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服務(wù)篇—構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系

【課程編號(hào)】:MKT019893

【課程名稱】:

服務(wù)篇—構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系

【課件下載】:點(diǎn)擊下載課程綱要Word版

【所屬類別】:客戶服務(wù)培訓(xùn)

【時(shí)間安排】:2025年07月25日 到 2025年07月26日3600元/人

2025年04月11日 到 2025年04月12日3600元/人

2024年08月09日 到 2024年08月10日3600元/人

【授課城市】:杭州

【課程說(shuō)明】:如有需求,我們可以提供服務(wù)篇—構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系相關(guān)內(nèi)訓(xùn)

【課程關(guān)鍵字】:杭州客戶服務(wù)管理培訓(xùn)

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課程收益

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,迫切需要提升客戶滿意度,降低服務(wù)運(yùn)營(yíng)成本。如何在這二者之間找到最佳平衡點(diǎn)?

產(chǎn)品同質(zhì)化,需要新的差異化,良好服務(wù)的打造比生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品要難;

服務(wù)體系投入人力、物力巨大,耗時(shí)長(zhǎng),直接效果卻不明顯。如何進(jìn)行服務(wù)增值鏈分析,重點(diǎn)投資增值環(huán)節(jié)便于改善公司的服務(wù)體系;

當(dāng)客戶滿意度和公司管理成本之間發(fā)生沖突時(shí),如何進(jìn)行服務(wù)定位,動(dòng)態(tài)分析服務(wù)與企業(yè)戰(zhàn)略關(guān)系,做出正確的選擇;

服務(wù)過(guò)程中內(nèi)部溝通困難,協(xié)調(diào)難度大,對(duì)外反應(yīng)慢,如何有效地進(jìn)行服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì),這一點(diǎn)至關(guān)重要;

客戶對(duì)服務(wù)要求越來(lái)越高,一不留神,溝通不到位,就會(huì)造成公關(guān)危機(jī)。要及時(shí)重視服務(wù)營(yíng)銷和溝通,避免客戶期望過(guò)高。

適用對(duì)象:

客服主管、客服人員

課程大綱

第一章 互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的服務(wù)體系構(gòu)建

?互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代對(duì)企業(yè)服務(wù)的要求

?客戶服務(wù)管理體系的主要模塊

?客戶服務(wù)管理體系案例分析

第二章 互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代以客戶為中心理念的落實(shí)

?把“以客戶為中心”服務(wù)理念落實(shí)到管理理念中

?把“以客戶為中心”服務(wù)理念落實(shí)到員工的行為中

第三章 互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代構(gòu)建一流的客戶服務(wù)管理體系

?互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代客戶服務(wù)戰(zhàn)略的制定

?互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建

?優(yōu)化服務(wù)流程

?提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

?控制服務(wù)質(zhì)量

?客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建

?客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件

?客戶服務(wù)管理的保障系統(tǒng)

第四章 互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代客戶服務(wù)體系的運(yùn)行與管理

?客戶服務(wù)改善項(xiàng)目管理

?客戶服務(wù)人員的管理

?輔導(dǎo)下屬提升客戶服務(wù)技巧

?塑造卓越的服務(wù)文化

第五章 客戶服務(wù)管理案例分析

宮老師

宮同昌 微軟中國(guó)商務(wù)管理解決方案特聘講師

資歷背景

?清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特邀客戶關(guān)系管理講師

?北京大學(xué)、上海交通大學(xué)、浙江大學(xué)特邀客戶關(guān)系管理講師

?微軟中國(guó)商務(wù)管理解決方案特聘講師

?京東大學(xué)特聘講師

?北汽教育集團(tuán)長(zhǎng)期特聘講師

?清華大學(xué)國(guó)際工程項(xiàng)目管理學(xué)院特聘客戶關(guān)系管理講師

?國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)特聘講師

?清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂(lè)部常務(wù)理事

?中培委理事會(huì)成員

授課風(fēng)格

擅長(zhǎng)客戶服務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理(CRM)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢;具有扎實(shí)的理論功底,豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述,講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。

授課經(jīng)驗(yàn)

人民銀行、上汽集團(tuán)、中信集團(tuán)、中糧集團(tuán)、中國(guó)航空工業(yè)集團(tuán)、中石油、中石化、首都機(jī)場(chǎng)、中國(guó)煙草公司、國(guó)家電網(wǎng)、中國(guó)國(guó)航、京東方、南方航空公司、戴姆勒-奔馳、長(zhǎng)安汽車、北汽集團(tuán)、福田汽車、宇通集團(tuán)、長(zhǎng)安標(biāo)致、中車集團(tuán)、GE醫(yī)療、西門子醫(yī)療、拜耳藥業(yè)、上海國(guó)藥集團(tuán)、輝瑞制藥、國(guó)家農(nóng)業(yè)部、中國(guó)農(nóng)大、中牧集團(tuán)、中糧、山東金正大、中國(guó)人民銀行清算總中心、中國(guó)銀行、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行浙江分行、新華保險(xiǎn)、陽(yáng)光保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨、EMS、安徽安德物流有限公司、大順發(fā)物流、國(guó)藥物流、UPS、國(guó)商物流、宅急送總公司、北京太平洋物流公司、德邦物流…

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