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【課程背景】

當今，企業(yè)間的競爭主要表現(xiàn)在價格競爭、品牌競爭、創(chuàng)新競爭和服務競爭等方面，但歸根結(jié)底是對客戶資源的競爭，誰贏得客戶，誰就贏得競爭。一家企業(yè)，不管有多好的設備、多好的技術(shù)、多好的品牌、多好的機制、多好的團隊，如果沒有客戶，一些都將為零。企業(yè)要實現(xiàn)盈利必須依賴客戶，要想在激烈的競爭中獲得長期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視客戶管理。但僅僅提供良好的客戶服務已經(jīng)遠遠不夠了，企業(yè)只有在此基礎上建立持久的客戶關系才能保持住競爭優(yōu)勢。而要贏得客戶，企業(yè)必須設計建立科學的客戶關系管理戰(zhàn)略以及科學系統(tǒng)的客戶關系管理方法與工具，才能有效開發(fā)新客戶和保留老客戶。

同時，很多企業(yè)在客戶關系管理中存在以下幾個問題：

第一、90%的企業(yè)在推出新產(chǎn)品時到的往往只是如何去吸引新顧客，而忽視老顧客。

第二、部分中小企業(yè)認為客戶關系管理費用高昂，難以承擔且無法收回成本。

第三，業(yè)務人員對客戶數(shù)據(jù)的采集、質(zhì)量的保證和數(shù)據(jù)的歸類等問題缺少認識，不懂的如何進一步挖掘數(shù)據(jù)。

第三、部分企業(yè)在客戶關系維護中采取的方法與手段相同，不考慮客戶的年齡、工作崗位等。

第四、部分企業(yè)引進了客戶關系戰(zhàn)略，也僅僅是停留在信息技術(shù)的層面（認為CRM只是一個軟件），沒有上升到管理戰(zhàn)略和理念的高度。

如何有效地解決上述問題，將客戶關系管理戰(zhàn)略與理念，貫徹到企業(yè)的每一個流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關注重點。

【課程收益】

了解客戶關系對于企業(yè)的重要價值及認知存在的7大誤區(qū)

掌握新客戶開發(fā)的方法與途徑

掌握客戶分類的多種方法，進行差異化管理，實現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比

掌握企業(yè)為了客戶關系管理三階段應該建立怎樣的業(yè)務流程、采用何種有效方法以及利用哪些信息技術(shù)

【課程對象】

銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理、銷售代表等中基層領導。

【課程大綱】

一、 什么是客戶關系管理？

1.客戶關系管理能為企業(yè)帶來什么

2.客戶關系管理的含義與內(nèi)容

既要搞好公司關系，也要搞好個人關系

3.客戶管理管理認知的七大誤區(qū)

案例分享：客戶是總裁——創(chuàng)維集團的經(jīng)營觀念

二、如何開發(fā)新客戶？

1.誰是我們的“客戶”?

為什么要選擇客戶

了解客戶時的四大困惑

2.如何收集與管理客戶信息？

3.怎樣判斷誰是我們最優(yōu)價值的客戶？

好客戶與壞客戶只差一字

選擇目標顧客的指導思想

4.怎樣對客戶進行分級？

為什么要對客戶進行分級

怎樣對客戶分級

怎樣管理各級客戶

5.客戶的開發(fā)

營銷導向的開發(fā)策略

如何讓客戶感覺物超所值

解決方案營銷

推銷導向的開發(fā)策略

拓展行業(yè)時的兩個誤區(qū)

工具：客戶利潤表

實踐練習：客戶的識別與分析

案例分享：環(huán)球石材通過大客戶營銷打造行業(yè)標桿

三、如何維護與挽救現(xiàn)有客戶關系？

1.企業(yè)和客戶如何溝通？

溝通的途徑

如何處理顧客投資

2.怎樣提高客戶滿意度、忠誠度？

影響二者的因素

如何讓客戶滿意和忠誠

3.如何防止客戶流失？

客戶流失

流失客戶的挽回

案例分享：三和國際的解決方案營銷

工具：服務利潤鏈

四、 客戶關系管理中的三個現(xiàn)實問題分析

1.如何才能讓客戶感覺非常滿意？

2.如何在客戶滿意度VS服務成本間尋求平衡？

3.如何確立最佳的服務水平？

五、如何提高企業(yè)客戶關系管理能力？

1.什么是客戶關系管理能力？

2.你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關系管理能力？

3.提升企業(yè)客戶關系管理能力的措施

六、 客戶關系的戰(zhàn)略

1.客戶的增長矩陣

2.客戶關系管理的過程

工具：客戶的增長矩陣

七、客戶關系管理系統(tǒng)

1.CRM系統(tǒng)的設計理念

2.CRM應用功能模塊

銷售自動化

市場營銷（營銷自動化）

客戶服務

3.大數(shù)據(jù)等新技術(shù)在CRM中的應用

案例分享：蒙牛利用麥德龍龐大的客戶數(shù)據(jù)系統(tǒng)進入上海市場

八、客戶關系管理的實施

1.客戶關系管理實施前的評估

2.促進客戶關系管理實施成功的因素

3.導致客戶關系管理失敗的常見原因

案例分享：華為服務團隊在日本福島核災威脅下為顧客提供售后服務

張老師

張運來 老師（北京）

——企業(yè)營銷戰(zhàn)略管理專家

北京工商大學副教授，碩士生導師

南開大學市場營銷學博士

曾任北京工商大學商學院市場營銷系主任

曾任創(chuàng)越管理咨詢公司高級咨詢師

曾任中國商業(yè)文化研究會副秘書長

北京市財政局績效考評專家

澳大利亞福林德斯大學、美國加州大學高級訪問學者

主持省部級項目2項，撰寫著作5部，發(fā)表論文30多篇

【個人簡介】

張老師20年企業(yè)戰(zhàn)略管理實踐及咨詢培訓經(jīng)驗，幫助多家企業(yè)集團成功突破成長瓶頸、達到業(yè)績倍增。

典型咨詢項目

為華天飲食集團的慶豐包子鋪和二友居肉餅設計連鎖發(fā)展戰(zhàn)略和方案，慶豐包子鋪的連鎖店在戰(zhàn)略實施后一年內(nèi)增加了350家，二友居增加了10家；

為西安旅游集團的中華老字號老孫家及春發(fā)生制定發(fā)展戰(zhàn)略和方案，重新為其進行戰(zhàn)略定位為簡餐，戰(zhàn)略及方案獲得了董事會的高度認可；

為呂梁市離市區(qū)制定旅游發(fā)展戰(zhàn)略和規(guī)劃，項目成果成為該地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展的指導性綱要；

為北京燕莎奧特萊斯購物中心提供服務質(zhì)量戰(zhàn)略咨詢，該項目實施后顧客滿意度提高了20%，項目成果獲得《北京市管理創(chuàng)新一等獎》；

主持國家發(fā)改委《大力實施消費扶貧促進易地搬遷后續(xù)脫貧的思路與舉措》項目，研究成果得到國家發(fā)改委認可并得到實施；

為中國石油天然氣管道局提供新常態(tài)下國內(nèi)油氣管道工程征地外協(xié)管控模式咨詢，該模式已經(jīng)被中國石油天然氣管道局采納；

張老師管理學科班出身，在學術(shù)領域深耕的同時，長期致力于傳播戰(zhàn)略管理領域的最新理念和工具，并結(jié)合中國實際進行再次創(chuàng)新，幫助中國中小企業(yè)更新戰(zhàn)略管理理念，通過讓學員掌握簡單易用的工具高效地提升戰(zhàn)略與服務管理水平、突破發(fā)展瓶頸、實現(xiàn)可持續(xù)成長。

【授課風格】

張老師學識淵博，通過系統(tǒng)并深入淺出的闡述知識幫助學員搭建知識框架與體系。張老師授課經(jīng)驗豐富，風趣幽默且有激情，重視通過案例和實操訓練使學員掌握知識并在企業(yè)中落地。

【主講課程】

《營銷戰(zhàn)略與計劃的制定和落地》

《企業(yè)競爭力的識別與培養(yǎng)》

《企業(yè)的戰(zhàn)略落地與調(diào)整》

《企業(yè)多元化戰(zhàn)略的抉擇與落地》

《客戶關系戰(zhàn)略的落地與實施》

【服務客戶】

服務性企業(yè)：徽商集團、北京地鐵集團、北京工美集團、首旅集團、首發(fā)集團、西安旅游集團、國泰康扶國際貿(mào)易有限公司、小肥羊、黑龍江省森工集團等；

政府及行業(yè)協(xié)會：國家發(fā)改委、國家市場監(jiān)管總局、北京市商委、北京文化與旅游委、河南商委、安徽文化與旅游委、黑龍江文化與旅游委、北京工美協(xié)會等行業(yè)組織；

制造企業(yè)：日本神鋼集團、北京國儲金屬加工公司；

【典型培訓經(jīng)歷】

連續(xù)5年為日本神戶制鋼集團提供核心領導力培訓班提供《企業(yè)戰(zhàn)略管理》培訓，學員超過100人次，部分學員已經(jīng)順利榮升到企業(yè)高管；

為北京工美集團及北京工藝美術(shù)協(xié)會下屬企業(yè)高管、工藝美術(shù)大師提供《營銷戰(zhàn)略與策略》培訓2場，高管及非遺傳承人的客戶中心思維得以樹立。

為首旅集團、北京地鐵集團提供《服務滿意戰(zhàn)略》培訓，培訓人員超過200人；

為北京國儲金屬加工公司全體員工提供《營銷戰(zhàn)略與策略》培訓2天，培訓人員超過100人?？蛻羲季S在全員范圍內(nèi)得有有效灌輸和樹立。

【學員評價】

張老師學識淵博，通過深入淺出的講解，讓我們這些工藝美術(shù)從業(yè)人員認識到了客戶的重要性，而不是堅持設計主導。這對于我們公司未來市場導向的樹立，非常有用、解渴。

——北京市琺瑯廠有限責任公司董事長 衣福成

張老師的培訓讓我體驗了從公司層立場思考問題。當我發(fā)現(xiàn)其分析方法和要點同樣適用于自己業(yè)務時，非常震撼。參加人員之間的熱烈交流形成了非常好的氛圍，也切身體會到了“在快樂中學習”是一種怎樣的體驗。

——無錫壓縮機股份有限公司質(zhì)量保證部部長 徐永杰

張老師授課非常有激情。提煉出來的戰(zhàn)略管理思想與落地工具讓我一目了然。通過組織互動討論環(huán)節(jié)，還突破了自己的原有思維，嘗試從他人視角考慮問題。這些理念和工具在我回歸日常工作之后，也能運用 。

——神鋼壓縮機制造有限公司技術(shù)本部部長 董瑞兵

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