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培訓目的：

1、通過禮儀訓練，樹立銀行員工專業形象并提升素養；

2、明晰卓越服務與禮儀間的關系，用心熱誠服務客戶。

培訓對象：

銀行柜員、大堂經理、理財經理、銀行新員工

課程概要：

第一部分、銀行員工專業形象

1、什么是禮儀？

2、禮儀的三個作用

3、什么是服務禮儀？

4、頭發、面部、肢體的修飾

5、制服穿著規范

6、著裝的TOP原則

7、西裝穿著規范

第二部分、銀行員工儀態規范

1、友好的表情

2、恰當的眼神

3、親和的微笑

4、精神的站姿

5、干練的走姿

6、優雅的坐姿

7、文雅的蹲姿

8、專業的手勢

9、真誠的鞠躬

第三部分、銀行員工服務禮儀（模塊化設計、針對不同崗位有相應的服務禮儀規范）

1、思考：卓越的服務對銀行意味著什么？

2、一線員工的角色定位：代表銀行形象的窗口、服務客戶VS銷售產品

3、銀行員工的必備素質：品格素質、心理素質、技能素質、綜合素質

4、卓越的客戶服務理念

⑴熱情、尊重、專著：顧客=老板（行長）⑵解決問題⑶快速響應需求

⑷以客戶為中心⑸持續提供優質服務⑹換位思考⑺個性化服務

5、案例研討：換零鈔

6、銀行客服鐵律：態度決定一切

7、銀行服務的3A法則：接受客戶、重視客戶、贊美客戶

8、銀行服務的熱情三到：眼到、口到、意到

9、銀行服務的熱情三聲：來有迎聲、問有答聲、走有送聲

10、柜面七步服務流程

11、柜臺服務的標準化：封閉式柜臺/開放式柜臺

12、服務文明用語

13、案例研討：身份證照片和客戶相貌有疑點如何處理

14、模擬演練：按柜面七步服務流程辦理不同業務

15、大堂經理的接待與服務禮儀

第四部分、銀行員工商務禮儀基礎

1、商務交往中的見面禮儀

打招呼與握手、稱謂禮儀、名片的遞接禮儀

2、商務交往中的介紹禮儀

自我介紹、為他人介紹、集體介紹

3、商務交往中的電話禮儀

4、遞接物品的禮儀

孫老師

名課堂金融服務營銷專家

美國國際訓練協會PTT培訓師

曾金莎國際集團、金雅福(珠寶)集團營銷總監

曾任億緣生物科技、纖手美發集團總經理

一個既做營銷顧問師又實際操作企業的實干者

實戰經驗：

孫甜老師曾在美容、生物科技、金融珠寶行業具有近十年營銷經驗，孫老師從營銷人員做到大客戶專員、營銷總監、分公司總經理等職位，具有豐富的電話營銷以及面對面營銷與大客戶談判等多種營銷類型的實戰經驗；四年來每年有近百場的培訓經驗，并取得了非常好的培訓效果，學員滿意率達到95%以上。

教學特點：

孫老師在教學過程中，善化深奧為生動，貼近學員需求，以能夠指導和啟發學員解決實際工作中的困惑為發力點，不僅相授多年所學所悟，且與學員密切互動，在知識傳遞中啟迪智慧，讓學員在感悟中不斷提升執行能力。

服務客戶：

金融業：農業銀行云浮分行、中國銀行廣東省分行、農業銀行山東省分行、中國銀行呼和浩特分行、中國銀行韶關分行、光大銀行上海總行、農業銀行中山分行、萊商銀行總行、萊商銀行濟南分行、工商銀行湖州分行、萊蕪郵政儲蓄銀行、甘肅農村信用社、濟南省郵政儲蓄銀行、浦發銀行山東省分行、深圳農村商業銀行、中國建設銀行廣西分行、中國建設銀行金華分行、郵政儲蓄銀行杭州分行、高州農信社、茂名農信社、中國農業銀行梅州分行、中國農業銀行徐州分行、中國農業銀行駐馬店分行、中國建設銀行臨沂分行、工商銀行南昌省行、青海證券、國信證券、中投證券等

零售行業：寶華家私、標卓家私、永華家具、L&D陶瓷、歐普照明、報喜鳥、影兒時尚、寶宣化妝品、安黎芝化妝品、明珠城國際購物中心等

其它行業：康美藥業、廣東電網、廣西電網哈爾濱移動、西頓照明、湘江涂料、廣州達安基因、香港富士德集團、長城顯示器、五羊本田、協亨手機、廣州移動、深圳移動、泰怡凱電器、創建業集團、和亨物業、嘉和集團、中深設計院、五月花大酒店、襄樊格林威治酒店、陽光世佳太陽能、金地集團、武漢萬噸物流、武漢海波鋼結構等

擅長課程：

銀行業課程：《大堂經理現場服務與營銷技巧》、《柜員服務營銷》、《理財經理營銷能提升訓練》、《個人客戶經理營銷技能提升》、《銀行個人客戶經理顧問式銷售技巧》、《銀行網點優質服務標準與主動營銷技巧》、《銀行員工服務禮儀訓練》、

通信業課程：《呼叫中心電話服務禮儀》、《呼叫中心電話溝通技巧》、《營銷廳現場主動服務營銷》

其他類課程：《標準化門店銷售流程》、《銷售心態激勵》、《商務禮儀與溝通技巧》、《電話銷售技巧》、《顧問式銷售技巧》、《銷售談判技巧》、《商務禮儀在銷售工作中的應用》

客戶點評：

“孫老師今天的課非常好，我認為完全可以用四個詞來概括：精華、精辟、精彩、經典！”————紅旗家具銷售總監李紅

“說實話，如果孫老師講的課不好，我準備以后都不再聽課；我聽過很多大師的課，覺得并沒有實質的幫助。當聽完孫老師的課，回來我們每天都在忙，已經好幾天都沒休息，孫老師的課程，非常實用！”————中國建設銀湖南省分行行長

孫老師老師的知識面廣，閱歷豐富，將銀行產品營銷中很復雜的返利用案例簡單表達出來，受益匪淺。————中國建設銀行商丘分行行長

孫甜老師的課讓我學到很多自己曾經想學而沒有學過的東西，非常感謝孫老師為我指明了人生的活法。我相信我將會成為一棵參天大樹！————中投證券學員感悟

經過這兩天的培訓，感悟頗深。特別是孫甜老師的課程給我太多的啟發。我進入證券行業的時間不是很長，這段時間業績也不是很好，所以有時會有些動搖不知道能在證券行業里做多長時間。聽了孫老師的課感覺以前一直很迷茫很猶豫的東西一下子豁然開朗!感謝公司這次培訓機會，感謝孫老師。

這兩天的培訓學到了很多，也思考了很多。尤其是孫老師的分享，讓我感觸頗深，我知道了優秀和卓越的區別，盡力而為和全力以赴的差別，改變了我的心態，無論是做事還是做人都受益非淺。————國海證券學員感悟

說實話，剛來時不知道在這兒要干什么，剛開始講禮儀培訓時，我覺得沒什么意思，內容簡單，后來越聽越覺得這些東西其實很有必要，真的給我帶來很大的實際幫助。孫甜老師確實非常非常優秀，她的具人奮斗歷程給我很深印象，她很有精神，很有氣場，非常能吃苦、聰明，總之very good!————伊人島家紡學員感悟

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