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【課程背景】

無論是社會還是一個企業(yè)、一個組織，在前進(jìn)發(fā)展過程中都會有兩套系統(tǒng)在運轉(zhuǎn)：一個是推動其前進(jìn)的動力系統(tǒng)，一個是保護(hù)其安全的剎車系統(tǒng)！

只有動力系統(tǒng)而沒有剎車系統(tǒng)的社會、機構(gòu)或企業(yè)，早晚都會瘋掉。

社會發(fā)展的動力系統(tǒng)是科學(xué)技術(shù)，他的剎車系統(tǒng)叫哲學(xué)與信仰；一個企業(yè)的動力系統(tǒng)叫做生產(chǎn)營銷，他的剎車系統(tǒng)就叫危機管理！

我們看到，很多企業(yè)都只有一套動力系統(tǒng)，而缺少外另外一套保護(hù)安全的剎車系統(tǒng)！這個時候，很多企業(yè)的管理者可能搞不明白：

為什么在危機面前，企業(yè)說什么都沒人相信？

為什么道出了真相，公眾反而更加激憤？

為什么一篇簡短聲明，會讓危機愈演愈烈？

為什么危機來臨，企業(yè)卻不知該如何回應(yīng)？

我們的課程，是在剖析諸多經(jīng)典案例的基礎(chǔ)上，揭示危機產(chǎn)生、發(fā)展與演變的過程，多維度探析事件關(guān)系，總結(jié)其中的傳播規(guī)律，為大家提供一套完備的危機公關(guān)實戰(zhàn)方法！讓我們的企業(yè)管理者，掌握這門具有長久保護(hù)價值的“剎車”技能！

【課程收益】

1、理解危機本質(zhì)，掌握全網(wǎng)輿論傳播的基本規(guī)律；

2、激活“危機意識，公關(guān)思維”的全員管理理念；

3、掌握危機回應(yīng)的4大情境模型；

4、掌握危機應(yīng)對妥處的10大策略；

5、學(xué)會危機識別的6大關(guān)鍵步驟；

6、理解危機預(yù)防制度制定的“123要素”；

7、熟悉新聞發(fā)布會的16條法則；

8、提升聲明撰寫、危機回應(yīng)、媒體溝通的實用技能。

【課程特色】

案例分析、腦力激蕩、情景演練、短片播放、互動性強、貼近實際、深入淺出、邏輯性強

【課程大綱】

一、什么是輿論傳播？

1、為什么說我們同時生活在現(xiàn)實與輿論兩個世界當(dāng)中？

知識點：手機在線、信息繭房、自媒體、擬態(tài)環(huán)境、弱傳播

案例分析：俞敏洪、翟天臨等明星人士的道歉為什么成功和失敗？

2、新媒體的傳播有哪些特點？

1)迅速零碎：我說你聽、我說你問、你問我答、你說我說

2)聚焦裂變：媒體傳播中的“一燈三鏡”

3)互為逆向：物競天擇&輿競天擇

4)海量多源：多方角度、多方觀點交匯

案例分析：成都女司機被打事件多次反轉(zhuǎn)

中行員工被打&順豐快遞小哥被打事件對比

?課堂互動：

你印象最深的熱點事件？ 你認(rèn)為倒霉的企業(yè)有哪些？

二、什么是危機管理？

1、為什么說沒有傳開的危機，都不叫危機？

?輿論傳播與危機管理的關(guān)系？

?企業(yè)的危機防火墻有哪些？

案例分析：山東步長制藥董事長女兒名校留學(xué)事件，一篇聲明，愈演愈烈。

2、企業(yè)為何要做危機管理？

?管理學(xué)減法：100-1=0

?個體事件轉(zhuǎn)向公共事件

?危機認(rèn)知三無現(xiàn)象

?危機發(fā)生的三大規(guī)律

案例分析：成都溫江區(qū)實驗中學(xué)食堂衛(wèi)生問題引發(fā)群體性事件，承包企業(yè)有口難辯。

3、危機管理包含哪些內(nèi)容？

?危機的認(rèn)知？—危機的本質(zhì)是為何？

?危機的特點？—如何防止主生危機引發(fā)次生危機？

?危機的分類？—常見的20種危機信號

?危機公關(guān)的目的？—為什么說是爭取而非爭辯？

案例分析：海底撈面對媒體曝光，是如何回應(yīng)的？危機面前為何能獲公眾好評？

4、危機預(yù)防機制建立

?危機預(yù)防手冊制定的“123要素”

?危機響應(yīng)級別與標(biāo)準(zhǔn)問題列表

?新聞發(fā)言人制度

?領(lǐng)導(dǎo)人相關(guān)、業(yè)務(wù)相關(guān)媒體常規(guī)回應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)

案例分析：騰訊媒體公關(guān)內(nèi)部管理

?課堂互動：

嘗試列出你企業(yè)里潛在的危機風(fēng)險，你的應(yīng)對方式有哪些？

三、應(yīng)對危機有哪些策略和技巧？

1、危機發(fā)展四個階段的注意事項

①危機潛伏期—未雨綢繆，“三預(yù)”——預(yù)測、預(yù)防、預(yù)警

②危機爆發(fā)期—處事不驚，“三度”——速度、態(tài)度、氣度

③危機擴散期—審時度勢，“三聯(lián)”——聯(lián)里、聯(lián)外、聯(lián)專家

④危機修復(fù)期—勵精圖治，“三重”——重行動、重事實、重反饋

案例分析：國美黃光裕，一段傳奇風(fēng)云的公關(guān)佳話。

2、危機回應(yīng)中的“四告情境”識別

①誣告情境，表現(xiàn)形式：謠言、中傷、誣告

②被告情境，表現(xiàn)形式：誤解、冤枉、失誤

③布告情境，表現(xiàn)形式：自然災(zāi)害、低概率事件

④訴告情境，表現(xiàn)形式：明顯過失、違法犯罪、故意隱瞞

案例分析：餐飲企業(yè)黃太吉、前沿數(shù)控騰訊云數(shù)據(jù)丟失事件、

3、危機應(yīng)對的十大策略

①沉默是金策略

②示弱先行策略

③以危化危策略

④情感公關(guān)策略

⑤負(fù)荊請罪策略

⑥重設(shè)議題策略

⑦告知真相策略

⑧權(quán)威證實策略

⑨切割隔離策略

⑩借力用力策略

案例分析：美團(tuán)上市前的危機公關(guān)、滴滴順風(fēng)車危機事件、某高檔酒店回應(yīng)40萬天價菜單事件、工商銀行的自媒體回應(yīng)

?課堂互動：

假設(shè)你是鴻茅藥酒的公關(guān)部經(jīng)理，選擇何種策略修復(fù)危機？

四、如何做到危機的有效溝通？

1、危機溝通中的“7W1H要素”

whom對誰溝通、who誰來溝通、why為何溝通、when何時溝通、where何地溝通、what溝通什么、how怎樣溝通

案例：聯(lián)想愛國事件

2、聲明中的“四要素、四原則”

事件描述、行動措施、相關(guān)承諾、態(tài)度表達(dá)

案例：全棉時代、華為孟晚舟事件

3、領(lǐng)導(dǎo)者面對媒體時的語言體系

?保持鎮(zhèn)定、避免幽默

?開門見山、不說假話

?歸類具體、三遍重復(fù)

?第一人稱，以我為主

?陷阱問題，巧妙轉(zhuǎn)移

?理由充足，可以說不

?尊重提問，控制時間

?信息準(zhǔn)確，不做猜測

案例：淘寶商城事件

4、新聞發(fā)布會注意事項與基本法則

時機選擇、籌備彩排、發(fā)言人選擇、媒體邀請、現(xiàn)場環(huán)境

案例：達(dá)芬奇家居

5、如何應(yīng)對媒體突然采訪？

避免鏡頭爭執(zhí)、避免信息紊亂、避免越說越多、避免無可奉告

案例：官員“啞語”事件、

?課堂練習(xí)：

針對網(wǎng)上報道的負(fù)面信息，寫一篇企業(yè)聲明。

馬老師

?北京大學(xué)新聞與傳播學(xué)院傳播學(xué)專業(yè)研究生

?北京大學(xué)公共關(guān)系研究協(xié)會研究員

?中國廣告主協(xié)會教育專家委員會委員

?勞動經(jīng)濟學(xué)會教育培訓(xùn)中心副主任

?原北京大學(xué)高培中心教學(xué)總監(jiān)

?貴州萬峰電力集團(tuán)等企業(yè)危機公關(guān)顧問

?中企聯(lián)合雇主品牌超級峰會特約嘉賓

?商業(yè)新知特約撰稿人

【個人簡介】

馬老師具有多年的危機公關(guān)管理實戰(zhàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗。

?曾在上海知名酒店“天價菜單”輿論危機事件中發(fā)揮重要指導(dǎo)作用，最終使企業(yè)轉(zhuǎn)“危”為“機”。負(fù)面輿情爆發(fā)后，第一時間幫助企業(yè)建立“一致發(fā)聲人”制度，避免了外界信息的無序蔓延；隨后迅速聯(lián)系權(quán)威媒體進(jìn)行采訪，正面聲音覆蓋負(fù)面評論，在黃金時間內(nèi)將負(fù)面輿情引導(dǎo)致正向關(guān)注，酒店聲譽平穩(wěn)著陸，恢復(fù)正常經(jīng)營。

?指導(dǎo)某國企電力集團(tuán)公司完成企業(yè)內(nèi)部危機管理手冊，對企業(yè)全部中高層進(jìn)行《企業(yè)危機管理》的專題培訓(xùn)，促使企業(yè)的危機管理意識和方法落地。

?在社會知名人士形象修復(fù)方面，指導(dǎo)國內(nèi)多個明星工作室處理個人聲譽危機。

馬老師總結(jié)了近十年來互聯(lián)網(wǎng)自媒體發(fā)展的過程，針對企業(yè)在危機預(yù)防和處理過程中的成功與失敗案例，總結(jié)出了一套更適合本土企業(yè)和品牌操作的危機公關(guān)方法論。提出了“四告情境”危機識別理論模型、危機應(yīng)對十大策略等實戰(zhàn)方法，獲得了諸多企業(yè)家和品牌方的高度認(rèn)同，并在危機預(yù)防和管理實戰(zhàn)當(dāng)中，取得了良好的效果。

馬老師看到很多的企業(yè)，不是因為經(jīng)營不善，而是因為危機處理不當(dāng)，使企業(yè)陷入困頓甚至倒閉，其中不乏知名企業(yè)。馬老師期望讓更多的企業(yè)在發(fā)展過程中，掌握危機處理的規(guī)律、技巧、原則和方法，真正實現(xiàn)上下員工的“危機意識、公關(guān)思維”，為企業(yè)持續(xù)健康的發(fā)展之路保駕護(hù)航。

【主講課程】

危機公關(guān)：

《企業(yè)危機管理與輿情應(yīng)對》-民營企業(yè)方向

《新媒體時代下突發(fā)事件輿情應(yīng)對》-黨政、國企、央企、上市公司方向

《危機公關(guān)與品牌聲譽塑造》-銀行、保險、證券等金融行業(yè)方向

《如何開好新聞發(fā)布會》

《基層干部危機管理，提升突發(fā)事件中的輿情防控意識》

企業(yè)管理：

《危機領(lǐng)導(dǎo)力提升》

《上市公司的輿論引導(dǎo)與媒體應(yīng)對》

《企業(yè)應(yīng)急管理當(dāng)中的風(fēng)險防控與公關(guān)策略》

【服務(wù)客戶】

北京大學(xué)信息學(xué)院、博雅俊商學(xué)院、中德商學(xué)院、北京工商大學(xué)、杭州市委人才服務(wù)中心、時代光華、中國電科、貴州萬峰電力、中國移動北京公司、中建七局、中國鐵建管理干部內(nèi)訓(xùn)班、中企聯(lián)合、宋代官窯商學(xué)院、鄭洛新中關(guān)村產(chǎn)業(yè)園、京大商學(xué)院、中國廣告主協(xié)會、中國人保財險干教部

【學(xué)員評價】

馬老師的課程非常系統(tǒng)，案例非常經(jīng)典，視角非常獨特，也是我們不太容易觀察和注意到的，對我們的危機預(yù)防很有借鑒意義，受益匪淺！ —— 貴州黔途集團(tuán) 副總經(jīng)理 陳東京

課程理論和實踐都非常豐富，條理清晰，具備很強的實戰(zhàn)性！ ——際豐集團(tuán) 總經(jīng)理 李強

馬老師我們打開了一個展新的視角，也為我們提供了一種新的思維方式。很多危機事件的發(fā)生、發(fā)展和消失，原來背后有那么多的故事，真的大受啟發(fā)。——河北石家莊金都機械 總經(jīng)理周群

內(nèi)容實戰(zhàn)性很強，很多案例我們都耳熟能詳，但不知道它蘊含的規(guī)律，馬老師把它總結(jié)出來了，對我們的工作很有指導(dǎo)意義！ ——遼寧大唐實業(yè)集團(tuán) 董事長 楊海軍

講的非常精彩，有情懷、有理論、有水平，真正懂我們！贊！

——河南科倫藥業(yè) 董事長 樂常勇

聽了馬老師的課非常受啟發(fā)，我已經(jīng)將今天老師講的要點發(fā)給了總經(jīng)辦，未來我們處理危機事件就有章有循了。 ——青島國電藍(lán)德工程有限公司 總經(jīng)理 于延鵬

老師今天講的問題，全都在我們身上發(fā)生過，所以今天的課程很有收獲！

——徐州農(nóng)商行董事長 徐繼祥

這次課程很受歡迎，課后討論也很激烈，很多學(xué)員表示能夠解決實際的問題，實戰(zhàn)性很強，學(xué)員評分很高。 —— 北京工商大學(xué)EDP中心 王慧

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