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一、【課程背景】

隨著5G+時(shí)代的到來(lái)和“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”政策的全面推行，運(yùn)營(yíng)商也在為穩(wěn)定己方的用戶(hù)并拓展友商用戶(hù)而加緊行動(dòng)。“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”既為用戶(hù)開(kāi)啟了用腳投票的大門(mén)，也為運(yùn)營(yíng)商開(kāi)展新一輪用戶(hù)搶奪提供了契機(jī)。

該如何抓住攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的契機(jī)，獲取更多用戶(hù)甚至高價(jià)值用戶(hù)，同時(shí)加強(qiáng)本網(wǎng)客戶(hù)的保有和挽留。本課程為學(xué)員提供系列的方法、工具，提升學(xué)員的實(shí)操能力。

二、【課程對(duì)象】

市場(chǎng)相關(guān)人員

三、【授課方式】

理論授課+案例分享+話術(shù)指引+小組研討

四、【課程收益】

?理解國(guó)家關(guān)于攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)政策的的要求，找到自身工作與政策要求之間的結(jié)合點(diǎn)和切入點(diǎn)；

?分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略，提煉自身產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，提高現(xiàn)場(chǎng)溝通的技巧，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

?對(duì)觸點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行精準(zhǔn)畫(huà)像，做好客戶(hù)細(xì)分，提升挽留力度，加強(qiáng)服務(wù)關(guān)懷。

五、【課程大綱】

第一部分：目前的攜轉(zhuǎn)政策解讀與我們面臨的局勢(shì)

?攜轉(zhuǎn)現(xiàn)狀觀察與政策分析

?過(guò)往幾年攜轉(zhuǎn)政策實(shí)施后的情況說(shuō)明

?攜轉(zhuǎn)實(shí)施后，我們?cè)诮窈髱啄晁媾R的情況分析

?為什么說(shuō)攜轉(zhuǎn)實(shí)施后，既是“危”也是“機(jī)”

?小組研討：攜轉(zhuǎn)政策實(shí)施后，我們所面臨的“危”“機(jī)”體現(xiàn)在哪里

?對(duì)于客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度的理解和認(rèn)知

?何謂客戶(hù)滿(mǎn)意度/忠誠(chéng)度

?為什么滿(mǎn)意的客戶(hù)也可能會(huì)轉(zhuǎn)網(wǎng)

?請(qǐng)思考：滿(mǎn)意客戶(hù)的陷阱和假象，我們了解嗎

?攜轉(zhuǎn)背景下，忠誠(chéng)客戶(hù)比滿(mǎn)意客戶(hù)更為重要

?頭腦風(fēng)暴：對(duì)于客戶(hù)的服務(wù)，滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的差別體現(xiàn)在哪里

第二部分：攜轉(zhuǎn)背景下，客戶(hù)挽留的創(chuàng)新思路

?潛在攜出客戶(hù)的特性分析與畫(huà)像

?單產(chǎn)品用戶(hù)

?融合業(yè)務(wù)快到期用戶(hù)

?辦理了融合業(yè)務(wù)只享受單產(chǎn)品的用戶(hù)

?過(guò)往產(chǎn)生過(guò)投訴，對(duì)我網(wǎng)的服務(wù)、產(chǎn)品不滿(mǎn)的用戶(hù)

?停機(jī)、預(yù)約銷(xiāo)戶(hù)、余額不足、降低套餐的用戶(hù)

?想嘗試體驗(yàn)異網(wǎng)業(yè)務(wù)的客戶(hù)

?……

?對(duì)潛在攜出客戶(hù)的精細(xì)化挽留策略

?觸點(diǎn)套餐適配，單產(chǎn)品轉(zhuǎn)融合

?到期客戶(hù)提前介入回訪式溝通，及時(shí)續(xù)約

?三種不同消費(fèi)特點(diǎn)客戶(hù)的差異化宣傳及營(yíng)銷(xiāo)策略

?提供附加價(jià)值服務(wù)，提高替代門(mén)檻

?小組研討：這些創(chuàng)新型的客戶(hù)挽留模式在工作中如何落地和實(shí)施

第三部分：客戶(hù)挽留過(guò)程中的溝通技巧

?建立融洽關(guān)系的溝通技巧

?FFC—讓客戶(hù)瞬間建立成就感的說(shuō)話方式

?“先跟后帶”—化解客戶(hù)的負(fù)面情緒

?如何正確的表達(dá)同理心

?需避免的雷區(qū)—溝通過(guò)程中的“忌語(yǔ)”

?你應(yīng)該……

?你可能不明白……

?這方面不歸我們負(fù)責(zé)……

?我們的業(yè)務(wù)流程是這樣的……

?……

?向客戶(hù)解釋相關(guān)攜轉(zhuǎn)政策時(shí)的溝通策略

?以我為主—拉近客戶(hù)的距離

?反話正說(shuō)—用你的正面態(tài)度影響對(duì)方

?擬攜出客戶(hù)拿我們的寬帶網(wǎng)絡(luò)和友商比較時(shí)的溝通策略

?先跟后帶—輕松化解客戶(hù)的異議

?避短揚(yáng)長(zhǎng)—改變客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)認(rèn)知

?趨利避害—促使客戶(hù)做出有利的決定

第四部分：攜轉(zhuǎn)背景下，異網(wǎng)客戶(hù)轉(zhuǎn)網(wǎng)策略及方法

?潛在異網(wǎng)轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶(hù)的特征分析

?我網(wǎng)用戶(hù)，但本人還有高值的異網(wǎng)號(hào)卡的用戶(hù)

?異網(wǎng)融合業(yè)務(wù)或其它捆綁業(yè)務(wù)快到期用戶(hù)

?異網(wǎng)融合，但資源使用不足的客戶(hù)

?產(chǎn)生過(guò)投訴，對(duì)異網(wǎng)的服務(wù)不滿(mǎn)的用戶(hù)

?停機(jī)、預(yù)約銷(xiāo)戶(hù)、余額不足、降低套餐的用戶(hù)

?想增加新鮮體驗(yàn)的客戶(hù)

?……

?異網(wǎng)客戶(hù)攜轉(zhuǎn)的流程和話術(shù)技巧

?“轉(zhuǎn)前三問(wèn)”，找到目標(biāo)客戶(hù)

?需求挖掘的的四部曲

?如何讓客戶(hù)發(fā)現(xiàn)異網(wǎng)產(chǎn)品的問(wèn)題點(diǎn)

?如何放大問(wèn)題點(diǎn)，產(chǎn)生改變的意愿

?如何進(jìn)行異議處理，鎖定客戶(hù)的轉(zhuǎn)網(wǎng)決心

?頭腦風(fēng)暴：根據(jù)四象限比對(duì)策略，提煉我們的網(wǎng)絡(luò)和寬帶的對(duì)比優(yōu)勢(shì)

第五部分：課程總結(jié)與答疑

杜老師

個(gè)人介紹：

?16年一線營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)、團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)

?10年客戶(hù)經(jīng)理、網(wǎng)格渠道及客服中心線條的培訓(xùn)及實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

?十多年來(lái)一直為通信行業(yè)、金融行業(yè)提供服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理咨詢(xún)、培訓(xùn)服務(wù)

?曾就職于廣東移動(dòng)廣州分公司，從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)管理工作，具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

?是中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)、中國(guó)電信集團(tuán)、中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)、鐵塔公司及多家銀行的常年特聘講師及咨詢(xún)顧問(wèn)。

授課風(fēng)格介紹：

?工作場(chǎng)景分解到培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)——基于對(duì)行業(yè)的深刻了解，授課過(guò)程中，結(jié)合客戶(hù)行業(yè)特點(diǎn)，案例教學(xué)，寓教于樂(lè)，讓工作場(chǎng)景再現(xiàn)于培訓(xùn)課堂，深受學(xué)員歡迎。

?模板工具結(jié)合在培訓(xùn)當(dāng)中——遵循培訓(xùn)服務(wù)于績(jī)效的原則，培訓(xùn)過(guò)程中會(huì)提供給學(xué)員實(shí)用的模板和工具，可以讓學(xué)員把培訓(xùn)效果帶到后續(xù)工作中去，提升工作效能。

?教練技術(shù)貫穿于實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)——倡導(dǎo)“做中學(xué)”的理念，將教練技術(shù)融合于實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)項(xiàng)目當(dāng)中，從心態(tài)培養(yǎng)到能力鍛造，全方位幫助學(xué)員勝任其工作崗位。

主講系列課程：

集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理系列課程

?《客戶(hù)經(jīng)理信息化營(yíng)銷(xiāo)全流程技能提升》

?《行業(yè)解決方案制作與呈現(xiàn)表達(dá)》

?《需求挖掘與客戶(hù)關(guān)系管理》

網(wǎng)格渠道系列課程

?《網(wǎng)格小CEO營(yíng)銷(xiāo)管理四部曲》

?《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)背景下的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略與技能》

?《渠道經(jīng)理綜合能力提升訓(xùn)練》

客服中心系列課程

?《客服人員電話營(yíng)銷(xiāo)能力提升》

?《客服人員投訴處理能力提升》

?《客戶(hù)需求快速判斷與應(yīng)答》

部分項(xiàng)目成果：

1、參與江蘇移動(dòng)全省政企客戶(hù)經(jīng)理《政企客戶(hù)銷(xiāo)售心理地圖》課程的開(kāi)發(fā)及認(rèn)證培訓(xùn)。

2、為浙江移動(dòng)、湖北移動(dòng)、貴州移動(dòng)、四川移動(dòng)等地開(kāi)發(fā)并實(shí)施《行業(yè)解決方案設(shè)計(jì)與表達(dá)呈現(xiàn)》課程。

3、連續(xù)三年參與實(shí)施廣東聯(lián)通全體政企客戶(hù)經(jīng)理能力模型三級(jí)認(rèn)證的全省輪訓(xùn)及測(cè)評(píng)。

4、參與中國(guó)聯(lián)通學(xué)院《商客小CEO營(yíng)銷(xiāo)管理能力四部曲》課程教案的編寫(xiě)及認(rèn)證，并對(duì)全國(guó)范圍內(nèi)的精英客戶(hù)經(jīng)理實(shí)施培訓(xùn)。

5、輔導(dǎo)深圳電信、廣州電信兩支精英政企客戶(hù)經(jīng)理代表隊(duì)，參與中國(guó)電信集團(tuán)組織的《“創(chuàng)優(yōu)杯”信息化應(yīng)用營(yíng)銷(xiāo)技能大賽》的比賽，在集團(tuán)三十多支參賽隊(duì)伍中分獲第一名和第三名的佳績(jī)。

6、為廣東移動(dòng)、安徽移動(dòng)、江西移動(dòng)、陜西電信等地開(kāi)發(fā)并實(shí)施《網(wǎng)格總監(jiān)營(yíng)銷(xiāo)管理四部曲》課程。

7、為廣東移動(dòng)、四川移動(dòng)、河南移動(dòng)省公司及各地市公司開(kāi)發(fā)并實(shí)施《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)背景下的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略與技能》課程。

8、參與廣東電信、浙江電信、海南電信等省公司全體商客經(jīng)理《營(yíng)銷(xiāo)突圍》項(xiàng)目“3天2夜”訓(xùn)練營(yíng)的培訓(xùn)實(shí)施，并對(duì)參訓(xùn)學(xué)員進(jìn)行一對(duì)一實(shí)戰(zhàn)拜訪指導(dǎo)。

9、為廣東移動(dòng)省公司客服中心電話營(yíng)銷(xiāo)室開(kāi)發(fā)《電話營(yíng)銷(xiāo)快速通關(guān)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)》，并對(duì)學(xué)員進(jìn)行一對(duì)一在線輔導(dǎo)。

10、為遼寧移動(dòng)、福建聯(lián)通、北京電信等地開(kāi)發(fā)并實(shí)施《電話經(jīng)理外呼營(yíng)銷(xiāo)》課程。

……

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