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培訓(xùn)背景

隨著企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，企業(yè)通過(guò)電話的方式對(duì)客戶的主動(dòng)營(yíng)銷變得越來(lái)越重要，客服人員需要提升主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)和異議的處理能力，把握恰當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷機(jī)會(huì)，從而更好的提高客戶的粘性，降低客戶流失率。

培訓(xùn)目標(biāo)

?掌握客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，了解客戶購(gòu)買心理，做到知己知彼；

?通過(guò)講授+情景模擬+案例分享，讓學(xué)員輕松掌握營(yíng)銷的完整流程與關(guān)鍵技巧；

?通過(guò)行業(yè)的優(yōu)秀電話營(yíng)銷錄音分享，拓展學(xué)員的思路，總結(jié)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)。

培訓(xùn)對(duì)象

客服人員

課程大綱

一、客戶了解知多少—知己知彼，百戰(zhàn)不殆

?電話營(yíng)銷為什么這么“難”

?電話營(yíng)銷，營(yíng)銷的究竟是什么

?高滿意度的電話營(yíng)銷之“七寸”在哪里

?講求方法的電話營(yíng)銷可以讓客戶更滿意

?客戶購(gòu)買行為特征分析

?樂(lè)于嘗試型

?價(jià)格敏感型

?沖動(dòng)消費(fèi)型

?性能比較型

?…………

[錄音分享] ：客服人員的這通營(yíng)銷的錄音讓對(duì)你有什么啟發(fā)

二、“準(zhǔn)備大于一切”—電話拿起之前，成敗已露端倪

?心態(tài)層面的準(zhǔn)備

?為什么客服代表會(huì)為不好的心態(tài)找借口

?好心態(tài)是天生的嗎

?快速構(gòu)造屬于自我的“正能量”

[視頻分享] ：“原來(lái)我也可以這樣做”

?技能層面的準(zhǔn)備

?學(xué)會(huì)用心“看”資料

?準(zhǔn)備開(kāi)場(chǎng)類的信息查看

?建立關(guān)系類的信息查看

?營(yíng)銷突破類的信息查看

三、“一見(jiàn)鐘情是基礎(chǔ)”—好的開(kāi)場(chǎng)，是成功的一半

?好開(kāi)場(chǎng)是“策劃”出來(lái)的

?如何避免自我介紹流于形式

?來(lái)電目的說(shuō)明的關(guān)鍵要點(diǎn)

?如何讓客戶不掛斷你的電話

?開(kāi)場(chǎng)時(shí)和客戶迅速拉近關(guān)系的小方法

?學(xué)會(huì)在電話中“識(shí)人”

?“演技”在電話營(yíng)銷中的價(jià)值

?不同風(fēng)格客戶溝通的“雷區(qū)”

[錄音分享] ：從這段客服代表同客戶溝通的開(kāi)場(chǎng)白中，你能判斷出該客戶的溝通風(fēng)格類型嗎

四、“深入了解很重要”—客戶需求的了解，是成功營(yíng)銷的核心

?找到客戶需求的“真面目”

?我們滿足客戶的是哪個(gè)需求—表面需求OR實(shí)際需求

?明確需求對(duì)于外呼營(yíng)銷的三個(gè)重要意義

?外呼營(yíng)銷過(guò)程中，客戶需求明確的技巧

?第一步：如何設(shè)計(jì)你的問(wèn)題

?第二步：如何讓客戶愿意回答你的問(wèn)題

?第三步：如何問(wèn)到客戶準(zhǔn)確和真實(shí)的需求

[情景模擬]：迅速明確客戶需求的練習(xí)（結(jié)合熱點(diǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行）

?需求挖掘過(guò)程中的傾聽(tīng)技巧

?用耳聽(tīng)和用心聽(tīng)有什么差別

?小測(cè)試：快速檢驗(yàn)一下自己的傾聽(tīng)能力

?有效傾聽(tīng)“三部曲”

[錄音分享] ：客服代表和客戶的這段對(duì)話，她真的聽(tīng)到了客戶的真實(shí)需求嗎

五、“產(chǎn)品推薦應(yīng)簡(jiǎn)約”—簡(jiǎn)約，不簡(jiǎn)單

?目前的產(chǎn)品推薦誤區(qū)

?照搬腳本式

?面面俱到式

?重點(diǎn)模糊式

?邏輯混亂式

?產(chǎn)品推薦需要簡(jiǎn)約的表達(dá)

?何謂“簡(jiǎn)”“約”

?介紹過(guò)程中“禁忌”詞匯大全

?三段式產(chǎn)品推薦的應(yīng)用

?“概括”和“翻譯”能力的呈現(xiàn)

?讓產(chǎn)品推薦“錦上添花”的小方法

?舉例法，讓產(chǎn)品更具體

?比擬法，讓產(chǎn)品更形象

?對(duì)比法，讓產(chǎn)品更吸引

[錄音分享] ：客服代表對(duì)于產(chǎn)品的介紹，客戶聽(tīng)懂了嗎，該如何進(jìn)行梳理

六、“臨門(mén)一腳見(jiàn)分曉”—要求成交并不難

?要求成交的幾種話術(shù)

?如何看待客戶提出的異議

?客戶的異議對(duì)于我們營(yíng)銷工作的正面價(jià)值

?正視異議出現(xiàn)的必然性

?減少異議出現(xiàn)的偶然性

?三種典型的異議及相應(yīng)的處理方法

?客戶存在拖延時(shí)，該如何應(yīng)付

?客戶尚存疑慮時(shí)，該如何處理

?客戶完全敷衍你，該如何面對(duì)

[情景演練] ：當(dāng)遇到下列的客戶異議時(shí)，該如何處理

?這樣吧，有需要我再聯(lián)系你們吧……

?我暫時(shí)不需要了……

?我考慮一下再說(shuō)吧……

?我覺(jué)得這個(gè)對(duì)我作用不大……

?你這個(gè)價(jià)格太貴了……

七、案例應(yīng)用與角色模擬練習(xí)

?一對(duì)一現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)（按照課程講授的方法進(jìn)行分小組以及一對(duì)一情景演練）

?課程總結(jié)與答疑

杜老師

個(gè)人介紹：

?16年一線營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)、團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)

?10年客戶經(jīng)理、網(wǎng)格渠道及客服中心線條的培訓(xùn)及實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

?十多年來(lái)一直為通信行業(yè)、金融行業(yè)提供服務(wù)營(yíng)銷管理咨詢、培訓(xùn)服務(wù)

?曾就職于廣東移動(dòng)廣州分公司，從事?tīng)I(yíng)銷管理工作，具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

?是中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)、中國(guó)電信集團(tuán)、中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)、鐵塔公司及多家銀行的常年特聘講師及咨詢顧問(wèn)。

授課風(fēng)格介紹：

?工作場(chǎng)景分解到培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)——基于對(duì)行業(yè)的深刻了解，授課過(guò)程中，結(jié)合客戶行業(yè)特點(diǎn)，案例教學(xué)，寓教于樂(lè)，讓工作場(chǎng)景再現(xiàn)于培訓(xùn)課堂，深受學(xué)員歡迎。

?模板工具結(jié)合在培訓(xùn)當(dāng)中——遵循培訓(xùn)服務(wù)于績(jī)效的原則，培訓(xùn)過(guò)程中會(huì)提供給學(xué)員實(shí)用的模板和工具，可以讓學(xué)員把培訓(xùn)效果帶到后續(xù)工作中去，提升工作效能。

?教練技術(shù)貫穿于實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)——倡導(dǎo)“做中學(xué)”的理念，將教練技術(shù)融合于實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)項(xiàng)目當(dāng)中，從心態(tài)培養(yǎng)到能力鍛造，全方位幫助學(xué)員勝任其工作崗位。

主講系列課程：

集團(tuán)客戶經(jīng)理系列課程

?《客戶經(jīng)理信息化營(yíng)銷全流程技能提升》

?《行業(yè)解決方案制作與呈現(xiàn)表達(dá)》

?《需求挖掘與客戶關(guān)系管理》

網(wǎng)格渠道系列課程

?《網(wǎng)格小CEO營(yíng)銷管理四部曲》

?《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)背景下的服務(wù)營(yíng)銷策略與技能》

?《渠道經(jīng)理綜合能力提升訓(xùn)練》

客服中心系列課程

?《客服人員電話營(yíng)銷能力提升》

?《客服人員投訴處理能力提升》

?《客戶需求快速判斷與應(yīng)答》

部分項(xiàng)目成果：

1、參與江蘇移動(dòng)全省政企客戶經(jīng)理《政企客戶銷售心理地圖》課程的開(kāi)發(fā)及認(rèn)證培訓(xùn)。

2、為浙江移動(dòng)、湖北移動(dòng)、貴州移動(dòng)、四川移動(dòng)等地開(kāi)發(fā)并實(shí)施《行業(yè)解決方案設(shè)計(jì)與表達(dá)呈現(xiàn)》課程。

3、連續(xù)三年參與實(shí)施廣東聯(lián)通全體政企客戶經(jīng)理能力模型三級(jí)認(rèn)證的全省輪訓(xùn)及測(cè)評(píng)。

4、參與中國(guó)聯(lián)通學(xué)院《商客小CEO營(yíng)銷管理能力四部曲》課程教案的編寫(xiě)及認(rèn)證，并對(duì)全國(guó)范圍內(nèi)的精英客戶經(jīng)理實(shí)施培訓(xùn)。

5、輔導(dǎo)深圳電信、廣州電信兩支精英政企客戶經(jīng)理代表隊(duì)，參與中國(guó)電信集團(tuán)組織的《“創(chuàng)優(yōu)杯”信息化應(yīng)用營(yíng)銷技能大賽》的比賽，在集團(tuán)三十多支參賽隊(duì)伍中分獲第一名和第三名的佳績(jī)。

6、為廣東移動(dòng)、安徽移動(dòng)、江西移動(dòng)、陜西電信等地開(kāi)發(fā)并實(shí)施《網(wǎng)格總監(jiān)營(yíng)銷管理四部曲》課程。

7、為廣東移動(dòng)、四川移動(dòng)、河南移動(dòng)省公司及各地市公司開(kāi)發(fā)并實(shí)施《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)背景下的服務(wù)營(yíng)銷策略與技能》課程。

8、參與廣東電信、浙江電信、海南電信等省公司全體商客經(jīng)理《營(yíng)銷突圍》項(xiàng)目“3天2夜”訓(xùn)練營(yíng)的培訓(xùn)實(shí)施，并對(duì)參訓(xùn)學(xué)員進(jìn)行一對(duì)一實(shí)戰(zhàn)拜訪指導(dǎo)。

9、為廣東移動(dòng)省公司客服中心電話營(yíng)銷室開(kāi)發(fā)《電話營(yíng)銷快速通關(guān)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)》，并對(duì)學(xué)員進(jìn)行一對(duì)一在線輔導(dǎo)。

10、為遼寧移動(dòng)、福建聯(lián)通、北京電信等地開(kāi)發(fā)并實(shí)施《電話經(jīng)理外呼營(yíng)銷》課程。

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