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培訓對象：支行行長、大堂經(jīng)理、廳堂管理人員等

培訓形式：

理論50％，實戰(zhàn)演練30％，案例討論、經(jīng)驗分享、答疑20％

課程目標：

?了解溝通協(xié)調(diào)的重要性，掌握在工作中與各崗位人員不同的溝通技巧

?掌握自身行為禮儀規(guī)范，提升綜合職業(yè)素質(zhì)，樹立優(yōu)質(zhì)的銀行形象

?提升營業(yè)廳人員溝通能力、形體語言、表達技巧、服務用語技巧

?演練現(xiàn)場管理的方法與技巧——6S管理法

課程大綱

一、營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務意識及心態(tài)之頓悟篇

?機遇與挑戰(zhàn)

?解讀當今競爭及未來的競爭是？

?個人未來與企業(yè)的發(fā)展

?我為誰工作？我的角色是什么？

?營業(yè)廳是什么地方？顧客是誰？

?是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？

二、營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務之儀態(tài)訓練篇 【現(xiàn)場練習及案例分享】

?站姿、坐姿、走姿、蹲姿訓練

?鞠躬訓練、手部訓練

?遞接及引導、道別

?禁忌

?20句廳堂服務規(guī)范用語標準化訓練

三、營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務之儀容管理篇 【現(xiàn)場練習及案例分享】

?笑容訓練

?表情與目光

?服飾規(guī)范

?紅白黑裸妝化妝技法傳授

?絲巾與領帶系法傳授

四、營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務之廳堂日常管理篇 【現(xiàn)場練習及視頻分享】

?標準早會流程

?員工服務行為檢查考核

?網(wǎng)點內(nèi)的分層服務

?6S管理

五、營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務之廳堂溝通技能提升篇 【現(xiàn)場練習及視頻分享】

?形體語言表達技巧

?服務用語技巧

?溝通方式和技巧

六、營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務之現(xiàn)場“物”的管理 【現(xiàn)場練習及視頻分享】

?現(xiàn)場環(huán)境管理

?現(xiàn)場設備管理

?功能區(qū)管理

?營業(yè)廳視覺營銷管理

七、銀行營業(yè)網(wǎng)點廳堂優(yōu)質(zhì)服務之現(xiàn)場“事”的管理

?客戶排隊（客戶等候）管理

?填單管理、客戶分流、人員調(diào)度

?咨詢管理、等候管理、接觸點管理

?控場能力提升

八、銀行營業(yè)網(wǎng)點廳堂優(yōu)質(zhì)服務之現(xiàn)場“人”的管理

?現(xiàn)場中自我管理

?現(xiàn)場客戶情緒管理——客戶滿意度模型分析

?現(xiàn)場員工管理：員工心態(tài)VS員工行為督導

李老師

【講師經(jīng)驗】

職場軟技能培訓師

國際注冊心理咨詢師

高級人力資源管理師

IPTS國際職業(yè)培訓師行業(yè)協(xié)會培訓師

現(xiàn)代卓越管理集團 銷售總監(jiān)/培訓師

美國CA軟件公司 銷售代表/培訓經(jīng)理/講師

【擅長行業(yè)】

工業(yè)制造：行政管理、執(zhí)行力、員工綜合能力提升

銀行/證券/基金行業(yè)：客服禮儀、優(yōu)質(zhì)客戶服務、主動營銷、營業(yè)網(wǎng)點管理及員工綜合能力提升

零售/酒店業(yè)：客戶服務、店面管理、銷售能力及綜合能力提升

通信行業(yè)/軟件行業(yè)/互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：現(xiàn)場管理及員工綜合能力提升

【擅長課程】

職業(yè)素養(yǎng)提升、客戶服務、陽光心態(tài)、個人形象提升

行政文秘、行政管理能力訓練與提升

時間管理、執(zhí)行力、目標與計劃管理

銷售技巧提升、電話銷售課程

客戶服務、客戶關系管理能力提升課程

商務禮儀、服務禮儀、郵件禮儀、電話禮儀、辦公禮儀

人際關系與溝通技巧、公眾演講、公文寫作

【個人風格】

溫文爾雅，同時能調(diào)動課堂活躍度；

理性而不失幽默，邏輯思路清晰；

能靈活調(diào)整培訓方式，從容應對多元文化情境；

學員在其引導下，皆能激發(fā)腦力、深入思考，真正做到學以致用。

【近期服務過的部分客戶】

工業(yè)制造：戴姆勒、河北安全集團、華剛礦業(yè)、杭州石化、西北石油、同方威視、殼牌華北石油集團、晶澳太陽能光伏、神霧環(huán)境能源、康保安防系統(tǒng)、康富（天津）有限公司、蒙特空氣、偉世通汽車空調(diào)（北京）、西得樂機械（北京）有限公司、曼恩商用車輛（中國）有限公司、樓氏電子等

金融行業(yè)：中國銀行、工商銀行、建設銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、招商銀行、中信銀行、郵儲銀行、光大銀行、工銀瑞信、青島銀行、北京金融局發(fā)展中心、山東菏澤農(nóng)行、山東淄博農(nóng)商行、陜北綏德農(nóng)商行、山西信合等

電信行業(yè)：北京移動、河北移動、上海電信、江蘇電信、上海聯(lián)通、北京聯(lián)通、移動管理學院（北京）及移動集團采購中心等

電力行業(yè)：河南電網(wǎng)、保定電力、國家電網(wǎng)上海分公司、國家電網(wǎng)黑龍江分公司、冀北電力、北京國家電網(wǎng)等

醫(yī)藥行業(yè)：江中制藥規(guī)則文化項目、惠氏中國、北京同仁堂藥業(yè)、北京迪瑪克醫(yī)藥科技公司、北京奧精醫(yī)藥公司等

零售門店：大中電器、金六福、朗惠時代家居、康生家居等

其他行業(yè)：鳳凰網(wǎng)、陽光互信（電子支付）、鳳凰網(wǎng)、美國環(huán)保協(xié)會、北京郵政研究院、蘇州天環(huán)物流、金融局發(fā)展中心、中油瑞飛、萬通地產(chǎn)、中糧集團、萬達地產(chǎn)、人教數(shù)字公司、歐迪辦公、龐巴迪、騰飛中國、水晶石、豪頓華等

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