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課程大綱

第一部分 《物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)及法規(guī)淺析》

一、物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展

物業(yè)管理的起源：

物業(yè)管理的發(fā)展：

二、一、物業(yè)管理基本概念

物業(yè)：

物業(yè)管理：

業(yè)主：

業(yè)主大會(huì)：

業(yè)主委員會(huì)：

業(yè)主公約：

房屋本體維修基金：

公用設(shè)施專用基金：

管理用房：

商業(yè)用房：

物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)：

三、物業(yè)管理的性質(zhì)和特點(diǎn)

四、物業(yè)管理的作用

五、物業(yè)、物業(yè)管理的分類

六、物業(yè)管理的基本內(nèi)容

七、物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)

第二部分 BI介紹

1、標(biāo)桿企業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)得到繼承和發(fā)揚(yáng)

2、避免我們服務(wù)中存在的種種問題。

3、規(guī)范各個(gè)崗位的服務(wù)行為和服務(wù)語言，使我們的服務(wù)更加專業(yè)高效。

禁止行為

1、分管理、安全、保潔綠化、工程維修

2、每類分十項(xiàng)紀(jì)律和八項(xiàng)注意

基準(zhǔn)行為部分

1、儀容儀表

2、行為舉止

3、語言態(tài)度

第三部分 客戶服務(wù)及有效溝通

一、我們要解決的問題

1、我們的思想中存在哪些問題？

2、如何提高服務(wù)意識(shí)？

3、如何進(jìn)行有效溝通？

二、客戶服務(wù)的三個(gè)原則

1、客戶利益第一原則

2、誠(chéng)信原則

3、高效原則

三、客服溝通之金科玉律

1.角色置換，理解他人

2.若要采蜜，勿搗蜂巢

3.真誠(chéng)的表示對(duì)客戶情況關(guān)心

4.耐心傾聽，適當(dāng)引導(dǎo)

5.恰當(dāng)?shù)谋硎靖兄x和贊賞

6.面帶微笑，客戶能感覺的到

7.以緩和友好的方式溝通

8.勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，責(zé)人先責(zé)己

9.委婉暗示客戶注意自己的錯(cuò)誤

10.讓客戶感受到自己是個(gè)重要人物

第四部分 品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識(shí)

（一）什么是品質(zhì)

（二）ISO9000與質(zhì)量管理體系

（三）質(zhì)量管理體系文件

（四）物業(yè)管理中質(zhì)量記錄的意義

（一）什么是品質(zhì)？

品質(zhì)——反映產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)體滿足明確或隱含需要的能力的特性總和。

通俗地講，品質(zhì)就是滿足顧客的需要。

1、與需求有關(guān)的方面

直接顧客（開發(fā)商）；

最終顧客（最終使用者——業(yè)主）；

組織的員工；

所有者或投資者（如股東、個(gè)人或團(tuán)體）；

供方和合作者；

社會(huì)，即受組織或其產(chǎn)品影響的團(tuán)體和公眾；

需求：明示的、通常隱含或必須履行的需求或期望。（要求同時(shí)可分為內(nèi)部和外部的需求）

明示的要求： 寫出來的，必須達(dá)到的要求，如公司的規(guī)章制度，產(chǎn)品的大小、長(zhǎng)度、工差、表面粗糙度、硬度等；

隱含的要求：指一般做法，不言而喻的要求，如監(jiān)控圖像應(yīng)清晰等；

必須履行的要求：一般指相關(guān)法律法規(guī)、條例和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等。

思考：顧客對(duì)物業(yè)管理有什么需求？

2、特性表現(xiàn)在哪些方面？

1）、特性可以是固有的或賦予的

2）、特性可以是定性的或定量的

3）、特性可以表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面

——物理的（機(jī)械的、電的、化學(xué)的）

——感官的（嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺）

——時(shí)間的（準(zhǔn)時(shí)性、可靠性）

——行為的（有禮貌、誠(chéng)實(shí)）

——功能的（速度、效果）

思考：我們從事的物業(yè)管理服務(wù)有什么特性？

3、影響品質(zhì)的因素和品質(zhì)責(zé)任：

主要為人、物兩方面。

人：技能、態(tài)度、意識(shí)、素質(zhì)、組織紀(jì)律等；

物：設(shè)備設(shè)施、工具、原材料等

全體員工對(duì)本職工作范圍內(nèi)的品質(zhì)問題都負(fù)有重任。

品質(zhì)是全員參與的系統(tǒng)工程，每個(gè)崗位上的員工都是該系統(tǒng)工程的一個(gè)環(huán)節(jié)。

業(yè)務(wù)部門：一線員工（安全員、保潔員、維修工等）直接對(duì)客提供服務(wù)，負(fù)有直接的質(zhì)量責(zé)任；

職能部門：為業(yè)務(wù)部門提供管理支持服務(wù)及后勤保障（如物資采購、員工培訓(xùn)等），負(fù)有間接的質(zhì)量責(zé)任。

第五部分 團(tuán)隊(duì)合作與團(tuán)隊(duì)建設(shè)

一、理解團(tuán)隊(duì)

1、認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)：

2、團(tuán)隊(duì)的定義：

二、團(tuán)隊(duì)的形成

三、團(tuán)隊(duì)的角色

四、個(gè)人與團(tuán)隊(duì)

第六部分 職業(yè)安全

一、保安服務(wù)的概況

1、保安服務(wù)的性質(zhì)

2、保安服務(wù)與安全機(jī)關(guān)的區(qū)別

3、保安員工作權(quán)限

二、緊急避險(xiǎn)

1、報(bào)警、呼救電話、注意事項(xiàng)；

2、交通類、防盜、防劫等應(yīng)急處理；

三、緊急救護(hù)常識(shí)

1、止血、包扎、傷者搬運(yùn)、異物窒息急救方法；

2、溺水、觸電、煤氣中毒應(yīng)急處理方法；

3、“CPR”技術(shù)應(yīng)用和操作方法。

四、消防常識(shí)

火場(chǎng)三會(huì)

1、消防方針

2、火災(zāi)發(fā)生條件

3、燃燒四種類型

4、火災(zāi)撲救方法

5、常用滅火器

第七部分 《標(biāo)桿企業(yè)職員職務(wù)行為準(zhǔn)則》

致力于建設(shè)“陽關(guān)照亮的體制”，堅(jiān)持規(guī)范、誠(chéng)信、進(jìn)取的經(jīng)營(yíng)之道，是標(biāo)桿企業(yè)基本的價(jià)值理念。“成為中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)領(lǐng)跑者”的企業(yè)愿景正鼓舞著標(biāo)桿企業(yè)人不斷地超越自我，超越客戶的期望。永懷理想與激情，堅(jiān)守高尚的職業(yè)道德和情操，這是每一個(gè)標(biāo)桿企業(yè)人都應(yīng)該具備的職業(yè)人格。憑著高尚的職業(yè)操守，我們贏得尊重。

以上是《標(biāo)桿企業(yè)職員職務(wù)行為準(zhǔn)則》的開卷語，在這里也作為我們這門課程的開篇詞，與各位同事共勉。

一.前言：為什么會(huì)有這門課

一個(gè)問題：

“由于我是精裝房工程的參與者之一，也就認(rèn)識(shí)了一些裝飾材料廠家的負(fù)責(zé)人或者是裝飾公司的負(fù)責(zé)人。最近，有位同事來找我，問我能否幫忙聯(lián)系某材料廠家負(fù)責(zé)人，他想用工程價(jià)格買一些材料裝修自己的家。還有的要我聯(lián)系裝修公司，想以給我們精裝房裝修的人工價(jià)格給自己家裝修。……”

如果你是這位同事，該如何處理？

1.回顧

•宗旨：我們存在的價(jià)值

•愿景：未來的藍(lán)圖和方向

•核心價(jià)值觀：我們做事的原則

•職務(wù)行為準(zhǔn)則：我們的行為方式

2.我們的做事方式：職員職務(wù)行為準(zhǔn)則

職務(wù)行為是價(jià)值觀的衍生和落實(shí)

•準(zhǔn)則修改情況簡(jiǎn)述

——從天津公司張洋案引起的反思。

——公司快速發(fā)展，防范職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的制度建設(shè)也需要適應(yīng)步伐。

——廣泛征求意見，反復(fù)修改

•新版準(zhǔn)則的一些特點(diǎn)

——結(jié)構(gòu)上進(jìn)行了梳理

——內(nèi)容進(jìn)行了豐富，體現(xiàn)正面引導(dǎo)

——透明度提高

3.職務(wù)行為準(zhǔn)則的確立對(duì)于個(gè)人的意義

警示：作為公司職員，要對(duì)其職務(wù)行為負(fù)責(zé)。

指引：對(duì)職員的成長(zhǎng)負(fù)責(zé)，為職員指明正確的道路。

4.職務(wù)行為準(zhǔn)則的核心

忠實(shí)履行職務(wù)，注重職業(yè)行為。

二.職員職務(wù)行為準(zhǔn)則、

1.總則

A.1.1本準(zhǔn)則體現(xiàn)了標(biāo)桿企業(yè)價(jià)值觀的基本要求，職員應(yīng)當(dāng)熟知并遵守。

a.

b.

B.1.2公司尊重職員的正當(dāng)權(quán)益，通過本準(zhǔn)則界定公司利益與職員個(gè)人利益，避免二者發(fā)生沖突。

a.

b.

C.1.3 職員違反本準(zhǔn)則可能導(dǎo)致的結(jié)果：

a.

b.

c.

2.職務(wù)權(quán)責(zé)（經(jīng)營(yíng)活動(dòng)資源使用保密義務(wù)）

A.2.1.2維護(hù)公司利益是職員的義務(wù)。職員不得從事、參與、支持、縱容對(duì)公司有現(xiàn)實(shí)或潛在危害的行為。發(fā)現(xiàn)公司利益受到損害，職員應(yīng)向公司匯報(bào)，不得拖延或隱瞞。

正確的做事方法：

a.

b.

B.2.1.5職員須嚴(yán)格執(zhí)行公司頒布的各項(xiàng)制度。職員認(rèn)為公司制度明顯不適用，應(yīng)及時(shí)向上司或制定和解釋該制度的部門反映。公司鼓勵(lì)職員就工作充分發(fā)表意見或提出合理化建議。

正確的做事方法：

a.

b.

c.

C.2.1.6遵循管理流程接受上司的領(lǐng)導(dǎo)是職員的職責(zé)。職員應(yīng)服從上司的指示。職員如認(rèn)為上司的指示有違法律及商業(yè)道德，或危害公司利益，有權(quán)越級(jí)匯報(bào)。

工作中如何對(duì)待上司：

a.

b.

D.2.1.7 遇到工作職責(zé)交叉或模糊的事項(xiàng)，公司鼓勵(lì)勇于承擔(dān)責(zé)任和以公司利益為重的行為，倡導(dǎo)主動(dòng)積極地行動(dòng)，推動(dòng)工作完成。在工作緊急和重要的情況下，職員不得以分工不明為由推諉。

如何處理工作中的模糊地帶：

a.

b.

c.

E.2.1.8嚴(yán)禁職員超出公司授權(quán)范圍或業(yè)務(wù)指引的要求，對(duì)客戶和業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位做出書面或口頭承諾。在公司內(nèi)部，職員應(yīng)實(shí)事求是地對(duì)工作做出承諾，并努力兌現(xiàn)。

正確的做事方法：

a.

b.

F.2.2.3公司的一切書面和電子教材、培訓(xùn)資料等，均有知識(shí)產(chǎn)權(quán)，職員未經(jīng)授權(quán)，不得對(duì)外傳播。

G.2.2.4職員因職務(wù)取得的商業(yè)和技術(shù)信息、發(fā)明創(chuàng)造和研究成果等，權(quán)益歸公司所有。

對(duì)待無形資源的原則：

a.

b.

H.2.2.5職員對(duì)任何公司財(cái)產(chǎn)，包括配備給個(gè)人使用的辦公桌、保險(xiǎn)柜、櫥柜，乃至儲(chǔ)存在公司設(shè)備內(nèi)的電子資料，不具有隱私權(quán)。公司有權(quán)進(jìn)行檢查和調(diào)配。

工作上的隱私權(quán)問題：

參照惠普的做法。

a.

b.

c.

d.

I.2.3.1公司一切未經(jīng)公開披露的業(yè)務(wù)信息、財(cái)務(wù)資料、人事信息、招投標(biāo)資料、合同文件、客戶資料、調(diào)研和統(tǒng)計(jì)信息、技術(shù)文件（含設(shè)計(jì)方案等）、企劃營(yíng)銷方案、管理文件、會(huì)議內(nèi)容等，均屬企業(yè)秘密，職員有保守該秘密的義務(wù)。當(dāng)不確定某些具體內(nèi)容是否為企業(yè)秘密時(shí)，應(yīng)由公司鑒定其性質(zhì)。

企業(yè)秘密的處理方式：

a.

b.

c.

d.

J.2.3.3職員接受外部邀請(qǐng)進(jìn)行演講、交流或授課，應(yīng)事先征得上司批準(zhǔn)，并就可能涉及的有關(guān)公司業(yè)務(wù)的重要內(nèi)容征求上司意見。

――

――

K.2.3.4職員應(yīng)對(duì)各種工作密碼保密，不對(duì)外提供和泄露。嚴(yán)禁盜用他人密碼。

――

――

3.內(nèi)外交往

A.3.1職員須謹(jǐn)慎處理外部的各種宴請(qǐng)和交際應(yīng)酬活動(dòng)。應(yīng)謝絕參加的活動(dòng)包括：

a.

b.

c.

B.3.4職員不得以任何名義或形式索取或者收受業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位的利益。

a.

b.

c.

C.3.5尊重客戶、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位和同事是基本的職業(yè)準(zhǔn)則。職員不得在任何場(chǎng)合詆毀任何單位和個(gè)人。

a.

b.

c.

d.

4.個(gè)人與公司利益的沖突（兼職、個(gè)人投資、特殊關(guān)系的回避）

A.4.1.3公司鼓勵(lì)職員在業(yè)余時(shí)間參加社會(huì)公益活動(dòng)。但如利用公司資源或可能影響到工作，職員應(yīng)事先獲得公司批準(zhǔn)。

a.

b.

B.4.2職員可以在不與公司利益發(fā)生沖突的情況下，從事合法的投資活動(dòng)，但不得進(jìn)行下列情形的個(gè)人投資活動(dòng)：

a.

b.

c.

d.

請(qǐng)各位思考：

?我可以不可以開個(gè)快餐店？

?我可以不可以買金地的股票？

C.幾類特殊關(guān)系的回避：

a.

b.

c.

5.行為的判斷及督導(dǎo)

A.6.3上司對(duì)其下屬應(yīng)盡到教導(dǎo)和管理的責(zé)任。如上司未能盡到責(zé)任，以致產(chǎn)生不良的后果，將與其下屬同時(shí)受到處分。上司未盡教導(dǎo)和管理責(zé)任的情形包括：

a.

b.

c.

d.

三.對(duì)價(jià)值觀和職務(wù)行為準(zhǔn)則的培訓(xùn)要求：

1.價(jià)值觀和職務(wù)行為準(zhǔn)則的課程列為新員工入職必修內(nèi)容。

2.各公司每年至少組織一次價(jià)值觀和準(zhǔn)則的全員培訓(xùn)，由公司總經(jīng)理親自講授。

3.職員接受準(zhǔn)則培訓(xùn)后必須簽字確認(rèn)。

4.對(duì)外交往中，主動(dòng)向合作方提供準(zhǔn)則手冊(cè)，并做擇要提示。

張老師

講師介紹：

中國(guó)電建地產(chǎn)集團(tuán)物業(yè)副總經(jīng)理

CCAA國(guó)家注冊(cè)服務(wù)認(rèn)證審查員

中經(jīng)聯(lián)盟物業(yè)專委會(huì)副主席

中直機(jī)關(guān)采購物業(yè)管理招投標(biāo)專家

服務(wù)認(rèn)證行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)專家

北京市首屆物業(yè)管理專業(yè)國(guó)家統(tǒng)招大學(xué)生，1996年開始從事物業(yè)管理行業(yè)，具有23年的物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)歷，曾就職于萬科、遠(yuǎn)洋、華夏幸福基業(yè)、中國(guó)電建地產(chǎn)，先后任物業(yè)項(xiàng)目總經(jīng)理、物業(yè)管理部總經(jīng)理、集團(tuán)物業(yè)總監(jiān)、集團(tuán)物業(yè)副總經(jīng)理、物業(yè)公司董事長(zhǎng)職務(wù)，為企業(yè)規(guī)模的快速發(fā)展和核心競(jìng)爭(zhēng)力的打造，貢獻(xiàn)了突出的業(yè)績(jī)，同時(shí)也積累了大量的物業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和案例。擅長(zhǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和管理標(biāo)準(zhǔn)化的搭建和推行、品質(zhì)標(biāo)桿打造、滿意度提升、物業(yè)前期接入、安全生產(chǎn)和三項(xiàng)業(yè)務(wù)、項(xiàng)目管理實(shí)操。

授課特點(diǎn)：

完全用個(gè)人多年的項(xiàng)目實(shí)操和集團(tuán)管控經(jīng)驗(yàn)來證明自己的觀點(diǎn)和想法，授課風(fēng)格生動(dòng)又富有激情，授課方式深入人心，特別能夠接地氣，能夠觸動(dòng)學(xué)員們的心里，輸出內(nèi)容可以學(xué)之所用。

曾服務(wù)客戶： 北汽集團(tuán)、鵬盛物業(yè)、瀛海物業(yè)、大同市物業(yè)管理協(xié)會(huì)、邯鄲市物業(yè)管理協(xié)會(huì)、中直機(jī)關(guān)采購中心（物業(yè)）、御輝國(guó)際物業(yè)、

主講課程：

《高端住宅物業(yè)管理實(shí)踐》（1天）

《三合一體系搭建和實(shí)施》（1-2天）

《物業(yè)客戶滿意度提升與品質(zhì)打造》（1-2天）

《物業(yè)管理項(xiàng)目實(shí)操訓(xùn)練》（1天）

《物業(yè)項(xiàng)目部門經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理綜合專業(yè)能力提升訓(xùn)練營(yíng)》（1-2天）

《物業(yè)管理前期介入和物業(yè)新項(xiàng)目開店運(yùn)作全過程》 （1-2天）

《物業(yè)雙重·預(yù)防體系（風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)和隱患分類治理）》（1-2天）

《物業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)》（1天）

《物業(yè)管理全周期基礎(chǔ)服務(wù)》（1天）

《物業(yè)安全生產(chǎn)意識(shí)與安全生產(chǎn)管理責(zé)任》（1天）

《物業(yè)安全生產(chǎn)管理體系標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)》（1天）

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