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課程背景：

服務(wù)是吸引客戶的一種手段，但是如果為服務(wù)加上豐富的禮儀，也就是服務(wù)禮儀，那么將會(huì)為客戶帶來更多精神上的享受和視覺思維的滿足。我們很多人認(rèn)為禮儀就是做人的基本禮貌等等……服務(wù)禮儀是建立在企業(yè)整體戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上，服務(wù)禮儀是為其他一切服務(wù)的，也就是企業(yè)管理一切的“華麗衣服”。

課程時(shí)長：

2天（共12小時(shí)）

課程大綱：

一、銀行工作人員的“修養(yǎng)模型”

1、銀行工作人員迎接禮儀規(guī)則

2、運(yùn)用視線服務(wù)，隨時(shí)注意客戶的需求

3、耐心周到的幫助客戶解決問題

4、顧客靠近時(shí)服務(wù)技巧

5、顧客喜歡的服務(wù)方式

6、面對外國顧客的特殊處理方式

案例分析——

二、銀行工作人員專業(yè)形象塑造

1、儀容的修飾

2、發(fā)型的修飾

3、化妝的技巧

4、男士應(yīng)注意保持面部清潔的標(biāo)準(zhǔn)（頭發(fā)、胡須、牙齒等）

5、儀表的外在美化---服飾禮儀

6、著裝的TOP原則

7、服飾運(yùn)用的禮儀與技巧

8、飾品的選擇與佩戴禮儀

9、服裝的色彩與款式造型

案例分析——

三、營業(yè)柜臺(tái)基本服務(wù)儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

1、幾種常用手勢及其不同含義

2、基本站姿訓(xùn)練及站姿變化

3、基本坐姿訓(xùn)練及坐姿變化

4、走姿要領(lǐng)

5、目光凝視規(guī)范與視線控制

6、營業(yè)廳工作中的語言溝通---談吐禮儀

7、走動(dòng)人員常用服務(wù)語言

8、詢問顧客用語

9、使用敬語、謙語、雅語

10、學(xué)會(huì)傾聽領(lǐng)導(dǎo)及顧客的聲音

11、用顧客喜歡的方式說話

12、用妥善的措辭與客戶交談

13、靈活應(yīng)對顧客的不滿情緒

案例分析——

四、銀行人員外出辦公禮儀與禮貌修養(yǎng)

1、外出工作及交往中的見面禮儀

打招呼與握手

稱謂禮儀

名片的遞送禮儀

2、外出工作及交往中的介紹禮儀

自我介紹

為他人介紹

集體介紹

3、商務(wù)會(huì)晤應(yīng)掌握的禮節(jié)與禮貌修養(yǎng)

4、銀行人員電話應(yīng)對基本禮節(jié)

5、令人產(chǎn)生好感的接聽方法

6、增加好印象的電話禮節(jié)

7、注意聲音表情

8、專業(yè)的回答技巧應(yīng)對電話抱怨

9、電話抱怨的處理注意事項(xiàng)

10、手機(jī)的使用禮節(jié)

案例分析——

五、銀行窗口及行政人員從業(yè)禮儀管理

1、銀行員工儀表禮儀

儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)

儀表和成功聯(lián)系在一起

2、工作著裝的禮儀

工作裝選定的TPO原則

工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)

服飾的色彩哲學(xué)

案例分析——

六、銀行員工儀態(tài)修養(yǎng)

1、社會(huì)形象的塑造

顧客看到的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)

2、日常工作儀態(tài)

日常待客儀態(tài)原則

日常處理投訴與答疑的儀態(tài)原則

3、微笑服務(wù)及微笑訓(xùn)練

微笑與第一印象

如何在建立自我形象的同時(shí)建立行業(yè)形象

關(guān)于微笑的思想訓(xùn)練

煉就屬于自己的微笑

案例分析——

七、銀行員工的素質(zhì)要求

1、銀行員工素質(zhì)要求的基本方面

豐富的銀行從業(yè)知識(shí)

隨機(jī)應(yīng)變的銀行從業(yè)能力

立體式的銀行從業(yè)觀念

成熟的銀行從業(yè)心理

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及分類

優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及儲(chǔ)戶的服務(wù)要求

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成——顧客至上

案例分析——

八、銀行的管理與服務(wù)

1、銀行總論

銀行在社會(huì)中的功能

銀行的服務(wù)與經(jīng)營特色

銀行員工的素質(zhì)要求與服務(wù)要求

儲(chǔ)戶的消費(fèi)心理和等待心理

2、客戶服務(wù)部門的管理和技能

銀行的組織機(jī)構(gòu)

銀行員工崗位責(zé)任

柜臺(tái)營業(yè)員的工作要求與操作技能

3、銀行服務(wù)

銀行員工應(yīng)具備的基本觀念

服務(wù)質(zhì)量

銀行營業(yè)員工作規(guī)程

銀行員工服務(wù)技巧

銀行制度規(guī)定

銀行工作的程序和要求

案例分析——

吳老師

名課堂特聘培訓(xùn)講師

中國十大行業(yè)培訓(xùn)師

中國營銷管理實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)師

南方電視臺(tái)、廣東電視臺(tái)特約講師

清華大學(xué)MBA特約講師、中山大學(xué)EDP特約講師

中國農(nóng)業(yè)銀行廣州培訓(xùn)學(xué)院特約講師

中國建設(shè)銀行（香港培訓(xùn)中心）特約講師

中國招商銀行企業(yè)大學(xué)特約講師

中國移動(dòng)廣東培訓(xùn)學(xué)院特約講師

授課風(fēng)格：

吳老師授課內(nèi)容新穎，為了更有效的幫助企業(yè)成長，吳老師一直在倡導(dǎo)一個(gè)理念“只為企業(yè)量身定制”把先進(jìn)的管理知識(shí)轉(zhuǎn)化為企業(yè)的生產(chǎn)力。讓課程具有相當(dāng)強(qiáng)的針對性；語言生動(dòng)有趣，在授課方法上靈活多樣，讓學(xué)員在快樂中交流學(xué)習(xí)了解心理學(xué)與管理學(xué)精華快速成長，做到真正幫助企業(yè)成長。

工作經(jīng)歷：

1995年就職于深圳威廉康姆集團(tuán)，職務(wù)銷售助理，四年后升為市場總監(jiān)。2000年3月離開威廉康姆集團(tuán)，憑借自身的實(shí)力及多年的企業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)使得吳老師成為國內(nèi)少有的理論與實(shí)踐結(jié)合的營銷專家和管理專家。在營銷領(lǐng)域，他對國內(nèi)諸多行業(yè)都有深入的研究和咨詢，比如通信、金融、零售等，特別是對中國本土市場特點(diǎn)的研究，走遍了全國各區(qū)域市場，調(diào)研過的城市就達(dá)二百余個(gè)。幫助數(shù)十家企業(yè)走出營銷困境，實(shí)現(xiàn)營銷的突破與企業(yè)的良性發(fā)展。現(xiàn)實(shí)生活中吳老師的研究領(lǐng)域遠(yuǎn)不止于營銷管理，有人這樣評價(jià)他：“對于中國企業(yè)存在的深層誤區(qū)有驚人的洞察力,特別對于中國商業(yè)文化時(shí)代色彩的系統(tǒng)反思與批判，對于新的商業(yè)精神的構(gòu)建,有猛斧開山之力。”

研究領(lǐng)域：

市場營銷：服務(wù)、銷售技巧以及營銷管理類

管理溝通：企業(yè)內(nèi)部/跨部門溝通、班組長以及中基層管理類課程

內(nèi)部培訓(xùn)師：初級、中級以及高級TTT培訓(xùn)體系的搭建

服務(wù)客戶：

通信客戶：中國移動(dòng)（廣東移動(dòng)、安徽移動(dòng)、四川移動(dòng)、重慶移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、西藏移動(dòng)、山東移動(dòng)、河南移動(dòng)、云南移動(dòng)、湖南移動(dòng)、廣西移動(dòng)……）

中國電信（廣東電信、四川電信、江蘇電信……）

中國聯(lián)通（廣東聯(lián)通、河北聯(lián)通……）

金融客戶：農(nóng)業(yè)銀行（廣州、黃埔、東莞、佛山、中山、茂名、珠海、寧波……）

招商銀行（廣州、深圳、長沙……）

工商銀行（南京、梅州、欽州、防城港、石家莊、珠海……）

建設(shè)銀行（深圳、梅州、鄭州、鶴壁、平頂山、香港、珠海……）

中國銀行（東莞、深圳、珠海……）

郵政儲(chǔ)蓄銀行（廣州、安陽、深圳……）

廣發(fā)銀行（廣州、深圳……）

民生銀行（天津……）

中信銀行（廣州……）

農(nóng)村信用社（三水……）

興業(yè)銀行（重慶……）

農(nóng)商銀行（天津……）

北部灣銀行（南寧……）

電力企業(yè)：中國電力投資集團(tuán)公司、南方電網(wǎng)、廣西電力、重慶電力、長江電力、上海電力、吉林供電公司、山西電力、廣東火電集團(tuán)、貴州（遵義供電局）、南寧金秀水利電業(yè)、南寧防城港供電局、大理供電局、桂林供電局、柳州供電局、合山供電局……

航空公司：國航、海南航空、廈門航空……

集團(tuán)公司：阿里巴巴、三菱電機(jī)、湖南三一重工、遠(yuǎn)東集團(tuán)、佛山新中源陶瓷、東莞霸菱實(shí)業(yè)、富洲集團(tuán)、勤奮集團(tuán)、中國郵政、廣州地鐵、廣州國稅、光大集團(tuán)、地王集團(tuán)、清華紫光、上海華東設(shè)計(jì)院、民生藥業(yè)、朝陽藥業(yè)、國藥控股、華科電子、金河田、廣州本田、通用汽車、東風(fēng)雪鐵龍、班尼路服飾、阿依蓮、萬科地產(chǎn)、興業(yè)地產(chǎn)……

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