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【課程目標(biāo)】

了解客戶服務(wù)創(chuàng)新的意義，認(rèn)識(shí)服務(wù)創(chuàng)新的本質(zhì)

通過對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的理解，掌握服務(wù)創(chuàng)新的基本步驟和技巧

通過對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的理解，掌握服務(wù)創(chuàng)新的有效途徑和基本方法

了解服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理的原則，有效打造高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)

了解服務(wù)團(tuán)隊(duì)高效管理的關(guān)鍵因素，提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)核心能力

通過服務(wù)團(tuán)隊(duì)的打造，提升服務(wù)創(chuàng)新能力，進(jìn)而有效提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)水平

【課程大綱】

第一部分 服務(wù)創(chuàng)新的本質(zhì)和意義

1．什么是真正的創(chuàng)新

2．什么是服務(wù)創(chuàng)新

3．服務(wù)創(chuàng)新分類

4．服務(wù)創(chuàng)新的意義和本質(zhì)

第二部分 服務(wù)創(chuàng)新的步驟與技巧

1．服務(wù)創(chuàng)新的6個(gè)基本步驟

2．服務(wù)創(chuàng)新的要素定位

3．服務(wù)創(chuàng)新思維的產(chǎn)生

4．服務(wù)創(chuàng)新的思維技巧

5．服務(wù)創(chuàng)新的計(jì)劃與實(shí)施

第三部分 服務(wù)創(chuàng)新的途徑和方法

1．服務(wù)理念創(chuàng)新

2．服務(wù)品牌創(chuàng)新

3．服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新

4．服務(wù)營銷創(chuàng)新

5．服務(wù)信息運(yùn)用創(chuàng)新

6．服務(wù)能力創(chuàng)新

7．服務(wù)流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新

8．服務(wù)價(jià)值展示創(chuàng)新

9．客戶關(guān)系管理創(chuàng)新

10．客戶需求探索創(chuàng)新

11．服務(wù)細(xì)節(jié)創(chuàng)新

12．服務(wù)補(bǔ)救創(chuàng)新

13．案例：創(chuàng)新的力量

第四部分 服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理的原則

1．分析服務(wù)團(tuán)隊(duì)模式

2．了解服務(wù)團(tuán)隊(duì)機(jī)構(gòu)和技能

3．厘清服務(wù)團(tuán)隊(duì)角色和定位

4．建立服務(wù)目標(biāo)和績效考核體系

5．培養(yǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)誠信意識(shí)

6．培育服務(wù)團(tuán)隊(duì)陽光心態(tài)

7．發(fā)揮服務(wù)精英作用

第五部分 服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理的運(yùn)作

1．服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理的關(guān)鍵因素

2．如何形成強(qiáng)有力的戰(zhàn)斗力

3．服務(wù)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理的方法

4．服務(wù)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、互動(dòng)

5．服務(wù)團(tuán)隊(duì)滿意度監(jiān)測(cè)ESS

第六部分 加強(qiáng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)創(chuàng)新能力，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)水平

1．通過客戶服務(wù)創(chuàng)新，了解客戶需求

2．通過客戶服務(wù)創(chuàng)新，有效超越客戶期望

3．通過客戶服務(wù)創(chuàng)新，合理進(jìn)行客戶關(guān)系管理

4．通過客戶服務(wù)創(chuàng)新，有效增強(qiáng)客戶忠誠度

5．通過客戶服務(wù)創(chuàng)新，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

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