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課程背景：

任何工作都是人與人交往的過程，任何效益的開端都是對人的認(rèn)同。讀懂人便成功了一半，嘴巴會說謊，可行為不會。在提升服務(wù)之前要了解對方想要的服務(wù)的是什么？在解決溝通交流之前要知道對方想聽什么，能聽得進什么？在解決矛盾與客訴的時候要知道對方底線從何而來？應(yīng)運而生的便是“辯微識心”的課程，掌握客戶心理，了解客戶需求，分析何種客戶對應(yīng)何種流程及話術(shù)等等是我們不可或缺的工具與方法。

本課程結(jié)合心理學(xué)、行為學(xué)、人物性格分析為基礎(chǔ)，從“辯形像之微”通過儀容儀表、著裝、顏色、款式去了解客戶是什么樣的人；從“辯行為之微”通過行為心理學(xué)展現(xiàn)本單位人員的專業(yè)形態(tài)，反之了解客戶的行為代表何種意義；從“禮儀之微”提升本單位服務(wù)細(xì)節(jié)與品質(zhì)，細(xì)節(jié)決定成敗，我們細(xì)致入微的服務(wù)，在提升客戶滿意度的同時亦可帶動效益增長。

課程設(shè)置了小組討論、案例分析、實景演練、沉浸式教學(xué)等形式，使員工在玩中學(xué)，學(xué)中用，清晰明了的掌握各場合的禮儀知識點，達(dá)到落地實用的效果。

課程收益：

● 通過辯形像之微，正向?qū)W習(xí)塑造員工的專業(yè)的職業(yè)形象，著裝打扮職業(yè)規(guī)范，言行舉止落落大方、舉手投足得體優(yōu)雅。反方向應(yīng)用可以通過妝容、著裝、款式、顏色等讓員工清晰全面的了解客戶人物性格。

● 通過培訓(xùn)讓員工掌握細(xì)致的服務(wù)禮儀，增強服務(wù)意識，參照高端服務(wù)禮儀的結(jié)合使本部更加提升層次，提升企業(yè)形像，提升企業(yè)效率，為企業(yè)的帶來更全面的收益。

● 通過從心理學(xué)、行為學(xué)整體培訓(xùn)有利于幫助員工獲得工作中的應(yīng)變靈感與策略并且掌握獨特的方法技能和溝通計策。

● 掌握人際辯微識心式禮儀的方法和技巧

課程對象：

中高層管理人員，對外事務(wù)的管理者與接待人員，一線工作人員，新員工等

課程特點：

● 配套課件及課件實用工具，留存、轉(zhuǎn)訓(xùn)。配合受訓(xùn)單位工作內(nèi)容，搭配相應(yīng)服務(wù)流程，工作場景，細(xì)節(jié)掌控等系列問題。

● 針對各個崗位、各階段特點，禮儀要點各有不同，講解細(xì)致。

● 主要分為兩大部分：禮儀與心理植入相結(jié)合，體系完整，實用且落地。

課程大綱

第一講：“辯微識心”新讀禮儀

禮儀不是簡單的鞠躬微笑，更是通過不同細(xì)節(jié)讀懂他人進而展現(xiàn)自身的專業(yè)想象

導(dǎo)入課程——破冰游戲

一、重新解讀禮儀意義，運用形像中的細(xì)節(jié)分析客戶

案例分析：價值百萬的形像真有百萬嗎？

1. 禮儀的新解

2. “面子工程”的重要性

3. 從客戶滿意度分解服務(wù)禮儀

4. 客戶滿意度中的 MOT

5. 巧用心理學(xué)從暈輪效應(yīng)看禮儀

互動游戲：解讀禮儀的核心與學(xué)好禮儀的方法

二、禮儀的概述

1. 禮儀分類與實際工作的結(jié)合

2. “看一看”禮儀的重要性

案例分析：沒有最好，只有更好

3. 適合自己與當(dāng)下工作的“微”形象

小組討論：哪些微時刻更便于植入個人與企業(yè)形象

互動游戲：復(fù)盤心讀禮儀的運用與實用方法

第二講：“辯形像之微”——儀容儀表、外在形態(tài)、微之處見人知人

相由心生，做好自己的外在形像表專業(yè)；讀懂對方的外在形像懂交往

一、提升個人形象與提高企業(yè)禮儀規(guī)范

案例分析：形像對（銷售過程、人際交往、服務(wù)過程、商務(wù)洽談、企業(yè)形象）的影響？

互動游戲：人的五感中哪個感覺印象更深刻

1.心理學(xué)中的阿爾伯特效應(yīng)

2. 第一印象在禮儀中形成的阿爾伯特定律

3. 從穿著看職業(yè)形像與人物性格分析

4. 形像的“場域營造”

實情演練：透過“現(xiàn)象”看“本質(zhì)”

分享案例：因第一印象而改變的一生——四川小伙丁真

二、形像之微的反向應(yīng)用

剖析實際工作場景：現(xiàn)階段個人形之微的不足之處有哪些？

1. 怎樣通過第一印象禮儀要點反映自己優(yōu)點

2. 幫助學(xué)員如果使用禮儀這把利器在工作中快速提升技能，搞定事，搞定人

實操演練：“辨微識心”技能的掌控與落地應(yīng)用

總結(jié)：整理常用的反向應(yīng)用的方法（著裝篇）

第三講：“辯行動之微”——行為舉止、目光神情，觀其行、知其心

從禮儀出發(fā)通過自身行為舉止塑造完美職業(yè)形像，進而觀他人之行，了解對方

一、禮儀中的“眉目傳情”

案例分析：不同眼神的感覺有何不同

互動游戲：眉目傳情

1. 看哪里？在哪看？

2. 禮儀中的目光區(qū)域的運用

3. 分辨“笑容”

案例分析：空姐的微笑

二、“微”處的服務(wù)禮儀

小組討論：與客戶打招呼的方式有哪些？

1. 如何正確的稱呼對方

2. 日常仍在延用的敬語

互動游戲：連連看

3. 打招呼的不同方法

小組討論：古代依然延用的禮儀有哪些？

1）抱拳禮的前世傳奇與今生用法

2）拱手禮在疫情期間的延用

小組討論：領(lǐng)導(dǎo)敲擊桌面，是何意思？

4. 叩指禮在茶座、餐桌的應(yīng)用

實情演練：你是如何運用這些禮節(jié)的？

5. 握手禮的“微”處

1）握手禮的先后順序表明什么

2）不同場合下都是怎樣握手的

實情演練：表達(dá)不同心態(tài)時的握手之微

三、行為舉止的動態(tài)之“微”

小組討論：實際崗前及工作中的動線流程MOT有哪些？

1. 標(biāo)準(zhǔn)站姿的細(xì)微之處知識點

1）同姿不同“氣”

3）用站姿讀懂客戶的內(nèi)心

實景演練：根據(jù)本公司的工作流程進行現(xiàn)場工作服務(wù)禮儀演練

2. 標(biāo)準(zhǔn)化禮儀規(guī)范中坐姿的“微”處應(yīng)用

通過坐姿與手部的看心理

3. 標(biāo)準(zhǔn)化禮儀規(guī)范中走姿的“微”處應(yīng)用

實景演練：根據(jù)本公司的工作流程進行現(xiàn)場工作服務(wù)禮儀演練

第四講：知己知彼客訴無憂

溝通的藝術(shù)——一個人最高級的情商，是表達(dá)情緒而非情緒化的表達(dá)

一、辯微識人更好溝通

小組討論：溝通之前要做的事情是什么？

案例分析：知己知彼

1. 你的溝通是什么？

2. 準(zhǔn)備充分，勝算八分

通過“辯微”（想象、形態(tài)）判斷人物性格

小組討論：整理可以對客戶進行的準(zhǔn)別有哪些？方式及方法、顏色與話術(shù)

二、溝通中的細(xì)微之處運用

1. 溝通中想到達(dá)的目標(biāo)與達(dá)不到的底線

1）就當(dāng)下自身崗位職責(zé)而言制定自己的目標(biāo)與底線

2）帶著你的目標(biāo)進行溝通

3）甄別對方適合的溝通方式

2. 心有共情，必有共鳴

小組討論：如何建立共鳴

3. 通過共鳴，分析的客戶溝通內(nèi)容與訴求

1）一般溝通——建立感情

2）投訴意見——具體分析

a他的期望沒有得到滿足

b他很累，壓力很大或遇到了挫折

c他想找個倒霉蛋出出氣

d他總是強詞奪理，而從來不管自己是否正確

e你或你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)

f他覺得如果對你兇一點，就能迫使你滿足他的要求

小組討論：通過哪些方面可以分析初對方的內(nèi)心狀態(tài)

三、解決客訴的溝通技巧

小組討論：每個崗位的溝通與處理是否相同，每個客戶的溝通與處理是否相同

1. 溝通計劃分為幾個層面

2. 制定溝通計劃

3. 營造友好氣氛

4. 討價還價的技術(shù)戰(zhàn)術(shù)

5. 分人而論——有理、無理、部分有理

6. 友好論

7. 野蠻論

小組討論：對于野蠻人的方法是什么？

第五講：微課堂——沉浸式學(xué)習(xí)法

1. 模擬本單位服務(wù)禮儀及流程

1）制定接待流程

2）準(zhǔn)備工作清單

3）各場景的MOT的運用標(biāo)準(zhǔn)

2. 模擬一場職場集團公司內(nèi)部會議（工作標(biāo)準(zhǔn)及流程）

1）電話預(yù)約

2）會議人員設(shè)置

3）現(xiàn)場布置

4）制定會議流程

5）準(zhǔn)備工作清單

延伸課題

張老師

張坤老師 商務(wù)禮儀專家

10年禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗

政協(xié)禮堂禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師

中管院全國人才技能禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師

上海通用別克銷售服務(wù)禮儀培訓(xùn)師

國家茶禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師/國家級藝術(shù)體操運動員

ACI國際高級注冊禮儀培訓(xùn)師/英國皇家社交禮儀高級講師

國資委商業(yè)飲食服務(wù)發(fā)展中心特聘講師

曾任：黑龍江省糧食學(xué)院丨航空專業(yè)教研室主任

曾任：黑龍江省易才勞務(wù)派遣公司丨培訓(xùn)部經(jīng)理

曾任：某市信訪局接待科丨科員

曾受理近千件信訪案件，總接待信訪群眾近萬人，充分學(xué)習(xí)了實用的法規(guī)法條與知識，積累了豐富的接待經(jīng)驗、解決問題沖突經(jīng)驗

擅長領(lǐng)域：高端政務(wù)禮儀/商務(wù)禮儀/服務(wù)禮儀/銷售服務(wù)/茶禮儀/客戶投訴處理

授課案例：

曾為國資委商業(yè)飲食與發(fā)展中心國家星級茶館辦講授《經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》、《茶禮儀與茶文化》、《服務(wù)禮儀與接待之道》課程，累計授課15期。

曾為全國政協(xié)禮堂國家茶禮儀師講授《高端政務(wù)與服務(wù)禮儀》課程，累計授課3期。

曾為黑龍江省易才勞務(wù)派遣公司講授《崗前通用禮儀培訓(xùn)》、《面試禮儀》、《優(yōu)雅儀態(tài)》等課程，累計授課20期。

曾為中國工商銀行黑龍江省分行講授《銀行柜面禮儀與溝通》課程，累計返聘6期。

曾為中國郵政黑龍江分公司講授《銀行服務(wù)禮儀》課程，助力學(xué)員首次培訓(xùn)后獲得名次——中國郵政2019年明星大堂經(jīng)理大賽獲得團體第三名。

授課風(fēng)格：

→課堂氛圍活躍，不死板，利用運動員的教練技術(shù)，在課堂中時刻掌握學(xué)員心理動向，及時調(diào)整與變化，可以做到學(xué)到即用，融會貫通。

→課程從不以大而空的噱頭與短期的表象取利，從高標(biāo)準(zhǔn)、國一級要求出發(fā)，全面提升在職場中的商務(wù)、服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，植入式禮儀細(xì)致入微，MOT禮儀落地實操。

→結(jié)合自身多年的授課與社會經(jīng)驗，提煉總結(jié)出獨特的教學(xué)理念“內(nèi)修其心，外化其表”。

主講課程

《高端政務(wù)與商務(wù)禮儀》

《商務(wù)禮儀接待應(yīng)用之道》

《“辨微識心”服務(wù)溝通技巧與服務(wù)禮儀》

《商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)》

《植入式商務(wù)禮儀與溝通》

《員工職業(yè)形像塑造與氣質(zhì)提升》

《銀行服務(wù)禮儀及客戶溝通技能的提升》

《禮儀規(guī)范管理與客戶投訴處理技能》

《參公單位的信訪溝通、突發(fā)事件處理與服務(wù)提升》

部分培訓(xùn)客戶：

【政府國企】：全國政協(xié)禮堂、國家茶禮儀團隊、國資委商業(yè)飲食服務(wù)發(fā)展中心五星級茶館評審（黑龍江省、安徽省、浙江省）、錦州市旅游局、黑山縣全體黨政領(lǐng)導(dǎo)、黑龍江電業(yè)公司……

【金融行業(yè)】：中國工商銀行黑龍江省分行、中國郵政黑龍江分公司、中國郵政儲蓄銀行佳木斯分行、黑龍江省浩寧投資集團、長春凈月潭建設(shè)投資集團、深圳招商銀行、蛇口銀行、……

【汽車行業(yè)】：上海通用別克（北京、石家莊、太原、成都、哈爾濱、中山、東莞、南京、

蘇州、合肥、宿州、承德、蘭州、大同等地51家經(jīng)銷商）

【百貨零售】：哈爾濱西城紅場購物中心、哈爾濱紅博會展購物廣場有限公司……

【家居物業(yè)】：哈爾濱美瑞盛祥物業(yè)管理有限公司、理想百程高端全案定制公司……

【交通行業(yè)】：廣州白云機場、上海虹橋機場、長春龍嘉機場、東方航空、海南航空、四川航空、南昌客運段、福州客運段……

【其他企業(yè)】：北大荒墾豐種業(yè)有限公司、黑龍江環(huán)保有限公司、三茅HR工會黑龍江HR之家、黑龍江網(wǎng)才人力資源協(xié)會、哈爾濱雪梨酒店、舒蘭電業(yè)公司、哈爾濱菲瀾整形醫(yī)院、哈爾濱保利國際娛樂有限公司、哈東職業(yè)教育集團……

【社會組織】：中國戰(zhàn)略與管理研究會、志愿軍研究會、四野后代聯(lián)誼會……

部分客戶評價：

很榮幸能與張老師一同度過愉快的兩天的《高端政務(wù)與服務(wù)禮儀》課程，課程內(nèi)容邏輯清晰，授課氣氛活躍，老師詼諧幽默，與不講課的時候像是兩個性格，已經(jīng)完全把禮儀融進了自身當(dāng)中。課程對于工作很實用，期待下次課程的再見面

——全國政協(xié)禮堂白主任

聽過很多課程，每次上課的感覺都昏昏欲睡，張老師的課程貼合實際，在國企工作多年，第一次感覺上課培訓(xùn)很開心，全程都沒有走神，課程設(shè)計很用心，處處“挖坑”，跟著好奇心就聽完了所有的課程，課程邏輯思維很清晰，環(huán)環(huán)相扣，厲害

——北大荒集團李經(jīng)理

學(xué)以致用，對以后的工作中能避免與客戶產(chǎn)生摩擦與矛盾，在職業(yè)生涯中有助于走得更高，更遠(yuǎn)。通過這節(jié)課學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)在平時生活，工作中有出現(xiàn)不足和錯誤，也理解了細(xì)節(jié)決定成敗的道理，幾個小時時間與一生相比也許時光短暫，但確會影響一個人的一生，一定會記住老師的名字 張坤，謝謝有緣與您相見，有幸聽到您的課

——中國工商銀行黑龍江分行林主任

學(xué)了禮儀課后，使我們在工作及其他社交場合不會再失了禮節(jié)，從走路到交流，哪怕一個微笑的眼神都包含了豐富的禮儀知識。禮儀課對未來的職業(yè)規(guī)劃有很大幫助，把握細(xì)節(jié)人才會走的更遠(yuǎn)，希望再有機會聆聽老師的授課

——中國郵儲銀行佳木斯支行張主任

老師本人首先做足了充分的準(zhǔn)備。以身作則，以自己烘托別人。全程培訓(xùn)過程中，仔細(xì)觀察每一位學(xué)員，細(xì)微貼心。知曉了做好禮儀的細(xì)節(jié)和不重視帶來的差異性。從意識上發(fā)生了根本的變化，讓別人舒服就是讓自己舒服。

——成都東創(chuàng)建國汽車集團周總

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