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課程收益

成功完成本課程，你將能夠：

和你的團隊增進和諧，改善溝通、彼此信任；

理解并接受人與人之間的不同，無法逃避，無法改變別人，只能調整自己；

理解溝通沖突產生的原因，掌握化解沖突的方法；

你還能夠：

通過測評了解你自評的溝通風格；

了解你的真實溝通對象的溝通風格，有針對性的制定直接可操作的行動方案；

了解情商在溝通中的作用，意識到情商的存在，并有意識地使用工具運用它；

學會使用同理心，調整靈活度，與跟自己全然不同的人相處。

課程對象

在工作中需要輔導員工，渴望提升個人影響力的經理人

需要經常與公司內、外客戶溝通協作的員工

改進人際能力、增加銷售技巧，提高業績的營銷人員

課程大綱

第一模塊 識別對話，正視差異

一、管理中溝通的重要性

二、溝通障礙：溝通進行不下去，核心問題出在“目標、情緒、方法”

1、溝通目標對溝通的影響

2、如何將溝通信息準確傳遞

3、如何確認溝通的滿意度評估

三、高情商溝通理論基礎

1、喬哈里窗

2、情商模型

四、高情商溝通提升組織與人際效率

1、高情商溝通概念

2、高情商溝通模型

第二模塊 審視形式、厘清目標

一、困境：我們的對話經常會偏離目標

二、自我分析：厘清自己真正的目標

1. 識別你真正的溝通目標：結果&關系

2. CPR 目標識別法

3. 從溝通結構與功能定目標

三、洞悉對方的目標，為合作找一個理由

1、影響對方的關鍵要點

2、溝通對象分析

練習：實際案例分析與講解

第三模塊 知彼解己，情商管理

一、保障安全氛圍：開場建立安全的氛圍是溝通的基礎

1、理解情緒：

1) 情緒掌控下，溝通偏離原來的目標

2) 透過情緒冰山理解情緒：尋找情緒背后的故事與需求

2、調整自己：

1) 情緒的 ABC 駕馭自己

3、影響對方：

1) 覺察對方：通過微表情和行為模式觀察對方的情緒，發現對方的需求

2) 傾聽對方：語氣與情緒詞

3) 影響對方：使用同理心

理解對方—表達對對方的理解—澄清問題-重新回到討論

小結：情緒影響溝通，所以，在溝通的過程中，除了管理好自己的情緒，也應該學會管理對方的情緒，保證溝通的順利進行

二、認知差異，知彼解已

1、人際風格的不同，溝通的模式不同

2、四種不同溝通風格的具體表現形式

3、識別自己：了解自己的風格，揚長避短，發揮優勢

4、識別他人：面對不同風格人群應采取的溝通方式

活動：小組研討，角色扮演，自我測評，了解不同類型人際風格的特點，并學會初步識別后，調整自己，應用相應的溝通方式與之溝通，達到事半功倍的作用。

三、高情商表達方式的修煉上（選修）

1、識別人際中容易引起對方情緒的行為

2、幾類常見的高情商表達方式：贊美、感謝、認同、婉拒、面對挑戰等場景

第四模塊 成人達己，高效溝通

一、事前準備

二、輕松開場

三、了解對方：

1. 傾聽狀態的練習

2. 專注了解對方真正需求

正確提問的三種方式

3. 3F1T 技術探詢對方，正確理解他人

區分評論與事實

邏輯梳理，找到對方事實與結論的關系

專注傾聽對方情緒：關鍵詞聽出對方的情緒

4. 積極反饋：

肯定對方的積極意圖

反饋的四種方式

積極反饋三步曲

四、表達自己觀點

1. 結構表達四要素：結論先行、分類清楚、邏輯排序、上下對應

2. 表達語言邏輯性：總分總、小黃金三圈、5W2H

3. 表達觀點需要考慮對方的風格

4. 換位思考的表達方式更容易讓對方接受

五、積極求同存異

1. 找到雙方共同點

2. 對比不同點

3. 探尋共贏目標

4. 尋找解決方案

六、共同實現、跟蹤成果

1. 明確結果：總結對話，明確溝通結果

2. 明確責任：對各自任務進行再次確認

3. 感謝對方：合作是目標，溝通是過程

大型練習與講評：溝通案例實戰

課程總回顧 課程回顧、行動計劃制作

黃老師

City & Guilds 國際認證協會考評組 評委導師

ACI 國際注冊培訓師協會考評組 評委導師

美國《六秒鐘®情商》認證實踐家（中國首批）

《高級服務咨詢師®》認證班 評審導師

JCPI 國際高級服務禮儀培訓師

TAF 培訓引導技術認證導師

Persuasive Communicator™溝通課程認證講師

專業背景

20 年跨國知名企業培訓與管理經驗，其中 12 年授課與管理、2 年市場銷售、6 年專業人才測評與盤點經驗。多年持續咨詢與培訓同步發展，參與多個項目：

專業評審項目：國內兩項禮儀培訓師項目評審導師。2013 年起，擔任“ACI 國際注冊高級禮儀培訓師”專家評審，與國家級禮儀專家金正昆教授同一平臺任教，并負責認證輔導與主考工作，6 年時間先后培養了 5600 多名專業禮儀培訓師；2018 年研發《服務咨詢培訓師》課程與國際知名老師聯袂開課，獲得廣泛好評。

人才發項項目：多年的企業人才培養與發展大型項目經驗，2011 年至今參與六省中國銀行、中國電信、中國移動、上海電力、濟華燃氣、華融湘江銀行等大型人才培養項目。

禮儀服務項目：多項國家級接待培訓，2010 年參加了上海世博會、2013、2014 年上海汽車展等禮儀、服務培訓工作，累計服務企業客戶超過 2000 余家，培訓學員超過 30000 人

授課風格

20 年企業管理實戰經驗及培訓經驗造就很強的駕馭能力和現場掌控力。授課風格輕快明麗、幽默風趣，作為一名業余相聲演員和話劇演員，擁有良好的現場駕馭能力，總能夠讓學員在輕松愉悅的氛圍中掌握知識技能，同時，運用案例復盤、行動引導等技術工具，幫助學員自主學習，更好的將所學內容應用在實踐中。根據企業實際情況設計案例和知識點，量身定做顧問式培訓.

特色：情商+的課程體系。心理學基礎和多年的情商研究經驗，以情商貫穿于所有課程中，幫助學員在學習過程中技能和情商中共同提升，更好落地。

專業：長年開設公開課，擁有 12 年來為多家世界 500 強企業和上市公司做內訓的豐富經驗，良好的客戶口碑和好評。

實用：豐富且與時俱進的案例，實操性的情景講解和現學現用的場景演練幫助學員更好地落地。

量身定做：根據企業實際情況設計案例和知識點，量身定做顧問式培訓。

互動教學：一次體驗勝于千次說教，培訓中導入多樣化的訓練方式。

高滿意度：課程滿意率始終保持 90%以上。

服務企業

金 融：中國銀行、中國人民銀行、工商銀行、建設銀行、興業銀行、光大銀行、蘇州銀行、華融湘江銀行、廈門國際銀行、中國郵政儲蓄、申萬宏源、澳信集團、安盛天平財產保險、百年資產管理公司、中金匯理、大圓銀泰、興銀基金、信隆行金融、上海農商行、中證中小投資者服務中心……

地 產：仁恒地產、凱德置業、復星地產、易城中國、上實集團、中建瑞通、燦輝國際、大發地產集團、同濟地產、新加坡鵬瑞利商業地產、上海港匯房地產、恒隆地產、禹洲地產、長江實業、九品實業、申江集團、萬街商業地產……

制造行業：BOSCH、上海電氣、三菱電機、寶武鋼商學院、安川首鋼公司、海信日立、震旦集團、上汽集團、上海大眾、永達汽車、東風汽車、英菲尼迪、云南電網、報喜鳥、飛鶴乳業……

其它行業：中國移動、中國電信、中國聯通、中海油、上海電力、濟華燃氣、濟南水務、深圳水務集團寶安公司、包頭水務、虹橋機場、浦東機場、上海地鐵、杭州地鐵、聯合利華、三零衛士、中鐵集團、申通地鐵、航天機電、醫管家、復星牙科、佐力藥業、海煙物流、電信恒聯、觸寶科技、每日經濟新聞報、上海國際車展、七田真幼教中心、吉得堡少兒英語培訓集團、長征醫院、上海武警醫院、上海市巾幗園、嘉興招商局、上海市北園區、上海臨港園區、浦東陸家嘴人才金港、上海專利商標事務所、外企德科、上海奉賢投資集團……

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