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課程對象：

資深客服專員、客服主管、客服經(jīng)理、售后及客戶經(jīng)理、大客戶部、市場銷售等希望提升公司整體客服能力的領(lǐng)導(dǎo)

課程收益：

通過互動式的客戶服務(wù)經(jīng)驗分享，從而幫助服務(wù)人員提升：

1、 從服務(wù)理念與服務(wù)細節(jié)兩個角度把握創(chuàng)造客戶感動的方法，理解客戶忠誠的本質(zhì)，理解如何培養(yǎng)屬于自己企業(yè)的忠誠客戶。

2、 了解客戶期望的產(chǎn)生原因與規(guī)律，掌握根據(jù)客戶期望制定服務(wù)策略的方法。樹立客戶主導(dǎo)的價值觀，在滿足客戶期望的途徑中，用創(chuàng)新的方法提升企業(yè)的競爭力。

3、 理解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范的作用，掌握設(shè)計企業(yè)的服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的方法。設(shè)立關(guān)鍵接觸意識，理解如何利用顧客接觸的關(guān)鍵時刻創(chuàng)造客戶感動，讓客戶在與企業(yè)接觸中體驗到完美的服務(wù)。

4、 掌握客戶對服務(wù)質(zhì)量評價的量化計算方法，從而科學(xué)的選定服務(wù)質(zhì)量提高方向。學(xué)習(xí)產(chǎn)生服務(wù)差距的規(guī)律，了解產(chǎn)生差距的原因及提升方法。

5、 了解客戶投訴與抱怨的心理動機，掌握客戶行為的影響因素，在客戶抱怨中讓客戶成為忠誠客戶，了解服務(wù)補救系統(tǒng)的組成

課程大綱：

單元一、塑造企業(yè)競爭力的服務(wù)策略

1. 服務(wù)特性以及對應(yīng)策略

2. 服務(wù)能讓有形產(chǎn)品增值

3. 服務(wù)企業(yè)的核心競爭力

4. 提升競爭力的五個方面

單元二、創(chuàng)造客戶忠誠的感動服務(wù)管理

1. 客戶感知的服務(wù)質(zhì)量

2. 服務(wù)滿意的最終目的

3. 塑造忠誠的三個渠道

4. 忠誠客戶的兩個層面

5. 創(chuàng)造感動的四個方法量

單元三、客戶期望值與服務(wù)管理匹配策略

1. 影響客戶期望的十大因素分析

2. 客戶期望分類

3. 服務(wù)策略分析

4. 發(fā)現(xiàn)客戶期望的方法

單元四、服務(wù)流程的關(guān)鍵時刻管理

1. 服務(wù)流程藍圖的用途　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

2. 把握服務(wù)接觸三要素

3. 塑造感動的關(guān)鍵時刻

4. 北歐航空的關(guān)鍵時刻

單元五、服務(wù)質(zhì)量提升的量化管理方法

1. 服務(wù)質(zhì)量管理原則

2. 服務(wù)質(zhì)量的五個維度

3. 服務(wù)質(zhì)量的量化管理

4. 服務(wù)質(zhì)量的差距分析和提升方法

案例：美孚石油——通過標(biāo)桿管理提升服務(wù)質(zhì)

單元六、客戶抱怨及投訴的應(yīng)對補救策略

1. 服務(wù)失敗與抱怨傾向

2. 歸因決定了抱怨行為

3. 典型客戶的應(yīng)對原則

4. 服務(wù)補救是一種管理系統(tǒng)

案例：麗思卡爾頓的員工怎么創(chuàng)造感動服務(wù)

吳老師

特聘客服講師；曾任三星總部高級講師、資深項目經(jīng)理；任海爾售后服務(wù)總部服務(wù)顧問期間，負責(zé)海爾服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)人員工作問題研究與培訓(xùn)方向把控，逐步搭建適合海爾全國運營的服務(wù)課程體系。

吳老師的課程，所有內(nèi)容均從學(xué)員實際工作提煉而來，傳授教科書上沒有的、工作中最簡練與最實用的技能。學(xué)員體驗與講師啟發(fā)相結(jié)合的授課方式，凡課上講過的，學(xué)員現(xiàn)場就能掌握。 給您一套行為改善的方法，只要企業(yè)愿意配合，就能看到學(xué)員行為的改善．

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