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【課程背景】

現(xiàn)代企業(yè)的快速發(fā)展，企業(yè)內(nèi)部的分工協(xié)作也提高了要求。為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)價(jià)值，溝通交流也要緊密高效。

然而，職場(chǎng)溝通往往無(wú)形中仿佛存在一個(gè)壁壘，實(shí)際工作中存在很多障礙，更有些會(huì)因?yàn)槊總€(gè)人所處的位置不同、情緒壓力管理的能力不同、世界觀價(jià)值觀不同等等因素，會(huì)導(dǎo)致職場(chǎng)溝通中除了溝通信息本身之外，產(chǎn)生一些沖突。

本課程特針對(duì)職場(chǎng)溝通中人與人的沖突問(wèn)題，結(jié)合心理因素，選取心理學(xué)領(lǐng)域特有的和職場(chǎng)溝通相關(guān)的語(yǔ)言藝術(shù)，設(shè)計(jì)本次課程，旨在為企業(yè)團(tuán)隊(duì)之間高效溝通、減少?zèng)_突提供方法和提升。幫助您快速提升解決沖突的能力、減少團(tuán)隊(duì)內(nèi)耗、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)效能。

提升解決沖突的能力、減少團(tuán)隊(duì)內(nèi)耗、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)效能。

【課程收益】

學(xué)習(xí)到解決沖突的方法和技巧、讓學(xué)員多一些對(duì)職場(chǎng)的認(rèn)知和包容、提升管理者的技能。

【課程方式】

理論和工具相結(jié)合，課程接地氣，一聽(tīng)就懂、“課程、工具、方法”實(shí)用性強(qiáng)互動(dòng)多、演練多，還有角色扮演等著你、參與中獲得收獲

【課程對(duì)象】

中高層管理人員、部門經(jīng)理、團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人、高潛力員工、客戶銷售與服務(wù)崗位員工

【課程大綱】

一、為什么良好溝通這么重要

1、開(kāi)場(chǎng)小故事：

“尷尬的開(kāi)局”：學(xué)習(xí)效果是誰(shuí)的責(zé)任？

2、視頻賞析：換句說(shuō)法，效果不同

討論：為什么同樣的語(yǔ)言，換種表達(dá)，效果不一樣。

3、故事：一言不合，車被砸了

討論：沖突來(lái)自于哪里？

4、課終歸導(dǎo)：

1）學(xué)習(xí)的意愿

2）定目標(biāo)，拿主動(dòng)！

互動(dòng)：梳理學(xué)習(xí)目標(biāo)，建立學(xué)習(xí)責(zé)任

二、溝通五要素中的溝通障礙

1.簡(jiǎn)單學(xué)習(xí)溝通五要素：目標(biāo)、途徑、信息、對(duì)象、障礙

2.溝通沖突，正確的面對(duì)

沖突無(wú)罪：每個(gè)人都認(rèn)為自己是對(duì)的。

討論：職場(chǎng)上為什么會(huì)有沖突？

互動(dòng)活動(dòng)：職場(chǎng)溝通中的“責(zé)任”與“負(fù)責(zé)任”

3.跨部門溝通中沖突處理的首要要素：關(guān)系與合作

4.提升合作關(guān)系的方法：

練習(xí)：4S交流法、泡泡交流法

三、職場(chǎng)溝通沖突的面對(duì)

1．如何面對(duì)批評(píng)：

批評(píng)的背后有價(jià)值，發(fā)現(xiàn)它就不會(huì)受傷

練習(xí)：模擬上司的批評(píng)，用“接受批評(píng)法”化解負(fù)面情緒

2．面對(duì)對(duì)方的憤怒：

對(duì)方的憤怒看似是沖突的結(jié)果，其實(shí)只是沖突的一個(gè)原因，面對(duì)他，沖突就不會(huì)發(fā)生

練習(xí)：三句話化解對(duì)方的憤怒

3．面對(duì)職場(chǎng)關(guān)系中不喜歡的人：

心理學(xué)說(shuō)：所有對(duì)別人的不喜歡，其實(shí)都是對(duì)自己的不喜歡。

練習(xí)：面對(duì)不喜歡的人化解沖突：“轉(zhuǎn)念不喜歡的人”+“標(biāo)簽法”

4．本節(jié)討論與反饋

5．每個(gè)人身上都有值得我們欣賞的地方，與優(yōu)點(diǎn)合作，減少?zèng)_突。

小組賦能活動(dòng)：點(diǎn)贊與回應(yīng)

陳老師

陳飛老師

——心理學(xué)賦能管理技能提升實(shí)踐專家

曾任：旭化成 （世界五百?gòu)?qiáng) 制造業(yè)）部門負(fù)責(zé)人.內(nèi)訓(xùn)師

曾任：逸仙教育（江蘇省內(nèi)TOP5 服務(wù)業(yè)）客服&培訓(xùn)負(fù)責(zé)人

曾任：家樂(lè)福 （世界五百?gòu)?qiáng) 服務(wù)業(yè)） 區(qū)域培訓(xùn)負(fù)責(zé)人

曾任：米克斯 （制造業(yè)） 特助&副總、培訓(xùn)負(fù)責(zé)人

人社部 國(guó)家二級(jí)心理咨詢師

中國(guó)心理衛(wèi)生協(xié)會(huì)會(huì)員

國(guó)際NLP學(xué)院（INLPA）認(rèn)證NLP授課導(dǎo)師、教練

中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué) 工商管理碩士

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

陳飛老師擁有多年企業(yè)傳統(tǒng)管理與現(xiàn)代培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。從業(yè)20多年來(lái)?yè)碛?00強(qiáng)企業(yè)高管工作經(jīng)歷，研究憑借近20余年豐富的實(shí)戰(zhàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)（其中5年為制造行業(yè)管理，5年服務(wù)行業(yè)管理，10年以上培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)），做管理層期間運(yùn)用管理知識(shí)搭建部門或企業(yè)管理架構(gòu)、提升管理效益；近年來(lái)主要從員工心理角度研究員工心理因素給企業(yè)帶來(lái)的影響，以及從領(lǐng)導(dǎo)的角度如何管理員工的心理變化。通過(guò)學(xué)習(xí)心理學(xué)和教練方法，傳統(tǒng)管理方法與現(xiàn)代教練技術(shù)相結(jié)合，提升團(tuán)隊(duì)管理和企業(yè)的效益；并在此類項(xiàng)目的培訓(xùn)中得到客戶的好評(píng)和多次復(fù)訓(xùn)；累計(jì)培訓(xùn)場(chǎng)次超過(guò)300場(chǎng)，培訓(xùn)總?cè)藬?shù)接近10000人。

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】

1、研究客戶心理、轉(zhuǎn)投訴為滿意能力 —— 從0-1成功建立客戶投訴管理體系，培訓(xùn)賦能部門團(tuán)隊(duì)將客戶的滿意度提升20%，老學(xué)員復(fù)課率提升20%。

陳老師在逸仙教育機(jī)構(gòu)期間，從0-1組建客服部門，培訓(xùn)客服人員技能，鍛煉溝通技巧；涉及培訓(xùn)課題《客服人員的積極心態(tài)提升》、《客戶投訴心理和服務(wù)策略》等。創(chuàng)立10多起“將客戶的激烈投訴成功的轉(zhuǎn)化為二次購(gòu)買”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)效果；帶領(lǐng)整個(gè)部門用半年的時(shí)間將客戶的滿意度提升20%，老學(xué)員復(fù)課率提升20%。

2、通過(guò)輔導(dǎo)和培訓(xùn)打造員工心理、調(diào)整管理方法 —— 員工從責(zé)任不清轉(zhuǎn)責(zé)權(quán)明晰，快速提升整體效率。三個(gè)月時(shí)間將產(chǎn)品合格率從不到60%提升到86%；清理歷史遺留問(wèn)題達(dá)100萬(wàn)；同期減少生產(chǎn)浪費(fèi)200余萬(wàn)。

陳老師在民營(yíng)企業(yè)米克斯任職副總和內(nèi)訓(xùn)師期間，利用《員工心態(tài)分析表》進(jìn)行員工心態(tài)分析，進(jìn)行充分調(diào)研、分析員工的心理狀態(tài)結(jié)合培訓(xùn)課程，；并有針對(duì)性的設(shè)計(jì)出員工激勵(lì)方案，調(diào)整員工工作積極性，提升工作效率。將產(chǎn)品合格率提升26%；清理80%歷史遺留問(wèn)題；同期減少生產(chǎn)浪費(fèi)30%；倉(cāng)儲(chǔ)出錯(cuò)率降低50%；涉及培訓(xùn)課題《認(rèn)識(shí)員工性格密碼》、《提升中層領(lǐng)導(dǎo)者執(zhí)行內(nèi)驅(qū)力》、《目標(biāo)導(dǎo)向的團(tuán)隊(duì)打造》等。

3、疏導(dǎo)員工心態(tài)、更好服務(wù)客戶 —— 一年內(nèi)培訓(xùn)150場(chǎng)，超過(guò)萬(wàn)人次，好評(píng)率95%以上

陳老師就職家樂(lè)福期間，承擔(dān)蘇州七家分公司的食品安全和員工培訓(xùn)工作。每周都要對(duì)不同的分公司展開(kāi)不同課題的培訓(xùn)。包括《服務(wù)心態(tài)》、《投訴應(yīng)對(duì)》、《壓力管理》及專業(yè)知識(shí)等。一年場(chǎng)次超過(guò)150場(chǎng)，人數(shù)超過(guò)10000人次，好評(píng)95%以上。

4、激勵(lì)員工心態(tài)，提升銷售業(yè)績(jī) —— 讓不敢、不愿銷售的員工挑戰(zhàn)銷售，團(tuán)隊(duì)成績(jī)比同期提升50%

陳老師為北京紅櫻教育集團(tuán)上饒地區(qū)加盟的私立學(xué)校培訓(xùn)《銷售心態(tài)激勵(lì)訓(xùn)練營(yíng)》。讓不敢、不愿銷售的私立學(xué)校老師，打破銷售招生心理障礙，疫情期間的招生成績(jī)比同期提升50%，被該集團(tuán)江西區(qū)長(zhǎng)期聘用，兩年內(nèi)復(fù)訓(xùn)各類課程達(dá)10多場(chǎng)。

【培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)】

1、員工心態(tài)、管理提升系列課題培訓(xùn) —— 累計(jì)培訓(xùn)100+場(chǎng)，培訓(xùn)人數(shù)超5000人，好評(píng)率95%以上

?蘇州地鐵公司《員工的心理素質(zhì)》、《新晉領(lǐng)導(dǎo)的管理意識(shí)提升》，多個(gè)課題EAP拓展訓(xùn)練累計(jì)超過(guò)50場(chǎng)次，受訓(xùn)學(xué)員接近1000人次，僅2023年復(fù)訓(xùn)達(dá)17場(chǎng)。

?中車集團(tuán)長(zhǎng)春機(jī)車《管理人員的能力提升系列》、《職場(chǎng)壓力與情緒管理》、《新晉管理人員角色轉(zhuǎn)變》，培訓(xùn)共計(jì)30場(chǎng)含返聘10場(chǎng)，學(xué)員超600人，滿意度達(dá)98以上。

大唐發(fā)電集團(tuán)、華電萊州電廠、中車集團(tuán)常州研究所培訓(xùn)《壓力與情緒管理》輪訓(xùn)4周，超10場(chǎng)培訓(xùn)，學(xué)員調(diào)查滿分率98%。

北京紅櫻教育集團(tuán)《銷售心態(tài)激勵(lì)》后被該長(zhǎng)期聘用，兩年內(nèi)復(fù)訓(xùn)達(dá)10多場(chǎng)。涉及課程《銷售心態(tài)激勵(lì)》《溝通技巧》《如何用催眠語(yǔ)言提升學(xué)生的價(jià)值感》《如何平衡家庭工作的關(guān)系》《女性自我心理成長(zhǎng)》等。

2、溝通技巧、團(tuán)隊(duì)賦能系列課題培訓(xùn) —— 提升溝通技巧、提升團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)。累計(jì)培訓(xùn)50+場(chǎng)，培訓(xùn)人員超過(guò)3000人，學(xué)員滿意度95%以上

?北京紅櫻教育集團(tuán)《老師心理成長(zhǎng)與壓力管理》《卓越教師心態(tài)訓(xùn)練》《智慧語(yǔ)言溝通無(wú)憂》培訓(xùn)5期，每期2天，五星滿分好評(píng)率90%。

?中鋁集團(tuán)、中天集團(tuán)、中海房產(chǎn)、禾邦電子等大型國(guó)央企、外企培訓(xùn)課題：《教練式溝通》《提升中層管理者的執(zhí)行力》、《跨部門溝通協(xié)作與沖突管理》《DISC性格分析與團(tuán)體輔導(dǎo)技術(shù)》，累積30場(chǎng)，累計(jì)學(xué)員500余人，學(xué)員調(diào)查滿意率95%以上。

【理論體系】

【管理學(xué)+心理學(xué)+教練拓展 —— 目標(biāo)為導(dǎo)、自動(dòng)自發(fā)、落地實(shí)用、易學(xué)易用】

職場(chǎng)20年，一方面學(xué)習(xí)完善提升傳統(tǒng)的管理知識(shí)體系，一方面斥巨資學(xué)習(xí)提升對(duì)“人”本身的管理技能；將心理學(xué)的實(shí)用技巧與工作場(chǎng)景中各項(xiàng)管理知識(shí)相結(jié)合，主要致力于對(duì)企業(yè)員工的能動(dòng)性訓(xùn)練，自動(dòng)自發(fā)團(tuán)隊(duì)打造，以及職業(yè)管理者能力提升方面、領(lǐng)導(dǎo)力提升、執(zhí)行力打造等方面的課程與領(lǐng)域研究和培訓(xùn)。

課程架構(gòu)采用傳統(tǒng)管理知識(shí)做框架，結(jié)合不同流派心理學(xué)中實(shí)用技巧進(jìn)行全新設(shè)計(jì)，以講解、演練相結(jié)合的方式進(jìn)行展開(kāi)。以實(shí)用易用為主，幫助職場(chǎng)人士提升工作能量，并不斷的實(shí)踐提高。課程形式有視頻、沙盤、劇本、演練、互動(dòng)等，符合成人學(xué)習(xí)規(guī)律，多場(chǎng)交付滿意度始終在95%以上。

【授課風(fēng)格】

操作性強(qiáng)：針對(duì)管理中的問(wèn)題，采用針對(duì)的技巧，現(xiàn)場(chǎng)教會(huì)學(xué)員如何使用，給出具體方法，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)練，簡(jiǎn)單易學(xué)，一學(xué)就會(huì)。

落地復(fù)制：內(nèi)容圍繞相關(guān)管理日常實(shí)際情境，學(xué)員深度參與，現(xiàn)場(chǎng)見(jiàn)效果后，企業(yè)內(nèi)部可復(fù)盤復(fù)制，作為企業(yè)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理的后續(xù)管理方法，實(shí)用性和落地性非常強(qiáng)。

寓教于樂(lè)：授課風(fēng)格風(fēng)趣幽默，穩(wěn)重不失靈活，內(nèi)容豐富且邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，深入淺出，讓學(xué)員在輕松下氛圍下啟發(fā)與收獲；

形式新穎：互動(dòng)練習(xí)、小組討論、心理技巧，心錨、催眠等等形式，是傳統(tǒng)培訓(xùn)所沒(méi)有的。讓學(xué)員能有直接收獲和反饋。

【主講課程】

管理與溝通類

《高效能管理者的6個(gè)思維習(xí)慣提升》

《匯報(bào)溝通和向上管理如何做到簡(jiǎn)潔高效》

《跨部門溝通協(xié)作中的沖突管理》（偏沖突）

《跨部門協(xié)作與高效溝通》

《如何對(duì)新生代員工進(jìn)行高效溝通與輔導(dǎo)》

《如何提升管理中的溝通說(shuō)服力》

《員工心理密碼識(shí)別在管理中的應(yīng)用》

《職場(chǎng)沖突管理與解決技巧》

職場(chǎng)提升類

《基層管理者的角色認(rèn)知與管理提升》

《目標(biāo)導(dǎo)向高效能團(tuán)隊(duì)打造》

《目標(biāo)與時(shí)間管理》

《情緒壓力管理實(shí)用技巧》

《如何提升職場(chǎng)危機(jī)意識(shí)》

《員工心態(tài)調(diào)整與團(tuán)隊(duì)正能量轉(zhuǎn)化》

【部分服務(wù)客戶】

電子五金電器：三星集團(tuán)、吳江金銘山、常州華威集團(tuán)、富士康集團(tuán)、新長(zhǎng)光、綠源電動(dòng)車、九龍集團(tuán)、蘇州瑞模包裝、海明塑膠、湖州大享、常州宏巨電子、永立電子

機(jī)械行業(yè)：日本川崎、川崎機(jī)器人、昆山乙盛機(jī)械、紐威閥門、中天集團(tuán)、利瑞寶體育器材、中鵬集團(tuán)、東山新材料

銷售類企業(yè)：卡夫朵精油、太平洋保險(xiǎn)公司

汽車行業(yè)：漳州金龍、鶴壁天汽模、蕪湖成飛集團(tuán)、蘇州富麗達(dá)、納維達(dá)斯

食品行業(yè)：統(tǒng)一食品、佳格食品、天香乳業(yè)、南通康民食品、艾迪科食品

其他大型公司：中車集團(tuán)、長(zhǎng)春客車、中海房產(chǎn)、中海物業(yè)、中糧集團(tuán)、太平洋保險(xiǎn)公司、大唐電力公司、萊州電廠、蘇州軌道交通

教育機(jī)構(gòu)：北京紅櫻教育集團(tuán)上饒區(qū)域的加盟商群、寶貝笑幼兒園，逸仙教育......

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

陳老師的課是我們以前所沒(méi)有接觸過(guò)的學(xué)問(wèn)，很多看似枯燥的概念經(jīng)陳老師講解出來(lái)非常的簡(jiǎn)單易懂；經(jīng)過(guò)互動(dòng)，讓我們能掌握更多的技能。陳老師的培訓(xùn)不在于講多少知識(shí)，而是上課之后能學(xué)到做少知識(shí)，更在于能做到多少。我覺(jué)得這才是培訓(xùn)課程重要的，陳老師做到了。

--- 卡芙朵品牌化妝品總經(jīng)理 李永

陳老師的課程，由淺及深，通過(guò)測(cè)試、問(wèn)答、畫圖等輕松的方式幫助同學(xué)們看清形勢(shì)、解除疑惑、端正心態(tài)、樹(shù)立信心、認(rèn)清自我。

---河北對(duì)外經(jīng)貿(mào)職業(yè)學(xué)院 王老師 《大學(xué)生職業(yè)生涯規(guī)劃》

陳老師的課程學(xué)習(xí)到很多以前沒(méi)有聽(tīng)過(guò)的內(nèi)容，包括工作中非常實(shí)用的技巧，整個(gè)課程活潑生動(dòng)，參與感非常強(qiáng)，有些內(nèi)容不但對(duì)工作管理有作用，還能對(duì)家庭關(guān)系改善起到很好的作用。

---蘇州海明 總經(jīng)理

飛哥的培訓(xùn)風(fēng)趣幽默，深入淺出，運(yùn)用心理學(xué)技巧，對(duì)參加學(xué)習(xí)的員工深度賦能，課上講解的溝通技巧而且簡(jiǎn)單實(shí)用、易于實(shí)施操作，便于我們老師速?gòu)?fù)制推廣應(yīng)用。

-----北京紅纓幼兒教育江西上饒總代理 胡俊峰

陳飛老師培訓(xùn)的管理工具與管理技巧落地性與針對(duì)性極強(qiáng)，基于企業(yè)實(shí)際經(jīng)營(yíng)模式進(jìn)行分析，然后進(jìn)行量體裁衣設(shè)計(jì)。而且簡(jiǎn)單實(shí)用、易于實(shí)施操作。員工反饋良好，工作品質(zhì)提升明顯。

-----墾園生物科技（上海）有限公司 董事長(zhǎng) 李涇永

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