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課程背景：

近年來，伴隨著物業管理行業的高速發展，法律法規的持續完善，項目經營的統籌協同，客群需求的日趨多元等等，現實中，面向物業經理人崗位從業素質的復合型要求正在持續提升，而物業管理企業要在激烈的市場競爭中取得有利地位，更需要對職業經理人群體（主管級以上）進行二次賦能（從業崗位職業化再教育），建立一支專業上靠得住、行動上拉得出、經營上打得贏的優秀經理人隊伍非常必要，而且緊迫，那么，統籌全局、洞悉市場、通識法規、懂得管理、守住底線、績效激勵、善于經營，能處突發，敢于創新、沖刺業績，等等，是一名優秀物業職業經理人所應兼具的復合型崗位從業素質。

實踐中，經理人團隊綜合業務素質及崗位能力直接決定著物業項目或物業部門業績指標能否按時完成，作為一線指揮者，如何不斷提升職業化崗位上的經營管理能力？怎樣持續改進項目人力團隊內部激勵？如何充分運用行業市場資源來助力物業項目降本增效？既是對一名物業經理人崗位從業素質的宏觀定位，也是中觀結構上的具體業務場景營造。

當前下，物業基礎服務收入（物業管理費）仍然是物業項目及事物業公司的主要收入來源，提高物業項目的綜合運營管理水平，提升基礎類“四保一服”服務品質，提升業戶群體滿意度及物企品牌競爭力，等等，必須是以提高“物業經理人”職業素質和管理能力為導向、為依托，物業經理人必須在管理上是行家，業務上是專家，團隊上是標桿，關懷上是大哥，沖鋒上是旗幟，才能有效管好項目，帶好隊伍，才能成為一名優秀的物業職業經理人。

課程收益：

全面系統理解“物業經理人的職業素養要求”，樹立學習型成長意識，有效幫助學員準確把握物業管理人的從業精髓和物業管理之道

理清物業崗位管理思路、明確物業管理方法和掌握物業管理技巧，有效提高物業管理水平和物業項目管理品質

有效識別和規避物業管理中的各類風險和陷阱，確保物業項目的各項管理工作正常有序進行，并做到避險、免責、達績的綜合管理效果

充分認知職業化的物業經理人崗位業務復合素質，為成長助力

全面掌握物業項目全流程運營管理的核心內容和管控要點，解決物業項目在日常管理過程中遇到的各種難點、疑點、熱點和重點問題

課程對象：

物業公司中基層管理，物業項目經理、部門經理或主管，物業業務骨干

課程方式：

課堂講授+案例解讀+實操分享+小組互動+場景運用+問題思考+總結提煉

課程特點：

1. 案例前置：通悉案例中的角色問題，幽默風趣、生動活潑、獨具特色，有極強的感染力

2. 維度精解：全維解讀職業化崗位的主攻點，從宏觀定位、中觀結構、微觀業務三個層面深入淺出、通俗易懂

3. 實戰借鑒：理思路、講方法、給借鑒、傳技巧，特別具有實戰操作價值

課程大綱

案例導入1：近年多起知名物業被重罰典型案例，發人深思，并且耐人尋味！

案例導入2：馮侖先生關于職業經理人素質論道的三句話

第一講：物業經理人的宏觀定位

一、敏銳且專業的風險洞察意識

現象：風控意識是穩定壓倒一切的經營底線

1. 內部運營風險洞察與防范

1）物業安全秩序管理風險

2）工程設施設備運行風險

3）物業環境品質監管風險

4）跨部門類工作協調風險

5）人力資源崗位匹配風險

2. 外部工作協調與服務風險

1）客戶服務風險

2）與供方合同風險

3）事業單位協調風險

4）政府單位配合風險

二、科學且規范的成本管理理念

現象：將成本管理理解為“節省費用”是一個錯誤的推導模型？

1. 預算管控理念

2. 規范經營理念

3. 節能改造理念

4. 規范內部運作機制

關鍵：杜絕不合理開支和邊際開支

5. 居家過日子的掌柜心態

三、特色而富具標準的品質效應

現象：品質效應其實也品牌溢價

1. 提升專業素質，提高管理水平

2. 重視與業戶互動關系的維護

3. 導入標準化體系優化內部運營資源

第二講：物業經理人的中觀結構

現象：物業經理人到底是“專業管理”還是“管理專業”為妥？

一、物業經理人履職能力清單

1. 7大常見崗位勝任崗位職責：工程保障崗、客戶服務崗、安管秩序崗、行政人事崗、財務采購崗、品質安監崗、項目管理崗

2. 物業項目經理的5項履職要點及10項工作清單

3. 做好物業管理工作的4項基本管理工作

4. 優秀物業經理的5個時代標準和8項基本功

5. 物業管理服務合同不同階段上的要義

二、能力板塊上的2個具備

1. 會建設管理物業團隊

現象：解決隊伍怎么帶的問題

1）構建陽光下的公司體制與運營平臺

2）建立績效反饋機制

3）打造學習型團隊

4）創新組織建設

5）注重人文關懷

6）質量目標的分解與集合

2. 會管理運營物業項目

現象：解決項目怎么管的問題

1）合理規范業務模塊的崗位職責、操作標準等

2）構建危機管理快速反應機制

3）要有“市場營銷”與“資產管理”新視野

三、專業模塊上的4個架構思維

1. 時間模塊上的邏輯主線

2. 經營指標上的業績主線

3. 面向業戶上的價值主線

4. 運營團隊上的職業主線

四、時間軸上的物業經理人工作重點

第一季度：團隊激勵、指標分解等

第二季度：半年復盤的總結與展望（過線（51%）是底線，小步快跑）

第三季度：夯實基礎

第四季度：多頭并舉沖刺

三、業務軸上的物業經理人工作重點

1. 前期介入的組織實施

2. 承接查驗的組織實施

3. 集中入伙的組織實施

4. 裝修管理的組織實施

5. 常態品控的組織實施

1）工程保障

2）客戶服務

3）安管秩序

4）行政人事

5）財務采購

6）品質安監

7）項目管理

第三講：物業經理人的微觀思路

綜合案例1：物業職業經理人的職業新生-必須像鷹一樣重生

——鷹的重生，小故事中的大智慧

1. 遵循“先完成、再完善、后完美”的工作邏輯步驟

2. 縱向貫徹執行力，橫向注重配合性

3. 用開放的姿態溝通，用專業的精神做事，用專注的素質做人

4. 構建“人性服從共性，激情符合理性”的工作氛圍

5. 結構性問題程秩化處理，非結構性問題靈活性應對

一、敢于“敲碎”舊自我是一份勇氣與智慧的魄力

1. 拋棄經驗主義，敲碎固有模式，用學習突破成長瓶頸

2. 回歸本初心態，敢于否定自我，用簡單心行復雜之事

二、深度“溶入”新環境是一種態度與開放的魅力

1. 虛心學習陌生文化

2. 積極認同核心理念

三、破繭“重塑”似蝶飛是一個突破與新生的恒力

1. 注重自我重塑

2. 關注規則導向

3. 追求價值共振

第四講：物業經理人崗位履職上的專項重點工作推進

現象：物業經理人，統籌之中一定要懂得并解決“主攻點”與“助攻點”的關系

一、經營指標分解與達成

1. 經營指標的梯段分解

1）時間維度

2）部門維度

3）動態專項

2. 完成指標的措施保障

1）網格式三定跟進

2）梯段式橫道圖解

3）時軸的周期復盤

二、項目安全經營與風險規避

1. 常見風險類型

1）物業項目風險

2）運營團隊風險

3）業戶群體風險

4）供方履約風險

2. 常見應急管理預案

3. 常態風險規避措施

1）預防為主的品控預案管理

2）保險為主第三方責任規避

3. 消防安全重點部位的管理

1）消防控制室

2）各類消防通道

3）物業架空屋及天面

4）停車場及充電樁

5）物業外立面及廣告牌

6）物業各類室內外設施管井

7）物業水景、游池等

8）防止高空拋物

案例解讀：突發火情處置應對上的5個重要節奏

三、特種設施設備的管理

1. 物業項目特種類設施設備

2. 特種設施設備安全共性管理上的5個遵循

1）安全第一

2）預防為主

3）專業操作

4）節能環保

5）綜合治理

四、品質服務提升的措施

1. 項目品質管理的5個正確認知

2. 持續改進提升品質的執行策略

1）復盤目標

2）優化流程

3）強化協作

4）聚焦體驗

5）遵重客饋

案例解讀：品質呈現之“質價相符”與“質優價廉”的博弈

五、項目與業委會間的協調

1. 物業經理人與業主委員會的工作互動

2. 物業經理人與全體業主的工作聯動

六、項目涉外工作的統籌協調

1. 對執法單位，要配合

2. 對事業單位，會協調

3. 對友鄰單位，多互動

第六講：物業經理人的2個統籌力上（實戰案例分析）

實戰案例一：“防止外來撬盤”

1. 當下物業公司“丟盤”問題的突出形式

2. 物業丟盤的內部因素和外部原因

實戰案例二：“專業守盤保盤”

1. 物業經理人如何應對“少數業鬧”的預防能力

2. 物業經理人“專業守盤保盤”的5個統籌策略

綜合案例2：《民法典》之中的物業管理服務的10個熱點、難點問題

第1問. 物業公司能否依據政府紅頭文件調整物業費收費標準？

第2問. 物業公司交房時，或入住物業項目時是否需要跟單個業主簽訂物業服務合同嗎？

第3問. 小區有哪幾種性質的停車位？不同性質的停車位有哪些費用？這些費用屬于誰？

第4問. 業主購買的地下停車位為啥大都沒有產權證？開發商用植草磚鋪就的地面規劃停車位到底屬于誰？

第5問. 交房前，開發商可以解除合同嗎？

第6問. 已交房、合同未到期，開發商可以解除合同嗎？合同到期，開發商有權重新選聘或續聘物業公司嗎？

第7問. 業主花錢買的公攤面積，為什么不能放鞋柜？

第8問. 業主被困電梯，物業公司是否應該賠償？

第9問. 空置房為啥要交物業費？物業沒有給我家里打掃衛生，憑啥室內面積要交物業費？

第10問. 業主可以要求以公共收益折抵物業費嗎？

雷老師

雷健老師 商業物業運營管理專家

18年商業多業態物業運營管理實戰經驗

8年部隊經歷，曾榮獲個人三等功、集體三等功

現任：雅居樂商業 | 副總經理

曾任：萬達集團（中國500強） | 萬達商業中心總經理、武漢區域副總經理

曾任：泰禾集團（中國500強） | 泰禾商業副總經理

曾任：深圳大中華第一太平戴維斯物業公司 | 副總經理

曾任：深圳天安駿業集團| 天安云谷物業首任物業總監

曾任：佳兆業物業 | 高級經理

曾任：深圳市榮超物業 | 工程主管

注冊物業管理師、物業管理師、中級工程技師（中級職稱）

CIH英國特許房屋經理學會特許會員深圳市物業管理協會專家庫成員

擅長領域：高端商業物業（甲級商寫、商業綜合體、智慧產業園、購物中心、酒店）的資產運營、一體化多維運營、品質提升、新樓宇經濟、物業職業經理人能力提升

01-雷健老師在物企成長戰略上，善于鉆研行業新商業模式，并擁有豐富的創新落地經驗，能幫助物業企業打造市場力、競爭力、品牌力：

【籌建筑基：奠定物業智能運作基礎】

——參與超20個大型商業體的從零籌開，例如，東西湖萬達、盤龍城萬達、宜昌夷陵萬達、大連佳兆業廣場、廣州花都雅樂城、上海碧江購物中心、南京奇雅購物中心等

——2011年建立天安云谷產業綜合體前期各類運營體系，奠定園區智能化運作基礎。系統至今已超10年，但仍持續高效支持天安云谷智慧科技園區智能運作

【創新運營：提升物業競爭力水平】

——經營：通過多項品質拓展，綜合化提升深圳國際商會中心運營品質，樓宇先后通過“區優、市優、省優、國優、魯班獎”等

——服務：創新搭建并運維“泰禾云海”智慧商務APP，推動物業服務線上化；籌建并運營“泰禾智慧創業園區”“泰創E站”等配套產業平臺，為物業多維服務的建立標桿

【專業沉淀：攜手行業企業共同發展】

——3大院校5個本科學習：華南師范-公共關系、人力資源；中山大學-行政管理、法律專業、暨南大學物業管理，建立了從運營管理到法律風險防范的物業運營管理知識體系

——30+場授課培訓：服務蘭州物業管理協會、西安物業管理協會、中晟博越物業、石家莊科創物業服務有限公司、蘇州泓昇物業管理公司、華中科技大學等

——100+物企成長戰略、新商業模式等主題文章發表：于《中國物業管理》《現代物業》《住宅與房地產》等國家級期刊，

《探析深圳舊工業區物業轉型之路》

刊《住宅與房地產》《天安云谷:創新產業園里的“夢工廠”》

刊《現代物業》《現代智慧產業園區“生態圈”構建》

刊《城市開發》《從加工廠到夢工廠的蝶變之道》

刊《住宅與房地產》

02-雷老師熟悉物業相關法律法規，專業知識扎實，實踐崗位經驗豐碩，18年的商業物業管理實戰中，多次通過 “成本與品質”的統籌，幫助物業企業開拓效益和品質

任職第一太平戴維斯物業公司期間，管理集團5大重點物業 ★

1）通過新建→重塑→實施→保持，改造質量管理體系，提升大中華國際交易廣場及大中華金融中心（IFC）的物業管理與服務品質，實現大中華國際交易廣場租金上漲約5%～14%，大中華金融中心（IFC）租金上漲約3%。

2）組織公司內部質量體系審核，綜合提升服務品質，客戶滿意度指數有效遞進，項目管控口碑好轉，受到地產開發商公司等友商7次外來參觀

★ 任職泰禾商業期間，管理累計158萬平商業建筑體量的運營 ★

1）統籌開展品質優化、效益提升、能耗管控等，成功實現泰禾中心甲級寫字樓80%出售返租，一期SOHO 95%自持與出售返租（KPI 100%完成）

2）組織實施質量管控方針，保障順利SOHO二期入伙，實現二期SOHO 80%自持與出售返租

任職萬達商業期間，統籌武漢區域公司15個營運期萬達廣場商業物業 ★

1）全面組織質量管理體系的平臺搭建、流程優化、標準重塑等，其中優化費用成本近130萬（能源節約達68萬）、供方品控及停車場智慧系統改造優化費用100萬/年

2）以品控管理為核心，助力各業態項目的招商運營及資產經營，成功組織實施分管業務模塊內的全口徑費用100%收繳，收入金額達1億+

3）妥善處理重大危機事件、對外媒體發言、政府主管部門事務協調等對外輿情事件19起

任職雅居樂商業產業集團期間，管理產業集團3大重點業態 ★

1）通過前介→籌備→開業→運營，以專業模塊切入商業購物中心管理體系，提升廣州花都雅樂城的物業管理與服務品質，實現雅樂城全周期品控運營，自21年開業以來出租率93+%

2）主導酒管系統外委酒店的10+個重大工程改造項目，如：上海萬豪候爵酒店中央空調系統工程改造、成都雅居樂豪生酒店熱泵節能工程改造、惠州白鷺湖酒店節能工程改造等

主講課程：

《物業城市服務一體化運營實踐與創新探索》

《智慧產業園區商業物業運營實踐與服務創新》

《新時期物業項目綜合品質管理與標準化體系構建》

《新時期物業職業經理人崗位從業復合型素質構建》

《新樓宇經濟：商寫物業資產運營服務實踐與生態創新》

《新時期物業多種經營運營管理及業績拓展開發策略》

授課風格：

系統化的實戰方法：老師以18年來商業物業運營管理實戰中，成功落地的方法經驗總結，為學員帶來系統的實戰方法，為學員的提供在實際商業物業運營難題的解決方案

——聚焦問題、貼近實戰、邏輯嚴密、深入淺出、實操性強、案例可循

可復制的結構體系：運營涉及方方面面，但老師善于講細致的問題思路，系統化成為可復制的路徑，幫助學員，理清運營管理的全流程與全方位

——堅持初心、實事求是、循序漸進、模型架構、復盤重置、達成目標

沉浸式的課程氛圍：課程中設計老師真實實戰的案例+行業標桿案例，帶領學員外看行業先鋒，中落實戰腳步，內思自我發展，在課程中從宏中微觀全面思考問題

——高效節奏、激情洋溢、幽默風趣、互動性強、參與感深、場景體驗

部分曾服務客戶：

成都中晟博越物業、河北石家莊科創物業服務有限公司、蘭州市物業管理協會、蘇州泓昇物業管理公司、深圳博之輝物業服務有限公司、西安市物業管理協會、上海物蘇、至誠悅爾、格局商學、眾邦商學、華中科技大學等

部分客戶評價：

課程結合實踐所需，案例設置非常務實，互動環節活躍生動等，另外，雷老師的授課風格非常穩重、踏實、高效，富有軍人品格上的行事風格，語言表達清晰流暢，能夠差異化照顧到不同專業口學員對知識點的理解。實戰案例分析時，講解深入淺出，語言幽默風趣，聚焦課程設置初心，有效達到了量化成果。非常感謝老師的分享。

——河北石家莊科創物業服務有限公司 伊總

新樓宇經濟是一個面向商務寫字樓創新運營的實戰課，雷老師的課程分享內容飽滿、案例充分、邏輯嚴密，知識點承上啟下，可操作、可落地、可復制等非常務實，更是從系統統籌的角度進行結構設計，讓商務寫字樓宇能夠以“產品視角”走向市場化資產周期，高效落地問題解決，有效降低客戶投訴，讓學員充分認識并理解到了經營質量上的長期主義。

----成都中晟博越物業 萬總

存量時代，物業公司跨線城市服務不僅僅是一種創新，更是社會責任感的融匯，雷老師的課程內容非常的細致和實用，每個業務環節上的設計都與當前物業公司面臨的現實問題息息相關，同時也給出了解決的創新措施，物企涉及城市服務業務必將成為下一個藍海戰略，通過雷老師的教學分享，讓我們系統的掌握了一套跨線合作與協同共贏的應用機制，后續將結合雷老師課程中的邏輯，相信我們許多企業回去可以在物業管理工作中更加開拓且敢于創新

——蘭州市物業管理協會 張會長

當前，智慧產業園區面臨許多同質化上的客觀挑戰，通過雷老師的實戰課分享，使公司全員上下能夠凝聚共識，洞悉前沿，以運營為支點，以服務為增點，以精細化、差異化、貼心化的服務為客戶創新體驗，受益非淺，特別是案例分享中，例如：企業生態圈的打造與個人生態圈的營造，博眾之長，為己所用，讓公司管理層看到現實差異，同時也激勵管理層敢于嘗試，小處試錯。非常感謝老師的分享。

——蘇州泓昇物業管理公司 李總

物業職業經理人成長是行業近年來一個重大挑戰，雷老師的課程充分結合學員所需，以不同階段的典型案例為切入點，聚焦樓宇品質創新及提升，以多維度案例事實的引導流程化的場景設置，深入淺出，通俗易懂。非常感謝老師的分享。

——深圳博之輝物業服務有限公司 劉總

課程章節安排非常高效，專業且親切，特別對智慧園區質量運營管理有一個非常深的專業度理解，課堂氛圍活躍，互動性非常強，讓學員有種沉浸式的參與感，能夠在與學員的互動之中深刻理解知識要點、難點，非常感謝老師的分享。

——西安市物業管理協會 常會長

著作文章列表（部分）：

發布年限文章期刊

2020《現代城市商務區高空墜物治理之策》《現代物業》

2020《從加工廠到夢工廠的蝶變之道》《住宅與房地產》

2020《購物中心疫情防控及恢復預案要點》《現代物業》

2020《物業前期市場調研：現代資產運營上的避雷針》《住宅與房地產》

2020《城市商業“喚醒行動”：實踐策略與經營創新》《現代物業》

2020《回歸產品時代的物業運營之道》《住宅與房地產》

2020《商業購物中心公共關系的管控與創新》《現代物業》

2019《海因里希法則對標物業管理時的實踐應用與創新》《住宅與房地產》

2019《現代物業管理“第五空間”創意探索》《現代物業》

2019《物業城市-行業增量拐點上的新探索》《住宅與房地產》

2019《現代物業社區養老模式之“困”及突圍之“路”》《住宅與房地產》

2019《高空墜（拋）物-物企“避責”之外的可為之地》《住宅與房地產》

2019《立體停車場的運營痛點與突圍之路》《現代物業》

2019《現代智慧產業園區“生態圈”構建》《城市開發》

2018《資本風口下的蝶變之道》《深圳物業管理》

2018《租戶關系維護：高端寫字樓物管新課題》《現代物業》

2018《高端寫字樓“客戶關懷”的解析與應用》《住宅與房地產》

2018《物業項目負責人-安全管理關注點與新擔當》《現代物業》

2018《現代物業-改革開放40周年-人物專訪》《現代物業》

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