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【課程背景】

現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)時(shí)代，來(lái)自電商、直播行業(yè)的沖擊，使得實(shí)體店面臨的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，他們不斷威脅我們的市場(chǎng)、不斷搶奪我們的客人；而客人，他們忠誠(chéng)度不斷降低、掌握大量市場(chǎng)信息、擁有廣泛的選擇范圍、缺乏耐心且“永不滿足”。面對(duì)復(fù)雜多變的市場(chǎng)因素，我們需要靜下心來(lái)思考：

1.我們賣(mài)什么——對(duì)手眾多紛紜，我們靠什么取勝？

2.我們賣(mài)給誰(shuí)——客人的選擇日益增多，我們的客戶在哪里？

3.我們?nèi)绾钨u(mài)——客人為什么會(huì)買(mǎi)，客人的需求是什么？

競(jìng)爭(zhēng)使零售行業(yè)對(duì)銷(xiāo)售人員的要求越來(lái)越高，誰(shuí)能帶給客人完美的體驗(yàn)感、誰(shuí)能獲取客人的信任并建立良好而持久的聯(lián)系，誰(shuí)才是最終的贏家。

《把逛街者變成購(gòu)買(mǎi)者的黃金法則》的課程目標(biāo)是：內(nèi)外兼修，從思想上重新認(rèn)識(shí)自我、打造陽(yáng)光心態(tài)、樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的新經(jīng)濟(jì)條件，使員工了解新經(jīng)濟(jì)條件下的職業(yè)使命、心態(tài)、角色、能力，通過(guò)改變銷(xiāo)售思維、話術(shù)等，使其掌握與客人進(jìn)行溝通交流、獲取客人的信任并建立良好關(guān)系的切實(shí)方法，創(chuàng)造更多銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，為提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

【課程收益】

提升銷(xiāo)售人員的服務(wù)意識(shí)和陽(yáng)光心態(tài)；

學(xué)會(huì)運(yùn)用溝通技巧接近客人、贏得客人的信任并建立良好關(guān)系；

掌握如何全、準(zhǔn)、及時(shí)地收集客人信息；

學(xué)會(huì)挖掘客人的真實(shí)需求，并給出解決方案；

增加新服務(wù)意識(shí)，將零售終端變成體驗(yàn)終端，創(chuàng)造客人滿意。

【課程特色】

對(duì)性強(qiáng)，落地性強(qiáng)，實(shí)用性強(qiáng)，大量現(xiàn)場(chǎng)演練環(huán)節(jié)，充分暴露銷(xiāo)售痛點(diǎn)、培養(yǎng)元認(rèn)知。

【課程對(duì)象】

銷(xiāo)售人員

【課程大綱】

一、第一模塊：為什么客人不見(jiàn)了？

（一）當(dāng)下零售一線服務(wù)中的四大恐怖殺手

1.智能設(shè)備——無(wú)處不在的“攝像頭”

2.網(wǎng)絡(luò)傳播——成為“網(wǎng)紅”很容易

3.輿論失衡——盲目跟風(fēng)，唯恐天下不亂

4.自身頑疾——“總以為別人看不見(jiàn)”

（二）銷(xiāo)售職場(chǎng)常見(jiàn)的五大心態(tài)誤區(qū)

1.自卑——好像突然間變笨了！

2.害怕犯錯(cuò)——這是一個(gè)致命的錯(cuò)誤！

3.希求寬容——我應(yīng)該更受寬容嗎？

4.嫉妒——他憑什么比我好？

5.孤獨(dú)——沒(méi)有人可以理解我！

（三）卓越服務(wù)中的心態(tài)轉(zhuǎn)變修煉

1.員工的自我角色認(rèn)知與角色定位——職業(yè)化

2.員工自我規(guī)劃與管理的途徑

（四）卓越銷(xiāo)售人員應(yīng)具備的重要素質(zhì)

1.專(zhuān)業(yè)性：專(zhuān)業(yè)的態(tài)度，專(zhuān)業(yè)的技巧，專(zhuān)業(yè)的知識(shí)，三者缺一不可！

2.好奇心：好奇心有什么意義，如何保持好奇心

3.有信心：你的潛能遠(yuǎn)超過(guò)你的想象

二、第二模塊：誰(shuí)是我們的客人？

（一）了解客人的群體特性

1.基本信息

2.當(dāng)今客人的變化

（二）識(shí)別客人的個(gè)體特性

1.按行為風(fēng)格劃分

2.按購(gòu)買(mǎi)意愿劃分

3.按年齡劃分

4.按人數(shù)劃分

三、第三模塊：如何讓客人愿意停留？

（一）建立第一印象：首因效應(yīng)

（二）自我介紹：

1.熱情的尺度

2.打招呼的技巧

（三）瀏覽店鋪：按照品類(lèi)瀏覽

（四）贊美客人：

1.贊美的三個(gè)層面、五個(gè)要點(diǎn)

2.互動(dòng)練習(xí)

（五）提供幫助：哪些是客人不能做到的？提供哪些幫助？

四、第四模塊：如何接近與挖掘客人需求？

（一）理解顧客需求與情感

1.白金定律：為了確保為客人提供滿意的服務(wù)，找出客人的需求并用他們所希望的方式對(duì)待他們。

2.馬斯洛需求層次論

3.需求的冰山理論

案例分析：“無(wú)心”插柳柳成蔭

（二）挖掘客人需求的三個(gè)環(huán)節(jié)

1.提問(wèn)的三種類(lèi)型

2.傾聽(tīng)的三個(gè)原則

3.反饋的五個(gè)技巧

模擬練習(xí)：“同理心”溝通技巧

4.化解異議的四個(gè)方面

五、第五模塊：如何促使客人愿意買(mǎi)單？

（一）銷(xiāo)售人員在產(chǎn)品推薦過(guò)程中的作用

1.改變品牌認(rèn)知

2.改變對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的認(rèn)知

3.改變屬性的心理權(quán)數(shù)

4.提醒人們注意被忽略的屬性

5.改變購(gòu)買(mǎi)者的聯(lián)想

（二）銷(xiāo)售過(guò)程中常見(jiàn)的難題

1.顧客不正面回答銷(xiāo)售員的問(wèn)題

2.顧客認(rèn)為銷(xiāo)售員介紹的功能沒(méi)用

3.顧客已經(jīng)選好，但又突然改對(duì)另外一款感興趣

4.顧客需要的功能或配置，我們沒(méi)有的時(shí)候

（三）促單秘笈

1.講好三種故事

2.兩步引導(dǎo)客人“為夢(mèng)想買(mǎi)單”

3.連帶銷(xiāo)售與跨品類(lèi)銷(xiāo)售

（四）有效處理顧客異議

1.產(chǎn)生異議的原因

2.處理異議的方法

視頻觀看+感受分享：圣誕的禮物

分組討論+角色演練：1V1、1V2、2V2 促單練習(xí)

六、第六模塊：如何鎖定、發(fā)展與客人的關(guān)系？

（一）鎖定與客人的關(guān)系

1. 客人信息七方面

分組討論、練習(xí)

2.搜集客人的資料

互動(dòng)練習(xí)

（二）發(fā)展與客人的關(guān)系

1.日常維護(hù)的頻率和方式

2.客人日常維護(hù)的話術(shù)

3.如何獲取與客人互動(dòng)的話題

七、第七模塊：角色扮演

1.現(xiàn)場(chǎng)演練：為客人編織夢(mèng)想

2.現(xiàn)場(chǎng)演練：獲取客人信息

董老師

董怡老師（北京）

——企業(yè)通用管理培訓(xùn)師

王府井集團(tuán)商學(xué)院特聘講師

原王府井集團(tuán)銷(xiāo)售分公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部總監(jiān)

PRADA、COACH等多家知名品牌門(mén)店活動(dòng)策劃顧問(wèn)

美國(guó)格里咨詢(xún)（全球行業(yè)領(lǐng)先）特約行業(yè)專(zhuān)家

中國(guó)人民大學(xué)應(yīng)用心理學(xué)研究生

職場(chǎng)詠樂(lè)匯合伙人、高級(jí)導(dǎo)師

職業(yè)生涯規(guī)劃師、咨詢(xún)師

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

董老師擁有近20年的大型國(guó)企多崗位履職經(jīng)驗(yàn)及團(tuán)隊(duì)管理、門(mén)店銷(xiāo)售、活動(dòng)策劃經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于如何運(yùn)用職業(yè)規(guī)劃分析和解決問(wèn)題、如何發(fā)揮語(yǔ)言的力量提升溝通效率等方面，都具有非常豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

董老師作為“職場(chǎng)詠樂(lè)匯”合伙人及高級(jí)導(dǎo)師，輔導(dǎo)高端年費(fèi)VIP百余人，幫助員工認(rèn)識(shí)企業(yè)，清醒認(rèn)知個(gè)人與企業(yè)的雙贏關(guān)系，學(xué)會(huì)處理壓力與情緒，增強(qiáng)職場(chǎng)幸福感。

作為北京冬奧組委指定企業(yè)聯(lián)系人，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)在三個(gè)月內(nèi)完成北京2022冬奧會(huì)特許零售店北京市百貨大樓專(zhuān)柜開(kāi)業(yè)工作，獲得冬奧組委及集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)肯定，北京2022冬奧組委市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)與開(kāi)發(fā)部部長(zhǎng)樸學(xué)東多次赴專(zhuān)柜視察并拍攝新聞短片。

董老師負(fù)責(zé)PRADA、COACH品牌營(yíng)銷(xiāo)及VIP管理期間，運(yùn)用情景模擬、觀察與反饋等培訓(xùn)方法對(duì)一線銷(xiāo)售員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，教授從迎賓到送別的全流程接待技巧及銷(xiāo)售方法，簡(jiǎn)單有效地指導(dǎo)銷(xiāo)售人員提升客人的好感與成交率，幫助學(xué)員實(shí)現(xiàn)舉一反X，達(dá)到所學(xué)知識(shí)落地開(kāi)花的最佳狀態(tài)。

董老師負(fù)責(zé)自營(yíng)國(guó)際品牌PRADA、COACH等品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃及VIP管理；店面營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃，每年不少于15次；兩年時(shí)間，幫助公司VIP客戶從0增長(zhǎng)到1萬(wàn)余人。

董老師帶領(lǐng)下屬團(tuán)隊(duì)，利用三年時(shí)間幫助門(mén)店實(shí)現(xiàn)年銷(xiāo)售額增長(zhǎng)18%，同時(shí)董老師還是王府井集團(tuán)商學(xué)院特聘講師，常年負(fù)責(zé)集團(tuán)導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技能提升培訓(xùn)、門(mén)店管理培訓(xùn)，受訓(xùn)人員超過(guò)500人次。

董老師具備甲方門(mén)店與乙方品牌的雙重實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，行業(yè)背景資深，多崗位履職經(jīng)驗(yàn)使她對(duì)不同崗級(jí)工作要求及員工需求了解更為深入。董老師將20年管理與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)成為落地性強(qiáng)、實(shí)操效果好的方法論，幫助企業(yè)在新經(jīng)濟(jì)條件下，實(shí)現(xiàn)門(mén)店業(yè)績(jī)與員工專(zhuān)業(yè)能力的雙項(xiàng)提升！

在教學(xué)中，董老師善于將行動(dòng)學(xué)習(xí)、翻轉(zhuǎn)課堂、情景模擬、觀察與反饋等方法貫穿學(xué)習(xí)過(guò)程始終，讓學(xué)員主動(dòng)獲得學(xué)習(xí)體驗(yàn)的快樂(lè)，忌說(shuō)教、重引導(dǎo)，幫助學(xué)員實(shí)現(xiàn)舉一反N，達(dá)到所學(xué)知識(shí)落地開(kāi)花的最佳狀態(tài)。

【主講課程】

《打造深度洞察力、迎接豐盈人生》

《從0到1成為培訓(xùn)師》

《無(wú)限未來(lái)在今朝——職業(yè)生涯規(guī)劃》

《把逛街者變成購(gòu)買(mǎi)者的黃金法則》

《精英店長(zhǎng)八項(xiàng)修煉》

《打造卓越服務(wù)》

《DISC人格解析與職場(chǎng)溝通》

《職業(yè)生涯規(guī)劃》

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

董老師在培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)際的結(jié)合， 不僅關(guān)注“知”，而且注重“行”， 在理論闡述的基礎(chǔ)上，結(jié)合具體的案例分析、角色扮演等方法，讓學(xué)員不僅了解知識(shí)，更通過(guò)一系列的練習(xí)，掌握具體的方法與技巧，在實(shí)際工作中進(jìn)行運(yùn)用，加深學(xué)員的理解，增強(qiáng)實(shí)戰(zhàn)技巧，以提高培訓(xùn)的效果！ ——?碧水集團(tuán)有限公司 張萌萌

很多案例都是工作中遇到過(guò)的，董老師不僅教給了我們方法，也糾正了我們對(duì)于銷(xiāo)售工作的舊認(rèn)識(shí)，重新樹(shù)立了大家的銷(xiāo)售自信！ ——北京博影世紀(jì)文化傳播有限公司 ECHO

董老師的課程條例清晰、實(shí)用性強(qiáng)，對(duì)于門(mén)店經(jīng)營(yíng)工作很有啟發(fā)，收獲滿滿。

——王府井百貨鄂爾多斯店 趙新月

臺(tái)風(fēng)穩(wěn)健、語(yǔ)言生動(dòng)、自帶氣場(chǎng)，全面而落地，學(xué)員受益匪淺。

——神州數(shù)碼（中國(guó)）有限公司 安安

和董老師認(rèn)識(shí)多年，每次聽(tīng)她分享都非常感動(dòng)，不僅是因?yàn)閮?nèi)容，更是因?yàn)樗恼嬲\(chéng)和親切，讓我們學(xué)習(xí)到了維護(hù)客戶的正確方式——朋友。 ——聯(lián)想（北京）有限公司 李盟

【服務(wù)客戶】

王府井集團(tuán)股份有限公司、北京市百貨大樓、長(zhǎng)安商場(chǎng)、王府井百貨鄂爾多斯店、王府井百貨樂(lè)山店、王府井賽特奧萊長(zhǎng)春店、王府井賽特奧萊沈陽(yáng)店、王府井賽特奧萊咸陽(yáng)店、王府井賽特奧萊臨潼店、王府井賽特奧萊銀川店、神州數(shù)碼（中國(guó)）有限公司、聯(lián)想（北京）有限公司、分眾傳媒集團(tuán)、碧水集團(tuán)有限公司、北京博影世紀(jì)文化傳播有限公司、北京晨報(bào)、北京思迪國(guó)際傳媒廣告有限公司、北京中聯(lián)智投商貿(mào)有限公司

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