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【課程背景】

稽查人員與門店人員是對立的嗎？稽查人員與門店員工是什么關(guān)系？

門店工作辛苦，操作規(guī)范多且嚴(yán)格，稽查人員指出門店問題的時候，如何溝通能讓門店一線欣然接受？

食品安全，環(huán)境清潔，產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、設(shè)備設(shè)施，如何整改才能更好的使“客戶滿意”？

稽查出來的問題，除了門店的責(zé)任，其他部門是否也可以同步調(diào)整以實現(xiàn)多贏？如何讓其他部門愿意“協(xié)作”？

如何通過稽查、管理、協(xié)作提升門店能效？

企業(yè)在運營過程中都需要不同部門員工之間的配合協(xié)作，協(xié)作看似很簡單但是實際卻很難：一方面人與人之間的差異客觀存在，另一方面在企業(yè)中員工有不同的層級、立場、角色，這些都會導(dǎo)致大家在溝通協(xié)作過程中產(chǎn)生內(nèi)耗。

本課程希望從理念的輸入到針對性練習(xí)，來讓大家掌握更好的溝通方法和工具，提升團(tuán)隊管理能力。課程以“準(zhǔn)備力、傾聽力、輔導(dǎo)力”為主體，結(jié)合案例、情景演練等方法工具，讓學(xué)員掌握職場溝通，尤其是稽查過程中的溝通流程與方法，以實現(xiàn)降低企業(yè)內(nèi)耗，提高組織效能的目標(biāo)。

【課程收益】

獲取3項能力：

掌控溝通主動權(quán)的能力

洞悉門店需求，為團(tuán)隊賦能的能力

在輔導(dǎo)面談中使兩方三贏的能力

運用3類方法：

觀察、判斷、提問的方法

輔導(dǎo)面談的方法

團(tuán)隊協(xié)作達(dá)成目標(biāo)的方法

改變態(tài)度：使團(tuán)隊更具有凝聚力，實現(xiàn)溝通雙方及組織一體三贏。

改善氛圍：協(xié)助企業(yè)形成良好的溝通氛圍，讓團(tuán)隊更有激情與能量，讓思考和行動在員工身上真正發(fā)生。

【課程方式】

互動教學(xué)，視頻學(xué)習(xí)，分組討論，角色扮演，案例分析、工作實例應(yīng)用

【課程大綱】

話題導(dǎo)入：風(fēng)雨稽查路——那些讓你印象深刻的日常稽核困難

第一部分：為什么稽查總被抵觸？

一、認(rèn)知破冰：稽查不是對立而是共生

1、稽查人員與門店是什么關(guān)系？我不是站在你的對立面，而是站在你的旁邊——門店的體檢醫(yī)生+健身教練

2、稽查為點，輔導(dǎo)為線，支持為面，協(xié)作為體

A.稽查診斷

B.輔導(dǎo)提升

C.資源支持

D.協(xié)作共創(chuàng)

二、目標(biāo)重構(gòu)：從"單向檢查"到"三贏生態(tài)"

A.我希望為自己實現(xiàn)什么目標(biāo)——在稽查中有成長和收獲，讓自己的能力可遷移，可以發(fā)現(xiàn)更多的機(jī)會點/盲點，有更全面的視角，有管理團(tuán)隊的能力

B.我希望為對方實現(xiàn)什么目標(biāo)——KPI達(dá)成，個人發(fā)展

C.我希望為公司實現(xiàn)什么目標(biāo)——提升進(jìn)店率和客單價，讓品牌更可靠，更有價值

三、能力躍遷：稽查管理的"五維戰(zhàn)斗力"升級

觀察與洞察能力

判斷與評估能力

提問與引導(dǎo)能力

案例：視頻中，你能看到哪些問題？

小組共創(chuàng)：稽查人員進(jìn)店前要提前準(zhǔn)備哪些內(nèi)容？

第二部分：什么是門店的真實需求？

一、打開喬哈里窗：讓隱藏信息浮出水面

二、信息挖掘四步法：

1、開放式提問："最近門店最大的壓力來自哪里？"

2、深度追問："這個問題具體表現(xiàn)在哪些場景？"

3、情感反射："聽起來您最擔(dān)心的是......對嗎？"

4、共識確認(rèn)："所以我們今天要重點解決的是……"

三、結(jié)構(gòu)化傾聽：像拆炸彈一樣拆解對話

1、試著找到對方的固有觀念與動機(jī)

2、如何通過傾聽捕捉溝通中的事實、觀點（感受）、意圖（期待），找到需求背后的需求

互動：1、角色扮演傾聽練習(xí)－店長說的，你聽到了什么？

2、運用喬哈里窗，進(jìn)行傾聽練習(xí)

小組共創(chuàng)：門店和稽查人員的了解的信息盲區(qū)都有哪些？

第三部分：如何讓面談事半功倍，三贏一體？

一、診斷面談痼疾：四大陷阱正在吞噬你的輔導(dǎo)效果

1、畏難心理——談不好有風(fēng)險，不如走過場

2、博弈策略——討價還價，看誰更厲害

3、方式低效——沒有模式和格式

4、日常投射——日常管理中的情緒帶入

二、重構(gòu)面談邏輯：從"單向評價"到"成長引擎"

1、輔導(dǎo)面談的目的——輔導(dǎo)面談以誰為中心

2、審判席（聚焦過去）&三贏面談：發(fā)射臺（面向未來）

3、統(tǒng)攬全局，達(dá)成一致：把人暫時性地拔出來，讓TA站在全局立場上重新定位、調(diào)整、出發(fā)

2、澄清目標(biāo)，提升信心：為了讓員工明年的表現(xiàn)優(yōu)于今年，讓團(tuán)隊未來能有更好的業(yè)績成果

3、尋找策略、提供支持：績效面談不是蓋棺定論，而是共同開啟未來，開始行動

三、輔導(dǎo)面談實施過程2招5步

1、面談前準(zhǔn)備——讓下屬有掌控感

A.空間準(zhǔn)備

B目標(biāo)與流程準(zhǔn)備

C.實例準(zhǔn)備

D.工具準(zhǔn)備

2、面談中輔導(dǎo)——營造正式感

A.管理者打開對話：營造正式氛圍

B.下屬自評：搭建腳手架

C.管理者傾聽與響應(yīng)：補(bǔ)充肯定與客觀輔導(dǎo)

D.達(dá)成共識：確認(rèn)事實，明確行動

E.下屬關(guān)閉談話：下屬認(rèn)領(lǐng)責(zé)任感

四、輔導(dǎo)面談后跟進(jìn)——讓面談效果持續(xù)發(fā)酵

1、做好記錄

2、跟進(jìn)結(jié)果，1-7-30跟進(jìn)法

互動：角色扮演

視頻播放與討論：心服口服有行動的輔導(dǎo)談話

【課程回顧與總結(jié)】

謝老師

謝迪老師

——中基層管理能力與職業(yè)素養(yǎng)提升專家

曾任：京東（物流體系，世界500強(qiáng)）東北區(qū)域人才發(fā)展專家 京東集團(tuán)百強(qiáng)講師及年度最佳培訓(xùn)人

曾任：安莉芳中國服裝有限公司（行業(yè)排名前三，服裝內(nèi)衣，港股01388） 東北區(qū)培訓(xùn)主任

曾任：百勝中國（前世界500強(qiáng)，連鎖餐飲，港股09987）運營管理

曾任：合興（吉野家）集團(tuán)（行業(yè)排名前五，連鎖餐飲，港股00047） 東北區(qū)訓(xùn)練管理專家

企業(yè)培訓(xùn)師一級——中國人力資源和社會保障部頒發(fā)

新精英認(rèn)證職業(yè)生涯規(guī)劃師

FESCO、常春藤、東軟等企業(yè)長期特邀職場發(fā)展及培訓(xùn)師培養(yǎng)專家

中國傳媒大學(xué)、首都師范學(xué)院、中國林業(yè)科學(xué)研究院等高效特聘講師

【個人簡介】

謝老師擁有13年企業(yè)培訓(xùn)和管理經(jīng)驗，曾就職于上市公司和世界五百強(qiáng)。她專注于團(tuán)隊管理和人才發(fā)展，成功培養(yǎng)了800多名儲備干部和中層管理者，培訓(xùn)超過50000人次，累計培訓(xùn)時長3000小時。

百勝（肯德基）任職期間，擁有2年一線運營管理經(jīng)驗，負(fù)責(zé)肯德基餐廳包括人員、設(shè)施設(shè)備、物資物料的管理與最佳效果達(dá)成，保證餐廳各項KPI及向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。餐廳多次獲得肯德基champs冠軍計劃遼吉市場最佳餐廳；

合興（吉野家）任職期間，針對東三省餐廳管理組斷層問題，設(shè)計「階梯式帶教計劃」和「3 天魔鬼訓(xùn)練營」，建立標(biāo)準(zhǔn)化稽核面談模板，使見習(xí)助理轉(zhuǎn)正周期縮短 15 天，QSC 評分提升 18%，流失率下降 26%。

京東任職期間，主導(dǎo) 20000 人配送團(tuán)隊人才體系搭建，開發(fā)“新人成長地圖”匹配 12 個崗位路徑，萃取 200 + 老員工經(jīng)驗，帶領(lǐng)內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊共計開發(fā)出314門業(yè)務(wù)課程（含微課）并將授課課時提升126%，轉(zhuǎn)化為《異常件處理 36 計》等工具包，實現(xiàn)新員工試用期通過率提升 35%，課程滿意度 95% 并獲集團(tuán)年度最佳培訓(xùn)人、京東物流百強(qiáng)講師。

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】

常春藤控股《你的職業(yè)生涯有什么可能？》——共24個專題培訓(xùn)，涵蓋了100個案例，累計授課132小時。因課程實效性強(qiáng)，被返聘23期。通過這些互動和案例豐富的課程，成功培養(yǎng)了20名杰出的管理者，有效提升了學(xué)員的職業(yè)規(guī)劃和團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)能力。

匯佰生物《推倒部門墻——建設(shè)跨部門溝通協(xié)作新通路》等——通過「目標(biāo)互鎖四象限表」診斷部門協(xié)作痛點，植入 RACI 矩陣工具并配套「協(xié)作積分制」，使跨部門會議時長縮短 40%，實現(xiàn)99.8%的超高滿意率和95%的結(jié)業(yè)滿分好評率，項目獲返聘 9 期。

SYFESCO《教練領(lǐng)導(dǎo)力實操》等——在超過15場專業(yè)培訓(xùn)中，實現(xiàn)了學(xué)員作業(yè)完成率100%，學(xué)員滿意度高達(dá)97%，并且憑借出色的培訓(xùn)效果被返聘5期。通過精心采集的79個內(nèi)部案例，顯著提升了管理者在業(yè)務(wù)、團(tuán)隊及個人層面的管理意識和能力。這些成果贏得了公司領(lǐng)導(dǎo)班子的一致贊譽(yù)，并在新員工招聘和高校合作等6個其他項目中再次被委以重任。

伊利集團(tuán)管培生項目《工作匯報與展示》——為集團(tuán)管培生授課并模擬大賽完成工作匯報與展示，共輸出了18個實戰(zhàn)案例，這些案例覆蓋了市場決策、產(chǎn)品策略、品牌建設(shè)等多個方面。通過這些案例的深入分析和討論，我們成功輔導(dǎo)8名學(xué)員在集團(tuán)比賽中斬獲六個獎項，充分展示了他們的學(xué)習(xí)成果和實戰(zhàn)能力。

工商銀行遼寧省新員工入職培訓(xùn)——針對校招生開發(fā)《新員工入職培訓(xùn)》課程，設(shè)計「情緒急救包」和「老帶新模擬沙盤」，課程滿意度98%，課程被納入總行人才庫。

東軟《內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)項目》——在連續(xù)三年的四期內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)計劃中，精心設(shè)計并實施了初中高階培訓(xùn)課程，首創(chuàng)「經(jīng)驗萃取工作坊」提煉 46 個實戰(zhàn)案例，開發(fā)「課程開發(fā)制作模板」，使內(nèi)訓(xùn)師年度授課量增長 126%，關(guān)鍵崗位經(jīng)驗傳承覆蓋率達(dá) 100%。共成功培養(yǎng)16位兼職內(nèi)訓(xùn)師在一年的時間內(nèi)累計完成了46課時的內(nèi)部培訓(xùn)

【理論體系】

職業(yè)生涯發(fā)展體系 中基層能力提升體系 卓越領(lǐng)導(dǎo)力體系

【授課風(fēng)格】

對話式課堂：用“提問 - 討論 - 總結(jié)”三循環(huán)讓學(xué)員從“聽眾”變成“共創(chuàng)者”。例如在《跨部門協(xié)作》課程中，引導(dǎo)學(xué)員現(xiàn)場拆解真實案例，輸出解決方案并形成《部門協(xié)作作戰(zhàn)地圖》，課程參與度超 90%

激發(fā)式課堂：讓經(jīng)驗成為教材，擅長挖掘?qū)W員經(jīng)驗庫，通過“小組案例復(fù)盤”“最佳實踐拍賣”等形式，將學(xué)員自身經(jīng)歷轉(zhuǎn)化為教學(xué)素材。如在《領(lǐng)導(dǎo)力實操》中，收集 20 + 學(xué)員管理難題，現(xiàn)場生成《中層管理者生存指南》

專業(yè)性強(qiáng)：10年世界500強(qiáng)經(jīng)驗沉淀的"中基層管理方法論"，開發(fā)314門業(yè)務(wù)課程覆蓋80%企業(yè)高頻場景，京東物流2萬+人培訓(xùn)體系搭建者

實用落地：即學(xué)即用，每堂課輸出 3 個可帶走工具，配套如落地行動卡等明確執(zhí)行步驟。學(xué)員反饋：上午學(xué)的 RACI 矩陣，下午就用在跨部門會議上，扯皮減少一半！

風(fēng)趣幽默：用快遞小哥、餐廳店長等真實故事開場，穿插職場段子和情景短劇，讓理論變得生動。學(xué)員評價：本以為培訓(xùn)很枯燥，結(jié)果笑出腹肌還學(xué)到真東西

【主講課程】

管理者核心能力系列（主打）

《提問式領(lǐng)導(dǎo)力——從指令到賦能的躍遷》

《領(lǐng)導(dǎo)力實操——手把手教你表揚(yáng)、批評、面談》（版權(quán)課）

《從目標(biāo)到共贏——高績效團(tuán)隊鐵軍鍛造實戰(zhàn)營》

《從"業(yè)務(wù)骨干"到"團(tuán)隊領(lǐng)袖"的驚險一躍——管理者角色認(rèn)知與定位》

《為什么你的團(tuán)隊總是差最后一公里？——提升團(tuán)隊執(zhí)行力》

《會議革命——讓每一次會議都成為“價值創(chuàng)造場”》

《師帶徒從“隨意帶”到“系統(tǒng)教”——新員工帶教輔導(dǎo)全流程實戰(zhàn)》

《代際領(lǐng)導(dǎo)力革命——新生代員工管理實戰(zhàn)》

《團(tuán)隊角色拼圖——構(gòu)建高績效團(tuán)隊的密碼》

《稽查為點，輔導(dǎo)為線，支持為面，協(xié)作為體——團(tuán)隊管理實戰(zhàn)》

《從救火隊員到井井有條——高績效物流團(tuán)隊建設(shè)》

基層員工能力提升系列

《文化故事賦能組織——萃取?包裝?演繹三位一體實戰(zhàn)課》

《故事化匯報——讓成果與價值會“說話” 》

《別讓功勞變苦勞——金字塔思維讓你的工作匯報變成“價值翻譯器”》

《拆掉部門墻——從對立到共贏的跨部門協(xié)作實戰(zhàn)課》（高復(fù)購）

《執(zhí)行不是能力，而是習(xí)慣——個人崛起與團(tuán)隊致勝的雙引擎》

《AI賦能執(zhí)行力——個人崛起與團(tuán)隊致勝的雙引擎》

《高績效成長六階梯——6大核心能力破局職場瓶頸》

《AI輕賦能秘書核心技能實戰(zhàn)課——從事務(wù)處理到戰(zhàn)略輔助的全流程升級》

《職場提問力——從“不敢問”到“問得準(zhǔn)”實操》

《高效職場溝通實戰(zhàn)課——雙贏溝通與高效協(xié)同》（爆款）

《AI破局跨部門協(xié)作——20%智能工具+80%溝通心法，破解部門墻困局》

《向上管理實戰(zhàn)課——從“執(zhí)行工具”到“戰(zhàn)略伙伴”躍遷》

《資深人才破局——中基層管理者骨干員工職業(yè)生涯躍升規(guī)劃》

《壓力變?nèi)剂?mdash;—職場人的情緒轉(zhuǎn)化實戰(zhàn)課》

《從迷茫到掌控——自我認(rèn)知與成長覺察》

新員工入職系列

《職場新人的第一堂必修課：角色轉(zhuǎn)型與優(yōu)勢突圍》

《從青銅到王者——高適應(yīng)力新人的3個成長飛輪》

《你的職場劇本怎么寫？——新員工職業(yè)生涯規(guī)劃》

《你的職場劇本怎么寫？——新員工職業(yè)生涯規(guī)劃》2天版

《新人躍遷——職場目標(biāo)拆解與效率革命》

《職場躍升地圖——從新人到骨干的 6個關(guān)鍵節(jié)點》

培訓(xùn)師培養(yǎng)系列

《教練型培訓(xùn)師——從知識搬運到業(yè)務(wù)賦能的6大躍遷密碼》（爆品課）

《從案例到故事——講師價值觀故事萃取與講述》

《從混沌到清晰，從拒絕到期待——結(jié)構(gòu)化課程開發(fā)實戰(zhàn)》

《讓學(xué)員成為課堂主角 —— 課堂呈現(xiàn)與教學(xué)輔導(dǎo)實戰(zhàn)》

《從“經(jīng)驗壁壘”到“能力復(fù)制”——關(guān)鍵崗位經(jīng)驗萃取SOP全拆解》

【服務(wù)客戶】

企業(yè)客戶：工商銀行、宜家IKEA（中國）、伊利集團(tuán)、京東集團(tuán)、東軟集團(tuán)、南京地鐵、沈陽燃?xì)饧瘓F(tuán)、中國電網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、越秀輝山、沈陽外國企業(yè)服務(wù)有限公司、遼寧福彩、遼寧沈撫人力資源產(chǎn)業(yè)發(fā)展集團(tuán)有限公司、關(guān)門山AAAA景區(qū)、安莉芳服裝有限公司、合興餐飲（吉野家、DQ）、某省卷煙廠（煙草公司）、常春藤控股、匯佰生物科技有限公司、敏丁拌飯餐飲等

高校客戶：中國傳媒大學(xué)、首都師范大學(xué)、中國林業(yè)科學(xué)研究院、沈陽工業(yè)大學(xué)、長春工程學(xué)員、渤海大學(xué)、北京青年政治學(xué)院、北京印刷學(xué)院、天津職業(yè)大學(xué)、沈陽化工大學(xué)、遼寧裝備職業(yè)技術(shù)學(xué)院、遼寧農(nóng)業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院等

政府客戶：國家藥品監(jiān)督管理局藥品評審中心、遼寧省婦聯(lián)、桓仁縣國有資產(chǎn)事務(wù)管理中心、吉林省婦聯(lián)、撫順?gòu)D聯(lián)、新賓婦聯(lián)

【學(xué)員評價】

課程節(jié)奏感好，實用性強(qiáng)，能讓我們不由自主的進(jìn)入狀態(tài)，主動的參與到課堂中來，而且漸入佳境。

——常春藤控股團(tuán)隊管理課程學(xué)員評價

謝老師特別走心，非常投入，那種感染力不是鋪天蓋地，而是循序漸進(jìn)，今天感受到了你們專業(yè)培訓(xùn)師的風(fēng)采！帶領(lǐng)學(xué)員有時候走腦，有時候走心，員工的投入度比預(yù)想還好，期待后續(xù)。

——HB生物人力資源負(fù)責(zé)人

謝老師絕對寶藏，思路和看問題的角度都不一樣，很有深度，非常有啟發(fā)和收獲，關(guān)鍵是能讓我知道接下來的行動是什么。

——南京地鐵某學(xué)員

領(lǐng)導(dǎo)任務(wù)下達(dá)突然，幸虧我想到了謝老師曾經(jīng)給的“金字塔模型”馬上搭建思路框架，不然肯定丟臉，有了“金字塔模型”和課堂上講過的幾個職場案例，領(lǐng)導(dǎo)滿意，客戶滿意，都開慶功宴啦。

——太平洋保險公司學(xué)員

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