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【課程背景】

金融產(chǎn)品與服務(wù)日趨豐富，為消費者帶來便利的同時，我們也看到，諸如提供金融產(chǎn)品與服務(wù)的行為不規(guī)范，金融消費糾紛頻發(fā)，金融消費者權(quán)益保護(hù)意識不強(qiáng)、識別風(fēng)險能力亟待提高等問題不乏存在。新形勢下，進(jìn)一步加強(qiáng)金融消費權(quán)益保護(hù)，規(guī)范金融機(jī)構(gòu)行為，提高消費者的金融決策能力、風(fēng)險意識和權(quán)責(zé)意識十分重要。本課程將與各金融企業(yè)探討如何做好金融投資者權(quán)益保護(hù)的工作，以此來進(jìn)一步規(guī)范金融服務(wù)。

【課程收益】

1. 了解銀行行業(yè)消費者投訴的現(xiàn)狀

2. 解讀3號令的要求

3. 了解客戶投訴處理不當(dāng)給企業(yè)帶來的危害

4. 掌握投訴處理、輿情處理的技巧

5. 掌握消費者權(quán)益保護(hù)的各種措施

【課程方式】

講述、案例分析、探討、視頻分析等

【課程大綱】

第一講 銀保行業(yè)投訴現(xiàn)狀

一、2019年投訴現(xiàn)狀

1. 全年投訴3.13萬件

2. 處理方式

1)專項整治

2)現(xiàn)場檢查

3)重點約談

4)公開披露

二、第二季度銀行業(yè)消費投訴情況的通報

1. 投訴33732件，同比增長26.86%

2. 投訴的重點

1)保險理賠

2)銷售糾紛

三、第二季度銀行業(yè)消費投訴情況的通報

1. 投訴67248件

2. 國有行占投訴總量的34.9%

3. 股份制銀行占投訴總量的42.7%

4. 外資行占投訴總量的0.6%

5. 其他銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)占投訴總量的21.8%

6. 投訴的重點

1)信用卡業(yè)務(wù)投訴

2)涉及個人貸款業(yè)務(wù)投訴

3)涉及理財類業(yè)務(wù)投訴

四、監(jiān)管的態(tài)度

1. 首次通報銀行業(yè)投訴情況

2. 保持對違法違規(guī)行為處罰問責(zé)的“高壓態(tài)勢”

3. 將開展市場亂象整治“回頭看”工作

五、案例分析

1. 某行代理銷售的私募產(chǎn)品出現(xiàn)延期兌付被投訴

1)盡調(diào)不到位

2)沒采用“雙錄”

3)合同出現(xiàn)銀行標(biāo)識，誤導(dǎo)消費者

2. 某保險公司保證保險投訴集中爆發(fā)

1)未告知消費者理賠程序和所需材料

2)未在合同約定時間內(nèi)作出是否賠償?shù)暮硕?/p>

3)與不符合規(guī)定的中介機(jī)構(gòu)開展信用貸款保證保險業(yè)務(wù)

4)未按照規(guī)定使用經(jīng)批準(zhǔn)或者備案的保險條款

3. 某財產(chǎn)保險互聯(lián)網(wǎng)理賠投訴270起

主要體現(xiàn)在理賠核定超期限

4. 自助渠道購買理財產(chǎn)品無法贖回

1)處理結(jié)果：經(jīng)過工作人員耐心解釋，客戶認(rèn)識到是自己的原因，同意延后贖回。

2)案例啟示：A 消費者自己要仔細(xì)閱讀購買流程細(xì)節(jié)

B 銀行線上銷售要詳細(xì)引導(dǎo)

5. 屢禁不止的“存單變保單”

6. 保險電銷誤導(dǎo)消費者

1)“不需要額外消費”

2)“與國有9大銀行共同合作推出”

3) 將繳納保費形容為“攢錢”

7. 某省銀保監(jiān)局保險業(yè)銷售負(fù)面清單解讀

第二講《銀保監(jiān)會３號令解讀學(xué)習(xí)》

一、明確消費投訴事項。

二、規(guī)定銀行保險機(jī)構(gòu)職責(zé)。

三、明確投訴處理程序。

四、完善投訴處理制度機(jī)制。

五、便民高效化解投訴。

六、強(qiáng)化監(jiān)管督查和對外披露。

七、暢通投訴渠道、提高處理效率，提升投訴處理工作滿意度。

第三講 不可忽視的消費者投訴

一、不要“消費”消費者對金融機(jī)構(gòu)的信心

二、投訴得不到處理，危害到底有多大？

案例分析：一起關(guān)注人數(shù)過百萬的保險投訴抖音小視頻

三、消費者“用腳投票”的時代，聲譽(yù)是消費者選擇的重要依據(jù)

四、互聯(lián)網(wǎng)是消費者自我維權(quán)的重要工具，也是金融機(jī)構(gòu)的軟肋

第四講 輿情與投訴處理

一、輿情是把雙刃劍

1. 輿情是社會對企業(yè)的監(jiān)督

2. 負(fù)面的輿情會對企業(yè)帶來極大的破壞力

案例：遭遇短信抵制，家樂福損失慘重

二、輿情不可怕，可怕的是處理不當(dāng)

1. 社會焦點太多，處理得當(dāng)很快會被遺忘

2. 焦點能轉(zhuǎn)移、替代

案例：加多寶“多謝門”事件中的錯誤操作

案例：浙江女子莫名背上4000萬貸款擔(dān)保事件的完美操作

三、金融機(jī)構(gòu)的輿情處理技巧

1. 處理原則：疏堵結(jié)合，以疏為主

1)越害怕越孤單

2)如果想道歉，晚道歉不如早道歉

3)做好輿論引導(dǎo)

4)案例：“51信用卡”事件的處理

2. 時間上的把握

1)金融市場突發(fā)事件

2)產(chǎn)品業(yè)務(wù)缺陷

3)服務(wù)缺失與行為失當(dāng)

4)行業(yè)事件

5)外部侵害

6)案例：某行期貨投資虧損事件處理

3. “度”的把握

案例：某行理財產(chǎn)品虧損被投訴事件的處理

4. 學(xué)會“借力”

案例：某保險公司因賠付被投訴的公關(guān)處理

四、投訴未必不是好事

1.投訴是市場對于企業(yè)的監(jiān)督。

2.沒有投訴，可能還不知道哪里做得不夠。

3.有問題也懶得投訴，企業(yè)就被客戶徹底放棄了！

案例分析：消費者投訴與不投訴后的回頭率統(tǒng)計。

五、糾紛是如何產(chǎn)生的？

屬于我們的主要原因有哪些？

1. 誤導(dǎo)宣傳

2. 輕許承諾

3. 態(tài)度不好

六、投訴處理的正確態(tài)度

1.投訴如同雪球，處理不好將越滾越大！

案例：一件信用卡不良客戶投訴暴力催收事件

2.投訴的客戶不是我們的敵人，而是我們的“衣食父母”。

3.投訴不是找茬，而是有求于我們。

4.處理投訴的好辦法是將投訴者變?yōu)榕笥眩?/p>

第五講 治標(biāo)與治本

一、亂象的源頭

1.監(jiān)管制度不完善，出現(xiàn)“牛欄關(guān)貓”現(xiàn)象。

2.處罰力度較輕，違規(guī)成本低。

3.銷售隊伍參差不齊。

4.重業(yè)績，輕管理。

5.代理人制度自身的弊端。

6.銷售過程的相對私密

二、加強(qiáng)金融機(jī)構(gòu)的管理

1.企業(yè)自查、限期整改。

2.對外宣傳采用歸口管理。

3.企業(yè)與監(jiān)管部門簽責(zé)任狀，出現(xiàn)違規(guī)先罰企業(yè)再追究個人。

4.責(zé)任連帶制，出現(xiàn)違規(guī)則省、市、縣（區(qū)）各級企業(yè)全部受罰。

5.簽訂行業(yè)自律公約。

6.案例分析：浙江某市保險行業(yè)自律經(jīng)驗。

三、加強(qiáng)銷售人員管理

1.銷售資質(zhì)管理。

2.案例分析：北京經(jīng)驗分享

3.健全黑名單制度。

4.嚴(yán)重的誤導(dǎo)銷售行為計入個人征信。

5.建議對于免責(zé)條款的講解由銷售人員錄音，回訪時再由工作人員進(jìn)行確認(rèn)。

6.如條件成熟，對所有客戶的銷售應(yīng)采取“雙錄”。

7.保險公司加大對違規(guī)銷售人員的處罰力度，提高違規(guī)成本。

四、加強(qiáng)社會監(jiān)管

1.加大銷售規(guī)范的宣傳，鼓勵群眾投訴舉報違規(guī)現(xiàn)象。可從罰金中提取部分作為舉報獎勵。

2.各企業(yè)針對每個險種制訂相關(guān)風(fēng)險告之，由客戶逐條確認(rèn)、簽名。

3.制訂銷售行為規(guī)范，由客戶逐條確認(rèn)、簽名。

4.違規(guī)行為達(dá)到一定數(shù)量，由該企業(yè)在省電視臺、省級報紙道歉。

5.建立電話營銷禁撥平臺，對于多次被投訴的個人（如有擾民現(xiàn)象）實行號碼禁撥。

五、“以和為貴”——做好協(xié)調(diào)工作

1.案例分析：柜面業(yè)務(wù)強(qiáng)制分流客戶，引發(fā)投訴

2.協(xié)調(diào)過程

3.案例啟示

4.案例分析：龍巖市消保中心首筆金融消費糾紛調(diào)處

5.案例背景

6.案例分析

7.調(diào)處情況

8.案件啟示

9.南寧銀行業(yè)消費者投訴糾紛調(diào)解中心為民服務(wù)紀(jì)實

1)快速響應(yīng)，認(rèn)真做好金融消費者投訴監(jiān)測

2)主動作為，及時化解金融消費者投訴糾紛

3)宣傳普及，教育引導(dǎo)金融消費者依法理性維權(quán)

4)在線培訓(xùn)，有效提升銀行機(jī)構(gòu)從業(yè)人員處理投訴能力

周老師

【專業(yè)資質(zhì)】

中國證券投資基金協(xié)會 會員

國家高級理財規(guī)劃師（CHFP）

深圳培訓(xùn)中心 培訓(xùn)師

新華人壽保險-2005年優(yōu)秀講師

【工作經(jīng)歷】

中國壽險市場領(lǐng)跑者

中國人壽財產(chǎn)保險股份有限公司集團(tuán) 壽險業(yè)務(wù)總監(jiān)

福布斯世界500強(qiáng)

新華人壽保險股份有限公司 監(jiān)管總監(jiān) 內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)負(fù)責(zé)人

榮獲“全省業(yè)務(wù)競賽一等獎”“敬業(yè)之星”

亞洲唯一一家在全球主要證券交易所--美國納斯達(dá)克上市的保險中介服務(wù)集團(tuán)深圳泛華保網(wǎng)集團(tuán) 培訓(xùn)總監(jiān)

連續(xù)11屆蟬聯(lián)“亞洲品牌500強(qiáng)”

深圳金雅福集團(tuán) 私募風(fēng)控經(jīng)理、培訓(xùn)部經(jīng)理、私募投資公司總經(jīng)理

深圳華銀資本集團(tuán) （Sino-capital） 培訓(xùn)總經(jīng)理

深圳黃金資訊公司 培訓(xùn)總監(jiān)

【項目輔導(dǎo)】

光大銀行沈陽分行、光大銀行西安分行駐行沙龍： 團(tuán)隊營銷管理系列課程

員工培訓(xùn)輪訓(xùn)：理財營銷系列課程

【主講課程】

《財富管理趨勢與養(yǎng)老保險銷售技巧》 《銀行保險銷售技巧》《黃金租賃》

《銀行理財產(chǎn)品精準(zhǔn)營銷》 《金融消費者權(quán)益保護(hù)與發(fā)洗錢》《會議營銷》

《基金定投精準(zhǔn)營銷》 《基金與貴金屬銷售》《“紙黃金”精準(zhǔn)營銷》

《懂資產(chǎn)配置，銷售更輕松》《懂方法，理財產(chǎn)品才好賣》

【授課風(fēng)格】

1. 注重課前學(xué)員需求調(diào)查。

每次培訓(xùn)前都要通過“問卷星”對學(xué)員的現(xiàn)狀與培訓(xùn)需求做個基本調(diào)查。主要調(diào)查項目有：學(xué)員年齡、性別、從業(yè)年限、職級、當(dāng)前工作中面臨的障礙、希望培訓(xùn)解決哪些問題等等。再結(jié)合企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對培訓(xùn)所希望達(dá)到的效果，制訂出合適的課程計劃。這樣大程度確保課程符合企業(yè)的實際需求，達(dá)到解決問題的培訓(xùn)目的。

2. 互動式教學(xué)

每次培訓(xùn)都是全程和學(xué)員頻繁互動，比如提問讓學(xué)員回答；針對工作中的難點問題進(jìn)行小組討論，然后選出幾個小組代表進(jìn)行論述；有些不復(fù)雜的內(nèi)容會請學(xué)員來講解，激發(fā)學(xué)員的主動參與性，讓廣大的學(xué)員參與到學(xué)習(xí)中來。對于參與互動的學(xué)員每次會獎勵一張外國錢幣，學(xué)習(xí)結(jié)束評選出優(yōu)秀學(xué)習(xí)小組和個人。

3. 不過多的講理論，更多的注重實用性

課程中對于必要的理論會進(jìn)行講解，更多的是采用案例分析、小組討論、情景演練等形式。針對的都是實際工作中的疑難問題，自己不能解決的問題進(jìn)行解決。課程之前會大量搜集客戶所在地區(qū)的案例，盡量用當(dāng)?shù)氐娜撕褪隆?shù)據(jù)來進(jìn)行案例分析，這樣更接近當(dāng)?shù)貙嶋H情況，更接地氣。

【服務(wù)客戶】

銀行：華夏銀行石家莊分行、華夏銀行濟(jì)南分行、華夏銀行武漢分行、華夏銀行溫州分行、華夏銀行廈門分行、華夏銀行合肥分行、華夏銀行廣州分行；蘇州農(nóng)商銀行、農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行、青島農(nóng)行、中國建設(shè)銀行、北京農(nóng)行；

金融電力：深圳金雅福投資、深圳家政業(yè)協(xié)會、中國郵政、太平人壽、平安保險、太平人壽、天安財產(chǎn)保險公司、、貴州信用聯(lián)社、印江聯(lián)社、安徽郵政、富德生命人壽、國網(wǎng)蒙東綜合服務(wù)公司、長沙建信人壽、中郵保險、陜西寶雞消協(xié)、太平洋保險、中國人壽保險………

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