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【課程設(shè)計(jì)思路】

呼叫中心管理中，會發(fā)現(xiàn)管理人員常常陷入【忙、盲、?！康臓顟B(tài)。很多時(shí)候被定義為經(jīng)驗(yàn)少、管理技巧欠缺、執(zhí)行力問題……大量的管理實(shí)施，讓我們看到在呼叫中心管理中，想要建設(shè)高績效團(tuán)隊(duì)，必須讓管理者明確角色定位、提升員工能力與思維、建設(shè)正向團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)自我修煉，提升整體績效。出彩管理人，從工作坊開始！

【授課學(xué)習(xí)形式】

出彩管理人工作坊的學(xué)習(xí)是在一種輕松、愉快的氛圍中，群策群力思考探索問題解決方法。工作坊的目的所有上課的學(xué)員真正參與整個(gè)學(xué)習(xí)過程，帶著問題學(xué)習(xí)，并且能夠相互對話溝通、共同思考、進(jìn)行調(diào)查與分析、提出方桉或規(guī)劃，并一起討論讓這個(gè)方桉如何推動，甚至可以實(shí)際行動。

對于課程設(shè)計(jì)的各個(gè)模塊均為班組長最典型的問題，每個(gè)模塊除了課程講授之外，都會經(jīng)過主題規(guī)劃、愿景創(chuàng)建、問題梳理、阻礙排解和引爆知識導(dǎo)入幾個(gè)環(huán)節(jié)，既解決實(shí)際問題，又讓大家在這種模式中收獲經(jīng)驗(yàn)與最實(shí)效的管理方法。

【課程內(nèi)容】

第一章：呼叫中心班組長績效管理特性剖析

一、呼叫中心班組長績效管理的目標(biāo)和四平衡原則

1．績效管理的目標(biāo):優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2．服務(wù)管理上效率與質(zhì)量的平衡

3．客戶體驗(yàn)上理性與感性的平衡

4．服務(wù)提供過程中標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的平衡

5．員工業(yè)務(wù)能力與服務(wù)能力的平衡

二、呼叫中心班組長績效管理中的四大問題

1．業(yè)務(wù)知識多:流程多,知識點(diǎn)多,變更多

2．員工多:人員多,時(shí)間不完整

3．管理環(huán)節(jié)多:制訂,發(fā)布,培訓(xùn),上線,質(zhì)檢,輔導(dǎo)

4．問題和阻力多:問題冰山(顯性問題與隱性問題)

三、找到呼叫中心績效管理的金鑰匙:班組管理

四、呼叫中心班組長績效管理的兩大核心

1．呼叫中心班組長自身狀態(tài)管理

2．呼叫中心班組長的能力建設(shè)

五、呼叫中心班組長績效管理的三大支柱

1．員工能力建設(shè)

2．員工思維建設(shè)

3．員工氛圍建設(shè)

第二章：呼叫中心班組長的角色認(rèn)知與素質(zhì)要求

一、討論：作為班組長，你做了哪些該做而沒做的？

二、呼叫中心班組長的角色認(rèn)知

三、呼叫中心班組長的七項(xiàng)關(guān)鍵素質(zhì)

四、有效管理你的時(shí)間

1．你的時(shí)間哪里去了？

2．如何有效管理你的時(shí)間

3．時(shí)間管理常見陷阱及應(yīng)對

五、出色班組長的標(biāo)準(zhǔn)及所應(yīng)具備的能力

六、呼叫中心優(yōu)秀班組長的三種關(guān)系管理

1．班組長與員工的關(guān)系管理

2．員工與員工間的關(guān)系管理

3．員工與客戶間的關(guān)系管理

工具箱：呼叫中心班組長管理能力檢測表

七、呼叫中心班組長團(tuán)隊(duì)影響力建設(shè)

工具箱:12心靈密碼

1．分組討論

2．工具箱在實(shí)際工作中的使用:示范和練習(xí)

第三章：呼叫中心班組長績效管理三大出彩之---員工能力建設(shè)

一、呼叫中心員工能力建設(shè)體系

建立呼叫中心員工能力素質(zhì)模型

呼叫中心員工招聘

呼叫中心員工培育

呼叫中心員工保留

呼叫中心員工考核和淘汰

二、員工能力建設(shè)的金鑰匙:班組管理中的員工輔導(dǎo)

三、了解你的員工

呼叫中心績效管理中最大的阻力:員工抗拒

呼叫中心績效管理中的員工認(rèn)知模式

抗拒的來源和分類

因勢利導(dǎo):抗拒的力量

四、呼叫中心員工輔導(dǎo)的三枚金鑰匙:

具體化

信任

肯定和引導(dǎo)

五、呼叫中心員工輔導(dǎo)工具箱:四連環(huán)

第一步:接納

第二步:調(diào)整焦點(diǎn),聚焦方法

第三步:選擇

第四步:推動與承諾

六、呼叫中心員工輔導(dǎo)案例練習(xí):

案例一:員工質(zhì)檢錯(cuò)誤輔導(dǎo)

案例二:員工被客戶投訴

第四章：呼叫中心班組長績效管理三大出彩柱之 - --員工思維建設(shè)

一、討論：呼叫中心員工輔導(dǎo)中的阻抗

1．刪減

2．扭曲

3．歸納

二、呼叫中心員工思維模式與績效表現(xiàn)的關(guān)系

三、呼叫中心員工缺乏職業(yè)動力的典型場景

1．案例一:工作沒發(fā)展,我不想干了,但該干什么我也不知道

2．案例二:客戶憑什么對我發(fā)火,我要以牙還牙

3．案例三:工作中的拖延癥

四、呼叫中心員工動機(jī)的來源:信念的力量

五、信念的三個(gè)種類

1．定義式:就是,等于

2．因果式:以致,如果,因?yàn)?結(jié)果

3．規(guī)條式:會/不會,要/不要,可以/不可以

六、信念的四大來源

1．親身經(jīng)歷

2．自身觀察

3．他人灌輸

4．自我思考

七、信念的構(gòu)成

1．信念

2．價(jià)值

3．規(guī)條

八、呼叫中心員工關(guān)鍵需求

1．馬斯洛需求理論

2．呼叫中心員工六大關(guān)鍵理解層次

工具箱: 呼叫中心員工思維管理工具箱之一 換框法

1．環(huán)境換框法

2．意義換框法

3．練習(xí)

工具箱: 呼叫中心員工思維管理工具箱之二 上下左右法

1．向上發(fā)掘

2．平行選擇

3．下切落地

4．示范和練習(xí):生命輪圈

工具箱: 呼叫中心員工思維管理工具箱之三 未來地圖法

1．意識和潛意識

2．大腦編碼

3．愿景構(gòu)建

九、示范和練習(xí):未來地圖

第五章：呼叫中心班組長績效管理三大出彩之 --- 員工氛圍建設(shè)(3課時(shí))

一、討論:檢視你的團(tuán)隊(duì)

二、環(huán)境的力量

三、員工氛圍解析:團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)

四、團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)是虛還是實(shí)

五、團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)工具箱:FLAGS模型

1．構(gòu)建

2．宣導(dǎo)

3．行動

4．目標(biāo)

5．展示

六、練習(xí):找到團(tuán)隊(duì)的DNA

七、發(fā)揮非正式組織的力量

八、氛圍建設(shè)的關(guān)鍵催化劑:肯定的力量

九、練習(xí) : 肯定的力量

第六章：從優(yōu)秀到卓越 :呼叫中心優(yōu)秀班組長的內(nèi)在狀態(tài)管理(2課時(shí))

一、傾聽內(nèi)心的聲音

二、呼叫中心班組長在管理中常遇到的困惑

1．關(guān)心員工,對方卻認(rèn)為你不真誠

2．員工工作中出了問題,卻不敢管

3．輔導(dǎo)怎么就變成了批評

4．帶動團(tuán)隊(duì)好累好累

5．情緒,還是情緒

三、船長的秘密:這是你的船

1．船長的故事

2．船長的秘密:優(yōu)秀的船長狀態(tài),優(yōu)秀的狀態(tài)

四、找到你的自信:開啟內(nèi)在狀態(tài)的密碼(肢體語言,語音語調(diào),內(nèi)在感受)

五、優(yōu)秀呼叫中心班組長內(nèi)在狀態(tài)建設(shè):

1．示范

2．練習(xí)

班組長的成長和關(guān)鍵能力素質(zhì)：7大關(guān)鍵素質(zhì)

第七章：高績效團(tuán)隊(duì)塑造

練習(xí)：建立你的團(tuán)隊(duì)

團(tuán)隊(duì)的管理在于關(guān)系的建立

團(tuán)隊(duì)關(guān)系的增強(qiáng)

建立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)

構(gòu)筑團(tuán)隊(duì)文化

高效能團(tuán)隊(duì)激勵(lì)的方法

結(jié)尾：呼叫中心班組長的使命和成長

晁老師

晁鵬老師是呼叫中心第一代呼叫中心運(yùn)營從業(yè)者，獲中國社科院研究生院工商管理碩士學(xué)位后，便致力于呼叫中心工作與行業(yè)研究。曾就職于大型國有企業(yè)與金融行業(yè)，歷任客戶服務(wù)中心運(yùn)營經(jīng)理，副總經(jīng)理（主持工作）和客戶聯(lián)絡(luò)中心總經(jīng)理職務(wù)。從事呼叫中心管理工作 十多年間，在晁老師帶領(lǐng)下，幫助多個(gè)呼叫中心建立了內(nèi)部運(yùn)營管理體系，并努力拓展服務(wù)的深度和廣度，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，不斷提升客戶服務(wù)水平，完成了多個(gè)客戶服務(wù)中心建設(shè)和發(fā)展轉(zhuǎn)型。在呼叫中心創(chuàng)建，運(yùn)營管理，文化建設(shè)，培訓(xùn)和教練等方面擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)。

晁老師著力研究管理培訓(xùn)中的教練技術(shù)，晁老師的課堂橫跨經(jīng)濟(jì)學(xué)、心理學(xué)、教育學(xué)多個(gè)領(lǐng)域，崇尚“學(xué)習(xí)既應(yīng)用”，從多年的經(jīng)驗(yàn)中提煉并傳導(dǎo)。晁老師推崇“務(wù)實(shí)與嚴(yán)謹(jǐn)、激情與幽默”的授課風(fēng)格，其理論功底深厚，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，觀點(diǎn)新穎睿智，語言風(fēng)趣幽默；分析問題一針見血，解決問題高瞻遠(yuǎn)矚，輔導(dǎo)實(shí)施注重實(shí)效。其高度實(shí)戰(zhàn)的培訓(xùn)內(nèi)容、生動流暢、妙趣橫生而又穿透力極強(qiáng)的授課風(fēng)格，深受學(xué)員的歡迎。

晁老師主導(dǎo)多個(gè)員工心態(tài)建設(shè)、流程梳理項(xiàng)目、班組管理項(xiàng)目、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等項(xiàng)目，收效頗佳。是難得的集講授、診斷、項(xiàng)目實(shí)施、咨詢?yōu)橐惑w的實(shí)戰(zhàn)講師。

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在線報(bào)名：呼叫中心出彩管理人工作坊 ——員工管理與高績效團(tuán)隊(duì)建設(shè)(上海)