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【課程背景】

一般來(lái)說(shuō),企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)可劃分為三個(gè)階段這三個(gè)階段分別是以“產(chǎn)品”、"營(yíng)銷(xiāo)" ,和服務(wù)”為核心。在目前市場(chǎng)質(zhì)量和營(yíng)銷(xiāo)相差不太的情況,客戶(hù)服務(wù)顯得更為重要。因此,我們迫切需要建立全新的服務(wù)理念。

從消費(fèi)者角度來(lái)說(shuō),服務(wù)可以為顧客創(chuàng)造價(jià)值。良好的服務(wù)可以減少顧客消費(fèi)的時(shí)間、費(fèi)、體力和精力來(lái)顧客獲得價(jià)值,最重要的就是讓客戶(hù)省心、省力,選擇了我們就是選擇了放心!

從企業(yè)角度而言,良好的服務(wù)可以提高自身的品牌、形象,員素質(zhì)等,從而獲得客戶(hù)的認(rèn)可,做好口碑宣傳,爭(zhēng)取更多的回頭客。

【課程收益】

了解客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì)與價(jià)值

認(rèn)知客戶(hù)服務(wù)人員的角色與作用

明確客戶(hù)服務(wù)人員的素質(zhì)要求

掌握客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)技巧，修煉核心競(jìng)爭(zhēng)力

梳理清晰的客戶(hù)服務(wù)人員發(fā)展計(jì)劃

【課程對(duì)象】

客服經(jīng)理、客服人員

【課程大綱】

一、全面認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)

(一)客戶(hù)的概念

(二)服務(wù)的概念

(三)客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì)

1.客戶(hù)服務(wù)=銷(xiāo)售

2.客戶(hù)服務(wù)的目的：客戶(hù)滿意

3.客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值

1)對(duì)外部客戶(hù)的重要性

2)對(duì)內(nèi)部客戶(hù)的重要性

3)對(duì)客服人員的重要性

二、全面認(rèn)知客戶(hù)服務(wù)人員

(一)客服部門(mén)組織架構(gòu)

(二)客戶(hù)服務(wù)的工作職責(zé)

1.常規(guī)職責(zé)

2.核心職責(zé)

(三)客服人員應(yīng)具備的素質(zhì)

1.“以客為尊“的職業(yè)價(jià)值觀

2.“客戶(hù)至上“的服務(wù)素質(zhì)

3.“急客戶(hù)之急”的服務(wù)意識(shí)

4.“以客戶(hù)為中心 ”的服務(wù)技巧

三、客服人員的崗位價(jià)值塑造

(一)客戶(hù)服務(wù)工作的主要內(nèi)容

1.接聽(tīng)客戶(hù)電話

2.解答客戶(hù)咨詢(xún)

3.受理客戶(hù)業(yè)務(wù)訴求

4.查詢(xún)并反饋可所需信息

5.處理異常情況（問(wèn)題）

6.客戶(hù)投訴的受理

(二)客戶(hù)服務(wù)工作的核心競(jìng)爭(zhēng)力修煉

四、客戶(hù)服務(wù)人員的發(fā)展計(jì)劃

1.職業(yè)認(rèn)知

2.個(gè)體認(rèn)知

3.目標(biāo)認(rèn)知

4.切實(shí)的行動(dòng)

5.陽(yáng)光的心態(tài)

莫老師

莫言老師 通用管理與職業(yè)素養(yǎng)領(lǐng)域?qū)＜?/p>

【資質(zhì)背景】

國(guó)家職業(yè)生涯規(guī)劃師

國(guó)家高級(jí)人力資源管理師

6Ds線上學(xué)習(xí)項(xiàng)目設(shè)計(jì)師

ACIC國(guó)際注冊(cè)沙盤(pán)講師

AACTP國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師

ITMI國(guó)際注冊(cè)人才管理師

CMC國(guó)際注冊(cè)管理咨詢(xún)師

中國(guó)管理科學(xué)研究院-客座教授

AACTP國(guó)際注冊(cè)行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師

AoCE國(guó)際注冊(cè)STC系統(tǒng)性團(tuán)隊(duì)教練

美國(guó)ACI注冊(cè)國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師&授權(quán)導(dǎo)師

美國(guó)ACI注冊(cè)國(guó)際課程設(shè)計(jì)師&授權(quán)導(dǎo)師

英國(guó)博贊思維導(dǎo)圖管理師認(rèn)證講師(TBCP)

【從業(yè)履歷】

2018年“我是好講師”大賽-全國(guó)百?gòu)?qiáng)講師

2018年“泰山杯”培聯(lián)大賽-全國(guó)百?gòu)?qiáng)講師

2020年“線上學(xué)習(xí)項(xiàng)目設(shè)計(jì)師”全國(guó)大賽評(píng)委

2020年“我是好講師”浩睿賽區(qū)評(píng)委

18年+全國(guó)市場(chǎng)零售運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)（行業(yè)：汽車(chē)、珠寶、服裝） ，先后服務(wù)于上市集團(tuán)、外資集團(tuán)，歷任總經(jīng)理助理、全國(guó)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、全國(guó)培訓(xùn)經(jīng)理，足跡遍布全國(guó)50+座主要城市，涉及運(yùn)營(yíng)管理500+門(mén)店，

累計(jì)為300+百貨&門(mén)店提供30000+小時(shí)專(zhuān)題培訓(xùn)與實(shí)地帶教，成功培養(yǎng)1000+名優(yōu)秀的零售終端管理者。

非常了解業(yè)務(wù)部門(mén)的痛點(diǎn)和需求，擅長(zhǎng)結(jié)合客戶(hù)需求設(shè)計(jì)培訓(xùn)項(xiàng)目、應(yīng)用課程和落地工具，助力業(yè)務(wù)部門(mén)提升業(yè)績(jī)、強(qiáng)化人才培養(yǎng)，開(kāi)發(fā)人才效能，實(shí)現(xiàn)對(duì)人才梯隊(duì)建設(shè)的有效助推。

【授課特色】

寓教于樂(lè)

課堂形式靈活多樣，游戲互動(dòng)精彩不斷，課堂氛圍愉悅專(zhuān)注，課程練習(xí)針對(duì)性強(qiáng)

實(shí)戰(zhàn)分享

課堂上幫助學(xué)員理解理論知識(shí)，分享實(shí)戰(zhàn)案例指導(dǎo)實(shí)際運(yùn)用；部分課程涉及實(shí)地工作的跟進(jìn)指導(dǎo)

定制應(yīng)用

根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況、定制化設(shè)計(jì)課程中的針對(duì)性練習(xí)、開(kāi)發(fā)可應(yīng)用與實(shí)際工作的工具等，幫助企業(yè)系統(tǒng)性的解決問(wèn)題

尊重版權(quán)

講授中所采用的課程均為講師本人多年經(jīng)驗(yàn)實(shí)戰(zhàn)累積的原創(chuàng)、已申報(bào)國(guó)家版權(quán)注冊(cè)，或獲得版權(quán)方的授權(quán)/認(rèn)證

【主講課程】

管理系列課程：

《從優(yōu)秀到卓越-管理者角色認(rèn)知與修煉》

《從優(yōu)秀到卓越-效率工具PDCA》

《拆掉部門(mén)墻-跨部門(mén)溝通與協(xié)作》

《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)加速器-OKR工作法》

《Do Best高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)（系列）》

《Become成為卓越管理者（系列）》

《Make Better職場(chǎng)高效能（系列）》

版權(quán)課 （授權(quán)認(rèn)證&自主研發(fā)）

《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)密碼》

《TOC八大領(lǐng)域》

《問(wèn)題分析與解決》

《教練高爾夫》（系列）

《營(yíng)銷(xiāo)心理必學(xué)：影響力》

《職場(chǎng)新“記”能-思維導(dǎo)圖》

《“師帶徒”帶教落地的道法術(shù)器》

《EPEM卓越經(jīng)理人的“非人”管理》

《精力管理，超越時(shí)間管理的效率提升》

《成為卓越的管理者-教練型領(lǐng)導(dǎo)力修煉》

主題工作坊：

《企業(yè)文化共創(chuàng)/重塑與落地》

《關(guān)鍵績(jī)效經(jīng)驗(yàn)萃取與開(kāi)發(fā)》

《卓越服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化》

《戰(zhàn)略目標(biāo)分解與實(shí)施落地》

《卓有成效的復(fù)盤(pán)》

《自上而下的績(jī)效管理診斷與優(yōu)化》

《GoFast經(jīng)營(yíng)分析與業(yè)績(jī)突破》

《企業(yè)高管-團(tuán)隊(duì)教練工作坊》

TTT系列課程：

《培訓(xùn)師的角色認(rèn)知與成人學(xué)習(xí)原理》

《精品課程的開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)》

《微課的開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)》

《卓越績(jī)效經(jīng)驗(yàn)的萃取與復(fù)制》

《引人入勝的授課技巧》

TTM系列課程：

《培訓(xùn)需求調(diào)研與分析》

《培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)與管理實(shí)務(wù)》

《基于勝任力的課程體系搭建》

《基于崗位序列的學(xué)習(xí)地圖設(shè)計(jì)》

《基于人才效能的培訓(xùn)項(xiàng)目落地》

【服務(wù)客戶(hù)】

中國(guó)銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行、華夏保險(xiǎn)、中國(guó)郵政、國(guó)泰人壽、國(guó)家電網(wǎng)公司、中國(guó)煙草、中國(guó)電建、新希望乳業(yè)、中國(guó)石油、重慶百貨大樓股份有限公司、錦欣醫(yī)療集團(tuán)、世豪商業(yè)集團(tuán)……

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