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課程背景：

提升網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能，最終是落實(shí)到“人”，也就是各崗位員工。零售業(yè)務(wù)的發(fā)展，需要一個(gè)個(gè)客戶維護(hù)，一筆筆業(yè)務(wù)推動(dòng)。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型觸動(dòng)人習(xí)慣的工作模式和流程，轉(zhuǎn)型初期，員工憑著熱情和領(lǐng)導(dǎo)的壓力，在短期內(nèi)可以轟轟烈烈地做轉(zhuǎn)型，帶來(lái)業(yè)績(jī)的改變，但時(shí)間一長(zhǎng)，或領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注減弱，就容易出現(xiàn)轉(zhuǎn)型疲態(tài)，慢慢又回到原樣。為保障轉(zhuǎn)型的效果可持續(xù)發(fā)展，我們必須要有一個(gè)好的、有效的、公平的激勵(lì)機(jī)制來(lái)不斷推動(dòng)與保持員工的轉(zhuǎn)型激情，最終帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)達(dá)成目標(biāo)。

“網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理工作坊”分析了網(wǎng)點(diǎn)在團(tuán)隊(duì)管理、人員激勵(lì)、獎(jiǎng)金分配等方面的困惑，采用了一套科學(xué)、有效的管理模式與考核方法與分配方法，在有效激勵(lì)員工的同時(shí)，為網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型成果保駕護(hù)航。網(wǎng)點(diǎn)的成功轉(zhuǎn)型、產(chǎn)能提升，不僅需要強(qiáng)有力的團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力，更需要科學(xué)、有效的管理模式與方法。

課程收益：

● 加深網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理的認(rèn)識(shí)，明確網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人網(wǎng)點(diǎn)綜合管理能力提升奠定基礎(chǔ)

● 強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人網(wǎng)點(diǎn)管理職能的重要性，實(shí)現(xiàn)“營(yíng)銷(xiāo)職能”向“管理職能”轉(zhuǎn)型，最終實(shí)現(xiàn)管理效能化

● 改善網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)網(wǎng)點(diǎn)定位、指標(biāo)分解與行為指標(biāo)設(shè)定、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程管控、績(jī)效管理、團(tuán)隊(duì)與文化、營(yíng)銷(xiāo)流程優(yōu)化等模塊管理工作中的側(cè)重點(diǎn)

● 拓寬網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中存在問(wèn)題點(diǎn)的解決思路或策略

● 掌握網(wǎng)點(diǎn)員工管理與人員考核、獎(jiǎng)金分配的有效方法

課程工具（部分）：

● 目標(biāo)分解方法

● 考核積分設(shè)計(jì)

● 績(jī)效獎(jiǎng)金的分配與核算

● 績(jī)效面談的方法與步驟

● 業(yè)績(jī)管理看板

課程對(duì)象：

銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、行長(zhǎng)助理、網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理等

課程方式：游戲?qū)耄咐懻摚巧缪荩曨l教學(xué)，頭腦風(fēng)暴

課程大綱

第一講：網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理體系搭建

一、績(jī)效管理基礎(chǔ)的意義

1. 傳遞壓力、激發(fā)活力、培育文化、共同成長(zhǎng)

2. 績(jī)效管理與團(tuán)隊(duì)管理并不矛盾

3. 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理的第一責(zé)任人

4. 績(jī)效管理“一二三四”模型：

1）一人一表

2）二個(gè)維度

3）三次溝通

4）四個(gè)環(huán)節(jié)

二、網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理體系搭建

1. 常用考核方法

1）目標(biāo)考核

2）積分考核

3）平衡記分卡

a目標(biāo)分解

b銀行產(chǎn)品量化積分設(shè)計(jì)表

c考核維度設(shè)計(jì)

2. 考核周期設(shè)計(jì)

1）日常考核

2）年度考核及其關(guān)系

3. 績(jī)效考核三評(píng)

1）評(píng)分

2）評(píng)級(jí)

3）評(píng)語(yǔ)

4. 結(jié)果運(yùn)用設(shè)計(jì)：買(mǎi)單分配的利弊分析

1）績(jī)效體系與薪酬體系的對(duì)接設(shè)計(jì)

2）網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效考核方案

3）積分要素與劃分

4）積分的設(shè)計(jì)方法與來(lái)由

5）網(wǎng)點(diǎn)不同崗位的人員考核表

實(shí)戰(zhàn)演練：分小組討論網(wǎng)點(diǎn)不同崗位的考核表設(shè)計(jì)

分享討論點(diǎn)評(píng)：選取2-3個(gè)小組進(jìn)行分享，全班討論，講師點(diǎn)評(píng)、總結(jié)。

第二講：績(jī)效溝通與團(tuán)隊(duì)建設(shè)

一、績(jī)效溝通的意義

1. 管理就是溝通、溝通、再溝通

2. 三次溝通

1）期初目標(biāo)溝通

2）期中輔導(dǎo)溝通

3）期末結(jié)果溝通

二、績(jī)效目標(biāo)的溝通

1. 目標(biāo)溝通的好處

1）充分調(diào)動(dòng)員工的積極性

2）員工對(duì)考核結(jié)果的認(rèn)同度更高

2. 目標(biāo)對(duì)話的方法：從“我做不到”到“我可以做到”

3. 目標(biāo)對(duì)話的典型話術(shù)

三、績(jī)效輔導(dǎo)的溝通

1. 績(jī)效輔導(dǎo)的重要性：輔導(dǎo)—提升員工績(jī)效之道

2. 什么原因影響員工績(jī)效：?jiǎn)T工意愿與能力

3. 績(jī)效溝通技術(shù)

1）暖場(chǎng)技術(shù)

2）同理心傾聽(tīng)

3）不輕易打斷

4）善用身體語(yǔ)言

5）“漢堡”原則

6）用數(shù)據(jù)事實(shí)說(shuō)話

7）對(duì)事不對(duì)人

8）多問(wèn)少講績(jī)效輔導(dǎo)的典型話術(shù)

視頻案例：針對(duì)瑪麗莎的輔導(dǎo)

視頻案例：針對(duì)強(qiáng)森的輔導(dǎo)

案例研討：各小組選擇一個(gè)案例進(jìn)行研討

案例1：針對(duì)新員工意愿問(wèn)題的輔導(dǎo)

案例2：針對(duì)老員工意愿問(wèn)題的輔導(dǎo)

案例3：針對(duì)員工工作很努力、但業(yè)績(jī)表現(xiàn)不佳問(wèn)題的輔導(dǎo)

分享演練點(diǎn)評(píng)：每個(gè)案例進(jìn)行分享，全班討論，講師點(diǎn)評(píng)、總結(jié)。

四、績(jī)效結(jié)果的溝通

1. 績(jī)效結(jié)果溝通的方法

2. 績(jī)效結(jié)果溝通的典型話術(shù)

角色演練：某網(wǎng)點(diǎn)月度績(jī)效考核結(jié)束后，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人與某客戶經(jīng)理如何進(jìn)行溝通。

不同小組分別扮演網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理的角色，各小組先策劃準(zhǔn)備，然后選出代表上臺(tái)演練。

演練重點(diǎn)：三次溝通的方法技巧的運(yùn)用（當(dāng)月結(jié)果的溝通、存在問(wèn)題的分析輔導(dǎo)、下月的目標(biāo)對(duì)話）

演練點(diǎn)評(píng)：其他小組點(diǎn)評(píng)、全班討論，講師點(diǎn)評(píng)、總結(jié)。

倪老師

倪莉老師 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理專(zhuān)家

澳門(mén)城市大學(xué)MBA

國(guó)家注冊(cè)企業(yè)培訓(xùn)師

13年外企業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)

11年銀行管理咨詢與營(yíng)銷(xiāo)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)》落地輔導(dǎo)項(xiàng)目執(zhí)行講師之一

《開(kāi)門(mén)紅360度全場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練營(yíng)》落地輔導(dǎo)執(zhí)行講師

曾任：中國(guó)建設(shè)銀行某支行負(fù)責(zé)人

曾任：Intertek培訓(xùn)總監(jiān)

曾任：SGS培訓(xùn)經(jīng)理

倪莉老師擁有11年外企培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，11年銀行培訓(xùn)服務(wù)、管理咨詢與營(yíng)銷(xiāo)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。專(zhuān)注于銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型管理、網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理、一線人員職業(yè)化塑造方面的培訓(xùn)輔導(dǎo)工作。累計(jì)為中國(guó)銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中信銀行、光大銀行、民生銀行、平安銀行、招商銀行、農(nóng)商行、郵儲(chǔ)銀行等實(shí)施了450多期的各類(lèi)培訓(xùn)項(xiàng)目，參與銀行各類(lèi)輔導(dǎo)咨詢項(xiàng)目150多個(gè)，積累了大量的實(shí)戰(zhàn)案例與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。具備豐富的國(guó)內(nèi)銀行業(yè)培訓(xùn)、管理咨詢、策劃及網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。

主講課程：

《服務(wù)至上，大堂致勝——大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升訓(xùn)練》

《進(jìn)階服務(wù)——銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與精細(xì)化管理》

《變?cè)V為金——客戶投訴處理技巧與危機(jī)輿情事件管理》

《賦能——網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人之經(jīng)營(yíng)管理與團(tuán)隊(duì)管理》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理工作坊——轉(zhuǎn)型成果的可持續(xù)保障》

《華麗轉(zhuǎn)身——網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下內(nèi)勤行長(zhǎng)綜合管理能力提升》

《重在策略，贏在廳堂——銀行網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升策略》

《場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)——精準(zhǔn)客戶營(yíng)銷(xiāo)與客戶管理》

銀行近幾年項(xiàng)目案例：

★2020年北京工行線上項(xiàng)目《大客戶營(yíng)銷(xiāo)策略-》

★2020年上海銀行深圳分公司線上項(xiàng)目《銀行績(jī)效管理咨詢》

★2020年山東蓬萊農(nóng)商行執(zhí)行項(xiàng)目《星級(jí)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)打造》

★2020年中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄四川省分行線上項(xiàng)目《行外拓營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目》

★2020年福建興業(yè)銀行廈門(mén)分行線上項(xiàng)目《客戶投訴處理與金融消保培訓(xùn)》

★2020年上海農(nóng)行《內(nèi)勤行長(zhǎng)管理》4期

★2020年無(wú)錫工行《投訴處理》《優(yōu)質(zhì)服務(wù)》《營(yíng)銷(xiāo)技能提升》線上項(xiàng)目3期

★2020年日照銀行《大客戶營(yíng)銷(xiāo)技能提升》通關(guān)輔導(dǎo)1期

★2019年駐馬店農(nóng)信社《開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)》2期

★2019年廣西農(nóng)商行《網(wǎng)點(diǎn)主任綜合技能提升》、《開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)》、《廳堂打造4期

★2019年廣州農(nóng)行《客戶經(jīng)理外拓營(yíng)銷(xiāo)》3期

★2019年南京中行《網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理之績(jī)效考核與績(jī)效溝通》10期

★2019年中信銀行天津分行《客戶投訴處理》、《客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能》、《運(yùn)用主管綜合技能提升》4期

★2019年廣州農(nóng)商行講授《 網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理之績(jī)效考核與團(tuán)隊(duì)溝通》3期

★2019年大豐村鎮(zhèn)銀行講授《大零售時(shí)代—銀行多渠道獲客與精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)策略》2期

★2019年武漢農(nóng)信體系講授《客戶存量與流量營(yíng)銷(xiāo)》、《服務(wù)禮儀與營(yíng)銷(xiāo)》4期

★2019年梅州農(nóng)行《服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)品質(zhì)提升暨6S管理》2期

★2019年江浙周邊銀行，包括南通農(nóng)商銀行、華夏銀行、廣發(fā)銀行、徐州農(nóng)商行等多家銀行講授《贏在廳堂-大堂人員廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》、《新形式下的客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)與客戶管理》、《支行長(zhǎng)管理能力提升與情緒壓力管理》、《開(kāi)門(mén)紅》10多期

★2019年中信銀行寧波分行星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)（4期）

★2019年華夏銀行，運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理（4期）

★2019年廣發(fā)銀行，銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程（3期）

★2019年廣州農(nóng)業(yè)銀行客戶開(kāi)發(fā)與客戶維護(hù)技巧（3期）

★2019年南京中行，網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理之績(jī)效考核與溝通（6期)

★2019年廣州農(nóng)商行，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理能力提升（3期）

★2019年南京中行，廳堂運(yùn)營(yíng)管理與營(yíng)銷(xiāo)技巧提升（4期）

★2019年大豐村鎮(zhèn)銀行，大零售時(shí)代-銀行多渠道獲客與精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)策略（3期）

★2019年華夏銀行，客戶關(guān)系維護(hù)與管理（2期）

★2019年招商銀行總行，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理能力提升（4期）

★2019年民生銀行，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升策略培訓(xùn)老師（3期）

★2019年廣州農(nóng)商行，網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升策略與精細(xì)化管理培訓(xùn)老師

★2019年廣東郵儲(chǔ)銀行，網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理與人才培養(yǎng)培訓(xùn)老師

★2019年?yáng)|莞農(nóng)商行，開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)老師（2期）

★2019年海口平安銀行，服務(wù)禮儀培訓(xùn)老師（2期）

★2019年鄂爾多斯農(nóng)行，績(jī)效管理與人才培養(yǎng)培訓(xùn)老師

★2019年中山建行，案例式營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)老師（2期）

★2019年安徽省銀協(xié)，大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀指導(dǎo)老師（3期)

★2019年建設(shè)銀行深圳分行，演講與服務(wù)禮儀大賽特聘演講與禮儀指導(dǎo)老師

★2019年陜西農(nóng)商行，精品網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀規(guī)范項(xiàng)目高級(jí)培訓(xùn)師；對(duì)所轄16家網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)

★2019年太原工行濱河支行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人專(zhuān)業(yè)能力提升培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)老師

部分服務(wù)客戶：

農(nóng)信社/農(nóng)商行：焦作商業(yè)銀行、東莞農(nóng)商行、云南農(nóng)信社、柳州農(nóng)信社（2期）、延安農(nóng)信社（2期)、廣元蒼溪聯(lián)社（2期）、茌平縣農(nóng)村信用聯(lián)社（2期）、高唐縣農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、莘縣農(nóng)村信用聯(lián)社、冠縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽(yáng)谷農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、濟(jì)陽(yáng)農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、章丘農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、山東省農(nóng)村信用社（3期）、山東農(nóng)村信用聯(lián)社駐濱州辦事處（2期）、濱城區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、無(wú)棣縣農(nóng)村信用聯(lián)社、沾化縣農(nóng)村信用聯(lián)社、惠民縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽(yáng)信縣農(nóng)村信用聯(lián)社、博興農(nóng)村信用聯(lián)社、臨淄區(qū)農(nóng)村信用社（2期）、萊蕪市農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、寧陽(yáng)縣農(nóng)村信用聯(lián)社、岱岳區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、泰山區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、新泰市農(nóng)村信用聯(lián)社（7期）、成武縣農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、鄒平農(nóng)村商業(yè)銀行，漯河農(nóng)商行、海門(mén)農(nóng)商行、匯川農(nóng)商行、平利農(nóng)商行、龍巖農(nóng)商行、武邑聯(lián)社等

中國(guó)四大行：工商銀行深圳支行（3期）、工行上海分行、工行四川省分行、工行佛山分行、肇慶分行、東莞工行、三亞工行、太原工行、雅安工行、日照工行、、長(zhǎng)春農(nóng)行、海南省農(nóng)行、梅州農(nóng)行、宣城農(nóng)行、南京中行（10期）、云南中行、東莞中行，廣州中行、南京中、佛山建行、深圳建行、中山建行、無(wú)錫工行、北京工行

中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行：北京分行、四川省分行、河南省分行、甘肅省分行、寧夏省分行、湖北省分行、廣東省分行、成都分行、內(nèi)江分行、宜賓分行、南充分行、廣元分行、德陽(yáng)分行、遂寧分行、廣安分行、攀枝花分行、南陽(yáng)分行、內(nèi)蒙郵儲(chǔ)銀行、佛山郵儲(chǔ)等；

商業(yè)銀行：深圳發(fā)展銀行、深圳浦發(fā)銀行（5期）、上海平安銀行、佛山招行、深圳平安銀行（3期）、東莞中信銀行、山東興業(yè)銀行、杭州銀行（5期）、溫州銀行、漢口銀行（3期）、南洋銀行、北京民生銀行、邯鄲華夏銀行、廣發(fā)銀行（3期）等

通信/電力行業(yè)：廣東移動(dòng)、貴州六盤(pán)水移動(dòng)、湖北電信、廣東電信、太原電信、上海電信、武漢電信、延吉州聯(lián)通、汕頭移動(dòng)、佛山移動(dòng)、廣州白云移動(dòng)、貴州電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)、中石油、南方電網(wǎng)、都勻供電局、華坪供電局、香港明天集團(tuán)…

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