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課程背景

呼叫中心是人員密集型的行業(yè)，呼叫中心的管理說到底是人的管理，呼叫中心中、基層管理者管理水平的高低、以及對(duì)工作的執(zhí)行態(tài)度和執(zhí)行能力，往往決定了一個(gè)呼叫中心的績(jī)效好壞，直接影響到呼叫中心的績(jī)效、質(zhì)量、成本、和員工士氣，因此擁有卓越的、務(wù)實(shí)的中層管理者，決定了呼叫中心的發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)力。

培訓(xùn)目的

員工流失已經(jīng)成為了現(xiàn)今呼叫中心管理者面臨的最直接的難題，甚至已經(jīng)成為整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)不得不面對(duì)的威脅。

員工究竟為什么離開我們？因?yàn)楣咀兏铮恳驗(yàn)楣ば教停恳驗(yàn)楣ぷ骺菰铮窟€是因?yàn)樗麄兡贻p？

員工流失的預(yù)計(jì)、控制和艱難的降低，究竟有沒有金手指可以幫助我們一次根治？

本次課程并非理論課程，并不能給大家一勞永逸的方法來根治流失

但是，在幾十家呼叫中心的訪談、十幾年的呼叫中心發(fā)展歷程中，我們會(huì)一起發(fā)現(xiàn)，有一些經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，有一些實(shí)際發(fā)生的案例，是值得我們了解、共享和深思的

本課程將以點(diǎn)帶面，從選材、育才、用才和留才中，與大家分享關(guān)鍵勝負(fù)手和業(yè)內(nèi)先行者的經(jīng)驗(yàn)與想法，希望與所有同業(yè)人共勉

本課程期待所有的參與者共同深入探討案例，分享觀點(diǎn)，碰撞中得到自己的結(jié)論

培訓(xùn)對(duì)象

呼叫中心負(fù)責(zé)人、呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、一線主管、呼叫中心人力資源經(jīng)理

課程大綱

第一篇管理者在員工流失中的角色

1．目標(biāo)：了解各層管理者對(duì)員工流失的責(zé)任和貢獻(xiàn)

2．人力資源，是唯一你不能鎖在公司大門里面的資源

3．流失，對(duì)企業(yè)的損失如何衡量

4．理性計(jì)算

5．隱藏在計(jì)算之后的損失

6．流失的惡性循環(huán)

7．員工選擇的是企業(yè)，離開的是主管——管理者的價(jià)值和作用

第二篇選人選材：選人的規(guī)則不難定，難的是在困境中堅(jiān)持

1．呼叫中心的人才標(biāo)準(zhǔn)和招聘流程

2．呼叫中心關(guān)鍵崗位的技能要求

3．招聘流程

4．現(xiàn)在的主要問題是因?yàn)檎衅柑y，所以我們新招聘的員工質(zhì)量不高？

案例研討：兩難的選擇---用了你，3個(gè)月內(nèi)會(huì)流失；不用你，明天的任務(wù)不能完成

5．人員快速補(bǔ)充的替代方案---速度與質(zhì)量的制衡

第三篇育人育能：培訓(xùn)的關(guān)鍵不是能力，是明確工作要求

1．你有多少員工會(huì)對(duì)這兩個(gè)問題打5分？

2．我知道對(duì)我工作的要求

3．我有做好我的工作所需要的能力和工具

4．員工培訓(xùn)體系

5．員工最低技能認(rèn)證和年度再認(rèn)證

6．培訓(xùn)的關(guān)鍵不是能力，是明確工作要求

7．員工招聘漏斗和新員工流失把控

第四篇用人用心：?jiǎn)T工，是陪我們跑長(zhǎng)跑的

1．主管的價(jià)值與作用：輔導(dǎo)式訓(xùn)導(dǎo)師

2．輔導(dǎo)式訓(xùn)導(dǎo)的8個(gè)環(huán)節(jié)

3．“好員工是夸出來的”---如何通過激勵(lì)來輔導(dǎo)員工技能提升

4．績(jī)效面談的關(guān)鍵是目標(biāo)設(shè)定還是績(jī)效回顧？

5．激勵(lì)與認(rèn)可制度—讓工作在忙碌中變得值得期待

6．幾種績(jī)效方案--案例分享

7．獎(jiǎng)金之外的激勵(lì)制度—案例分享

8．細(xì)節(jié)決定成敗，關(guān)鍵時(shí)刻的行為選擇

9．十個(gè)管理細(xì)節(jié)的抉擇（測(cè)試與觀點(diǎn)分享）

第五篇留人留誠(chéng)：?jiǎn)T工成長(zhǎng)的體驗(yàn)是員工留下的關(guān)鍵

1．員工發(fā)展階梯—案例分享

2．如何讓員工在有限的晉升中，感受到無限的發(fā)展？

3．真正流失的時(shí)候，我們能做的是什么？

案例分享：這些員工的流失中，我們可以看到什么

孫老師

歷任聯(lián)想（北京）公司客服中心總監(jiān)、藝龍旅行網(wǎng)呼叫中心高級(jí)總監(jiān), 天貓客服總監(jiān)，樂淘網(wǎng)副總裁，去哪兒網(wǎng)高級(jí)客服負(fù)責(zé)人。

2006年呼叫中心行業(yè)最具影響力十大培訓(xùn)師；2008年呼叫中心熱點(diǎn)人物；2015年最佳管理人。

15年的呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，業(yè)內(nèi)公認(rèn)的呼叫中心實(shí)力派專家。經(jīng)歷了聯(lián)想呼叫中心的構(gòu)架設(shè)計(jì)、系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)拓展等多方面工作；中國(guó)國(guó)內(nèi)首批COPC認(rèn)證協(xié)調(diào)員，親身經(jīng)歷了聯(lián)想集團(tuán)呼叫中心通過COPC認(rèn)證的全過程，建設(shè)了呼叫中心全部142個(gè)指標(biāo)，并在12個(gè)月之內(nèi)保證 80%的指標(biāo)達(dá)成COPC的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)；2005年10月加入藝龍公司，致力提升呼叫中心的銷售能力和成本控制，半年時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)了人均創(chuàng)利能力60%的提升，確保了客戶利益、員工利益和企業(yè)利益的三贏。

結(jié)合呼叫中心的運(yùn)營(yíng)與管理實(shí)踐，主持開發(fā)了《呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理概述》、《呼叫中心的績(jī)效管理》、《夢(mèng)想助力銷售》、《呼叫中心數(shù)據(jù)分析和績(jī)效改進(jìn)基本技巧》等課程。

曾服務(wù)過的部分企業(yè)：中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)網(wǎng)通、平安保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、上海交行、CISCO中國(guó)公司、優(yōu)購(gòu)物、TCL集團(tuán)、美的空調(diào)、美的飲水機(jī)、海爾集團(tuán)、神舟電腦、中譽(yù)汽車、斯柯達(dá)汽車、創(chuàng)維集團(tuán)、海南航空、招商基金、廣州本田汽車、江鈴汽車、濟(jì)南電信、華凌電器、騰訊公司、中國(guó)銀行等

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在線報(bào)名：呼叫中心人員流失率控制與員工成長(zhǎng)能力培養(yǎng)(上海)