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課程背景

市場競爭的日趨激烈，企業面臨新的變革和挑戰，而職業過程中表現出來的綜合品質，它是一個人職業生涯的成敗關鍵，隨著社會的發展和進步，客戶對企業的服務水平越來越重視，要求也越來越高，好的服務，能最大程度的緩解客戶與公司之間的矛盾與摩擦。服務人員訓練有素的服務技巧，熱情的服務態度，禮貌的談吐舉止，也像一面鏡子折射出公司管理的專業性和規范性，使客戶產生信賴感。

課程對象

一線的服務人員、中高層的管理人員、新進員工；

學習價值

1.意識先行 —— 通過對“服務”的深度剖析，讓學員清晰自我定位、認識到服務對公司的重要價值，提高服務意識及增強服務理念對于工作的重要性。

2.關鍵服務力 —— 服務是一種能力，優質服務意識促進正確的服務行為。提升員工在服務過程中面對客戶的服務以及職業素養

3、服務藍圖 —— 提高員工服務接待能力。改善員工的職業心態。塑造良好的服務形象；

教學特點

理論講解、案例分析、、情景式模擬、現場演練、視頻等；

課程大綱

模塊一：職業觀念

一、現代職業觀念

視頻：何為職業素養

1、禮之四德：個人品德、家庭美德、社會公德、職業道德

2、角色定位—— 不越位不出位 準確定位才到位

3、四種職業意識

● 僅為滿足個人需求

● 只滿足于安全需求

● 考慮企業的要求

● 把工作與自己的事業緊密結合

4、職業意識自檢

二、高度自我認知

游戲測試“認識自己”

1、認識自己的工具

2、 洞悉他人的工具

3、人孤獨的三大原因

4、 抽絲剝繭：人的三個欲望

練習：自我評估

模塊二：職業心態

一、內在幸福修煉

引言：幸福的分解

1、傳統幸福的五大特點

2、 幸福的定義

3、幸福的含義

4、幸福是一種能力

案例：砌墻工人的三種心態

5、幸福就是可循環

二、陽光心態是第一步

故事:心態的力量

1、什么是陽光心態

2、陽光心態的作用

3、陽光心態促進健康

4、陽光心態的四個原理

5、提高陽光心態的方法

練習：章節回顧

模塊三：服務意識

一、服務禮儀的內涵

小測試：服務體驗知多少？

1、服務是什么

2、服務意識的建立

3、服務中的角色認知與定位

4、服務的作用

二、優質服務意識

1、顧客希望的服務力

2、服務的特征

3、服務的四個層級

4、服務是看的見的

實戰場景訓練

模塊四：服務舉止

一、服務舉止的價值

1、規范服務的三種站姿

2、大方得體端莊大方的四種坐姿

3、規范服務的七大手勢

4、手勢的場景運用及含義

5、遞接物品的規范流程

實戰場景訓練

模塊五：服務價值

一、無聲語言的魅力

1、一笑千金的魅力與價值

2、微行為背后的溫暖

3、讓眼神照進你的內心

4、眼神注視的范圍及要求

二、微行為背后的溫暖

1、引導客戶禮儀

2、稱呼客戶禮儀

3、送別客戶禮儀

實戰場景訓練

課程總結

1、老師進行課程總結

2、學員心得分享

3、行動計劃

張老師

張慧蓮 老師

專注于禮儀和陽光心態兩大領域培訓；

● 國際注冊人才測評中心高級講師

● 國際高級企業培訓師

● 杭州G20峰會禮儀講師

● 朱熹書院特聘禮儀講師

● 中國形象設計協會高級禮儀培訓師

● 教育部CVCC禮儀師資認證導師

● 國際禮儀（上海區）大賽評委

● 國際注冊青少年禮儀高級講師

張慧蓮老師從事教育培訓十余年，通過國家權威的企業培訓師資認證，從2008年起擔任多家校園課程負責人。并榮獲全市榮譽獎項。2016年擔任G20峰會禮儀講師，同時2016年擔任上海第二屆禮儀大賽評委。曾參加2021年“我是好講師”大賽榮獲全國前30強。張慧蓮老師培訓風格注重專業性、實用性、靈活性、系統性；授課親切、風趣幽默、輕松互動、擅長體驗式教學，課程內容豐富并配有案例分享。注重與學員的互動與共鳴，廣受企業和學員好評。

一、商務禮儀系列

《順禮成章——中國式商務禮儀》 2天

《商務禮儀與形象塑造》 1天

《商務拜訪——溫良恭儉讓 》 1天

《商務禮儀與高效溝通》 1天

《商務禮儀與職業素養》 1天

《商務禮儀與交往藝術》 1天

《企事業政務禮儀規范》 2天

二、服務課程系列

《精雕細琢——六星服務禮儀》 2天

《以禮相伴 服務有招》 1天

《服務禮儀與職業素養》 1天

《精益求精——銀行服務禮儀》 2天

《服務意識與投訴處理6654》 1天

三、陽光心態系列

《陽光心態與壓力管理》 1天

《陽光心態魅力教師》 2天

多年來為300多家國內各類企業和機構提供過專業的教育培訓服務

金融類：中國銀行、興業銀行、民生銀行、中信銀行……

教育類：北京紅纓幼兒園、蒙特梭利早教、浙江心海教育機構、眾合職業學校、昂立外語學校……

科技類：江西云景科技、四川雷龍科技、澳藍特實業、浙江鋼管……

地產類：雅居樂地產、友邦一號地產、江天農博城……

裝飾類：重慶天色裝飾設計有限公司、博誠裝飾……

電器類：格力電器、美的小天鵝……

物業類：江西金宬物業、重慶華晟物業……

制造類：恩泉油脂有限公司、中昱材料科技有限公司、煙草公司……

電力類：國家管網、中國電信……

政府類：博物館、供電局、衛生局、社保局……

醫藥類：仁和藥業，同仁堂……

珠寶類：周大福、老鳳祥、老廟黃金……

其他企業：重慶潮辣火鍋、潤億建設工程有限公司。天妃美容整形醫院、政務服務中心、國際旅行社、、東莞迎賓館，撫州大覺山景區等、巡防大隊城市管理……

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