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課程背景：

管理大師德魯克說(shuō)，組織中超過(guò)50%的問(wèn)題的本質(zhì)是溝通不良。在很多組織中，常常出現(xiàn)以下現(xiàn)象：

● 表面上一團(tuán)和氣，但背后批評(píng)、埋怨；

● 會(huì)議上爭(zhēng)吵不斷，不能對(duì)問(wèn)題形成有效決策；

● 不懂得如何迎合對(duì)方心理需求，導(dǎo)致對(duì)方不愿配合；

● 自己明明用心溝通，其他部門卻感受不到；

……

本課程通過(guò)豐富的案例分析跨部門溝通不暢的原因，并進(jìn)行針對(duì)性的訓(xùn)練，讓學(xué)員學(xué)會(huì)如何聆聽其他部門、討論并處理異議、順利表達(dá)想法的能力，從頁(yè)提升組織的溝通效率。

課程收益：

● 使學(xué)員正確認(rèn)知溝通的流程及常見問(wèn)題，減少效率低下的單向溝通。

● 通過(guò)案例剖析及課堂訓(xùn)練，讓學(xué)員掌握表達(dá)、傾聽、討論的操作要領(lǐng)。

● 能夠識(shí)別上司、其他部門的同事的行為風(fēng)格，并掌握與之相匹配的溝通策略。

● 掌握化解異議與投訴的流程與技巧。

課程對(duì)象：

企業(yè)骨干、部門主管及儲(chǔ)備干部

課程大綱：

第一講：準(zhǔn)備篇——建立良好心態(tài)

一、良好的跨部門溝通是心態(tài)、技巧及機(jī)制的結(jié)合

案例研討：德國(guó)最愚蠢的銀行

討論與分享：你認(rèn)為是什么原因?qū)е铝诉@次跨部門溝通事故？

二、從我做起，預(yù)先建立良好溝通心態(tài)

1. 常見的錯(cuò)誤心態(tài)：自私、自大、自我

2. 應(yīng)該擁有這四種正確心態(tài)

1）主動(dòng)：做一個(gè)不等待的人

喬哈里窗：主動(dòng)擴(kuò)大你的公開區(qū)

2.）積極：?jiǎn)栴}的終結(jié)者、尋求更好的選擇

消極的種種表現(xiàn)：逃避、沉默、抗拒

3）真誠(chéng)：讓對(duì)方看到你的態(tài)度

視頻：三次假釋

討論：為什么第三次意外成功了？

4）關(guān)心：了解對(duì)方的需求，儲(chǔ)蓄你的情感賬戶

第二講：關(guān)系篇-構(gòu)建良好溝通基石

一、跨部門溝通不良的本質(zhì)：關(guān)系不良

1. 溝通心理學(xué)的研究：人際關(guān)系的水平，決定溝通質(zhì)量

案例：小李找其他部門幫忙，對(duì)方直接拒絕了

討論與分享：為什么有些部門和你部門的關(guān)系比較緊張？如何化解？

二、與其他部門同事關(guān)系不佳的原因分析

1. 雙方部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系不佳，導(dǎo)致部門之間溝通不暢通

2. 現(xiàn)實(shí)工作中的利益沖突

3. 因缺乏溝通技巧，無(wú)意中得罪對(duì)方

頭腦風(fēng)暴：還有什么原因？

三、改善人際關(guān)系的“5多法”

1. 定位其他部門與自己的關(guān)系：是同事也是朋友

與職場(chǎng)同事的四種關(guān)系：敵人-路人-友人-親人

小組討論：如何與對(duì)方成為朋友？

2. “5多法”

1）多一些互動(dòng)，增進(jìn)彼此了解

霍桑試驗(yàn)的啟發(fā)：多一些非工作場(chǎng)合的交流

2）多一些聆聽

技巧及練習(xí)：同理心聆聽

3）多一些迎合

技術(shù)：三種不同場(chǎng)合的迎合術(shù)

4）多一些贊美

視頻：李云龍贊美趙剛

技巧：如何贊到對(duì)方的心里去？

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：贊美一位你常常打交道的同事

5）多一些幫助

第三講：實(shí)戰(zhàn)篇-如何化解投訴、表達(dá)需求及說(shuō)服對(duì)方

一、了解對(duì)方行為風(fēng)格，減少不必要的對(duì)抗

案例：因招工不力，HR經(jīng)理被生產(chǎn)經(jīng)理投訴了

討論與分享：為什么有些人有事好商量，有人卻動(dòng)不動(dòng)就投訴？

1. 理論：DISC行為風(fēng)格介紹

行為風(fēng)格小測(cè)試：你自己是什么風(fēng)格？

2. 四種不同風(fēng)格的人的溝通技巧

二、投訴應(yīng)對(duì)的經(jīng)典策略

1. 比較：投訴時(shí)的四種應(yīng)對(duì)策略

什么是問(wèn)題共有化

2. 經(jīng)典理論：投訴應(yīng)對(duì)三部曲

企業(yè)實(shí)踐：海底撈如何化解投訴

三、用非暴力溝通替代破壞性批評(píng)

1. 區(qū)分：破壞性批評(píng)與建設(shè)性批評(píng)

案例：停車引發(fā)的爭(zhēng)吵

2. 把批評(píng)化為正面表達(dá)：非暴力溝通的四個(gè)步驟

步驟1：說(shuō)出事實(shí)而非看法

步驟2：說(shuō)出自己的感受

步驟3：表達(dá)自己的期望

步驟4：征求對(duì)方的許可

現(xiàn)場(chǎng)演練：在上面的案例中，如果要讓HR經(jīng)理更加重視又不破壞關(guān)系，生產(chǎn)經(jīng)理應(yīng)怎么說(shuō)？

四、說(shuō)服技巧

視頻研討：趙剛?cè)绾握f(shuō)服國(guó)民黨士兵

1. 說(shuō)服過(guò)程中的心理學(xué)原理及行為禁忌

2. 心理學(xué)原理：人不能被他人說(shuō)服，只能自己說(shuō)服自己

3. 說(shuō)服過(guò)程中的五大行為禁忌

第四講：機(jī)制篇-設(shè)定共同目標(biāo)，建立溝通文化與制度

一、設(shè)定共同目標(biāo)，預(yù)先打破部門墻

1.設(shè)定共同目標(biāo)，讓各部門團(tuán)隊(duì)起來(lái)

情景故事：最佳公司員工，你覺(jué)得應(yīng)該評(píng)給誰(shuí)？

企業(yè)案例：華為各部門的三種KPI、豐田的集體獎(jiǎng)

2. 在遇到問(wèn)題時(shí)，成立跨部門清障小組

案例：IBM公司的CFT及BRT

二、剛?cè)岵⑴e，完善溝通制度

1. 企業(yè)跨部門溝通制度的重要性

回顧：在課程開始的【德國(guó)最愚蠢的銀行】案例中，缺失了哪些制度？

案例：某500強(qiáng)的各種跨部門溝通制度

2. 建立跨部門學(xué)習(xí)機(jī)制，讓大家一起成長(zhǎng)

案例：海爾企業(yè)的“123”制度

課程總結(jié)：我這二天的學(xué)習(xí)收獲

侯老師

企業(yè)人才培養(yǎng)專家

企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師輔導(dǎo)專家

10年外企高管經(jīng)驗(yàn)

二級(jí)心理咨詢師

華南理工大學(xué)MBA班管理講師

中國(guó)好講師廣州賽區(qū)輔導(dǎo)專家

阿里巴巴、廣東聯(lián)通、中廣核指定合作講師

曾任：香港晶苑集團(tuán)（上市） HR總監(jiān)（下屬4家工廠）

曾任：溢達(dá)集團(tuán) 企管部經(jīng)理

曾任：全球知名咨詢集團(tuán)Thomas Group 中方顧問(wèn)

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：管理技能提升、高效溝通、執(zhí)行力、課程設(shè)計(jì)、課程開發(fā)

侯熙儒老師擁有2年于全球知名咨詢公司輔導(dǎo)中方企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，有10多年的大型外資（員工超萬(wàn)人）的高管經(jīng)歷，先后擔(dān)任過(guò)企管部經(jīng)理、HR經(jīng)理、HR總監(jiān)，熟悉企業(yè)KPI管理及人才建設(shè)，親身設(shè)計(jì)過(guò)人才選拔及干部培養(yǎng)的大型項(xiàng)目，對(duì)于人才梯隊(duì)建設(shè)及企業(yè)培訓(xùn)體系的搭建具有豐富的經(jīng)驗(yàn)。累計(jì)為所服務(wù)的企業(yè)培養(yǎng)了100多名職業(yè)經(jīng)理人，在過(guò)往的10年里為受訓(xùn)企業(yè)培養(yǎng)了超3000名優(yōu)秀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師，共授課1000多天，學(xué)員人數(shù)超3萬(wàn)人。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

Thomas Group 中方顧問(wèn)：參與了國(guó)內(nèi)多家知名企業(yè)的企業(yè)咨詢，協(xié)助美國(guó)專家為企業(yè)制定管理制度、診斷管理流程：

01-為華為CDMA核心供應(yīng)商建立企業(yè)KPI，全面監(jiān)測(cè)企業(yè)的運(yùn)行情況；

02-診斷恒安公司戰(zhàn)略，建立現(xiàn)代管理制度；

03-優(yōu)化廣東溢達(dá)的生產(chǎn)流程及供應(yīng)鏈；

溢達(dá)集團(tuán) 企管部經(jīng)理：監(jiān)督2家工廠（6千人）的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)，保證生產(chǎn)成本、制造周期、產(chǎn)能利用率等各項(xiàng)KPI符合公司要求，服務(wù)期間公司生產(chǎn)周期縮短14天，生產(chǎn)成本降低10%；

晶苑集團(tuán) HR總監(jiān)：建立集團(tuán)總部職員（超500人）的培訓(xùn)體系，在4年內(nèi)通過(guò)校招、崗位培訓(xùn)、輪崗、項(xiàng)目等方式成功培養(yǎng)優(yōu)秀經(jīng)理人40多名。

部分授課案例：

一、中層管理課程

企業(yè)名稱課程名稱期數(shù)

廣州郵政《高效執(zhí)行力》10期

安踏公司《高效溝通》連續(xù)5年，每年2期

貴陽(yáng)電網(wǎng)《教練式溝通-員工輔導(dǎo)技巧》連續(xù)4期

江蘇電力《MTP-中層干部管理技能提升課程》連續(xù)3年青年干部培訓(xùn)

廣州地鐵《MTP-中層干部管理技能提升》5期

二、TTT：內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)系列課程

企業(yè)名稱課程名稱期數(shù)

國(guó)家電網(wǎng)14家省公司《課程設(shè)計(jì)與開發(fā)》44期

中國(guó)中車集團(tuán)《TTT-課程設(shè)計(jì)與開發(fā)》12期

中信、中行、農(nóng)行《課程設(shè)計(jì)與開發(fā)》10期

中廣核《基于建構(gòu)主義的課程設(shè)計(jì)》8期，連續(xù)6年指定的TTT講師

中國(guó)聯(lián)通《課程設(shè)計(jì)與開發(fā)》5期

主講課程：

《MTP-中層干部管理技能提升》

《從技術(shù)走向管理的五項(xiàng)修煉》

《跨部門溝通與協(xié)作》

《打造高效執(zhí)行力》

《TTT－課程設(shè)計(jì)與案例教學(xué)》

《課程開發(fā)與設(shè)計(jì)技巧》

課程風(fēng)格：

生動(dòng)活潑，有討論、提問(wèn)、角色扮演等各種互動(dòng)形式，案例豐富，啟發(fā)性強(qiáng)，課堂氛圍好。

部分服務(wù)客戶：

銀行業(yè)：中國(guó)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、招商銀行、交通銀行、中信銀行......

電力業(yè)：國(guó)家電網(wǎng)（北京電力、遼寧電力、吉林電力、四川電力等14家省公司）、南方電網(wǎng)（深圳電力、貴陽(yáng)電力、廣西電力等）、大亞灣核電、三峽電力、劉家峽電力……

通訊業(yè)：中國(guó)移動(dòng)（福建移動(dòng)、陜西移動(dòng)等）、中國(guó)聯(lián)通（廣東聯(lián)通、青海聯(lián)通等）、中國(guó)電訊（廣東電訊、四川電訊等）

交通業(yè)：中國(guó)中車（株洲機(jī)車、青島四方等）、廣西交投、中國(guó)鐵路總公司、……

中國(guó)郵政：廣州郵政、深圳郵政、四川郵儲(chǔ)……

地產(chǎn)業(yè)：中原地產(chǎn)、保利地產(chǎn)、碧桂園、華強(qiáng)地產(chǎn)…..

制造業(yè)：創(chuàng)維、安踏、以純、魯能、慕思、富士康、溢達(dá)….

互聯(lián)網(wǎng)業(yè)：阿里巴巴、小米、云宏科技、啟橙電商….

外資企業(yè)：日立電梯（日）、漢高（德）、CROSS（美）、陸遜梯卡（意）…..

部分客戶評(píng)價(jià)：

侯老師的課接地氣，廢話少，訓(xùn)練充分，實(shí)用性很強(qiáng)，比之前聽過(guò)的大多數(shù)老師的課程更有用，未來(lái)會(huì)多舉辦這樣類似的培訓(xùn)，真正提升員工的技能。

——安踏公司 余總經(jīng)理

經(jīng)過(guò)老師兩天的授課及訓(xùn)練，讓自己重新認(rèn)識(shí)了管理，以前總覺(jué)得批評(píng)、贊美都很簡(jiǎn)單，但經(jīng)過(guò)老師指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)了自己的盲點(diǎn)，知道自己下一步應(yīng)該怎么做。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，對(duì)未來(lái)的地鐵部的人員管理工作更有信心。

——廣州地鐵 高站長(zhǎng)

侯老師的課程嚴(yán)謹(jǐn)實(shí)用，對(duì)電力行業(yè)非常熟悉，講課用的都是學(xué)員熟悉的素材，易理解，所有學(xué)員都能學(xué)會(huì)，通過(guò)輔導(dǎo)，學(xué)員對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)明顯提升，講課更有針對(duì)性，學(xué)員們普遍反映收獲很大。

——大亞灣核電 李主任

我們公司也有內(nèi)訓(xùn)師，他們平時(shí)講得不少，我們感覺(jué)也還行，但經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后發(fā)現(xiàn)大家的課程缺少設(shè)計(jì)，宣講太多，不易落地，感謝老師帶來(lái)的案例教學(xué)及教學(xué)方法，讓我們耳目一新，未來(lái)還要請(qǐng)老師來(lái)指導(dǎo)。

——北京電力 張主任

之前我們請(qǐng)過(guò)很多老師來(lái)講課，侯老師是同學(xué)們印象最深的一個(gè)，因?yàn)楹罾蠋煹恼n重在訓(xùn)練，沒(méi)有干巴巴的理論，通過(guò)訓(xùn)練大家對(duì)課程開場(chǎng)、如何互動(dòng)、如何控場(chǎng)都有更深刻的認(rèn)識(shí)。謝謝侯老師的用心輔導(dǎo)，希望以后常來(lái)指導(dǎo)。

——廣東聯(lián)通 江經(jīng)理

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