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【課程背景】

在紛繁多變的世界中，快速反應(yīng)已成為領(lǐng)導(dǎo)者必備的能力。這就要求領(lǐng)導(dǎo)者本身具備全

面的綜合素質(zhì)，能夠及時(shí)識(shí)別問題，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)威脅、把握機(jī)遇。具備全面領(lǐng)導(dǎo)力的領(lǐng)導(dǎo)往往能夠?qū)彆r(shí)度勢(shì)，及時(shí)做出正確決策并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員創(chuàng)造出更高績(jī)效。具備全面領(lǐng)導(dǎo)力的領(lǐng)導(dǎo)往往在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，能獲得更好的發(fā)展機(jī)會(huì)。

人是組織競(jìng)爭(zhēng)力的重要要素，尤其是領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)。只有具備全面領(lǐng)導(dǎo)力的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)才能審

時(shí)度勢(shì)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)取得良好績(jī)效。從這個(gè)角度來看，塑造全面領(lǐng)導(dǎo)力是提升組織競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。

領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)的目的之一就是提升領(lǐng)袖魅力，具有領(lǐng)袖魅力才可以調(diào)動(dòng)管理層的影響力，才

能夠影響帶動(dòng)員工進(jìn)行高效、準(zhǔn)確的完成工作任務(wù)。

提升管理技能。主要包括有銷售權(quán)、決策權(quán)、危機(jī)管理等多個(gè)方面，從而進(jìn)行針對(duì)式的領(lǐng)

導(dǎo)力培訓(xùn)提升。當(dāng)一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者具備此種能力后，是能夠使得企業(yè)更好發(fā)展、提升員工的積極性。

在知識(shí)技能與心態(tài)信念兩方面達(dá)到平衡發(fā)展，才能使自己成為一個(gè)全面發(fā)展的卓越領(lǐng)導(dǎo)

者，這樣的一個(gè)卓越領(lǐng)導(dǎo)者才能夠推動(dòng)企業(yè)的持續(xù)化發(fā)展。

【課程收益】

透徹領(lǐng)悟領(lǐng)導(dǎo)力的核心理念

準(zhǔn)確把握領(lǐng)導(dǎo)行為風(fēng)格的典型特征

掌握結(jié)合自身環(huán)境修煉領(lǐng)導(dǎo)行為風(fēng)格的努力方向和具體思路、方法

掌握運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)力工作方式方法提升自己管理活動(dòng)有效性和高效性的工具和途徑

【課程對(duì)象】

企業(yè)中高層管理者、新晉管理者

【課程大綱】

第一單元、管理者與領(lǐng)導(dǎo)者的區(qū)別

1、管理者的特質(zhì)

2、管理者存在的誤區(qū)

3、影響管理與領(lǐng)導(dǎo)行為風(fēng)格的主要因素

4、從管理者到領(lǐng)導(dǎo)者

研討與練習(xí)：面對(duì)不同特征的下屬如何展現(xiàn)工作行為風(fēng)格

第二單元、管理的常識(shí)

1、管理就是讓下屬明白什么是最重要的

2、管理不談對(duì)錯(cuò)，只是面對(duì)事實(shí)，解決問題

3、管理是“管事”，而不是“管人”

4、管理就是讓一線的員工得到資源并可運(yùn)用資源

5、管理只對(duì)績(jī)效負(fù)責(zé)

6、提倡的管理觀

1）用績(jī)效說話

2）等邊分配法則：責(zé)、權(quán)、利的分配

3）經(jīng)營(yíng)大于管理：管理是為經(jīng)營(yíng)服務(wù)的

第三單元、管理者角色認(rèn)知

1、新晉管理者的迷惘

2、管理初任三件事

1）獲取信任

2）立規(guī)矩

3）做分工

3、有效的管理者

1）時(shí)間管理

2）系統(tǒng)思考

3）培養(yǎng)人

4、基層管理者

1）定目標(biāo)

2）追過程

3）拿結(jié)果

5、朱元璋的管理要素

名、仁、勤、斷

6、中層管理者

1）雇傭和解雇

2）團(tuán)隊(duì)建設(shè)

3）取得成效

7、高層管理者

1）揪頭發(fā)

2）照鏡子

3）聞味道

第四單元、管理者勝任能力

1、華為的干部要求

1）為員工提供思想導(dǎo)航

2）致力于將市場(chǎng)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)

3）致力于將機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)結(jié)果

4）抓主要矛盾和矛盾的主要方向

5）不斷改進(jìn)端到端的業(yè)務(wù)流程

6）開展組織建設(shè)，幫助下屬成長(zhǎng)

2、領(lǐng)導(dǎo)技能

1）制定計(jì)劃：項(xiàng)目計(jì)劃、預(yù)算計(jì)劃和人員計(jì)劃

2）工作設(shè)計(jì)

3）人員選拔，知人善任

4）授權(quán)，分配工作

5）績(jī)效監(jiān)督

6）教練輔導(dǎo)與反饋

7）績(jī)效評(píng)估

8）獎(jiǎng)勵(lì)與激勵(lì)

9）溝通與營(yíng)造工作氛圍

10）為部門發(fā)展建立上下左右的良好關(guān)系

11）獲取資源

3、時(shí)間管理能力

1）年度時(shí)間計(jì)劃：時(shí)間安排，項(xiàng)目進(jìn)展

2）與下屬溝通的專門時(shí)間：一是自己需要，二是下屬的需要

3）為部門和團(tuán)隊(duì)工作設(shè)定時(shí)間方法的優(yōu)先次序，與其他部門、客戶和供應(yīng)商溝通的時(shí)間

第五單元、用目標(biāo)管人，而不是人管人

1、企業(yè)管理，說到底就是目標(biāo)管理

2、目標(biāo)管理的四大難題

3、明確量化的目標(biāo)才是好目標(biāo)

4、套用公式制定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)

5、目標(biāo)管理的標(biāo)準(zhǔn)化

第六單元、五講十戒六化方法論

1、五講

1）講平衡

2講過程

3）講結(jié)果

4）講危機(jī)

5）講結(jié)果

2、十戒

3、六化

1）把復(fù)雜的過程簡(jiǎn)單化

2）把簡(jiǎn)單的東西量化

3）把量化的因素流程化

4）把流程的內(nèi)容制度化

5）把制度規(guī)定都行為化

6）把行為均升化為文化

公老師

【專業(yè)資質(zhì)】

17年呼叫中心及客服中心從業(yè)經(jīng)驗(yàn)

12年大型呼叫中心、電銷中心、淘寶客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)

客戶營(yíng)銷及客戶關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)專家

中國(guó)聯(lián)通省級(jí)培訓(xùn)師

天貓身體護(hù)理TOP1半畝花田客服部總監(jiān)/商學(xué)院院長(zhǎng)

【從業(yè)經(jīng)歷】

供職行業(yè)和企業(yè)較為多元化，既有中國(guó)聯(lián)通山東分公司、山東省電視臺(tái)等央企工作經(jīng)驗(yàn)，也有合資企業(yè)、電子商務(wù)新領(lǐng)域工作經(jīng)驗(yàn)，歷任省級(jí)培訓(xùn)師、客服總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、組織發(fā)展部部長(zhǎng)、商學(xué)院院長(zhǎng)等多個(gè)職位，經(jīng)驗(yàn)豐富，落地性強(qiáng)。

【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】

擅長(zhǎng)呼叫中心服務(wù)技巧、投訴處理技巧、外呼營(yíng)銷能力提升；客戶關(guān)系管理與維護(hù)、客戶營(yíng)銷與回購(gòu)提升；新晉管理者能力提升、管理者角色認(rèn)知、中層管理人員能力打造、華為工作方法。

【主講課程】

電商類：《打造卓越服務(wù)專家》《打造金牌淘寶客服》《我是首席驚喜官》

《客戶變信徒-有效的客戶關(guān)系管理》《轉(zhuǎn)怒為喜-出色的客訴處理技巧》

《打造高效溝通專家》《社群運(yùn)營(yíng)專家》《你離銷售高手還差幾個(gè)段位》

呼叫中心類：《金牌服務(wù)從傾聽開始》《電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)》《打造卓越服務(wù)》

《優(yōu)質(zhì)化呼叫中心服務(wù)體系打造》

管理類：《可復(fù)制的領(lǐng)導(dǎo)力》《有效授權(quán)與激勵(lì)》《管理者角色認(rèn)知與自我修煉》《管理者的職業(yè)素養(yǎng)與規(guī)劃》

心態(tài)與職業(yè)規(guī)劃類：《拒做職場(chǎng)菜鳥-又小的職業(yè)生涯修煉》《樂在工作》

《塑造陽光心態(tài)》《高效執(zhí)行的華為工作法》

【授課風(fēng)格】

深刻理解企業(yè)管理人員的工作挑戰(zhàn)及實(shí)際需求，課程氛圍生動(dòng)而不造作，內(nèi)容實(shí)用而不空洞，方式多樣而不單一。課程的精彩來源于二方面：一是實(shí)效性，即課程內(nèi)容的實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)踐，不僅讓學(xué)員學(xué)到方法，更讓學(xué)員通過課堂訓(xùn)練掌握工具，以便回到崗位可以馬上運(yùn)用。二是互動(dòng)性，啟發(fā)學(xué)員自我發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

具有大量的呼叫中心客戶故事和案例，有著中層管理人員的實(shí)戰(zhàn)方法和企業(yè)管理案例，對(duì)如何有效提升客戶關(guān)系管理和客戶粘性有獨(dú)到的見解及工作方法。培訓(xùn)落地性較強(qiáng)，可理論和實(shí)際有效的結(jié)合，從而達(dá)到有效的培訓(xùn)目的和效果。

【部分授課記錄】

2019年5月山東半畝花田《管理者角色認(rèn)知》

2019年5月云南悅途科技《金牌客戶服務(wù)》培訓(xùn)

2019年5月北京思科《金牌客戶服務(wù)》培訓(xùn)

2019年7月山東菲爾《領(lǐng)導(dǎo)梯隊(duì)》

2019年9月中國(guó)移動(dòng)蘭州分公司《我是首席驚喜官》培訓(xùn)

2019年9月貴州畢節(jié)國(guó)家電網(wǎng)《華為工作法》培訓(xùn)

2019年9月安踏《打造金牌淘寶客服》培訓(xùn)

2019年10月中國(guó)移動(dòng)江蘇分公司《客戶服務(wù)溝通技巧與疑難投訴客戶應(yīng)對(duì)》

2019年11月中國(guó)移動(dòng)陜西分公司《客戶研究測(cè)量與管理》

【服務(wù)客戶】

山東聯(lián)通、山東樂拍、半畝花田旗艦店、山東少兒頻道、中國(guó)聯(lián)通在線公司、湖南聯(lián)通、湖北聯(lián)通、河南聯(lián)通、山東聯(lián)通、湖北聯(lián)通、遼寧聯(lián)通、北京聯(lián)通、河北聯(lián)通、安徽聯(lián)通、中國(guó)電信、上海電信、廣西電信、河北電信、承德移動(dòng)、廊坊移動(dòng)、張家口移動(dòng)、滄州移動(dòng)、唐山移動(dòng)、衡水移動(dòng)、邢臺(tái)移動(dòng)、秦皇島移動(dòng)、保定移動(dòng)、河北移動(dòng)第二客服中心、蘭州移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、陜西移動(dòng)、山東聯(lián)通、山東菲爾、山東唐派、貴州電網(wǎng)、半畝花田、 朵拉朵尚、安踏、秋猛大碼、昆明悅途、山東樂拍、山東貝貝城、北京思科

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