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課程背景：

在大眾的印象中各行各業(yè)好像一聽(tīng)到是國(guó)外的企業(yè)都會(huì)覺(jué)得更專(zhuān)業(yè)，更好一些，不管是學(xué)歷學(xué)校，美妝用品，衣服品牌，電子產(chǎn)品，還是汽車(chē)，高檔酒店等等。那為什么國(guó)人大多都有這樣的感覺(jué)呢？一方面這些知名品牌已經(jīng)經(jīng)過(guò)了時(shí)間的積累，具有了自己的品牌價(jià)值；那另一方面還是我們自己的企業(yè)大多職業(yè)化的形像不夠深刻。在我國(guó)現(xiàn)在的有這么幾種行業(yè)是最快獲得企業(yè)形像的，比如：航空公司的空姐、酒店的從業(yè)人員、銀行的柜面人員，這些是辨識(shí)度比較高，服務(wù)規(guī)范與職業(yè)想象比較好的；另外保險(xiǎn)銷(xiāo)售、房產(chǎn)銷(xiāo)售、汽車(chē)銷(xiāo)售也是辨識(shí)度比較高的，就是夏天時(shí)穿著半袖襯衫系領(lǐng)帶的職業(yè)形像，好像和服務(wù)并沒(méi)有搭在一起，也沒(méi)有對(duì)公司形像有所加分，所以企業(yè)首要的就是提升面對(duì)客戶(hù)的第一印象——職業(yè)形像。

服務(wù)性企業(yè)的員工需要得到顧客的信任與認(rèn)同，專(zhuān)業(yè)的職業(yè)形像有助于提升新員工的自信心與企業(yè)歸屬感，加強(qiáng)說(shuō)服力，提高專(zhuān)業(yè)水平，也可以進(jìn)而提升企業(yè)的自身形像。因此更好的展示自己，凸顯自身的專(zhuān)業(yè)形像，是為給企業(yè)帶來(lái)更好的效益強(qiáng)心劑，本課程便應(yīng)運(yùn)而生。

課程收益：

● 提高個(gè)人職業(yè)形像的意識(shí)，增強(qiáng)自信心，增加信服力

● 塑造專(zhuān)業(yè)的企業(yè)形像，贏得客戶(hù)的好感，并在殘酷的競(jìng)爭(zhēng)中脫引而出

● 掌握職業(yè)形像在工作的運(yùn)用技巧，從容的應(yīng)對(duì)工作的難題

課程對(duì)象：

全體員工

課程大綱

第一講：職業(yè)意識(shí)——職業(yè)化的工作形像

導(dǎo)入課程——破冰游戲

一、員工的職業(yè)形是企業(yè)最生動(dòng)的名片

案例分析：透過(guò)職場(chǎng)中的形像看能力

1. “一見(jiàn)鐘情”——長(zhǎng)達(dá)7年的第一印象

2. 首因效應(yīng)的第一印象暗示

3. 職業(yè)的形像與工作行為是企業(yè)發(fā)展的助推劑

案例分析：你就是自己企業(yè)的形像大使

4. 暈輪效應(yīng)“愛(ài)屋及烏”——“好屋，還是壞屋”

5. 員工的個(gè)人形像構(gòu)建了企業(yè)的公眾形像

小組討論：結(jié)合現(xiàn)在的工作中，自身存在哪些需要改進(jìn)的地方

二、職業(yè)形像應(yīng)該遵循的標(biāo)準(zhǔn)

1. 職業(yè)形像包含的方面——靜態(tài)形像、動(dòng)態(tài)形像

2. 職業(yè)形像應(yīng)遵循的禮儀原則

1）服務(wù)禮儀形像——溫馨親和

2）政務(wù)禮儀形像——嚴(yán)肅莊重

3）商務(wù)禮儀形像——專(zhuān)業(yè)得體

4）涉交禮儀形像——紳士?jī)?yōu)雅

案例分析：各不同形像代表不同的含義

第二講：個(gè)人職業(yè)形像塑造——動(dòng)、靜態(tài)形像

一、職業(yè)化外表的塑造——為自己設(shè)計(jì)專(zhuān)業(yè)的形像

1. 職業(yè)形像的基本標(biāo)準(zhǔn)（內(nèi)容沒(méi)有體現(xiàn)出標(biāo)準(zhǔn)，老師可以補(bǔ)充~）

1）女士的職業(yè)妝容

面容整潔化淡妝，皮膚無(wú)油零瑕疵，清新口氣多微笑

2）男士的職業(yè)妝容

面容整潔無(wú)胡茬，保持干凈無(wú)異味，注意口腔勤漱口

2. 職場(chǎng)形像禮儀

案例分析：你的形像足夠?qū)I(yè)嗎？

1）女士的儀表規(guī)范

干凈整潔多套裝，顏色搭配不夸張，優(yōu)雅氣質(zhì)三公分

2）男士的儀表規(guī)范

襯衫三白穿標(biāo)準(zhǔn)，整體三色顯專(zhuān)業(yè)，系帶三孔最正宗

3. 不同場(chǎng)合的著裝標(biāo)準(zhǔn)

1）服務(wù)場(chǎng)合穿親和

2）政務(wù)場(chǎng)合穿莊重

3）商務(wù)禮儀穿大氣

4. 職場(chǎng)揚(yáng)長(zhǎng)避堵的著裝搭配——矮不穿長(zhǎng)、高不穿瘦、胖不穿橫、瘦不穿修

5. 表現(xiàn)不同心情、性格、含義的著裝

實(shí)操演練：女士的職業(yè)發(fā)型，男士的職業(yè)著裝

3. 職場(chǎng)著裝的禁忌

4. 職業(yè)化形像的整體表現(xiàn)

1）專(zhuān)業(yè)之感——具有豐富的知識(shí)、博學(xué)

2）能力之感——有決斷力、判斷能力

3）親和之感——近而不遠(yuǎn)，高而不冷

二、職業(yè)化形像的動(dòng)態(tài)展現(xiàn)

1. 目光禮儀的應(yīng)用

1）客戶(hù)來(lái)了看哪里

2）“散點(diǎn)柔視法”的運(yùn)用

3）服務(wù)禮儀中的目光禮儀區(qū)域

實(shí)操演練：眉目傳情

2. 微笑是通行證

目光注視顯真誠(chéng)，柔視對(duì)方三角區(qū)

面含笑意嘴角揚(yáng)，親和大方掛臉龐

3. 優(yōu)雅專(zhuān)業(yè)的站姿

面含笑意站如松，肩背后展腰立直

腳下丁字腿內(nèi)收，右手輕握左手上

雙手垂放小腹前，自然放松顯專(zhuān)業(yè)

4. 端莊大方的坐姿

案例分析：不同身體姿態(tài)表達(dá)不同的崗位

5. 技巧性的走姿

1）后退走姿顯修養(yǎng)

2）避讓走姿表尊重

案例分析：技巧的走姿體現(xiàn)出的素質(zhì)素養(yǎng)

6. 真誠(chéng)的鞠躬禮——鞠躬的不同方法運(yùn)用

7. 提升客戶(hù)體驗(yàn)感的蹲姿

8. 指引與引領(lǐng)的區(qū)別

第三講：在整體的企業(yè)形像中員工應(yīng)具備的基本禮儀

一、員工日常的基本禮儀

1. 員工日常辦公的交往禮儀

2. 員工日常辦公的禮儀規(guī)范

1）稱(chēng)謂禮：“先生、女士；小姐、同志，分人分國(guó)別亂叫”

2）介紹禮：“這是張先生，這是李女士，分尊分幼長(zhǎng)者后”

3. 行進(jìn)間的禮儀

1）電梯禮儀：“客人優(yōu)先不爭(zhēng)搶?zhuān)踩Ｕ蠟榈谝唬簧闲邢滦卸嘣?xún)問(wèn)，到達(dá)終點(diǎn)多指引”

2）樓梯禮儀：“上行樓梯下危險(xiǎn)，男女不同巧展位；下行樓梯前危險(xiǎn)，及時(shí)關(guān)注多提醒”

3）叩門(mén)禮儀：“不管多急莫連續(xù)，敲門(mén)聲音要掌控；服務(wù)宗旨背不對(duì)，關(guān)門(mén)離去無(wú)聲音”

二、員工日常對(duì)外時(shí)所需要的基本禮儀

1. 員工一般商務(wù)會(huì)晤的禮儀要點(diǎn)

1）問(wèn)候禮——“點(diǎn)頭問(wèn)好、抱拳恭喜、揮手問(wèn)候，不同場(chǎng)合皆不同”

2）握手禮——“尊者優(yōu)先、全掌相握、力度適中、時(shí)長(zhǎng)三秒；老大老二皆然不同”

3）名片禮——“雙手遞接、齊胸送出、目光注視、輕聲夸贊；其實(shí)都是客需分析”

案例分析：透過(guò)名片我們可以了解什么

2. 工作人員的電話禮儀

鈴響三聲要接起，原則三分內(nèi)容閉

多用禮貌常用語(yǔ)，最后請(qǐng)您先掛機(jī)

案例分析：電話禮儀的時(shí)間節(jié)點(diǎn)

3. 凸顯企業(yè)定位——對(duì)外或?qū)?nèi)的會(huì)議布置

1）單邊會(huì)議布置

2）多方會(huì)議布置

互動(dòng)演練：我們是怎么開(kāi)專(zhuān)業(yè)型會(huì)議的

第四講：?jiǎn)T工形像的氣質(zhì)提升

一、學(xué)習(xí)簡(jiǎn)單測(cè)量氣質(zhì)的方法

1. “猥瑣”氣質(zhì)——頸前伸

含胸駝背多猥瑣萎靡之感，自測(cè)自身好氣質(zhì)

2. “萎靡”氣質(zhì)——圓肩膀

站姿上身不挺拔，穿的再美也沒(méi)用

3. “核心”氣質(zhì)——腰挺直

核心區(qū)域沒(méi)力量，有損健康不美觀

二、3分鐘提高氣質(zhì)小方法

1. 調(diào)整“猥瑣之感”——含胸駝背

2. 擁有舞蹈演員一樣的挺拔身姿

3. “9點(diǎn)”靠墻法

4. 呼吸法

5. 辦公室就地取材增加優(yōu)雅氣質(zhì)，彬彬有禮

第五講：實(shí)操演練+沉浸式學(xué)習(xí)法

一、動(dòng)手設(shè)計(jì)專(zhuān)業(yè)的企業(yè)形像

1. 找到適合自己的形像

2. 動(dòng)手設(shè)計(jì)不同類(lèi)型的員工形像

二、禮儀操的編排——形成肌肉記憶力

1. 禮儀操的設(shè)計(jì)

2. 禮儀操的含義

3. 禮儀操化的音樂(lè)配合

4. 禮儀操的工作意義——形成肌肉記憶，舉手投足間盡顯專(zhuān)業(yè)

張老師

張坤老師 商務(wù)禮儀專(zhuān)家

10年禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

政協(xié)禮堂禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師

中管院全國(guó)人才技能禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師

上海通用別克銷(xiāo)售服務(wù)禮儀培訓(xùn)師

國(guó)家茶禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師/國(guó)家級(jí)藝術(shù)體操運(yùn)動(dòng)員

ACI國(guó)際高級(jí)注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師/英國(guó)皇家社交禮儀高級(jí)講師

國(guó)資委商業(yè)飲食服務(wù)發(fā)展中心特聘講師

曾任：黑龍江省糧食學(xué)院丨航空專(zhuān)業(yè)教研室主任

曾任：黑龍江省易才勞務(wù)派遣公司丨培訓(xùn)部經(jīng)理

曾任：某市信訪局接待科丨科員

曾受理近千件信訪案件，總接待信訪群眾近萬(wàn)人，充分學(xué)習(xí)了實(shí)用的法規(guī)法條與知識(shí)，積累了豐富的接待經(jīng)驗(yàn)、解決問(wèn)題沖突經(jīng)驗(yàn)

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：高端政務(wù)禮儀/商務(wù)禮儀/服務(wù)禮儀/銷(xiāo)售服務(wù)/茶禮儀/客戶(hù)投訴處理

授課案例：

曾為國(guó)資委商業(yè)飲食與發(fā)展中心國(guó)家星級(jí)茶館辦講授《經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》、《茶禮儀與茶文化》、《服務(wù)禮儀與接待之道》課程，累計(jì)授課15期。

曾為全國(guó)政協(xié)禮堂國(guó)家茶禮儀師講授《高端政務(wù)與服務(wù)禮儀》課程，累計(jì)授課3期。

曾為黑龍江省易才勞務(wù)派遣公司講授《崗前通用禮儀培訓(xùn)》、《面試禮儀》、《優(yōu)雅儀態(tài)》等課程，累計(jì)授課20期。

曾為中國(guó)工商銀行黑龍江省分行講授《銀行柜面禮儀與溝通》課程，累計(jì)返聘6期。

曾為中國(guó)郵政黑龍江分公司講授《銀行服務(wù)禮儀》課程，助力學(xué)員首次培訓(xùn)后獲得名次——中國(guó)郵政2019年明星大堂經(jīng)理大賽獲得團(tuán)體第三名。

授課風(fēng)格：

→課堂氛圍活躍，不死板，利用運(yùn)動(dòng)員的教練技術(shù)，在課堂中時(shí)刻掌握學(xué)員心理動(dòng)向，及時(shí)調(diào)整與變化，可以做到學(xué)到即用，融會(huì)貫通。

→課程從不以大而空的噱頭與短期的表象取利，從高標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)一級(jí)要求出發(fā)，全面提升在職場(chǎng)中的商務(wù)、服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，植入式禮儀細(xì)致入微，MOT禮儀落地實(shí)操。

→結(jié)合自身多年的授課與社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，提煉總結(jié)出獨(dú)特的教學(xué)理念“內(nèi)修其心，外化其表”。

主講課程

《高端政務(wù)與商務(wù)禮儀》

《商務(wù)禮儀接待應(yīng)用之道》

《“辨微識(shí)心”服務(wù)溝通技巧與服務(wù)禮儀》

《商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)》

《植入式商務(wù)禮儀與溝通》

《員工職業(yè)形像塑造與氣質(zhì)提升》

《銀行服務(wù)禮儀及客戶(hù)溝通技能的提升》

《禮儀規(guī)范管理與客戶(hù)投訴處理技能》

《參公單位的信訪溝通、突發(fā)事件處理與服務(wù)提升》

部分培訓(xùn)客戶(hù)：

【政府國(guó)企】：全國(guó)政協(xié)禮堂、國(guó)家茶禮儀團(tuán)隊(duì)、國(guó)資委商業(yè)飲食服務(wù)發(fā)展中心五星級(jí)茶館評(píng)審（黑龍江省、安徽省、浙江省）、錦州市旅游局、黑山縣全體黨政領(lǐng)導(dǎo)、黑龍江電業(yè)公司……

【金融行業(yè)】：中國(guó)工商銀行黑龍江省分行、中國(guó)郵政黑龍江分公司、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行佳木斯分行、黑龍江省浩寧投資集團(tuán)、長(zhǎng)春凈月潭建設(shè)投資集團(tuán)、深圳招商銀行、蛇口銀行、……

【汽車(chē)行業(yè)】：上海通用別克（北京、石家莊、太原、成都、哈爾濱、中山、東莞、南京、

蘇州、合肥、宿州、承德、蘭州、大同等地51家經(jīng)銷(xiāo)商）

【百貨零售】：哈爾濱西城紅場(chǎng)購(gòu)物中心、哈爾濱紅博會(huì)展購(gòu)物廣場(chǎng)有限公司……

【家居物業(yè)】：哈爾濱美瑞盛祥物業(yè)管理有限公司、理想百程高端全案定制公司……

【交通行業(yè)】：廣州白云機(jī)場(chǎng)、上海虹橋機(jī)場(chǎng)、長(zhǎng)春龍嘉機(jī)場(chǎng)、東方航空、海南航空、四川航空、南昌客運(yùn)段、福州客運(yùn)段……

【其他企業(yè)】：北大荒墾豐種業(yè)有限公司、黑龍江環(huán)保有限公司、三茅HR工會(huì)黑龍江HR之家、黑龍江網(wǎng)才人力資源協(xié)會(huì)、哈爾濱雪梨酒店、舒蘭電業(yè)公司、哈爾濱菲瀾整形醫(yī)院、哈爾濱保利國(guó)際娛樂(lè)有限公司、哈東職業(yè)教育集團(tuán)……

【社會(huì)組織】：中國(guó)戰(zhàn)略與管理研究會(huì)、志愿軍研究會(huì)、四野后代聯(lián)誼會(huì)……

部分客戶(hù)評(píng)價(jià)：

很榮幸能與張老師一同度過(guò)愉快的兩天的《高端政務(wù)與服務(wù)禮儀》課程，課程內(nèi)容邏輯清晰，授課氣氛活躍，老師詼諧幽默，與不講課的時(shí)候像是兩個(gè)性格，已經(jīng)完全把禮儀融進(jìn)了自身當(dāng)中。課程對(duì)于工作很實(shí)用，期待下次課程的再見(jiàn)面

——全國(guó)政協(xié)禮堂白主任

聽(tīng)過(guò)很多課程，每次上課的感覺(jué)都昏昏欲睡，張老師的課程貼合實(shí)際，在國(guó)企工作多年，第一次感覺(jué)上課培訓(xùn)很開(kāi)心，全程都沒(méi)有走神，課程設(shè)計(jì)很用心，處處“挖坑”，跟著好奇心就聽(tīng)完了所有的課程，課程邏輯思維很清晰，環(huán)環(huán)相扣，厲害

——北大荒集團(tuán)李經(jīng)理

學(xué)以致用，對(duì)以后的工作中能避免與客戶(hù)產(chǎn)生摩擦與矛盾，在職業(yè)生涯中有助于走得更高，更遠(yuǎn)。通過(guò)這節(jié)課學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)在平時(shí)生活，工作中有出現(xiàn)不足和錯(cuò)誤，也理解了細(xì)節(jié)決定成敗的道理，幾個(gè)小時(shí)時(shí)間與一生相比也許時(shí)光短暫，但確會(huì)影響一個(gè)人的一生，一定會(huì)記住老師的名字 張坤，謝謝有緣與您相見(jiàn)，有幸聽(tīng)到您的課

——中國(guó)工商銀行黑龍江分行林主任

學(xué)了禮儀課后，使我們?cè)诠ぷ骷捌渌缃粓?chǎng)合不會(huì)再失了禮節(jié)，從走路到交流，哪怕一個(gè)微笑的眼神都包含了豐富的禮儀知識(shí)。禮儀課對(duì)未來(lái)的職業(yè)規(guī)劃有很大幫助，把握細(xì)節(jié)人才會(huì)走的更遠(yuǎn)，希望再有機(jī)會(huì)聆聽(tīng)老師的授課

——中國(guó)郵儲(chǔ)銀行佳木斯支行張主任

老師本人首先做足了充分的準(zhǔn)備。以身作則，以自己烘托別人。全程培訓(xùn)過(guò)程中，仔細(xì)觀察每一位學(xué)員，細(xì)微貼心。知曉了做好禮儀的細(xì)節(jié)和不重視帶來(lái)的差異性。從意識(shí)上發(fā)生了根本的變化，讓別人舒服就是讓自己舒服。

——成都東創(chuàng)建國(guó)汽車(chē)集團(tuán)周總

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