經(jīng)理、浪潮集團(tuán)信息安全事業(yè)部銷售經(jīng)理、戴爾（中國）有限公司行業(yè)銷售經(jīng)理 、中國海洋大學(xué)、山東大學(xué)職業(yè)生涯規(guī)劃特聘講師、青島大學(xué)、青島科技大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)特聘講

宋老師主講“商務(wù)禮儀”、“服務(wù)禮儀”、“醫(yī)護(hù)禮儀”、“政務(wù)禮儀”、“銷售禮儀”“職業(yè)形象塑造”及“顧問式銷售”、“電話銷售”、“新銷售入門”等課程，并兼任多家機(jī)構(gòu)禮儀及形象顧問。

服務(wù)客戶：

大型企業(yè)：中國移動、中國電信、海信集團(tuán)、聯(lián)想集團(tuán)、惠普（中國）有限公司、戴爾（中國）有限公司、清華紫光、神州電腦、海爾集團(tuán)、吉斯集團(tuán)、奇瑞汽車集團(tuán)、通用汽車、力帆汽車、21世紀(jì)不動產(chǎn)……

金融銀行：中國銀行日照分行、中國銀行青島分行、中國銀行淮南分行、中國銀行蚌埠分行、交通銀行青島分行、交通銀行棗莊分行、交通銀行淮北分行、中信銀行青島分行、民生銀行青島分行、華夏銀行煙臺分行、蕪湖徽銀汽車金融公司……

服務(wù)行業(yè)：海信廣場、陽光百貨、巴黎春天、佳世客、百盛、濟(jì)南索菲特大酒店、濟(jì)南泉城大酒店、振華物流、中達(dá)燕寶車行、青島之星、鴻發(fā)凱迪車行、華泰集團(tuán)、臨沂婦幼保健院、青島市立醫(yī)院、濰坊婦幼保健院、聊城腫瘤醫(yī)院、聊城市人民醫(yī)院、日照市人民醫(yī)院、建聯(lián)醫(yī)院...

主講課程：

禮儀類：

《商務(wù)禮儀》

《服務(wù)禮儀》

《服務(wù)意識與優(yōu)質(zhì)服務(wù)》

《職業(yè)化形象及素養(yǎng)提升》

《中高層領(lǐng)導(dǎo)魅力提升》

銷售類：

《顧問式銷售技巧》

《大客戶銷售與管理》

《電話銷售技巧》

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