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課程背景：

溝通是管理者最重要的工作之一，根據對有關管理者工作時間分布的研究表明，在管理者一天的工作時間里，有80%的時間用于溝通。

如果溝通不暢，管理者不能及時了解下屬的想法，不能對其進行有效的激勵，導致士氣低落；如果溝通不暢，下屬就不能正確執行上司的指令，導致執行力低下，糾錯成本高；如果溝通不暢，企業就不能把握客戶的深層需求，無法提供受歡迎的產品或服務，導致客戶流失、市場萎縮、經營業績低下；如果溝通不暢，企業無法獲得利益相關方如媒體、監管部門的支持，無法營造良好的企業生態圈，當面臨危機時，往往陷入孤立無援的困境。可見，溝通是企業系統的生命線，沒有溝通，企業就無從生存和發展。

“溝通”是我們做任何一件事情的中心，大多數“人”的問題都可部分或全部地歸結于缺乏溝通、溝通誤差、或完全沒有溝通。調查表明，企業溝通不順暢，比如上下無共識、左右不配合、新舊不融合等等是中層面臨的主要壓力和問題。當企業內部溝通遭遇隔熱層時，管理者之間相互猜疑，部門之間互不買賬，管理層與執行層相互指責。此時企業將呈現“三低一高”的特點，即：運營效率低下、市場業績低迷、團隊士氣低落、員工離職率居高不下！

作為中層管理者，其身份是多元的，在溝通中起著上傳下達的關鍵作用，因此，管理者溝通意識、溝通水平的高低就成為關乎企業經營業績好壞的一個關鍵因素。通過建立良好的溝通機制、營造健康的溝通氛圍提升管理者的溝通能力，對提高管理績效、促進企業發展至關重要，良好的溝通能力是中層管理者獲取事業成功必備的基本功。

要做好溝通工作，管理者應能靈活運用各種溝通手段與溝通形式，克服溝通中的各種障礙，在管理實踐中不斷改進溝通技能。管理者學習如何進行高品質管理溝通的課程，可以掌握一些實用的溝通技巧，有助于改善和同事、下屬、上司以及其他人的關系。

本課程將從溝通的前提和基礎，即心態和行為入手，逐步談及中層管理者在日常管理中對上、對下、對平級的溝通策略，本課程并非闡述深奧的理論，而是分享可以即學即用的工作技巧。通過本課程的學習，將使管理者更有效的運用溝通工具去達成雙贏關系，共同取得最優結果。

課程對象：

企業各層級管理者，以中層管理者/基層管理者/儲備管理人員為主

課程收益：

● 了解溝通的概念，深刻認識高品質管理溝通的重要性

● 掌握同理之心、委婉之心和喜悅之心等自我管理溝通的關鍵心態

● 掌握傾聽之意和體態之意等自我管理溝通的關鍵行為

● 訓練并掌握與上級、下級和平級的高品質管理溝通策略及技巧

● 掌握與不同風格的對象如何溝通，提升在工作情境下的溝通品質

課程大綱

第一講：管理溝通基礎

一、溝通定義—尊重信任理解合作

1. 溝通三類：人際溝通、管理溝通、商務溝通

2. 管理溝通三性：針對性、目標性、績效性

3. 管理溝通不只是信息的傳遞，還是情感、思想的交流

二、溝通規則—馬斯洛五層次需求

1. 生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、實現需求

2. 滿足對方尚未滿足的需求，溝通之路會變得順暢

3. 每個人都希望融人社會，每個人都需要關愛

4. 每個人都有被尊重的權利，每個人都有尊重別人的義務

第二講：自我管理溝通技巧

一、同理之心—設身處地將心比心

1. 四類溝通心理：對抗、忽略、照顧、尊重

2. 理解對方內心的感受，會使對方愿意交流

3. 理解他人情緒，設身處地去體驗他人的主觀感受

4. 捕捉對方語言背后的想法，讀懂對方心照不宣的潛臺詞，洞察對方潛在的愿望

二、委婉之心—太極神掌柔能克剛

1. 用具有多義性或隱含性的語言，加以婉曲表達

2. 溝通把握好分寸，拿捏好火候，控制好進退，調節好剛柔

3. 用委婉詞和通過語氣來表達語言的句型

三、喜悅之心—正面境界積極格局

1. 喜悅的情緒在溝通中能夠產生積極的體驗

2. 表達出來的喜悅，既能滿足自己，也能感染別人

3. 喜悅之心是一種美好的暗示和能量的分享

四、傾聽之意—發現根源澄清假設

1. 專注的聽、理解的聽，避免傾聽不良

2. 不能被動傾聽，主動傾聽的核心是發問

3. 積極傾聽的三級：用耳聞、用口問、用心聽

五、體態之意—此刻無聲勝于有聲

1. 手勢和身體的動態是語言交流的輔助手段

2. 眼神是溝通中用途最廣，也是最微妙的表情

3. 不同的語音、語調會表達出多個不同的意思

第三講：向上管理溝通技巧

一、匯報工作—爭取上級反思自己

1. 先說結果，后說過程，不論這個結果是好還是壞

2. 清晰的匯報結構：背景說明、深入分析、解決方案

3. 匯報結論和中心思想，抓住重點，清晰、有條理

4. 信息太多時，將內容分類并按一定的邏輯順序進行匯報

二、接受任務—理解意圖不找借口

1. 認真傾聽，并對指令要點作好記錄

2. 把所記錄的要點和重點復述一遍，讓上司給予澄清和確認

3. 明確三個問題：指令目標要求是什么？指令的依據是什么？上司有何思路？

三、提出建議—準備周全尊重上級

1. 靈活運用各種類型的建議，給上司留有“補充”的機會

2. 不能傷害上司的自尊心，不能剝奪上司的選擇權

3. 強調自己的意見或想法，容易讓上司產生反感，影響雙方的互信

4. 建議的類型：征求性建議、誘導性建議、選擇性建議、類比性的建議

第四講：向下管理溝通技巧

一、布置工作—明確傳達激發信心

1. 不要想當然地認為下級都清楚，不要認為經驗就是常識，不要惜字如金，要交代清楚

2. 明確負責人，明確驗收標準和要求，明確完成的時間和進度

3. 及時了解下屬的困難和需求

二、績效面談—著眼改進重在共識

1. 雙方都需要做好準備，要對績效面談設置統一的流程和要求

2. 既要對績效表現良好的結果和行為提出肯定，也要對績效不佳的結果和行為進行分析和總結

3. 與員工一起樹立一個挑戰性的目標，幫助下級提出具體的改進措施，以積極的語言來結束績效面談

4. 掃除員工低沉的情緒，幫助員工釋放壓力，找到正確的方法

三、批評下屬—指明問題找出原因

1. 批評員工前，先對成績和工作提出肯定和表揚

2. 從贊揚開始，以忠告結束，問題解決了，感情也沒傷

3. 控制好情緒，切忌任性而為，不能發脾氣

4. 注意語氣和措辭，不使用帶有侮辱性、攻擊性、詆毀性的語言

5. 有理有據，尊重事實，使對方信服

第五講：平級管理溝通技巧

一、尋求支持—欲先取之必先予之

1. 溝通的效果取決于非職權影響力，對方接受看法及行為模式的程度

2. 部門壁壘的深層次根源是雙贏意識的缺失

3. 沒有理所當然，對方配合是情誼，不配合是情理

4. 拉近彼此的心理距離，營造良好的溝通氛圍

二、化解沖突—消滅萌芽克己雙贏

1. 雙方既是對手又是朋友，合作是一種最明智的競爭策略

2. 要滿足自己的需要，就要首先滿足他人的需要

3. 走出自己的世界，嘗試傾聽對方的“道理”

4. 傾聽不代表接受，而是理解對方的感受，積極地回應對方

課堂講授的主要工具名錄

1.?管理溝通的定義：信息思想情感

2.?溝通技巧的工具：繽紛九味

3.?管理溝通的規則：馬斯洛五層次

4.?外在同理心的工具：雙同步

5.?內在同理心的工具：知情達意

6.?委婉拒絕的工具：YesButGo

7.?委婉語氣的工具：爸媽請人

8.?補償贊美的工具：四式

9.?反贊美的工具：禮尚往來

10.?避免失真的工具：三大對策

11.?有效傾聽的工具：四清楚

12.?傾聽回應的工具：耳嘴腦心

13.?體態溝通的工具：四語密碼

14.?模式語的工具：PAC組合

15.?三顆心的工具：同理心+委婉心+喜悅心

16.?邏輯表達的工具：結構思維

17.?匯報好工作的工具：高大上全

18.?匯報差工作的工具：過眼云煙

19.?接受任務的工具：聽說問答

20.?表達思路的工具：四大考題

21.?提出建議的工具：自由體操

22.?布置工作的工具：6W+3H+1L

23.?績效面談的工具：談古論今望明

24.?批評原則的工具：南風效應

25.?批評步驟的工具：漢堡包法

26.?批評步驟的工具：yXXy

27.?尋求支持的工具：娶白富美

28.?尋求支持的工具：書面感謝

29.?委婉拒絕的工具：夏冬春秋

30.?非職權影響力的工具：扭轉魔方

31.?化解沖突的工具：交集四部曲

32.?化解沖突的工具：天性的名義

33.?化解沖突的工具：四只手

34.?預防沖突的工具：謙遜的探詢

劉老師

劉濤老師 MTP系統訓練師

MTP雙認證講師

華中科技大學本科學士（1989級）

武漢大學工商管理碩士（2000級）

CPC（臺灣中國生產力中心）MTP-I資格認證

JITA（日本產業訓練協會）MTP-TTT資格認證

AACTP（美國培訓認證協會）注冊培訓師職業資格

曾任：頂新國際集團飲品事業群處長

曾任：雅芳（中國）有限公司大區總監

曾任：武漢肯德基有限公司總經理助理

高管、咨詢顧問、職業培訓師3合1實戰經驗

2009年開始兼職授課，2012年至今專職MTP講師，有500場MTP授課經驗、150組落地化實用工具。

三大特色：

▲ 20年企業管理經驗，資深職業經理人，從助理升至總經理

●1994年任職百事集團武漢肯德基總經理助理，作為第1位本地員工，成功運營華中區首家KFC店開業。

●2000年任職頂新集團飲品事業群企劃處長，6年從基層組長晉升至當時大陸員工最高職。

●2008年任職雅芳中國總部大區總監，管轄9家分公司，多次榮獲最佳領導人獎項。

●2010年任職某知名咨詢集團項目總監，為多家企業提供管理咨詢服務，企業績效平均提升60%。

●2011年任職大型商貿公司總經理，令公司業績翻番。

▲ 系統訓練改進績效，研發出MTP系統訓練體系

劉濤老師堅信培訓最精華的地方在于系統訓練，培訓理念信奉“系統煥新價值、訓練獲得改變，行動改進績效”。即，培訓帶給企業的不僅是系統化方法和觀念的價值，更在于學員通過課堂訓練得到改變，進而在課后付諸行動，讓企業績效得以改善和進步。

▲ 實效授業互動解惑，課程注重落地實用

劉濤老師深刻理解企業管理人員的工作挑戰及實際需求，課程的精彩來源于二方面：一是實效性，即課程內容的實戰、實用、實踐，不僅讓學員學到方法，更讓學員通過課堂訓練掌握工具，以便回到崗位可以馬上運用。二是互動性，啟發學員自我發現問題、解決問題。

MTP系統訓練版：

《高定位的管理角色認知》、《高效率的時間管理工具》

《高水準的問題分析解決》、《高成效的目標管理系統》

《高品質的管理溝通技巧》、《高帶動的工作輔導流程》

《高責任的管理授權能力》、《高價值的員工激勵手段》

課程大綱詳見《MTP系統訓練版》系列課程介紹。

邀請老師授課，即默認接受對課程準備的要求，詳見《MTP訓前準備事項表》。

授課風格：

☆ 皆為實戰心得，避免照抄硬搬

☆ 現場訓練為主，避免單純講授

☆ 落地方法工具，避免概念理論

☆ 采用現實案例，避免虛構故事

☆ 邏輯清晰可見，避免架構模糊

☆ 深入互動碰撞，避免單靠激情

☆ 專注單一領域，避免貪多不爛

百度“劉濤MTP”，審視三千照片

部分客戶：

綜合性集團：武漢九州通集團、武漢中地投資集團、湖北明想集團、福州國際航空港集團、廣東南儲倉儲集團、中國電建集團、長江三峽集團、福建太平鳥集團、中鐵集團、江蘇雙良集團、安徽旅游集團、武漢港務集團、青島港集團、廈門海翼集團、杭州銀江集團……

制造業/高科技：武漢東風汽車技術中心、武漢東風財務、武漢塑料、中航工業、武漢森六汽配、煙臺通用汽車、中超監理、中船重工、武漢智遠軟件、廣州海捷科技、內蒙古華潤三九、上海光明乳業、廣州捷普電子、武漢烽火通信、浙江永高股份、內蒙古蒙牛乳業、河南駝人集團、江蘇信越聚合、武漢日精儀器、武漢荷貝克電源、臺州信質電機、杭州雙易家居、杭州拓峰科技、上海大眾、上饒客車、安徽國風塑業、武漢神龍汽車、南京寶鋼……

房地產/零售/服務業：武漢越秀地產、武漢百居易房地產、武漢公共交通投資、武漢國博文旅、中建三局、中建八局、武漢華僑城、鹽城蘇寧電器、浙江雅戈爾服飾、武漢黑豹體育、武漢唐人醫藥、柳州一禾廣告、廈門新四海連鎖、中儲糧油、福建安踏體育、蘇州如意食品、廣東煙草、杭州博洋家紡、武漢鄂旅投、南京清潤清、武漢今天商貿，福州東西電商、阜陽徽創地產、浙江保利房地產、上海淵泉、合肥名流健康、安徽步步盈、武漢益通建設……

金融/電力/通信/交通：漢口銀行、北京浦發銀行、海南農業銀行、江蘇農業商業銀行、河北農村信用聯社、吉林農行、河北農村商業銀行、浙江商業銀行、河南農行、南京平安銀行、工商銀行電子銀行中心、昆山農村商業銀行、永州郵政儲蓄銀行、常州郵政儲蓄銀行、東營中國銀行、杭州農信社、重慶供電、武漢供電、山東電建、廈門中國電信、四川中國移動、浙江移動終端、哈爾濱鐵路局科研所、武漢鐵路局客運段、武漢鐵四院、南方航空黑龍江分公司、深圳佰仟金融、云南魯布革電廠、淮安農商行、武漢工商銀行、湘潭湘江銀行、廣州西二環高速、貴陽紅楓水利、中鐵十一局、河南三門峽農商行……

政府機構/事業單位/院校：武漢市中小企業服務中心、中工武大研究院、中南財經政法大學武漢學院、深圳清華實驗學校、廣州市政府……

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