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課程背景：

企業員工各層級的客戶服務能力，影響并決定了企業與市場、客戶交往的質量，決定了企業在同行業內的競爭軟實力——企業核心競爭力之一。物業服務作為傳統的服務行業，尤其要將客戶至上服務第一作為服務宗旨，每一名物業人，一言一行都代表著企業的形象，對客戶能否進行優質服務直接影響到企業聲譽。

所以，為了不斷推進服務標準化運營的步伐，實現服務形象和服務禮儀的規范化，加強員工隊伍建設，提升客戶服務的整體質量，特安排本次員工培訓。

課程收益：

1、闡述禮儀在服務中的重要性，結合物業行業特點、服務要求及工作任務，讓管理人員掌握物業員工職業形象要領、客戶服務言行藝術，以便知曉如何規范、管理、培訓所屬一線員工，使全員達到專業－品牌－價值。

2、依據物業客戶服務特點，從日常溝通、投訴溝通、遠程溝通3個緯度解析溝通藝術和技巧，從而讓打交道的客戶滿意、滿足，建立良好客情關系。

課程大綱：

第一場《禮贏服務》

一、意識有禮

1.客戶的需求：硬件和軟件。

2.服務的境界：接受、滿意、感動。

3.禮儀為服務加分，服務精神讓你獲利。

4.讓自己舒服是本能，讓別人舒服是本事。

二、形象有禮

1、形象的作用－形象永遠走在能力前面

1.1案例：形象背后的猜測

1.2精心修飾的形象提升專業性２０%

2、男女員工規范儀容和不可接受儀容

2.1規范的儀容：頭發、面容、氣味、指甲標準

2.2不可接受的儀容：頭發、皮膚、口腔、氣味、指甲禁忌

3、男女員工規范和不可接受著裝

3.1規范的制服、工作牌、鞋、襪等

3.2工作服穿搭禁忌

4、男女員工配飾細節搭配的標準及禁忌

4.1規范的眼鏡、耳飾、手飾、項鏈等

4.2不可接受的頭飾、手飾、腳飾等

5、男女員工規范的儀態和不可接受的儀態

5.1標準的迎賓站姿、端莊坐姿、矯健走姿、淑紳蹲姿

5.2不可接受的站走坐蹲

6、你的表情會說話

6.1客戶服務中眼神的三角管理

6.2客戶服務中三度微笑的不同使用

7、物業管理辦公室的的環境注意

三、言行有禮

1、迎送有禮

1.1主動迎客321原則

1.2被動迎客5S原則

1.3多客迎123原則

1.4路遇客戶問候禮讓規范

2、引領有禮

2.1行路序位、角度

2.2樓梯行進序位、規范

2.3電梯引領、陪同規范

2.4開門引領進出順序

3、手勢有禮

1.1指引手勢規范及禁忌

1.2遞接物品手勢規范

4、言語有禮

1.1文明十字掛嘴邊

1.2日常服務問候語

1.3客服溝通交流語

5、崗位有禮

1.1保潔員作業禮儀規范

1.2保安門崗、巡邏禮儀規范

1.3工程人員上門作業規范

第二場《客戶溝通禮術》

一、見面溝通－第一印象要管理

1、稱呼禮

稱呼六宜六忌

稱呼三就三不就

2、介紹禮

自我介紹：五大時機、三大要點、兩大方式

居中介紹：人、序、勢、言

3、致意禮

常見致意方式及注意

商務握手宜忌及序位

二、日常溝通－寒暄共情建關系

1、溝通3大催情術

2、溝通潤滑劑－贊美

贊美三層次

贊美18字箴言

“別”有用心厚黑術

3、一分鐘講十分鐘聽

如何聆聽，讓對方很愿意說

如何聆聽，與對方達到情緒同步

4、寒暄溝通的三顆雷，不要踩

三、投訴溝通－識人束己解問題

1、物業管理服務常見投訴及常見三類投訴者

2、物業管理投訴者的心態

3、業主投訴接待流程

4、投訴應對四步曲

5、物業投訴溝通3個6

四、遠程溝通－隔空傳情見功力

1、別人正在電話中聽你的形象

電話接聽步驟及要點

接聽電話的突發事件處理

電話撥打前的準備5W1H

電話步驟及注意要點

2、微信客戶互動術

朋友圈人設自我定位

關鍵客戶的專屬祝福

與客戶微信聊天顯情商的5個注意點及12字要訣

余老師

講師簡介：

余鳳老師

《舒然表達四力模型》創立者

“我是好講師”大賽導師&評委

國際國內雙認證高級禮儀培訓師

培訓界兩大“奧斯卡”大賽全國最高獎

浙江十佳優秀講師/淘課網全國百強講師

《魅力職場人士的28堂禮儀課》版權課

曾任：聯想集團浙江培訓經理/高級講師

曾任：浙大新宇物業管理學院副院長

實戰經驗：從事培訓教育18年；培訓場次1500+ 學員50000+；長年作“三務一場”的培訓，即商務、政務、服務、職場的禮儀、演講、職業素養培訓。

授課風格：

倡導“社交可以很簡單，表達可以很舒然”舒然表達有四力，形象力、禮儀力、溝通力、演講力，四力運用講究適時、適度、適可而止。過重的表達給人裝腔作勢的不好印象。而過于隨意的表達又會給人漫不經心，“被輕視”的錯覺，這種與人交往，待人接物時“度”的把握，就是禮商的體現。

授課方式：專業講授+案例研析+聲像視聽+情景模擬+指導練習等授課方式；引經據典、行為解析、示范指導、模擬演練，手把手教會Hold住各種場合；

主講課程：

銷售商務類：

《禮商營銷－以人為本拿大單》、《高效演講－說重點拿結果》

《中國式的飯局禮術》、《政商禮賓接待與服務保障》、《五緯高情商形象》

一線服務類：

《門店服務認知與服務禮儀》、《一線禮贏服務》

《會務高端禮賓接待》、《講解員的禮賓服務》

職場通用類：

《職業形象－穿出你的影響力》、《職場商務禮儀》、《職場溝通表達密碼》

服務企業（部分）：

物業版塊：綠城物業、紫金港物業、萬科物業、開元物業、南都物業、西子物業、港灣物業、世貿物業、新宇物業、中海物業、東莞熙元物業、杭州美術館、富陽行政服務中心、富春三館、寧波大學、寧波理工大學、綠升物業、圣奧物業...

地產版塊:綠城（20多個項目）、中國鐵建(5個項目)、香港九龍倉(8個項目)、藍城地產、中海地產、郡原地產（3個項目)、上海成全（3個項目）、萬科地產、日本大和、大家房產、中豪地產、圣奧地產、富華地產、德圣地產、中大地產、嘉凱城、西子地產、中國節能...

金融版塊:浦發銀行杭州總行、建行（杭州、湖南）、農行（浙江、江蘇、天津）、工行（杭州）、南京銀行（南京、杭州）、深圳發展銀行、華夏銀行（杭州）、郵政儲蓄（江西系、杭州系）、平安銀行（杭州）、北京銀行、中信銀行（安吉、義烏）、瀘州銀行、中國人壽、太平洋保險、匯金金融、浙商證券、國貿資產、新華保險…

政府高校版塊:浙大政府培訓班、浙江大學（各院校）、浙江工商大學、北京師范大學、寧波大學、寧波外國語學校、上海應用、東北大學、天津南開、天津航空學校、溫州肯恩大學、吉林建大、長春汽高專...

醫護版塊:寧波李惠利醫院、寧波中醫院、新華醫院、愛德醫院、五洲醫療、元真國醫館、睢陽友誼中西醫結合醫院、寧波一院、寧波中一體檢、甘草國醫館...

制造、科技版塊:浙江華數、中國節能、恒生電子、浙商建業、機電集團、浙江國貿、浙江交通高速、南方水泥、南方賽珀、朗鴻電子、明日控股、中國聯合工程、中策集團、物產、海信空調、杭蕭鋼構、中石化、國網、電力、杭鋼、遠大醫藥、浙江兆第、海康威視、浙江美濃、杭州中車、海亮集團、浙江航信、西奧電梯、華豐集團、華是科技、威燦科技、遠大科技、之圖科技、金卡智能、朗鴻電子、容大集團、博圣生物、新農化工、新聯明爆、中科曙光、鳳登環保、中建三局...

客戶評價：

余老師的禮儀課程跟其他老師有很大區別，從來沒聽到過其他禮儀老師能把內容講得這么深，一堂禮儀課涉足了孔孟哲學、行為心理學、人際關系學、還有溝通學等，每次的聆聽都讓我思維與課程迭代更新。

——平安銀行 閆**

在本次講師評價中，余老師因為良好的互動、有親和力的現場授課以及與實際工作的貼合度強，獲得了學員一致的好評。建議集團可將余老師做為EO三星級資格認證固定講師，簽訂長期合作協議。

—— 綠城 強**

余老師的課非常細化非常具體，講得特別好，很厲害，我真是受益匪淺，感覺聽這個課真是倍感榮幸，琢磨再請余老師給我們分公司做一場培訓。

——吉利 左**

余老師課程很實用，通俗易懂，從人性和情感出發，剖析禮的利害，讓我們一下子覺得禮的重要性，而且整天的課程講授和互動結合，在我們局限的場地上有效地安排原地演練、兩兩互動等，很好地調動了大家積極性，真挺不錯。

——蕭山郵政 尤**

一撥人錯班特地安排了兩場，余老師的課程根據我們的實際需求特別定制，內容非常貼合實際，很實用，而且在第一場結束的時候，特地讓余老師在第二場幫忙延伸講講投訴，第二天的課程立馬做了微調，余老師真的敬業而且專業，值得合作。

——寧波石化 陳**

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