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課程背景

隨著物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)取消、《民法典》出臺與實施，市場競爭空前激烈，業(yè)主維權(quán)意識日益高漲。“誰開發(fā)，誰管理”的長期行業(yè)慣例被打破，完善業(yè)主大會制度，明晰權(quán)利邊界，業(yè)主主體歸位，這既是物業(yè)管理實踐和良性發(fā)展的現(xiàn)實要求，也成為全國各地近幾年的大量實踐。

在此背景下，許多小區(qū)紛紛成立業(yè)主委員會，業(yè)主委員會本是業(yè)主的代言人，亦是業(yè)主權(quán)益的保護者，但同時存在大量業(yè)主委員會“不作為”、“亂作為”，甚至企圖利用擔(dān)任業(yè)委會委員的身份謀取私利，進(jìn)而損害業(yè)主權(quán)益，導(dǎo)致部分小區(qū)業(yè)主與業(yè)委會之間的矛盾激化，各地業(yè)主大會解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)案例層出不窮，物業(yè)服務(wù)合同糾紛越來越多，職業(yè)物鬧橫行，“炒物業(yè)”成風(fēng)，“撬盤”、“保盤”行動此起彼伏。

“物業(yè)管理費”與每個業(yè)主的切身利益密切相關(guān)，是物業(yè)管理行業(yè)最為集中的矛盾聚集點，是監(jiān)測物業(yè)服務(wù)狀況的“晴雨表”和“風(fēng)向標(biāo)”。隨著《民法典》出臺與實施，市場競爭日益激烈，物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快。在整個物業(yè)管理行業(yè)“成本上升--物管費不變--盈利下降--矛盾激化”的死結(jié)不松反緊的情況下，伴隨著管理成本的持續(xù)上升，各物業(yè)企業(yè)盡管嚴(yán)格控制成本，依舊面臨著項目節(jié)流已到極致；利潤增長點難以突破；基層員工收入低、人員流失頻繁；客戶日益增長的服務(wù)需求與服務(wù)質(zhì)量不斷下降的矛盾越來越突出的各種窘境。

老舊小區(qū)物業(yè)管理費十幾年如一日，物業(yè)企業(yè)希望適當(dāng)調(diào)漲標(biāo)準(zhǔn)，又迫于業(yè)主壓力和輿論導(dǎo)向等原因遲遲不敢付諸行動。如何規(guī)范、科學(xué)、依法催繳和提升物業(yè)管理費，引起眾多企業(yè)的重視和困惑。

本課程通過兩天的學(xué)習(xí)，讓項目管理者系統(tǒng)地掌握業(yè)主大會成立、業(yè)主委員會籌建及后關(guān)系維護的實戰(zhàn)模型，讓項目管理者系統(tǒng)地掌握物業(yè)管理費的催繳和提升關(guān)鍵點，通過實際案例講解，規(guī)范、科學(xué)開展催繳、調(diào)漲過程中的服務(wù)品質(zhì)提升，最終達(dá)到業(yè)主滿意度的提高，形成項目經(jīng)營的良性循環(huán)，既有理論分析，又有大量行業(yè)經(jīng)典案例分享，為學(xué)員帶來生動、深刻的學(xué)習(xí)體驗，促進(jìn)項目經(jīng)營實戰(zhàn)管理能力全面提升。

課程收益

1、了解物業(yè)管理有關(guān)業(yè)主大會、業(yè)主委員會的相關(guān)法律、法規(guī)與規(guī)范性文件

2、全面掌握成立業(yè)主大會與選舉首屆業(yè)主委員會的全流程，項目經(jīng)理在籌建過程中的參與策略和技巧

3、掌握業(yè)主大會召開與表決規(guī)則，掌握業(yè)主委員會換屆操作流程

4、如何聯(lián)合各方力量維護自身合法權(quán)益，如何防止第三方惡意搶盤

5、解析業(yè)主委員會日常運作實踐中的難點與對策，與業(yè)委會的關(guān)系維護之道，有效維護社區(qū)穩(wěn)定

5、分析調(diào)漲物業(yè)管理費面臨的難點，明確調(diào)漲物業(yè)管理費的全流程操作實務(wù)

課程大綱

第一章業(yè)主大會與業(yè)主委員會概述

一、業(yè)主的含義與權(quán)利義務(wù)

二、業(yè)主大會的含義與職責(zé)

1、業(yè)主大會的法律地位

2、業(yè)主大會的職責(zé)

三、業(yè)主委員會的含義與職責(zé)

第二章成立業(yè)主大會和首屆業(yè)主委員會程序解讀

一、業(yè)主大會的法定成立條件

二、業(yè)主大會成立條件的書面告知與核實

三、成立業(yè)主大會會議籌備組

1、籌備組的人員構(gòu)成與名額分配，如何科學(xué)的產(chǎn)生籌備組業(yè)主代表？

2、籌備組工作所需經(jīng)費的來源

四、業(yè)主大會會議的籌備

1、業(yè)主大會會議籌備工作的內(nèi)容和程序

2、籌備組工作內(nèi)容、表決機制及異議處置原則

3、籌備組如何召開會議

4、如何確認(rèn)業(yè)主身份、統(tǒng)計投票權(quán)數(shù)、業(yè)主人數(shù)

5、如何科學(xué)制定業(yè)主委員會委員候選人的產(chǎn)生辦法

6、業(yè)主委員會候選人推薦過程中的工作要點

7、表決票、選票的格式及設(shè)計技巧

五、召開業(yè)主大會

1、發(fā)放、回收選票和表決票工作要點

2、唱票、驗票、計票過程中的工作技巧和注意事項

3、特殊情況下如何行使投票權(quán)？

六、組織召開首次業(yè)主委員會會議、備案和刻章

1、業(yè)主委員會主任、副主任如何推選

2、備案時應(yīng)提交哪些資料？

第三章業(yè)主大會、業(yè)主委員會日常運作工作指引

一、業(yè)主委員會換屆選舉工作指引

1、業(yè)主委員會到期前如何規(guī)范、順利地組織換屆選舉

2、印章、檔案資料、財物如何移交？

二、業(yè)主大會會議召開工作指引

1、業(yè)主大會會議的表決事項

2、業(yè)主大會會議的類型

3、業(yè)主大會會議的召集程序和召集人

4、業(yè)主大會召開的有效條件

5、業(yè)主大會做出決定的表決規(guī)則

6、某小區(qū)召開業(yè)主大會“與物業(yè)服務(wù)企業(yè)續(xù)簽物業(yè)服務(wù)合同”實例解析

三、業(yè)主委員會會議與檔案建立工作指引

1、業(yè)主委員會會議如何召開

2、表決規(guī)則是什么

3、業(yè)主委員會如何建立工作檔案

4、業(yè)主委員會會議及重要事項如何公示、告知

5、業(yè)主委員會委員的中止和增補

6、業(yè)主委員會活動的限制性規(guī)定

第四章業(yè)主委員會建設(shè)的日常實踐要點

一、現(xiàn)階段業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的矛盾與糾紛

二、物業(yè)企業(yè)處理與業(yè)主委員會關(guān)系的四項基本原則

三、項目經(jīng)理是維護與業(yè)主委員會關(guān)系的重要保障

四、業(yè)主委員會建設(shè)的日常實踐要點

五、典型項目財務(wù)管理的實踐

第五章業(yè)主委員會日常運作實踐中的難點與對策

一、業(yè)主大會、業(yè)主委員會活動經(jīng)費的來源？業(yè)主委員會委員津貼標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行秘書薪酬如何確定？

二、專項維修資金的使用程序研討；如何規(guī)范、高效的使用專項維修資金

三、公共收益的歸屬與使用合規(guī)管控研討：公共收益范圍公共收益、合理成本構(gòu)成與分潤、公共收益賬戶管理與使用合規(guī)管控

四、執(zhí)行秘書職責(zé)、人選、薪酬應(yīng)當(dāng)如何規(guī)定

五、年度預(yù)算計劃研討

六、物業(yè)服務(wù)費收支帳目公示及審計應(yīng)對策略

七、業(yè)主知情權(quán)范圍及應(yīng)對策略研討

八、物業(yè)服務(wù)費催收與調(diào)漲的全流程與技巧

九、惡意“炒物業(yè)”前提下的保盤應(yīng)對策略、撬盤風(fēng)險規(guī)避及案例分析

十、住宅小區(qū)常見法律問題實務(wù)解析：裝修糾紛、家庭被盜、管道堵塞、鄰里矛盾、高空拋物

第六部分關(guān)于物業(yè)管理費的困局

一、物業(yè)管理費的雙重困局

二、物業(yè)管理費困境的多維分析

三、物業(yè)管理費困局之下的惡果

第七部分物業(yè)管理費概論

一、對物業(yè)管理費的界定

1、物業(yè)管理費與停車費

2、物業(yè)管理費與公共收益

3、物業(yè)管理費與專項維修資金

二、物業(yè)服務(wù)的收費形式

三、物業(yè)管理費的構(gòu)成及測算

1、管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等

2、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用

3、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用

4、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用

5、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用

6、辦公費用

7、物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊

8、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費用

9、經(jīng)業(yè)主同意的其它費用

四、物業(yè)管理費收取的相關(guān)法律法規(guī)依據(jù)

第八部分調(diào)漲物業(yè)管理費必須修煉的三項基本功

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是基礎(chǔ)

1、嚴(yán)格履行合同約定

2、快速響應(yīng)客戶需求

3、設(shè)身處地的為客戶提供個性化、驚喜性服務(wù)

4、完善的品質(zhì)監(jiān)控系統(tǒng)，確保現(xiàn)場處于良好運營狀態(tài)

5、顧客滿意率如何創(chuàng)新高

二、有效溝通是手段

1、客戶溝通的六大渠道

2、重視客戶投訴及處理技巧

三、合規(guī)透明是前提

1、服務(wù)透明化的三大矛盾

2、如何正確理解業(yè)主知情權(quán)的范圍

3、如何公示物業(yè)服務(wù)收支賬目

4、公共收益如何處分

第九部分催繳物業(yè)費的技巧

一、提升收繳率六大基本方法

二、費用催繳流程

三、欠費客戶分類

四、催費話術(shù)

第十部分物業(yè)管理費調(diào)漲全流程

一、物業(yè)管理費調(diào)漲的法律依據(jù)

二、業(yè)主大會做出決定的表決規(guī)則

三、調(diào)漲可行性調(diào)研開展和方案策劃（要做的具體準(zhǔn)備工作、具體內(nèi)容包括哪些、表決票的設(shè)計技巧）

四、前期準(zhǔn)備工作開展要點

五、業(yè)主大會召開程序解析

1、調(diào)漲的合法流程（有業(yè)主委員會怎樣開，沒有業(yè)主委員會又怎樣開？）

2、大會召開過程中物業(yè)服務(wù)企業(yè)要做的工作

3、表決當(dāng)天物業(yè)服務(wù)企業(yè)要做的工作

4、唱票、驗票、統(tǒng)計過程中的注意事項

5、公示：在哪公示？公示什么？公示天數(shù)？

6、發(fā)放、回收表決票工作要點

7、表決結(jié)果備案的規(guī)定

第十一部分物業(yè)管理費調(diào)漲成功案例分享及亮點介紹

馮老師

講師簡介：

馮德榕老師

深圳房地產(chǎn)和物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院客座教授

廣東省物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會培訓(xùn)講師

廣東省物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會專家

中國物業(yè)管理協(xié)會人力資源發(fā)展委員會委員

深圳市政府采購評審專家

中國注冊物業(yè)管理師

主要經(jīng)歷：

二十余年物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗，對超大型住宅、城市綜合體、5A寫字樓、Shopping mall等各業(yè)態(tài)物業(yè)具有深厚的實踐積累和理論研究；多次在《住房與房地產(chǎn)》、《中國物業(yè)管理》等專業(yè)刊物發(fā)表論文，并參與注冊物業(yè)管理師系列培訓(xùn)教材的編著。作為國內(nèi)知名物業(yè)管理專家，參與過多個項目物業(yè)管理招投標(biāo)的評標(biāo)工作，以及國家、廣東省、深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈的考評工作，并受邀多次在行業(yè)及國內(nèi)外眾多一線品牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展物業(yè)管理講座或培訓(xùn)。

擅長方向：

物業(yè)項目風(fēng)險管理與危機公關(guān)、物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場關(guān)鍵點解析、物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營拓展與創(chuàng)新、物業(yè)管理費的催繳與調(diào)漲、前期物業(yè)管理與承接查驗實踐、物業(yè)項目全周期品質(zhì)管理體系構(gòu)建與提升、物業(yè)服務(wù)方案策劃與編制

主講課程：

《物業(yè)管理與經(jīng)營沙盤推演運作實戰(zhàn)》

《項目經(jīng)理的全流程預(yù)算管理與降本創(chuàng)收經(jīng)營實戰(zhàn)》

《項目經(jīng)理經(jīng)營沙盤實戰(zhàn)》

《業(yè)委會籌建、關(guān)系維護提升實務(wù)與物業(yè)費調(diào)漲實操訓(xùn)練營》

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