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【課程背景】

由于網(wǎng)購的沖擊，對于單純的店面、柜臺、商場類的零售業(yè)務(wù)越來越難做，門店銷售的挑戰(zhàn)來源于如何留住客戶，如何創(chuàng)造良好的溝通氛圍并獲取其信任，如何在溝通中刺激客戶的購買欲望并很好的傳遞產(chǎn)品與服務(wù)的價值，如何處理客戶提出的銷售異議從而促單成交…所以作為一名優(yōu)秀的門店銷售人員，要懂產(chǎn)品、懂服務(wù)、懂銷售、懂人心，需要掌握必備的專業(yè)知識、溝通話術(shù)、銷售技術(shù)，不僅要讓顧客心甘情愿的購買商品，還得讓顧客感覺到所購商品物超所值；不僅要當好顧客的消費顧問和服務(wù)大使，還要當好門店、企業(yè)與顧客之間的橋梁與紐帶。那么如何將一名普通的導購員/營業(yè)員培養(yǎng)成金牌銷售呢？本課立足門店銷售全流程，實打?qū)嵉母韶洠兗兇獯獾脑捫g(shù)，即學即用，效果立竿見影！帶著這種期許讓我們走進本課程！

【課程價值】

1、提升門店銷售人員的表達能力與表達藝術(shù)。

2、快速拉近與客戶的關(guān)系并建立信任，留住客戶。

3、掌握客戶的購買心理與需求，刺激客戶購買欲望。

4、掌握銷售流程以及各階段的關(guān)鍵技巧與話術(shù)。

5、快速有效的化解客戶常見異議，突破銷售障礙。

6、掌握客戶異議策劃話術(shù)的底層邏輯、原理、方法。

7、提升客戶首次成交與二次成交的速度、價值、能力。

8、掌握客戶維護的關(guān)鍵原理與技巧，提升客戶滿意度。

【課程對象】

各門店、店面、柜臺類銷售人員、導購人員

尤其適合：家具行業(yè)、建材行業(yè)、服裝行業(yè)、家電行業(yè)

【授課風格】

風趣幽默、實戰(zhàn)實用

【課程特色】

行動學習+引導技術(shù)+影片教學+案例研討+互動演練

【課程大綱】

一、職業(yè)形象塑造

1、金牌導購6面對

2、積極主動：成事第一要素

3、感恩貢獻：做人基本準則

4、儀容、儀表、儀態(tài)的提升

5、服務(wù)用語及崗位語言規(guī)范

備注：涉及6-9個案例

互動：魔力水晶球

二、專業(yè)知識提升

1、掌握專業(yè)知識及具體內(nèi)容

2、專業(yè)知識提升的兩個訣竅

3、專業(yè)表達的三個維度

備注：涉及3-5個案例

三、待客表達藝術(shù)

1、接待用語四個原則

2、接待用語六個技巧及六套話術(shù)模板

1）多用提問句 2）用替代方案 3）先貶后褒法

4）生動加委婉 5）表情與動作 6）站在他角度

3、客戶回饋三個技巧及六套話術(shù)模板

1）感同身受 2）認同鼓勵 3）有效拒絕

備注：涉及5-8個案例

四、需求心理解讀

1、購買心理八個變化過程

1）注視留意 2）產(chǎn)生興趣 3）進行聯(lián)想 4）產(chǎn)生欲望

5）比較權(quán)衡 6）選擇相信 7）決定行動 8）使用滿足

2、切準顧客的“需求按鈕”

1）“望”的五個維度 2）“聞”的五個側(cè)重 3）“問”的五個層面

4）“切”的三個角度 5）八種不同特質(zhì)客戶的應(yīng)對策略

案例：1、奔馳銷售顧問 2、家具銷售顧問 3、服裝銷售顧問等

五、接近留住顧客

1、引客入店六個策略

2、接近顧客六個時機

3、接近客戶八同法則

4、寒暄破冰的內(nèi)容與原則

5、神奇的“贊美”

1）贊美技巧的1個格式、4個技巧

2）贊美男女顧客的30個常用詞語與10套參考話術(shù)

3）拉近客戶關(guān)系的絕妙話術(shù)結(jié)構(gòu)之QSA

案例：1、吊椅 2、私教課 3、陪韓總購衣等

演練：1、贊美 2、QSA

六、刺激顧客欲望

1、刺激客戶欲望的四種策略

1）情感故事法 2）應(yīng)用例證法 3）具體利益描述法 4）形象利益描述法

2、正向傳遞價值工具之FABE的解讀、案例、應(yīng)用、話術(shù)、演練

3、雙向傳遞價值工具之GW的解讀、案例、應(yīng)用、話術(shù)、演練

4、良好體驗促進購買

1）體驗的價值 2）快樂的價值 3）峰終定律的應(yīng)用 4）減少客戶等待的九個策略

5、切勿攻擊競爭對手

案例：沙發(fā)的推銷（涉及8-10個案例）

演練：FBAE（結(jié)合實際產(chǎn)品或服務(wù)）

七、化解客戶異議

1、處理異議三個原則

2、異議處理五個步驟

3、化解價格異議的十種方法

4、處理異議“萬能鑰匙”之話術(shù)

備注：涉及5-7個案例

八、達成客戶成交

1、準確捕捉顧客成交的五個信號

2、促進顧客成交的九個經(jīng)典方法

3、二次成交的六個時機

4、二次成交的六大要點

案例：1、德克士的雞排 2、送給故人的禮品（備注：涉及4-7個案例）

九、創(chuàng)造回頭顧客

1、打好五張銘牌

2、創(chuàng)造回頭客的兩個忠告

3、顧客抱怨處理四個步法與兩大關(guān)鍵

4、客戶維護的關(guān)鍵原理

案例：地毯風波（涉及2-3個案例）

十、陳列安全管理

1、商品陳列的5大基本原則

2、商品陳列的3大基本要求

3、門店安全管理的4防要點

十一、話術(shù)策劃技巧

1、策劃的兩個機理

2、策劃的八大核心構(gòu)件

3、打破顧客溝通堅冰----面對以下問題的7套拯救話術(shù)模板以及內(nèi)在邏輯

1）我們熱情迎客，顧客冷冷的說：我隨便看看！

2）顧客喜歡，但同行覺得一般，建議再到別處看看！

3）顧客喜歡，但討價后并猶豫說：我再考慮一下！

4）我們建議顧客體驗，但其感覺不是很配合！

5）賣瓜的哪個不說自己的甜！

6）導購介紹完，顧客毫無感覺，無言轉(zhuǎn)身要走！

7）眼看要成交，閑逛路人隨意說句消極話，便猶豫！

4、銷售過程問題破解---面對以下問題的7套拯救話術(shù)模板以及內(nèi)在邏輯

8）顧客一進門便說：你們有沒有XXX的東西！

9）如何才能延長顧客留店的時間，讓客戶坐下交流。

10）剛出新貨，顧客仍要拿新的，但庫房無庫存。

11）東西不錯，下次我?guī)笥堰^來讓他看看。

12）是否會出現(xiàn)變形、變色、生銹等問題。

13）你們是哪里的品牌，都沒聽過，還這么貴！

14）你們還是名牌呢，樣品做的都這么粗糙！

5、銷售價格異議處理---面對以下問題的7套拯救話術(shù)模板以及內(nèi)在邏輯

15）隔壁牌子和你們的差不多，但要便宜的多！

16）東西我喜歡，都來幾次了，再便宜點就買了。

17）都談這么久了，給個面子，再少XX元我就買了。

18）算了吧，我覺得沒必要花這么多錢買這么好的。

19）別的地方老顧客都有折扣，你們怎么沒優(yōu)惠？

20）我和你們X總很熟，不給我這個價格我就電話他！

21）顧客對商品很滿意，了解價格后便準備離開。

6、優(yōu)惠折扣異議處理---面對以下問題的7套拯救話術(shù)模板以及內(nèi)在邏輯

22）你們的可不便宜，都能打幾折呀？

23）今天我只是來看看，等您們打折時我再來買。

24）我不要你們的贈品，換成折扣吧！

25）怎么不打折，比你們好的xx品牌都打折！

26）折扣和贈品只能二選一，但顧客兩個都想要。

27）xx品牌不光打折，還有贈品！

28）顧客對產(chǎn)品很喜歡，詢問什么時候有活動。

7、商品不滿情緒處理---面對以下問題的7套拯救話術(shù)模板以及內(nèi)在邏輯

29）與其他品牌相比，你們的貴賓卡優(yōu)惠力度太小！

30）如果過段時間價格比我買的低，你要賠我差價！

31）雖在退貨期內(nèi)，但顧客卻因非質(zhì)量問題要退貨！

32）雖然可以按規(guī)定退貨，但已經(jīng)超過了退貨期！

33）無端要求退貨，并威脅不解決不離開門店！

34）有的顧客買東西很麻煩，反復調(diào)換！

35）索要顧客聯(lián)系方式，顧客說：需要時會找你！

演練：結(jié)合實際情況針對性演練

趙老師

【專業(yè)資質(zhì)】

營銷技巧與話術(shù)資深研究者

十六年銷售及管理經(jīng)驗講師

高級營銷師、實戰(zhàn)派銷售管理專家

世界五百強三星電子從業(yè)經(jīng)驗講師

FNS新加坡引導技術(shù)SPOT認證講師

中國人力資源與社會保障部認證專業(yè)講師

【從業(yè)經(jīng)驗】

三星電子（世界百強）高級區(qū)域經(jīng)理

伯君集團（廣告、媒體、培訓）董事

北京福而康藥業(yè)（滴丸開創(chuàng)者）大區(qū)經(jīng)理

【擅長領(lǐng)域】醫(yī)藥、能化、零售、生產(chǎn)制造業(yè)

【主講課程】

《談判寶典》、《成交為王》、《開口營銷》、《顧問式營銷》、《職場軟實力》

《電話銷售技巧》、《渠道拓展與維護》、《銷售精英特訓營》、《銷售精英突破力訓練》

《大客戶有效拜訪》、《服務(wù)營銷實戰(zhàn)技巧》、《銷售禮儀實戰(zhàn)技巧》、《銷售工具實戰(zhàn)應(yīng)用》

《從技術(shù)走向管理》、《金牌店長與導購》、《工業(yè)品與政企大客戶公關(guān)實戰(zhàn)技巧》

《中層經(jīng)理必修課》、《打造卓越銷售團隊》、《項目型營銷流程管控技巧》等等

備注：可以根據(jù)客戶的具體需求量身定制

【授課風格】風趣幽默、實戰(zhàn)實用

【授課特色】行動學習+引導技術(shù)+影片教學+案例研討+互動演練

【部分授課記錄】

2017-2020年中國石化《開口營銷》16場

2017-2020年圣象集團《金牌導購與店長》19場

2017-2020年河北鋼鐵《工業(yè)品營銷實戰(zhàn)技巧》26場

2019-2020年河北國控《銷售溝通實戰(zhàn)技巧》5場

2018-2020年新華醫(yī)療集團《從技術(shù)走向管理》5場

2018-2020年智聯(lián)招聘《銷售精英實戰(zhàn)訓練》6場

2018-2020年中國通信服務(wù)《搞定大客戶》6場

2018-2020年紅星美凱龍《金牌導購》7場

2019-2020年鐵塔集團《顧問式營銷技巧》5場

2019-2020年山西建投集團《職場軟實力》9場

2019年2-10月國家電網(wǎng)《談判寶典》5場

2020年6-10月一汽解放《打造卓越銷售團隊》3場

2020-2021年中海化工集團5個不同銷售主題各一場

備注：年課量110天以上

【部分服務(wù)客戶】

能源化工：國家電網(wǎng)、中國石油、中國石化、浙江能源集團、神華集團、國神集團、華電集團、煙臺萬華集團、中僑能源、中海油、東營石化、營口燃氣、新奧集團、河北國控化工、山東源根化工、江蘇生久農(nóng)化、中泰科技能源、大唐電力、山東匯豐石化、威遠生化、江蘇歐佩日化、浙江多邦化工、華豐化工、山東長裕集團等。

醫(yī)藥醫(yī)療：國藥集團、華藥集團、貴州益佰藥業(yè)、山東新華醫(yī)療、浙江醫(yī)藥集團、河北智同明大醫(yī)藥、天津瑞普生物、北京瑞思博醫(yī)院管理、島津醫(yī)學影像（日）、石藥集團、威遠藥業(yè)、石牧藥業(yè)、山西振東藥業(yè)集團、廣東潤生藥業(yè)、合肥必歐翰生技、臺灣錦喬生技、鄭州福瑞堂藥業(yè)、河北一晴醫(yī)療、蘇州飛依諾醫(yī)療、北京會心堂藥業(yè)、內(nèi)蒙古森吉匯元藥業(yè)、樂仁堂藥業(yè)、江蘇正濟藥業(yè)、河北以嶺藥業(yè)、山東集成堂藥業(yè)、上海瑞慈體檢、河北平衡體檢、國松堂藥業(yè)、濟民可信藥業(yè)、大冢（日）制藥、河北冀農(nóng)藥業(yè)、歐姆龍（日）醫(yī)療科技、安徽國醫(yī)科技、燕之屋碗燕、穆尼斯藥業(yè)、邁柯唯（上海、廣州）醫(yī)療設(shè)備等。

地產(chǎn)零售：圣象集團、紅星美凱龍、圣地羅蘭家具、中北商貿(mào)集團、堡屋門窗、貴州茅臺、五糧液、酒真便利連鎖、六個核桃、珍珠紅酒業(yè)、天津環(huán)渤海金岸、河北中酷商貿(mào)、家樂園連鎖、愛斯基膜美業(yè)、幸福花歡樂世界、天昊地產(chǎn)、北京遠行地產(chǎn)、德匯地產(chǎn)、藍城地產(chǎn)、樂城地產(chǎn)、山西建投集團、中國能建集團、北京天音集團、大連驪住（日）等。

冶金科技：中國恩菲工程科技、中國鐵塔集團、河北鋼鐵集團（邯鄲鋼鐵、石家莊鋼鐵、營口京誠鋼鐵）、邢臺鋼鐵、燕山鋼鐵、鑫達鋼鐵、西南鋁業(yè)集團、晉南鋼鐵集團、山西旺莊生鐵、北京豐林博雅科技、沈陽機床集團、交科材料科技、明基科技、天地環(huán)保科技、人和環(huán)保科技、山西潤世華集團、肇慶德誠科技、UN數(shù)字貨幣、浙江瑞晟智能等。

服務(wù)教培：中國通信服務(wù)、北京新世紀認證、北京航天信息、北京首發(fā)集團、北京建投集團、北京發(fā)行集團、北京迪思公關(guān)、杭州娃哈哈、體育彩票、中國電信、58同城、深圳土巴兔、鄭州家裝幫、智聯(lián)招聘、脈脈科技、人人網(wǎng)、中華英才網(wǎng)、北京時代光華、聚成股份、合肥佳音教育、學大教育、方勝人力、通用學校、北京人和汽配、北京冪學教育、山西科明汽配、江西省建校、淄博君創(chuàng)咨詢等。

其他行業(yè)：中國煙草、朔黃鐵路、北汽集團、一汽解放、洋馬農(nóng)機（日）江蘇萬恒鑄件、中山力勁機械、上海聯(lián)邦車局、弘基農(nóng)業(yè)、山西領(lǐng)先云天傳媒、河北領(lǐng)帝傳媒、太原辰豐達招標、郵儲銀行、建設(shè)銀行、人保財險、漁業(yè)保險、山東天展健身器材、內(nèi)蒙古EMS、山西智達工程檢測、山東金太陽設(shè)備、德州恒力電機、北京盛文甘栗等。

【客戶評價】

1、趙老師講課深入淺出、案例豐富，非常契合我們的實際工作，所以我們就邀請趙老師專門為我們企業(yè)的管理人員單獨授課。——一汽解放杭州公司總經(jīng)理俞總

2、趙老師的課程不但非常接地氣，而且很有意思！——邁柯唯醫(yī)療設(shè)備廣州分公司劉總

3、我們多次邀請趙老師授課，每場下來學員都是熱情不減、評估極高。17年公司周年慶形象宣傳片，趙老師是首位“外人素材”，可見公司對趙老師的認可。——河鋼教育科冷科長

4、趙老師是一位很用心而職業(yè)的講師，授課風趣幽默且極具感染力，內(nèi)容邏輯性強又實用，學員認可度高，是圣象大學重要的外聘高級講師之一。——圣象大學校長總助吳總

5、趙老師的《金牌導購》真的很棒，結(jié)構(gòu)嚴謹、脈絡(luò)清晰、講授更是風趣幽默、生動精彩。我們350多名導購現(xiàn)場評估滿意度高達96%。——紅星美凱龍某區(qū)域HR張總

6、趙老師課程實操實用、結(jié)構(gòu)嚴謹、授課風趣幽默，PPT做的非常精美，控場能力很強，我們在輕松愉悅的氛圍中獲得提升并可學以致用。——北汽集團陳主任

7、我聽過很多老師講課總覺得有點虛，趙老師課程的案例很有代表性又接地氣，銷售工具簡單實用，是一位實戰(zhàn)派營銷專家，感謝趙老師的精彩授課。——中石化上海分司沈站長

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