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課程大綱

第一講：禮儀的內涵

認識禮儀，從心改變

人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧

商務禮儀的起源、發展、特征、功能

外塑銀行形象、銀行現代競爭的附加值、人際關系的潤滑劑

職業形象的構成要素、傳達的信息及作用

職業生涯中應普遍遵循的禮儀原則

分享知識和經驗；在學習中找到樂趣

培訓方式：分析、講解

第二講：銀行人士的儀態禮儀

儀態端莊是優雅的必備條件

銀行人士的儀態要求

站姿的要領與訓練

坐姿、鞠躬的要領與訓練

走姿的要領與訓練

蹲姿的要領與訓練

其他身體語言的訓練：

遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練

眼神的運用

微笑的魅力

培訓方式：講解、示范、訓練、點評

第三講：銀行人士的言談禮儀及高效能溝通技巧

高效能溝通是成功的基礎

言談禮儀的原則

談吐的基本技巧

溝通的技巧

傾聽與贊美

適度的肢體語言與臉部表情

如何與客戶及商業伙伴進行溝通

禮儀的用語及避諱原則

培訓方式：講解、案例分析、學習活動

第四講：銀行人士的常用商務禮儀

介紹與自我介紹

名片禮儀

稱呼禮儀

握手禮儀

引領、指示禮儀

拜訪、交談禮儀

致意禮儀

上下樓梯，進出電梯禮儀

迎來送往的乘車的禮儀

交往的距離禮儀

電話禮儀

位次禮儀

乘車禮儀

餐桌禮儀：中餐禮儀、西餐禮儀、自助餐禮儀

培訓方式：講解、示范、訓練、人體雕塑、點評

呂老師

呂欣 銀行服務培訓師與顧問

銀行業服務禮儀培訓師

ISE服務效能培訓導師

國際認證個人軟實力培訓師

教育部職業核心能力培訓導師

8年銀行業培訓與項目執行

副教授 東北財經大學碩士

【培訓履歷】

在銀行業服務質量和服務營銷的培訓方面，累計培訓國有銀行、商業銀行、外資銀行300余場，課程重復采購率為90%。

從事星級\千佳網點創建，標桿網點打造，服務糾偏項目輔導

【輔導項目】

銀行業千百佳星級網點創優項目輔導

網點服務提升項目

【近期從事的輔導項目】

農業銀行江蘇分行網點服務提升項目

中國銀行遼寧分行服務提升項目

建設銀行湖南分行服務糾偏項目

華夏銀行天津分行網點創優項目

華夏銀行遼寧分行千佳網點創建項目

昆侖銀行大慶分行服務提升項目

黑龍江農商銀行服務標準化項目

河南農商銀行星級網點創優項目

郵儲銀行河南分行標桿網點打造

【主講課程】

《服務禮儀》

《商務禮儀》

《卓越廳堂服務與營銷能力提升》

《銀行新員工職業素養與服務能力提升》

《金融消費者權益保護與投訴實戰能力提升》

《銀行網點6S管理與實施》

《TTT之內訓師授課技能提升》

【培訓風格】

◆ 實戰性輔導 注重調研，輔導與網點實際結合，突出網點各崗位輔導

◆ 教練式培訓 緊密結合網點實際案例，注重學員的體驗感與實用性，找問題，給方法

◆ 責任心強、職業化程度高，言傳身教

【服務過的金融業機構】

國家開發銀行、工商銀行、農業銀行、中國銀行、建設銀行、交通銀行、中國郵儲銀行、招商銀行、浦發銀行、光大銀行、興業銀行、中信銀行、郵儲銀行、民生銀行、廣發銀行、平安銀行、華夏銀行、渤海銀行、大連銀行、錦州銀行、營口銀行、花旗銀行、匯豐銀行，以及多家農商銀行等。

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