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課程介紹

作為銷售經(jīng)理及銷售，研究客戶心理，認(rèn)識了解客戶的心理活動，不僅可以提升服務(wù)質(zhì)量，還能有效地把握客戶，促成銷售成交。然而，在實際的工作實踐中，銷售經(jīng)理及銷售卻容易因不了解客戶的情緒狀態(tài)，不了解客戶心理，不關(guān)注客戶的性格溝通模式而引發(fā)不必要的沖突和矛盾，影響自我的銷售業(yè)績。因而，不斷地去研究客戶心理，洞悉客戶的弦外之音，是當(dāng)今銷售經(jīng)理的基本技能。而如果處理不當(dāng)，就容易被客戶情緒感染，從而讓自我的內(nèi)在心理狀態(tài)一直處于緊崩、焦慮、煩躁的情緒模式；久而久之就容易導(dǎo)致壓抑，郁悶，甚至產(chǎn)生抑郁情緒。甚至還可能碰到一些態(tài)度惡劣、無端刁難的客戶，讓處于身心疲憊的理財經(jīng)理疲于應(yīng)對。持續(xù)接收負(fù)能量，就容易導(dǎo)致心理壓力與情緒耗竭，屬于典型的情緒勞動工作者。

除了需要面對外在的客戶壓力，還需要面對公司內(nèi)部持續(xù)的考核指標(biāo)，長此以往，容易導(dǎo)致員工的消極行為，如：抱怨、發(fā)牢騷、消極怠工、針對公司或客戶的情緒報復(fù)（無意識的情緒發(fā)泄），甚至可能出現(xiàn)離職的行為。這些消極行為都會對公司帶來不同程度的傷害和影響，增加人力成本，影響團(tuán)隊氛圍，為日常的管理帶來相當(dāng)大的挑戰(zhàn)。

越能洞悉客戶心理，就越能服務(wù)好客戶，提升服務(wù)質(zhì)量，減少服務(wù)沖突，改善溝通水平。溝通的目的，是為了解決客戶的問題，達(dá)到共識，還是為了撇清責(zé)任，表明這不是我的錯？是為了解決問題，還是發(fā)泄情緒？是為了僅僅表達(dá)自己，還是要關(guān)注客戶的情緒反應(yīng)狀態(tài)，體會其內(nèi)心感受？如何才能了解客戶的真實需要，并能盡可能地滿足客戶的需要，建立客戶對銀行的忠誠度和滿意度？如何才能盡量降低投訴風(fēng)險，協(xié)助客戶解決問題，提升服務(wù)質(zhì)量？如何才能清晰表達(dá)自己的意圖，而非一時沖動之語？提升思維格局，洞悉客戶心理及行為背后的需求，體驗客戶的真實情感需要，提升服務(wù)水平。

課程收益

?正確地認(rèn)知壓力，健康地管理壓力，減少壓力帶來的身心影響；

?學(xué)習(xí)覺察自我的信念系統(tǒng)，重新改寫信念系統(tǒng)，從根源上調(diào)整情緒壓力；

?覺察自己的情緒和感受，避免情緒失控，并感受他人的情緒，協(xié)調(diào)良好的人際關(guān)系；

?員工能更好的理解客戶情緒，體會自己的情緒，修煉同理心思維的能力。

課程大綱

導(dǎo)語：初識銷售心理學(xué)

團(tuán)隊研討：從工作的服務(wù)溝通中談客戶心理（最難忘的一件事）

第一講 洞悉客戶心理需求，有效締結(jié)訂單

測試覺察：你的成就動機(jī)如何？（心理投射）

?覺察客戶投資理財?shù)男枨髣訖C(jī)

?麥克萊蘭定律（成就需要、歸屬需要、權(quán)力需要）

?馬斯洛的需求層次

?從DISC性格分析看客戶的風(fēng)險收益偏好

自我測評：我的性格特征是什么？

?認(rèn)識客戶的性格特征分析

影視案例：如何面對不同性格的客戶？

?重新審視客戶的語音、語調(diào)、語速、音量

角色扮演：聞聲識人（大廳、柜臺）

?以貌識人：服飾（色彩、款式）、佩飾（手表、掛件、領(lǐng)帶、妝容、拎包、鞋子）

現(xiàn)場體驗：你心目中的他

?從客戶的言行服飾快速識別客戶的性格特征

?不同的性格，不同的溝通應(yīng)對策略：

?如何采取適應(yīng)客戶性格的營銷溝通方式？

?如何推薦適應(yīng)不同性格客戶的產(chǎn)品組合？

?如何應(yīng)對不同性格客戶的抱怨？

?如何根據(jù)不同的性格進(jìn)行銷售異議處理？

?如何根據(jù)客戶的不同類型進(jìn)行訂單締結(jié)？

?銷售成交過程中的心理誤區(qū)（怕拒絕、怕客戶承擔(dān)風(fēng)險而怪責(zé)等）

?心理咨詢技術(shù)在銷售溝通中的應(yīng)用：先跟后帶

第二講 修煉同理心思維，讓你更懂客戶內(nèi)心的真實需要

視頻賞析：天真在超市銷售保險

?客戶的真正需要是什么？（產(chǎn)品特征 vs. 產(chǎn)品價值）

體驗覺察：你以為的？

?修煉自我的傾聽能力：

?抑制表達(dá)的沖動：搞定客戶

?學(xué)習(xí)提問的能力：啟發(fā)性問題

?培養(yǎng)對客戶的同理心思維

體驗活動：感受對方傳遞的感受（兩人小組）

?訓(xùn)練同理心思維的四步曲

案例研討：如何面對客戶的抱怨（風(fēng)險收益）？

動機(jī)探索法：每個行為的背后都有一個積極正向的意圖

?感受客戶的感受和需要

第三講 銷售經(jīng)理及銷售的自我覺察與激勵：情商思維修煉

?如何面對客戶的拒絕？

?案例：為何受傷的總是我？

?心理學(xué)實驗：疤痕實驗

?從反應(yīng)模式Reaction到 回應(yīng)模式Response

體驗活動：TFA情商調(diào)適法（Thinking-Feeling-Action）

?如何面對業(yè)績指標(biāo)的壓力？

?修煉面對壓力的態(tài)度：接受 vs. 排斥？

?覺察業(yè)績壓力背后的思維模式

?活在當(dāng)下：擔(dān)心業(yè)績why vs. 如何完成業(yè)績how to do？

?永不言敗：樂觀思維的修煉

?樂觀思維的維度TIE

?從樂觀思維的維度看業(yè)績壓力（PPP vs. TIE）

?銷售的SW原則

第四講 銷售經(jīng)理及銷售的自我情緒管理：如何調(diào)節(jié)自我的職場狀態(tài)？

?覺察自我的情緒狀態(tài)

體驗覺察：情緒日志

?感受對方的情緒狀態(tài)

?情緒失控：如何防止情緒綁架Emotion Hijacking？

?剖析情緒難以控制的生理根源：三重大腦模型

?6秒鐘情商模型：6秒鐘暫停

?快速調(diào)整銷售狀態(tài)：正念減壓療法MBSR（體驗活動）

?活在當(dāng)下法：體驗 vs. 檢驗？

體驗活動：正念飲食

?書寫療法：改善內(nèi)在的情緒沖突

?焦慮清單（分析－預(yù)案－應(yīng)對）

?感恩人生法：減少敵意

?自我滋養(yǎng)法：自我賦能，減少心理消耗

第五講 職業(yè)角色的再定位：如何看待自己的工作？

?你為何選擇自己的工作？

?你喜歡你的工作嗎？

內(nèi)在動力法：不得不 vs. 選擇做

?樂在工作，打造職場幸福力

?自我賦能：修煉自我接納

?重組信念：挑戰(zhàn)完美主義，建立自尊感

?體驗覺察：別人心目中的自己

?團(tuán)隊共創(chuàng)法：如何有效地洞悉顧客心理，提升客戶服務(wù)質(zhì)量？

?聚焦主題：如何***?

?頭腦風(fēng)暴

?分類排列

?提取中心詞

?圖示化賦含義

總結(jié)回顧：ORID聚焦式會話（2人小組分享+小組代表）

彭老師

?管理心理學(xué)應(yīng)用專家

?中科院心理所 管理心理學(xué)博士研修

?中國人民大學(xué) 應(yīng)用心理學(xué)研究生

?高級企業(yè)EAP執(zhí)行師

?美國NGH催眠師協(xié)會 注冊催眠治療師

?美國6秒鐘情商機(jī)構(gòu)認(rèn)證EQ Practitioner

?牛津大學(xué)正念中心—正念認(rèn)知療法MBCT認(rèn)證師資

?心融集團(tuán)、林紫心理、亞太EAP特約心理講師

工作經(jīng)歷

?曾任：燦坤電腦（臺灣）丨部門經(jīng)理

?曾任：鋒眾（上海）丨培訓(xùn)經(jīng)理

?曾任：上海商派網(wǎng)絡(luò)丨培訓(xùn)經(jīng)理

彭遠(yuǎn)軍老師擁有15年培訓(xùn)演講經(jīng)驗，年均授課80多場，長期致力于管理心理學(xué)的研究與修煉，將心理學(xué)服務(wù)于企業(yè)管理實踐，用行動學(xué)習(xí)（促動技術(shù)）的思維來做培訓(xùn)，以解決問題為目標(biāo)。是國內(nèi)壓力管理領(lǐng)域內(nèi)權(quán)威和資深專家。彭老師涉足制造業(yè)、IT網(wǎng)絡(luò)業(yè)、電力、能源、銀行、快銷品等行業(yè)的實踐研究，擁有較強(qiáng)的跨界思維，歷任研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、培訓(xùn)等崗位，更能體察員工的職業(yè)心理狀態(tài)。從事壓力咨詢的個體輔導(dǎo)，服務(wù)受壓力困擾的個案，既豐富課程體系案例，也充實和完善CBSR理論。

專業(yè)風(fēng)格

?按需開發(fā)課件，具備抽絲剝繭、洞悉事物本質(zhì)的能力及較強(qiáng)的邏輯思維能力；

?激情投入、輕松活躍、思維清晰、樂于學(xué)習(xí)研究，天生具有樂善好施之秉性，素有“好為人師”之賢能；

?將枯燥生澀的心理學(xué)知識，用生活化的比喻、案例對比、學(xué)員互動、小組競爭、視頻演繹等相結(jié)合的方式來進(jìn)入授課。

品牌課程

《管理心理學(xué)：洞悉人性，提升管理績效》

《管理者情商肌肉修煉，提升組織情商》

《壓力管理心理學(xué)：情緒減壓五法寶》

《職場幸福心理學(xué)：職場幸福力打造》

《心理輔導(dǎo)員履職能力提升訓(xùn)練營》

《高效溝通技巧：DISC性格分析與非暴力在職場中的應(yīng)用》

主要客戶

金融通訊業(yè)：中國銀行、浦發(fā)銀行、澳新銀行、復(fù)星保德信、農(nóng)業(yè)銀行、天安人壽、交通銀行信用卡中心、中國移動、建行馬鞍山分行、農(nóng)商行啟東分行、農(nóng)行上海金橋支行、黔南農(nóng)商行、江蘇宿遷農(nóng)商行、建行蘇州分行、中國電信愛音樂、中銀保險、重慶農(nóng)商行、瑞豐銀行、焦作農(nóng)商行、蘇州建行、招商銀行、南京銀行、貴州工行、上海電信、上海移動、中國移動在線、云南移動、興業(yè)銀行信用卡、浙江建行、天津中行、中華財險、平安電銷、江西郵儲……

生產(chǎn)制造業(yè)：施耐德電氣、伊利集團(tuán)、美國贏彩科技、康普通訊（蘇州）、科絲美詩（中國）化妝品、美的電器、南洋電機(jī)、燦坤電腦、晶端顯示精密電子（蘇州）、無錫健鼎、金龍客車、廈門海翼集團(tuán)、內(nèi)蒙古一機(jī)集團(tuán)、浙江舜宇光學(xué)、中國成套設(shè)備集團(tuán)、無錫福祈制藥、麥納格（太倉）、內(nèi)蒙金河生物、無錫一汽、廣州卷煙、上海醫(yī)藥、皓云醫(yī)藥、悅達(dá)起亞、樂星汽車電子……

事業(yè)單位類：上海人民廣播電臺、貴州省地稅局、蘇州相城第二人民醫(yī)院、江蘇省無錫監(jiān)獄、張家界慈利人民醫(yī)院、上海市總工會、蘇州相城第三人民醫(yī)院、福建泉州華僑醫(yī)院、上海浦東衛(wèi)生和計劃生育委員會、廣州地鐵、江蘇徐州利國醫(yī)院、江蘇徐州太廟醫(yī)院、蘇州昆山巴城社區(qū)服務(wù)中心、上海康橋工業(yè)園區(qū)、常州市北初級中學(xué)、上海市六東院、杭州地鐵、上海市房地局、蘇州人才市場、廣東湛江市總工會、上海應(yīng)用技術(shù)學(xué)院、重慶工商職業(yè)學(xué)院……

電力系統(tǒng)類：國家電網(wǎng)、浙江金華電力、廣西桂平供電、云南玉溪供電、華電福新、甘肅電力、浙江杭州供電、河北唐山供電、吉林白城供電、天津電力、國電建投、湖南電力、浙江江城發(fā)電、山西臨汾供電、河南鶴壁供電、國網(wǎng)海鹽供電、貴州東風(fēng)電廠、伊敏河煤電、連云港電力、西寧電力、宜春蓄能電力、西安電力……

其他類：中遠(yuǎn)海運、東軟集團(tuán)、紅星美凱龍、海煙物流、中原地產(chǎn)、深圳玉皇實業(yè)、浙江柏誠毛紡、中國制造網(wǎng)（焦點科技）、58同城、新世界地產(chǎn)（無錫）、金茂地產(chǎn)（蘇州）、申江集團(tuán)……

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