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【課程背景】

員工作為一個團隊最核心、最具競爭力的組成部分，是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素。企業(yè)是否擁有高素質(zhì)的員工、能否把員工恰如其分地融入企業(yè)的管理中，直接關(guān)系著企業(yè)發(fā)展。隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，各種商務(wù)活動日趨繁多，禮儀也在其中發(fā)揮著越來越大的作用。學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀，不僅是時代潮流更是提升競爭力的現(xiàn)實所需，更可減少職業(yè)生涯無畏的顛簸，建立屬于自己的個人品牌，同時樹立和鞏固企業(yè)良好形象的需求。

【課程目標(biāo)】

1、了解商務(wù)禮儀的內(nèi)涵、作用和意義

2、掌握商務(wù)人員應(yīng)具備的禮儀素質(zhì)和修養(yǎng)

3、能夠場景化模擬商務(wù)交往禮儀規(guī)范

4、了解語言禁忌并規(guī)范化職場溝通語

【課程對象】

網(wǎng)點營銷人員，新員工，客戶經(jīng)理

【講課方式】

采用互動講授、現(xiàn)場講授、圖片糾錯、示范演練、案例分析、角色模擬、游戲互動

【課程大綱】

第一章銀行人的職業(yè)素養(yǎng)

人生指路燈：什么是目標(biāo)：

視頻導(dǎo)入：可曾記得當(dāng)初為何出發(fā)？

一、自我認知：以終為始的目標(biāo)管理方法

1、SWOT自我分析職業(yè)發(fā)展

案例：以個人職業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀為例，進行SWOT分析

互動：5分鐘進行自我分析

2、目標(biāo)和目的的區(qū)別：明確什么是目標(biāo)

案例：用腦子跑馬拉松

3、什么是好的目標(biāo)？

4、目標(biāo)的設(shè)定原則：SMART原則

5、愛樂工健

二、心態(tài)管理

導(dǎo)入：你的心態(tài)，是否配得上你的夢想

1、從心理學(xué)知識解讀：吸引力法則

三、銀行人應(yīng)具備服務(wù)理念

1、注重客戶體驗

2、積極解決客戶問題

3、保持學(xué)習(xí)和創(chuàng)新

第二章 打造個人品牌

一、銀行人的形象塑造--形象永遠走在能力之前

思考：你的形象是否配的上你的職業(yè)高度？

1、數(shù)據(jù)解讀：梅拉賓法則

2、職業(yè)形象塑造的重要性及影響

互動：職業(yè)形象自畫像

3、首因效應(yīng)對職場的影響

4、可以量化的形象管理6422111

5、如何打造干練有氣場的發(fā)型

6、手部形象管理對職場的影響

二、行為規(guī)范--做懂禮的銀行人

1、行走禮儀

2、介紹禮儀

3、握手禮儀

4、引領(lǐng)禮儀

互動：小組進行場景演練

三、有溫度語言溝通

1、了解什么是溝通

2、溝通的方式

3、與客戶溝通應(yīng)選擇的溝通渠道

4、互聯(lián)網(wǎng)時代溝通的注意事項

5、客戶微信該如何添加

6、溝通中的“望聞問切”

（1）望：看什么？看情形、看對象、看角色

（2）聞：聽什么？聽的層次、聽得弦外之音，言外之意、傾聽的方式、以及非語言類配合

聽的技巧

傾聽的姿態(tài)和回應(yīng)方式

傾聽時應(yīng)該準(zhǔn)備的“道具”

聽得懂言外之意、弦外之音

互動游戲：背靠背畫畫

（3）問：問什么？不恥下問、不越界

溝通漏斗：根據(jù)以上游戲給我們的啟發(fā)

開放式與封閉式問答的優(yōu)勢和劣勢

（1）切：說什么？說話的姿態(tài)、傳遞信息的方式以及態(tài)度是否正確

（備注：課程內(nèi)容可根據(jù)授課時長進行調(diào)整）

個人品牌形象：

專業(yè)形象：是指一個人在職業(yè)場合中呈現(xiàn)的整體形象，包括儀容儀表，著裝，行為舉止等方面，專業(yè)形象可以提升客戶對銀行工作人員的信任和認可。專業(yè)能力，相關(guān)的金融知識和產(chǎn)品知識

殷老師

國家高級培訓(xùn)講師 殷慎浩

【專業(yè)資質(zhì)】

多家大型企業(yè)管理顧問

國家高級人力資源管理師

集團人力資源培訓(xùn)部經(jīng)理

國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師

環(huán)球禮儀教育協(xié)會高級禮儀培訓(xùn)師

英國倫敦城市行業(yè)協(xié)會CG高級禮儀培訓(xùn)師

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】

殷老師擁有多年企業(yè)培訓(xùn)和人力管理的實戰(zhàn)經(jīng)驗，曾負責(zé)某大型集團公司人力資源管理中員工培訓(xùn)與開發(fā)、招聘與人才配置、組織文化運營等多個崗位。主導(dǎo)服務(wù)行業(yè)大型禮儀類、服務(wù)質(zhì)量提升類與培訓(xùn)類項目。曾服務(wù)于全球500強跨國公司，國營及民營類企業(yè)，負責(zé)現(xiàn)場運營和員工培訓(xùn)管理。常年從事職業(yè)培訓(xùn)等項目。多年來，為航空、鐵路、銀行、通訊等行業(yè)培訓(xùn)了數(shù)千名高端優(yōu)秀人才?？蛻魸M意度95%以上。

【授課特色】授課過程輕松、實戰(zhàn)、落地融合演練、點評、視頻、分享

【主講課程】

《禮贏職場》版權(quán)課

《時間管理》

《職業(yè)化素養(yǎng)》

《商務(wù)禮儀應(yīng)用》

《職業(yè)化禮儀養(yǎng)成》

《職業(yè)道德與服務(wù)意識》

《高效溝通與職業(yè)化素養(yǎng)》

《職場化行為舉止修煉》

《目標(biāo)管理與計劃執(zhí)行》

《員工技能提升與激勵》

《商務(wù)禮儀魅力形象修煉》

【部分授課記錄】

北京鐵路局《服務(wù)形體禮儀》

興業(yè)銀行《服務(wù)禮儀與溝通藝術(shù)》

建設(shè)銀行《職業(yè)素養(yǎng)與個人品牌打造》

北京凱瑞德《高效溝通與職業(yè)化素養(yǎng)》

威德環(huán)境科技《領(lǐng)導(dǎo)力認知與提升》

筑建集團新華分公司《員工技能提升與激勵》

天睿地產(chǎn)《客戶投訴與服務(wù)禮儀落地演練》

河北博鰲《服務(wù)禮儀與待客技巧》

【部分服務(wù)客戶】

【客戶評價】

●殷老師講課深入淺出、案例豐富，非常契合我們的實際工作。

——筑建集團張總

●殷老師教態(tài)自然，語調(diào)親切，并不斷鼓勵學(xué)員，使學(xué)員在和諧融洽的氛圍中學(xué)習(xí)，達到良好的教學(xué)效果。

——小來英才集團劉總

●能利用例、練習(xí)引發(fā)學(xué)員思考、發(fā)言、促進互動，提高課堂學(xué)習(xí)主動性。滿意度高達96%。

——威德環(huán)境科技李主任

●殷老師《商務(wù)禮儀》課程脈絡(luò)清晰，結(jié)構(gòu)嚴謹，重點突出。老師的授課方式特別適合我們，使我們受益匪淺。

——風(fēng)尚科技高老師

●殷老師教學(xué)認真，課堂效率高，授課內(nèi)容詳細，我們可以很好的跟著老師的思路學(xué)習(xí)，氣氛活躍，收獲非常大。

——天睿地產(chǎn)總經(jīng)理

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