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【課程背景】

隨著金融市場的不斷發(fā)展和客戶需求的日益多樣化，高效溝通與客戶關(guān)系管理成為銀行競爭的關(guān)鍵。本次培訓(xùn)旨在幫助支行行長、網(wǎng)點主任及客戶經(jīng)理掌握高效溝通技巧，提升客戶關(guān)系管理能力，以更好地滿足客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠度。

【課程收益】

塑提升溝通技巧：通過培訓(xùn)，學(xué)員能夠掌握有效的溝通技巧，包括傾聽、表達(dá)、提問等，這些技巧不僅能幫助他們更好地理解客戶需求，還能增強(qiáng)與客戶的互動，提高客戶滿意度。

改善客戶關(guān)系：當(dāng)學(xué)員能夠有效地溝通并處理客戶問題時，他們能夠建立起更強(qiáng)的客戶信任和忠誠度。這有助于建立長期的客戶關(guān)系，增加客戶黏性，促進(jìn)業(yè)務(wù)增長。

增強(qiáng)團(tuán)隊協(xié)作：高效的溝通技巧不僅適用于與客戶的關(guān)系管理，也適用于團(tuán)隊內(nèi)部的協(xié)作。通過培訓(xùn)，學(xué)員能夠更好地理解團(tuán)隊成員的需求和期望，增強(qiáng)團(tuán)隊協(xié)作能力，提高工作效率。

優(yōu)化決策過程：當(dāng)團(tuán)隊成員之間的溝通更為有效時，信息能夠更快地流通，使得決策者能夠更準(zhǔn)確地掌握市場信息和客戶需求，從而做出更為合理的決策。

提升個人職業(yè)發(fā)展：：良好的溝通技巧和客戶關(guān)系管理能力是職業(yè)發(fā)展的重要因素。通過培訓(xùn)，學(xué)員能夠提升這些能力，為個人的職業(yè)發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。

【課程對象】

支行行長、網(wǎng)點主任、客戶經(jīng)理

【課程方式】

講師講授：通過PPT、案例分析等方式向?qū)W員傳授理論知識。

情景模擬：模擬實際工作中的溝通場景，讓學(xué)員親身體驗并提升溝通技巧。

分組討論：鼓勵學(xué)員積極參與討論，分享個人經(jīng)驗與見解。

實戰(zhàn)練習(xí)：通過角色扮演、模擬場景等方式，讓學(xué)員在實踐中提升能力。

【課程大綱】

一、高效溝通技巧

1.溝通的定義與重要性

溝通的定義及其在銀行業(yè)務(wù)中的應(yīng)用

溝通不暢導(dǎo)致的典型案例分析

2.傾聽技巧

有效傾聽的五個層次

情景案例：客戶抱怨理財產(chǎn)品收益低，如何通過傾聽識別客戶真實需求

實戰(zhàn)練習(xí)：學(xué)員模擬傾聽場景，反饋與點評

表達(dá)技巧

清晰、準(zhǔn)確的表達(dá)方法

情景案例：如何向客戶解釋復(fù)雜的金融產(chǎn)品或服務(wù)

實戰(zhàn)練習(xí)：學(xué)員模擬解釋金融產(chǎn)品，反饋與點評

提問技巧

開放式與封閉式問題的運用

情景案例：如何通過提問深入了解客戶投資偏好

實戰(zhàn)練習(xí)：學(xué)員模擬提問場景，反饋與點評

二、客戶關(guān)系管理

1.客戶關(guān)系管理的定義與價值

客戶關(guān)系管理在銀行業(yè)務(wù)中的重要性

成功客戶關(guān)系管理的案例分析

2.客戶分類與需求分析

客戶分類的標(biāo)準(zhǔn)與方法

客戶需求分析的工具與技巧

情景案例：如何根據(jù)客戶需求制定個性化服務(wù)方案

三、客戶關(guān)系管理實戰(zhàn)

1.客戶維護(hù)與拓展策略

定期回訪與關(guān)懷的實施方法

定制化服務(wù)方案的制定與執(zhí)行

情景案例：如何通過定制化服務(wù)提升客戶滿意度

客戶投訴處理技巧

投訴的識別與分類

投訴處理的流程與關(guān)鍵技巧

情景案例：如何妥善處理客戶投訴并挽回客戶信任

實戰(zhàn)練習(xí)：學(xué)員模擬處理客戶投訴，反饋與點評

客戶忠誠度的培養(yǎng)與提升

客戶忠誠度的重要性與衡量標(biāo)準(zhǔn)

提升客戶忠誠度的策略與方法

情景案例：如何通過長期關(guān)系維護(hù)提升客戶忠誠度

李老師

李瑞倩老師

——銀行、保險服務(wù)營銷及網(wǎng)點管理專家

曾任：太平人壽中心支公司銀保分管總經(jīng)理

曾任：農(nóng)銀人壽省分公司銀行保險部總經(jīng)理

曾任：農(nóng)銀人壽中心支公司總經(jīng)理

中國農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)營銷方向 特邀講師

太平人壽服務(wù)營銷方向 特邀講師

12年銀行、保險銷售管理培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗

中行、農(nóng)行、工行、建行等多家銀行合作場次200+，課堂氛圍佳，返聘率100%

現(xiàn)場輔導(dǎo)網(wǎng)點數(shù)超過1000+/現(xiàn)場授課銀行數(shù)超過200+

擅長方向：網(wǎng)點管理技能提升、網(wǎng)點服務(wù)營銷技能提升、銀行網(wǎng)點團(tuán)隊打造、銀行員工職業(yè)化塑造，標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)

【個人簡介】

李老師擁有12年銀行、保險銷售管理及培訓(xùn)經(jīng)驗，長期為廣東省、湖南省、江西省等地區(qū)的工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、建設(shè)銀行、郵政，農(nóng)商行等多家銀行網(wǎng)點提供服務(wù)改制和轉(zhuǎn)型咨詢及顧問服務(wù)，培訓(xùn)過的學(xué)員10萬余人，服務(wù)銀行客戶200余家。

曾組織策劃并主講“理財沙龍”千余場，單場成交最高1700萬。

為農(nóng)銀人壽河北分公司搭建沙龍項目營銷體系，全省培訓(xùn)營銷隊伍110人，三個月的時間，產(chǎn)出保費5600萬期交，同時建立了新人成長體系，高客營銷體系，體驗式沙龍模式等創(chuàng)新項目。

中行、農(nóng)行、工行以及多家股份制銀行特邀培訓(xùn)講師，輔助銀行營銷年交100萬保單近100張，現(xiàn)場培訓(xùn)網(wǎng)點數(shù)超過1000+、主講銀保營銷沙龍數(shù)千場。

【實戰(zhàn)案例】

1、保定中國農(nóng)業(yè)銀行《星級網(wǎng)點輔導(dǎo)項目》

擔(dān)任主講老師，對此地區(qū)網(wǎng)點進(jìn)行了連續(xù)2期，每期7天的授課+輔導(dǎo)，網(wǎng)點形象及員工的服務(wù)營銷能力大幅度得到了提升，學(xué)員好評100%。

2、石家莊中國銀行標(biāo)桿網(wǎng)點打造項目

擔(dān)任項目主導(dǎo)講師，對石家莊中國銀行各個支行進(jìn)行標(biāo)桿網(wǎng)點塑造和導(dǎo)入，進(jìn)行4期，每期7天，網(wǎng)點的服務(wù)營銷能力有了顯著改善，后又有多次返聘。

3、農(nóng)業(yè)銀行河北省分行網(wǎng)點主任暨基層黨支部書記培訓(xùn)項目

擔(dān)任主講講師，主要負(fù)責(zé)全省200多名網(wǎng)點主任暨基層黨支部書記的崗位職責(zé)、營銷技巧等方面的技能培訓(xùn)，并得到了銀行高管的一致好評，項目結(jié)束之后又被推薦介紹邢臺支行培訓(xùn)項目。

4、中原銀行南陽分行保險沙龍項目推動

擔(dān)任主控老師，主要負(fù)責(zé)12家支行保險業(yè)務(wù)的營銷及沙龍推動，組織策劃并主講“理財沙龍”13場，項目推動保費1763萬。

5、農(nóng)業(yè)銀行唐山分行《決勝開門紅保險沙龍項目》

擔(dān)任主講老師，組織策劃并主講“理財沙龍”21場，實收保費3900萬

【培訓(xùn)經(jīng)驗】

?曾為農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行開展服務(wù)意識與服務(wù)能力提升培訓(xùn)為期1年，培訓(xùn)累計100場，累計培訓(xùn)輔導(dǎo)人數(shù)10000+，返聘10期，學(xué)員好評率高達(dá)98%

?曾為中國銀行--中國人壽開展聯(lián)合沙龍項目輔導(dǎo)培訓(xùn)，項目周期21天，后累計返聘兩期，培訓(xùn)累計60場，累計培訓(xùn)輔導(dǎo)人數(shù)500+，學(xué)員好評率高達(dá)95%。

?曾為中國銀行骨干員工和管理人員講授《打好你的職場王牌——陽光心態(tài)與情壓管理》《爆燃——職業(yè)素養(yǎng)鍛造訓(xùn)》等課程，累計10+期。

?曾為中國農(nóng)業(yè)銀行骨干員工和管理人員講授《提速增效—青年骨干職業(yè)化修煉》《提速增效——職業(yè)化心態(tài)與內(nèi)驅(qū)力》《職業(yè)化心態(tài)與情緒壓力管理》等課程，累計10+期。

?曾為水務(wù)集團(tuán)城市分公司員工講授《職業(yè)素養(yǎng)》《不同的崗位共同的責(zé)任—職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)》等課程，累計6+期。

?曾為光大銀行講授《打好你的職場王牌——情壓管理課》《化繭成蝶——從校園人到企業(yè)人》課程，累計6+期。

?曾為農(nóng)銀人壽骨干員工青年員工講授《打好你的職場王牌——陽光心態(tài)與情壓管理》《爆燃——職業(yè)素養(yǎng)鍛造訓(xùn)》等課程，累計6+期

?曾為中國建設(shè)銀行員工講授《職場情商與壓力管理》《用職場溝通力打造你的“高光”時刻》等課程，累計6期。

?曾為太平人壽員工和管理層講授《爆燃——職業(yè)素養(yǎng)鍛造訓(xùn)》《職業(yè)化溝通》等課程，累計6期。

【授課風(fēng)格】

講授專業(yè)：綜合運用文字、圖片、影音、互動等教學(xué)方式，充分調(diào)動學(xué)員的積極性、參與性，擺脫了純理論式的刻板教學(xué)，通過自己大量的實際案例，進(jìn)行生動有趣的呈現(xiàn)，以點帶面，提升學(xué)員專業(yè)技能。

案例豐富：授課案例精心設(shè)計、邏輯嚴(yán)密、構(gòu)思巧妙，將法實操經(jīng)驗融入到課程培訓(xùn)中；講課風(fēng)格生動風(fēng)趣，寓教于樂、深入淺出、通俗易懂。

引導(dǎo)啟發(fā)：案例逐一解析，復(fù)盤失敗原因；分享成功經(jīng)驗，點評一針見血；問題舉一反三，技巧現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用。

對癥下藥：找出問題原因，徹底解決；分享技能工具，授之以漁；量體裁衣設(shè)計，落地實施。

課堂活躍：講課風(fēng)格生動風(fēng)趣，寓教于樂、深入淺出、通俗易懂，注重引發(fā)學(xué)員思考。

【主講課程】

保險營銷類

《銀行保險——網(wǎng)點經(jīng)營與沙龍營銷》（返聘率高）

《銀行保險網(wǎng)點經(jīng)營，渠道關(guān)系升級與期交營銷》（返聘率高）

《高產(chǎn)能沙龍項目全流程解析》（返聘率高）

《年金險/終身壽/分紅銷售實戰(zhàn)訓(xùn)練》

《銀行客戶營銷策略與關(guān)系維護(hù)技巧》（返聘率高）

《高凈值客戶私人財富管理與傳承》

銀行營銷類

《理財經(jīng)理綜合營銷技能提升訓(xùn)練》（返聘率高）

《大客戶深度管理與關(guān)系營銷》（返聘率高）

《銀行客戶營銷策略與關(guān)系維護(hù)技巧》

《高端客戶深度KYC與財富檢視》

《理財產(chǎn)品顧問式營銷與資產(chǎn)配置》

管理素養(yǎng)類

《網(wǎng)點負(fù)責(zé)人綜合管理能力提升》

《支行長經(jīng)營管理能力提升》（返聘率高）

《基于DISC的銀行人才管理》（返聘率高）

《溝通管理與高效溝通技巧》

《銀行實戰(zhàn)商務(wù)禮儀與營銷禮儀》（返聘率高）

《銀行柜員職業(yè)心態(tài)與自我管理》

《銀行內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)項目》（返聘率高）

《銀行員工高效溝通與協(xié)作》

《優(yōu)秀員工全能修煉》（返聘率高）

【服務(wù)客戶】

銀行類：中國農(nóng)業(yè)銀行河北分行及各地市行（多次返聘）、中國工商銀行衡水分行及各支行 、中國工商銀行滄州分行及各支行、中國建設(shè)銀行衡水分行（多次返聘）、中國建設(shè)銀行邯鄲分行、中國銀行衡水分行、中國銀行邯鄲分行（多次返聘）、中國銀行廊坊分行、交通銀行衡水分行、民生銀行衡水分行、浦發(fā)銀行衡水分行、中信銀行包頭分行、工商銀行北京分行、寧波北侖農(nóng)商銀行、中原銀行、廈門銀行（多次返聘）、張家口赤城聯(lián)社、中信銀行滄州分行、河南郵政等。

保險公司類：陽光人壽河北分公司及各地市中心支公司、陽光人壽甘肅分公司及各地市中心支公司、陽光財險甘肅分公司、泰康人壽甘肅分公司（多次返聘）、太平人壽河北分公司（多次返聘） 、太平財險河南分公司、農(nóng)銀人壽河北分公司、農(nóng)銀人壽總公司、農(nóng)銀人壽福建分公司、幸福人壽河北分公司、人保壽河南分公司、人保壽福建分公司、人保財險新疆分公司、平安人壽廊坊中支、新華人壽上海分公司（多次返聘）、交銀人壽河北分公司（多次返聘）、中國人壽河南分公司等。

醫(yī)藥公司類：核力藥業(yè)（香港）有限公司、海王星辰連鎖藥房有限公司、德生堂連鎖藥房有限公司、御芝林藥業(yè)等。

生產(chǎn)制造業(yè)類：河北瑞豐科技有限公司（多次返聘）、河北金卷教育科技有限公司（多次返聘）、恒潤集團(tuán)、河北西瑪電機(jī)股份有限公司、博路天成新能源科技有限公司（多次返聘）、衡水宏宇軟件信息工程有限公司、浙江名瑞智能包裝科技有限公司、圓通快遞（多次返聘）等。

【學(xué)員評價】

李瑞倩老師的營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗的確給一線人員帶來了很大幫助與提升，使我們實現(xiàn)了從商品營銷到服務(wù)營銷的跨越式成長。

-----中國農(nóng)業(yè)銀行河北分行 時任個人金融部總經(jīng)理 和總

沙龍項目操盤課程讓我對新零售時代的經(jīng)營管理有了更深刻的認(rèn)識，課后一定會在全行推廣學(xué)習(xí)，力爭將學(xué)習(xí)到的方法知識應(yīng)用落地。

-----中國建設(shè)銀行衡水分行 支行行長 王行長

李瑞倩老師的沙龍項目培訓(xùn)，好復(fù)制，易推廣極大提升了業(yè)務(wù)人員的簽單率，給隊伍增添了極大的展業(yè)信心。

-----太平人壽廊坊中心支公司總經(jīng)理 王總

通過本次學(xué)習(xí)，我感到眼前一亮，拓寬了自己的思路。我深深感到，只要用心，再普通的工作都能做出不一樣的效果來，我會把在這次學(xué)習(xí)中學(xué)到的知識運用到實際工作中去，并且堅持下去養(yǎng)成習(xí)慣。我相信，只要用心，就會有收獲，謝謝李老師的課程。

-----中國銀行邯鄲分行 支行行長 李行長

李老師講課效果引人入勝，從小故事講述大道理，學(xué)習(xí)過程令人愉快，對學(xué)員行業(yè)熟悉，能有效運用行業(yè)的案例，生動吸引人，有趣。層次分明，親切，邏輯性強(qiáng)，通俗易懂，目標(biāo)準(zhǔn)確，方法靈活，很和諧，案例深刻。

-----中國工業(yè)銀行滄州分行 支行行長楊行長

李瑞倩老師給我們帶來了很多的幫助，尤其在銀行梯隊建設(shè)及人才管理方面做相關(guān)性培訓(xùn)，還給與企業(yè)很多建設(shè)性意見助力支行落地成長

-----浦發(fā)銀行 孟總

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