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【我們的課程將幫助您】

學習提升接待客戶、講解時商務禮儀的技巧、方法；

掌握現代商務場合中通用的禮儀規范，以恰當的方式表達對別人的尊重，避免無意中冒犯他人；

提升自信、優雅的服務態度，增強與客戶溝通的技巧。

能信心十足的回答客戶的疑問，禮貌而熱情的提供講解服務；

【課程特色】

在講解中充分展示公司的產品與企業背景、輕松自如的與人溝通；

理論和實踐相結合，簡單、易學、實用；

突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環節，充分激發學員的學習興趣。

【培訓形式】

培訓形式：理論講解+互動+教學DV+案例+研討+訓練+情景模擬

課程大綱

第一模塊：展廳商務禮儀場景化全流程

貴客迎接禮儀

詢問預約禮儀

展示手勢禮儀

稱呼禮儀

握手禮儀

自我介紹禮儀

介紹他人禮儀

介紹企業用詞

介紹圖片類手勢

介紹商品類手勢

引領禮儀

行走時的禮儀

提醒提示禮儀

遞接物品禮儀

貴客送客禮儀

第二模塊：接待人員舉止禮儀場景化

拍照禮儀

解說禮儀

詢問解答禮儀

迎客對接人正確——第一眼跟誰說話？領導還是秘書？

微笑禮儀

注視禮儀

行走速度

腹背朝向禮儀

站姿

坐姿

行走

穩重而輕盈

謙虛而熱情

聲音度數

措辭注意事項

入座禮儀

展示文件禮儀

敬茶禮儀

交談禮儀

介紹領導時的注意事項

第三模塊：客戶接待禮儀場景化

迎客禮儀

(1)歡迎詞

(2)電話迎客

(3)開車門順序

(4)握手禮儀

自我介紹與介紹他人

名片禮儀

引領禮儀

(1)引領手勢

(2)引領注意事項

(3)上樓梯時的引領

(4)下樓梯時的引領

(5)單人引領多位客戶時的注意事項

(6)長過道引領注意事項

電梯禮儀

(1)電梯進入次序

(2)電梯出門次序

茶水禮儀

(1)倒茶順序

(2)倒茶注意事項

(3)倒茶溫度

(4)倒茶姿勢

(5)溫馨提示

(6)倒茶次數

(7)敬茶姿勢

(8)敬茶用詞

招待小食

交談禮儀：

(1)發言順序

(2)注意事項

(3)禮貌用語

商務會談禮儀

(1)會談禮貌用語

(2)遞接文件禮儀

(3)迎客入座禮儀

(4)公司介紹禮儀

(5)介紹上司禮儀

(6)介紹同事禮儀

(7)介紹客戶禮儀

(8)職稱與稱呼用語（謹慎用詞）

送客禮儀

(1)送客握手注意

(2)送客用詞

(3)送客行走次序

(4)送客手勢注意事項

(5)目送事項

第四模塊：客戶溝通技巧

（一）高端客戶營銷心理學--溝通心理與行為分析

一.銷售心理與行為分析——從肢體語言讀懂顧客需求

1、身體

前傾；

微笑；

手臂接觸；

手指指示；

雙手緊握；

頷首；

眼神接觸；

肢體心理

2、面部：

皺鼻

眼神（左右、往上、躲避、直視）

眉毛

嘴唇

3、肢體：

權利塔尖

大拇指外漏

側身肚臍

后靠翹腿

手指摸鼻、雙手插袋

手掌摸面

雙手抱胸

4、日常：

按樓梯、頻繁玩手機、

話語較少、互動較少、行動有聲

二、溝通心理學——形象建立

關聯與對比

讓對方感覺良好

活用“兩情相悅”

語速權威

階梯效應

態度積極

三、溝通心理：讓對方聽你的——驅使力

1、限數

2、期限

3、慣性

4、期望

5、信息

馴獸師：一次一好處

音樂、顏色、語速影響

慣性原則舉例

案例

五. 情境與購買行為

（二）高端客戶高效溝通技巧

一、溝通心理學技巧之——現場獲取信任

1、有效溝通的定義

2、識別幾類性格高收入客戶溝通營銷技巧

1）保守型高收入客戶；

2）穩健型高收入客戶；

3）積極型高收入客戶；

4）激進型高收入客戶；

5）防御型高收入客戶

3、有效溝通中傾聽與復述技巧

4、有效溝通中的積極肢體語言的運用

5、給客戶最美好的第一印象-開場話術

6、有效溝通善用漏斗式問話-提問技巧與話題延續

二、溝通要點訓練

1、開場白應達到三個目的：

拉近距離

建立信賴

引起興趣

2、有效對話內容

1）、提問引導法：鎖定客戶的需求

需求：想說愛你不容易

價值：客戶真的認可嗎？

傾聽技巧：聽懂對方的話外音

開放問題：引導客戶多說

封閉問題：鎖定客戶需求

2）、四步引導法：引導客戶自己下結論

澄清：當不了解客戶的意思時

重復：當明白客戶的意思時

引申：把話題從一個點引申到另外的點

概括：和客戶一起總結概括

3）、信息的有效提練

為何要提練信息：

哪些信息需要提練：

如何提練信息

提練的信息保存、傳遞、共享和更新方法

4）、何時展示能力？

展示時機比能力更重要

處理異議的具體方法

課程結束

蘭老師

—銀行營銷管理專家

個人簡歷

普林斯頓大學金融留學

企業心理培訓師

國內知名心理學專家

EAP心理培訓師

國際商會新聞媒體發言人

某城商行 理財經理

某城商行 高級客戶經理

廣州創必成投資有限公司聯席董事

曾任：

國際商會新聞媒體發言人

某城商行理財經理和高級客戶經理

廣州創必成投資顧問有限公司聯席董事

華爾街摩根士丹利旗下金融投資顧問公司高管

實戰經驗

七年留學美國普林斯頓大學金融系，副修心理學，累積了豐富的金融及心理學知識。

曾就職于華爾街摩根士丹利旗下金融投資顧問公司，城商行的理財經理和高級客戶經理等職位，2009年又參與投資成立廣州創必成投資顧問有限公司，負責海外理財產品在國內的代理，擔任聯席董事職位，因此對銀行各種理財產品的運營、銷售等環節有深入的認知及獨到見解。

2008年開始成為培訓講師，目前已累計培訓的國內外國有、商業、外資銀行已越400多家，培訓課程1000多場，培訓人數累積已超過80000人，課程重復采購率高達90%。在眾多的銀行企業培訓中，曾擔任河南省農行中年員工換崗心理培訓課程講師，并成功輔導該行中年員工實行換崗工作。2019年部分課程摘要：

銀行類：

2019年3月鄭州民生銀行《商務禮儀》、《客戶關系維護與營銷技巧》2天，1期

2019年3月東莞農商《紅酒品鑒與茶文化》2天，1期

2019年3月西安郵儲《廳堂服務營銷》2天，1期

2019年3月深圳某企業《職場溝通技巧》1天，1期

2019年3月浙大經濟管理學院《職場情商提升》2天，3期

2019年4月合肥農行《營銷心理學與談判技巧》1天，1期

2019年4月某郵儲《客戶經理營銷技能提升與風險控制》1天，1期

2019年4月襄陽中旅銀行《時間管理與客戶經理素養》2天，1期

2019年4月株洲中行《青年干部培訓計劃》1天，1期

2019年4月株洲某行《營銷談判心理學》2天，3期

2019年4月宿州徽商《心理學在工作中的應用》2天，1期

2019年4月郴州某行《大客戶接待社交禮儀》2天，1期

擅長行業&領域

行業：銀行、金融、企業

領域：廳堂營銷、商務禮儀、溝通技巧、人才培養、素養提升等領域課題培訓

主講課程

銀行類：《智能銀行轉型》、《卓越客戶營銷技巧》、《營銷心理》、《柜員主動營銷》、《銀行多崗位聯動營銷《大堂經理金牌服務營銷能力提升》、《大堂經理主動營銷與溝通技能提升》、《卓越客戶服務禮儀》、《大堂經理金牌服務禮儀》、《客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧》等

通用類：《融入團隊、提高服務情商提升與管理》、《員工輔導-壓力緩解與心態調整》、《員工輔導-陽光心態調整》、《和諧家庭——夫妻關系》、《新員工職業化培訓》、《綜合服務禮儀培訓》、《客戶投訴處理培訓》、《呼入式電話營銷技巧》、《高級公關商務禮儀》、《紅酒品鑒》、《咖啡品鑒》、《優雅女性魅力》、《辦公室養生秘籍》

授課風格

采取幽默、生動的語言，寓教于樂的方式，以及重視和學員之間的互動交流來激發學員以達到最佳的授課效果。

從實戰中積累的經驗，印證結果，從心理學與行為科學的角度改善思維，從生活中汲取的養分來獲取認同。

課程深入淺出、風格新穎、活躍，內容充實縝密、極富感召力。

服務客戶

銀行業：內蒙工行、山東農行、匯豐銀行、花旗銀行、海南郵儲、中國建行、寶雞建行、成都農行、臨沂中行、海南建行、山東建行、山東農商行、四川農商信合、廣發銀行、深發展銀行、內蒙郵儲、?？诮ㄐ?、茂名農行、湛江建行、河南中信銀行、周口郵儲、河南商業銀行、烏魯木齊農商信用社、汕頭建行、中信銀行佛山分行、農行廣州分行等

保險業：國壽，泰康、太平洋、人保壽、中郵人壽、華夏、天安等

其他行業：中國郵政、中國電信、中國移動、中國聯通等。

學員評價

蘭老師培訓實在,實用,講課達到融會貫通，講的都是營銷人員每天都遇到的問題。

-----汕頭建行 陳總

更精彩的是蘭老師現場回答環節,真是任何難題都難不住蘭老師,并是實用的回答，解決了我們很多工作中的難題。

----海南建行 李傳義行長

蘭老師講課“風趣幽默、深入淺出、簡單實用” ，課程效果：“掌聲、笑聲、歡呼聲”。

-----周口郵儲 張行長

蘭潔老師知識豐富，信息量大，案例生動，深入淺出，點到為止，富有激情。

-----內蒙古工行 周總

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