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【課程背景】

隨著商業(yè)活動越來越全球化，商務禮儀扮演著越來越重要的角色。商務禮儀已經(jīng)成為現(xiàn)代商務活動中必不可少的交流工具，越來越多的企業(yè)都把商務禮儀培訓作為員工的基礎培訓內(nèi)容。有人說，商務形象價值百萬。按現(xiàn)代企業(yè)人看來，商務禮儀培訓帶來的潛在價值，無法用直接貨幣衡量。這是企業(yè)國際化、員工職業(yè)化的基本培訓內(nèi)容，也是提升競爭力的基本交往藝術。

所以對于現(xiàn)代企業(yè)來說，商務禮儀培訓，是現(xiàn)代企業(yè)提高美譽度、提升核心競爭力的重要手段。

【課程收益】

認識商務禮儀重要性，高度重視個人綜合能力培養(yǎng)；

打造專業(yè)的商務形象，提升個人精神面貌，企業(yè)整體形象；

了解禮儀內(nèi)涵，掌握商務形象、商務儀態(tài)、商務會面、商務接待、商務乘車、商務宴請、會議接待、參觀講解、商務溝通九大禮儀規(guī)范，提升素養(yǎng)與禮儀能力，從容應對各種商務場合；獲得客戶信賴，促進銷售洽談與成功合作；

幫助學員養(yǎng)成禮儀習慣，外樹形象，內(nèi)提素質(zhì)，提升客戶滿意度，塑造企業(yè)美譽度；

專業(yè)實戰(zhàn)能力提升，通過訓練，使人人成為效能點，為企業(yè)創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益

【課程特色】

強化落地：重點強調(diào)落地，以實際工作內(nèi)容為出發(fā)點，從商務禮儀的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進行綜合闡述和訓練，讓學員能夠?qū)W以致用。

提升技能：重點突出實戰(zhàn)體驗、互動、演練，在實際的操作中掌握禮儀技能，培訓結(jié)束前進行演練考核，講師點評，充分檢驗學員禮儀運用能力，助力商務合作事半功倍。

互動趣味：將理論講解和實際操練充分融合為一體，提升學員的學習體驗感和參與度

【課程對象】

銷售精英、企業(yè)對公客戶經(jīng)理

【課程方式】

通過互動體驗、案例討論、情景模擬、視頻欣賞、提問引導、頭腦風暴、分組討論、講師示范等，層層遞進，步步深入，讓學習在互動快樂中進行到底！

【課程大綱】

（說明：老師可根據(jù)現(xiàn)場情況對內(nèi)容進行適當調(diào)整）

第一講：禮儀的概述

測試：禮儀行為課堂小測試

案例：同是經(jīng)理，為什么他的業(yè)務那么好？

一、什么是禮儀

1.禮儀定義解析（現(xiàn)場示范講解，通俗易懂）

2.禮儀特性與精髓

3.學禮與企業(yè)、員工多贏的關系圖解

第二講：商務形象修煉——打造成功人士的品牌印記

一、如何打造自己的商務形象印記

1. 什么樣的人容易脫穎而出？

2. 印象管理：首輪效應定輸贏

3. 魅力形象55387定律

二、您的商務形象是個人品牌，是經(jīng)濟效益

1. 恰當?shù)膬x容禮儀讓您自然而高貴

1）儀容整潔

2）成功男士儀容規(guī)范

3）魅力女士儀容規(guī)范

4）魅力女士的“妝”容

2. 如何穿著打扮才能彰顯您的氣質(zhì)與氣場

1）“揚長避短”的穿衣法則

2）TPO原則

3）區(qū)分場合的角色轉(zhuǎn)換

4）成功男士商務著裝禮儀

a三色原則

b三一定律

c三個禁忌

d成功男士的必備戰(zhàn)袍——西裝

e體現(xiàn)品味與地位的襯衣

f領帶的秘密

5）魅力女性成功著裝禮儀

a職業(yè)裝—職業(yè)第一，美麗第二

b飾品—管住人們的視線

C胸針—搭配優(yōu)雅女性

d鞋包—整體形象的一部分

三、商務形象個人魅力解析

第三講：商務行為舉止儀態(tài)規(guī)范訓練

一、站姿禮儀——挺拔端莊氣質(zhì)美好

1.不同場合運用不同站姿

2.女士4種站姿訓練

3.男士3種站姿訓練

4.輕松1招提升站姿氣質(zhì)

二、走姿禮儀——輕盈穩(wěn)重充滿自信

1.女士走姿訓練

2.男士走姿訓練

三、坐姿禮儀——嫻靜大方體現(xiàn)尊重

1.入座要領

2.起座要領

3.女士4種坐姿訓練

4.男士4種坐姿訓練

第四講：商務會面禮儀

一、問候禮儀：人際交往的第一把金鑰匙

1.問候拉近距離

2.問候的時間、內(nèi)容

3.問候的次序

二、稱呼禮儀： 得體的稱呼表達尊敬

1.規(guī)范的稱呼獲得

2.稱呼的禁忌

3.不同場合的靈活稱呼

三、介紹禮儀：用介紹打開交際之門

1.介紹人的站位、表情、手勢規(guī)范

2.介紹的次序

3.介紹中的“察言觀色”

四、名片禮儀：名片傳遞的標準禮儀

1. 名片的作用、內(nèi)容

2. 名片傳遞的次序

3. 名片遞送的規(guī)范

4. 名片的收藏與保存

五、握手禮儀：如何通過握手方式提升初見信賴感?

1.最美的一米線

2.握手的禁忌

3.握手的原則

情景演練：初次會面實操

第五講：商務接待禮儀

一、接待前準備

1、五知：知主賓情況、來賓總體情況、來賓整體計劃、來賓具體要求、來賓抵達時間；

2、三了解：了解己方接待規(guī)格、接待重點、有關預案

3、一會議：召開接待前的分工協(xié)作會議

4、環(huán)境準備：6Ｓ管理；黃金法則

5、認人識人

二、客戶到訪的迎接工作

1.到機場接機

2.到高鐵站接站

3.到公司大門口迎接

三、陪同客戶行路禮儀

1.兩人同行

2.三人同行

3.縱向行走

4.路遇尊者

四、上下樓梯

1.單行行走

2.靠右行走

3.居前引導

五、乘坐電梯

1.出入電梯順序

2.電梯尊位

3.電梯引領姿勢

六、進出房間

1.內(nèi)開門

2.外開門

3.敲門禮儀

4.出入順序

七、奉茶禮儀

1.奉茶人員

2.奉茶順序

3.茶葉水杯水溫選擇

4.敬茶方法：方位、姿勢、語言

5.續(xù)水時機

6.奉茶禁忌

八、送客禮儀

1.送客三送

2.電梯送客實操

3.培訓方式：講解、示范、訓練、點評

第六講：商務乘車禮儀

一、開關車門護頂禮

1.護頂禮實操

二、乘車坐次禮儀

1.尊位在哪里？

2.主人駕車與專職駕駛員駕車的座次規(guī)范

3.上下車順序

4.女士如何上下車更顯優(yōu)雅

演練：為客人開車門護頂、撐傘服務

第七講：商務宴請禮儀——“吃”出效益

一、商務宴請中的座次禮儀

1、主人應該座在哪里

2、誰是尊位

3、單主人座次安排

4、雙主人座次安排

5、課堂演練：座次圖

二、點菜技巧

1、誰來點菜？

2、點菜六搭配

3、點菜注意事項

三、用餐禮儀

1、如何入座

2、如何敬酒

3、如何喝湯

4、如何用筷

5、用餐過程中的禮儀有哪些講究

四、離席禮儀

1、中途離席怎么辦

2、離席注意事項

課堂演練：餐桌禮儀實操

第八講：會議接待禮儀實操

一、會議室座次

1.面門為上

2.以右為尊

3.以遠為上

4.以景為上

5.主席臺領導為雙數(shù)時，如何排座

6.主席臺領導為單數(shù)時，如何排座

二、桌椅擺放規(guī)范：

1.椅子離桌面的距離規(guī)范

2.椅子與椅子之間的距離規(guī)范

三、席位布置7規(guī)范

1.席卡擺放規(guī)范

2.話筒擺放規(guī)范

3.資料擺放規(guī)范

4.紙筆擺放規(guī)范

5.茶杯擺放規(guī)范

6.礦泉水擺放規(guī)范

7.小香巾（客戶有要求時放）

四、音響、話筒、采光、通風、溫度要求

五、會議室布置實操

六、會客室布置實操

七、會議接待實操

1)實操1：會場門口迎接參會人員

2)實操2：引領參會人員進入會議室

八、會中服務

1.茶水服務

1)主席臺7人以內(nèi)茶水服務規(guī)范（1人服務）

2)主席臺7人以上茶水服務規(guī)范（2人服務）

3)聽眾席茶水服務規(guī)范（有桌子的會議室）

4)實操：茶水服務

第九講：參觀講解禮儀實操

一、接待體態(tài)位置呈現(xiàn)（實操）

1. 迎接賓客與講解站姿呈現(xiàn)禮儀

2. 引領賓客之自信陽光走姿禮儀

3. 接待禮貌問候點頭禮

二、講解員專業(yè)手勢應用

1）引導手勢與體位

2）指引手勢的尺度

3）遞接手勢的練習

4）真誠的鼓掌

5）打招呼手態(tài)

6）送別手勢

7）手勢禁忌

三、講解員語言及身體語言的細節(jié)把控

1. 語音語調(diào)語速

2. 講解清晰與內(nèi)容準備充分

3. 引領方向及速度把控

4. 關注客人狀態(tài)

四、講解氛圍把控

1. 因人施教/講述

2. 適度互動

3. 適時幫助

4. 善意提醒

現(xiàn)場情景模擬：

1. 模擬練習

2. 糾偏指正+引導標準

第十模塊：商務溝通禮儀

一、商務會談語言篇

1. 談話前如何把握時機和交談心理

2. 如何使用“真實的謊言”

3. 區(qū)分應對客套和反話

4、巧妙使用軟墊式語言

二、商務會談情感篇

1. 態(tài)度誠懇

2. 善于聆聽

3. 細微有別

4. 嚴于律己

三、商務場合中的表情禮儀

1. 面部表情揭秘內(nèi)心所感

2. 得體目光為你加分不少

四、商務會見話題禁忌

1. 安全話題

2. 舒適話題

3. 話題禁區(qū)

五、會傾聽才能贏得溝通

1. 聆聽的重要性

2. 增加對方表達欲望的傾聽要領

3. 傾聽時增加好感的身體語言

4. 傾聽后贏得對方好感的必殺技——傾聽四步曲

六、學會贊美你就成功了一半

1. 贊美三要素

2. 贊美四大技巧

3. 現(xiàn)場演練贊美+講師點評

第十一講：接待專項小組分組演練

1.分組演練

2.小組互評

3.講師總評

第十二講：接待專項小組公司實地考核

1.接待禮儀考核抽簽與分組、評委確定

2.評分表講解

3.接待考核

4.考核點評

5.冠軍團隊頒獎

邀請公司領導、講師團導師擔任比賽評委

曹老師

曹愛子老師——禮儀培訓實戰(zhàn)專家

曾任美國戴斯酒店集團（中外酒店白金獎十大品牌）紫鑫戴斯大酒店人資總監(jiān)

曾任湖南省培聯(lián)副會長

17年企業(yè)培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗，為1000+企業(yè)開展禮儀培訓

高級禮儀培訓師

高級形象設計師

高級色彩搭配師

資深TTT培訓導師

AACTP國際認證行動學習促動師

高級禮儀培訓師認證班項目培訓導師

中國管理科學研究院高級演講口才師

全國專業(yè)人才職業(yè)技能培訓高級企業(yè)培訓師

芙蓉杯物業(yè)行業(yè)禮儀比賽輔導參賽隊伍榮獲一等獎

擅長領域：

商務禮儀、服務禮儀、政務禮儀、職場禮儀、禮儀比賽/輔導、客戶投訴處理、服務品質(zhì)提升

【個人簡介】

曹愛子老師是一位實戰(zhàn)型培訓師，擁有17年高星級酒店員工培訓與管理經(jīng)驗。完善的職業(yè)化形象訓練、儀態(tài)氣質(zhì)塑造、客戶服務與溝通技巧、變訴為金投訴處理、專業(yè)會議服務等專業(yè)應用培訓，使愛子老師深諳學員心理動機，成就老師在培訓中互動、體驗、實戰(zhàn)的培訓風格，深受學員喜歡。曾參與政府、企事業(yè)單位舉辦的各類高規(guī)格的培訓、會議、接待，逾千次的客戶接待與服務經(jīng)驗，使愛子老師對客戶需求有獨道的見解，對商務接待，會議接待，服務管理具有豐富的經(jīng)驗，成就愛子老師在禮儀培訓中的實戰(zhàn)能力。

曹愛子老師擅長針對行業(yè)特性量身定制禮儀培訓課程，已為政府機關、事業(yè)單位、國有企業(yè)、上市公司、金融、科技、交通、建筑、酒店、航空、醫(yī)院、銀行、通信、電力、煙草、地產(chǎn)、物業(yè)、汽車4Ｓ店、美業(yè)及其他各行各業(yè)提供專業(yè)的禮儀培訓，目前服務客戶近2000家，全國受訓學員近 100000 人次，學員滿意度達 99%以上，被學員評價為有趣，有料，有度，有范的培訓導師。是湖南省人民政府、中國移動、中國煙草、中國郵政、國家電網(wǎng)等特邀禮儀培訓導師。

曹愛子老師開展《高級禮儀培訓師認證》項目，專門培養(yǎng)女性禮儀、演講雙項能力，并開發(fā)五步成師系統(tǒng)，通過示范練習、強化練習、手把手與一對一訓練，將零基礎人員，培養(yǎng)成國家級高級禮儀培訓師，眾多想要成為禮儀培訓師的精英紛紛拜其為師，在愛子老師的幫助下實現(xiàn)禮儀培訓師夢想，不斷走上講臺，到全國各地授課。

部分成功案例：

序號客戶公司培訓咨詢主題主要成果

1株洲市經(jīng)開云龍示范區(qū)《政務禮儀》訓練400余公務員

2國家電網(wǎng)《職場禮儀+溝通技巧》返聘42期

3中國煙草《服務禮儀+連鎖門店優(yōu)質(zhì)服務》返聘36期

4中國移動《服務禮儀+營業(yè)廳新零售》返聘28期

5廣汽集團上市公司

（股票代碼601238）《服務禮儀+優(yōu)質(zhì)服務意識》返聘8期

6高嶺建設集團《商務禮儀+企業(yè)接待禮儀隊伍打造》返聘6期

7空港實業(yè)《服務禮儀+演講口才》返聘5期

8南國麗人《商務禮儀+高效溝通》返聘5期

9熙林翔天酒店管理公司《服務傳遞溫度·營銷提升績效》連續(xù)3年返聘，

持續(xù)返聘中……

10優(yōu)冠實業(yè)集團《商務禮儀+參觀講解禮儀》連續(xù)3年返聘，

持續(xù)返聘中……

11武陵源5A景區(qū)《服務禮儀全員培訓+崗位流程可視化》連續(xù)5年返聘，

持續(xù)返聘中……

【授課風格】

● 體驗互動性：愛子老師擅長互動培訓，注重學員參與和體驗；擅長用自己的激情調(diào)動學員的熱情，有效營造輕松愉悅的學習氛圍，讓課堂三分鐘有掌聲有笑聲，讓學員在互動體驗愉悅的氛圍中理解、掌握。

● 生動落地性：愛子老師沉淀多年實戰(zhàn)授課經(jīng)驗獨創(chuàng)四步教學法，讓培訓做到真正落地，幫助企業(yè)解決問題，幫助員工迅速成長，促進企業(yè)績效改善。愛子老師授課激情富有生命力，形象生動且有感染力，注重理論與實踐相結(jié)合；講授與訓練相結(jié)合；示范與互動相結(jié)合；演練與點評相結(jié)合；善用啟發(fā)式教學，行動學習教學，大量運用實際案例，生動幽默講解，深入淺出，務實性、可操作性極強，且提供多種實用的解決問題之工具及技巧，課程互動體驗、易學易懂，實用、實戰(zhàn)、實效。

【主講課程】

一、禮儀系列

1.《終端銷售禮儀及溝通技巧》

2.《新員工職場禮儀與實用溝通技巧》

3.《銀行服務禮儀》

4.《醫(yī)務人員服務禮儀》

5.《銷售禮儀與客戶溝通》

6.《全面商務禮儀訓練營》

7.《汽車4S店服務禮儀》

8.《民企高端商務接待禮儀》

9.《門店銷售禮儀與服務營銷》

10.《國際商務接待禮儀》

11.《餐飲服務禮儀》

12.《會議禮儀》

13.《政務禮儀》

14.《變訴為金-投訴處理技巧》

二、比賽、輔導系列：《禮儀大賽輔導與評委》、《服務大賽輔導與評委》

三、培訓項目——《高級禮儀培訓師認證班》

1. 學員能夠按禮儀培訓師形象進行打造，形象專業(yè)

2. 贈送學員禮儀培訓課件 60 套

3. 獲得高級禮儀培訓師證書

4. 學員能夠開展線下禮儀培訓（3小時起）

【服務客戶】

知名企業(yè)：中國煙草、中國移動、中國聯(lián)通、中國郵政、中國鐵建、中國能建、中郵通信、國家電網(wǎng)、新奧燃氣、北控水務、長沙排水、空港實業(yè)、衡邵高速、益常高速、巴陵石化、BP 石油、聚源石油化工、中國農(nóng)業(yè)銀行、東莞銀行、農(nóng)商銀行、湖南出版投資控股集團、青島啤酒、金碟軟件、索菲亞全屋定制、裕湘食品、紅星實業(yè)集團、石門人民醫(yī)院

建筑/房產(chǎn)/物業(yè)：時代中國地產(chǎn)、富基集團、長房集團、高嶺建設集團、青竹湖建設集團、保利物業(yè)、戴德梁行、華信物業(yè)、麓隱青竹湖別墅、豪布斯卡物業(yè)、君和物業(yè)

酒店/餐飲/景區(qū)：湖南佳興世尊國際五星級酒店、銅官窯新華聯(lián)麗景五星級酒店、紫鑫戴斯大酒店、蓉園賓館、臨武國際大酒店、花港國際大酒店、雅士亞豪生酒店、翔天酒店管理公司、泊富名致服務公寓、潯龍河文旅、南岳衡山 5A 景區(qū)、武陵源 5A 景區(qū)、世界之窗 4A 景區(qū)、木格措 4A 景區(qū)、海底世界 4A 景區(qū)、華誼電影小鎮(zhèn) 4A 景區(qū)、茅巖河 4A 景區(qū)、寶峰湖4A景區(qū)

生產(chǎn)制造行業(yè)：山河智能、長重機械、鑫政集團、優(yōu)冠實業(yè)集團、上海凡貝、金鵬印務、金色農(nóng)豐、海特農(nóng)化、金葉眾望、金為鋅鋼、萬家樂、新視電子、武陵酒業(yè)

汽車/交通：廣汽三菱、廣汽豐田、廣汽菲克、華豐 4S 店、德友名車 4S 店、萬眾校車

政府/教育：湖南省人民政府、湖南省殘聯(lián)、長沙市高新區(qū)創(chuàng)業(yè)服務中心、長沙縣政務中心、株洲市云龍示范區(qū)、株洲市不動產(chǎn)中心、金井鎮(zhèn)人民政府、東宜社區(qū)、農(nóng)業(yè)大學、東山學校、生物機電學校、格物教育、攜君教育、創(chuàng)夢者教育、悅職教育、伊頓幼兒園

其它客戶：紅海人力集團、珍奧集團、申億五金、百萬金賦、天職國際會計師事務所、福湘木業(yè)、恒昌律師事務所、富麗真金、國瓴基金、蕾琳國際、南國麗人、佳貝艾特

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