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【課程背景】

營業(yè)廳店面服務與客戶投訴抱怨處理到底有多重要？在目前各家融合金融產品、服務功能同質化特征明顯的情況下，誰能夠為客戶提供更多性化、差異性的服務，誰就在競爭中贏得主動，取得更好的經營效益。營業(yè)廳堂是我們的的核心陣地，提供優(yōu)質差異化的服務是通信行業(yè)的核心之一，效益好、質量高、服務佳、品牌優(yōu)的網點是通信發(fā)展標桿的目標。消費者有越來越高的服務要求，對網點的服務期望值日益提高，營業(yè)廳客戶投訴抱怨越來越多，我們的員工能及時有效的應對處理么？本課程以目標為導向，以優(yōu)質差異化服務能力、客戶投訴抱怨處理能力提升為主要目標，結合大量的營業(yè)廳營業(yè)前臺案例，幫助營業(yè)人員掌握優(yōu)質服務及客訴處理能力。

【課程收益】

清楚要提供優(yōu)質服務，個人必備的綜合能力

掌握優(yōu)質服務的核心與要求

掌握客戶投訴抱怨處理的技能與原則

能在營業(yè)廳工作中按照服務流程做好服務工作

面對客戶投訴抱怨，有清晰的處理方法及能力

【課程對象】

服務主管、運營主任、廳經理、營業(yè)員

【課程大綱】

導引：未來通信的發(fā)展與變化

案例：智能化營業(yè)廳

1. 通信與5G時代的金融產品、分期、異業(yè)合作的思考

2. 未來通信行業(yè)的核心競爭力

3. 未來通信人的核心能力

4. 網點服務質量的重要性

第一講：導入——服務的影響力

一、關于服務

1. 服務的意義及內涵

1）服務創(chuàng)造價值

a服務行業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展

案例分析

b消費者對服務的期望越來越高

現(xiàn)場討論

C通信業(yè)的服務處于什么水平

視頻分享

二、服務質量的提升

1. 各行業(yè)的競爭核心：服務質量

2. 服務質量的影響因素

案例分析

1）服務產品與人員

2）服務技能與流程

3. 服務的影響力

1）服務致勝：服務是核心競爭力

2）服務案例分享

行業(yè)內外服務案例分析

第二講：核心1——營業(yè)廳優(yōu)質服務

一、服務源之值班經理

1. 值班經理經理角色定位

1）網點服務第一人

2）現(xiàn)場管理關鍵人

3）營銷推廣核心人

2. 值班經理崗位工作梳理

營業(yè)廳巡查，班前準備

1）晨會配合

2）客戶迎接

3）引導分流

4）協(xié)助辦理業(yè)務

5）維持服務秩序

6）收集客戶意見及建議

7）產品營銷推廣

8）班后檢查整理

3. 值班經理必備能力

1）現(xiàn)場管理能力

a營業(yè)廳現(xiàn)場管理

b網店晨會管理

c現(xiàn)場服務禮儀管理

2）服務營銷能力

a職業(yè)形象塑造

b營業(yè)廳接待禮儀

c服務流程及規(guī)范

d銷售技巧

3）投訴抱怨處理能力

a客戶投訴抱怨原因

b客戶投訴抱怨心理分析

c客戶投訴抱怨處理流程

案例解析

二、服務源之坐席營業(yè)人員

1. 營業(yè)廳柜面服務流程

現(xiàn)場模擬演練、角色扮演

1）舉手迎

2）笑相問

3）禮貌接

4）及時辦

5）巧營銷

6）提醒遞

7）目相送

2. 柜面服務溫馨招呼語

1）使用顧客易懂的話語

2）簡單明了的禮貌用語

3）生動得體的問候語

4）避免避諱語、不當言辭

3. 柜面顧問式營銷

1）望：關系拉近

2）聞：仔細聆聽

3）問：詢問需求

4）說：提供方案

第三講：核心2——投訴抱怨處理

一、客戶投訴抱怨原因

1. 有效投訴抱怨

1）服務態(tài)度差

案例分析

2）工作效率低

案例分析

3）沒達到期望值

2. 無效投訴抱怨

1）不清楚流程

2）無理取鬧

案例分析

二、客戶投訴抱怨心理分析

1. 求尊重心理

案例分析

應對：道歉+喝茶

2. 求補償心理

案例分析

應對：小禮品

3. 敵視心理

案例分析

應對：認同+贊美

4. 求發(fā)泄心理

案例分析

應對：傾聽

三、客戶投訴抱怨處理——先處理心情，再處理事情

1. 接待客戶

1）首先要給客戶留個好印象

2）判斷客戶的情緒變化

3）迅速隔離客戶

2. 安撫客戶情緒

1）重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說

2）客戶四種情感需求的表現(xiàn)和策略

3）三類典型性格客戶的情緒反應

4）安撫客戶情緒的技巧

3. 合理道歉

1）道歉的五種忌諱

2）正確的道歉方式

4. 分析問題原因

1）準確判斷客戶投訴的事實真相

2）立即了解客戶資料

3）通過詢問、溝通方式了解顧客的期望

4）盡快判定形成解決方案的要素

5. 給出解決方案

1）降低客戶的期望值

2）問題解決越快，損失越小

3）賠償拖得越久，成本越低

4）及時征詢客戶意見

第四講：應用—案例與訓練

一、案例分析

小組討論

現(xiàn)場模擬

二、情景模擬

1. 及時抽題

現(xiàn)場演練

第五講：反思—服務再提升思考

一、服務差異分析

1. 服務自評價

1）優(yōu)勢與不足

2. 服務關鍵提升點

3. 投訴抱怨案例分享

二、服務提升促進

1. 服務提升方法討論

頭腦風暴

2. 監(jiān)督機制與規(guī)則

李老師

服務營銷 投訴處理專家 李金琦

【資質背景】

資深通信行業(yè)培訓與咨詢顧問

高級培訓講師，競賽輔導專家

專注于基層服務人員能力提升

17年的賽事經驗及12年以上的賽事培訓、評委

17年的主持經驗，如晚會、商會、年度峰會、溝通會、訂貨會等。

【從業(yè)經歷】

從事教育及企業(yè)咨詢、培訓多年，曾任某世界500強企業(yè)客戶服 務總監(jiān)；

主要負責通管局、省級、市級賽事首評評委；

針對服務技能大賽、十佳選手的精英員工輔導培訓，獲獎率高；

曾服務過33個省份及直轄市的200多家地市的通信類公司；

負責多個服務營銷提升、滿意度提升等項目的培訓和客戶服務人員培訓的實施。

【擅長領域】

競賽輔導類：

營業(yè)、客服競賽輔導

•2019年廣西聯(lián)通，全區(qū)《服務規(guī)范與禮儀》內訓師認證與選拔

•2019年深圳移動，《中國好講師》賽前輔導

•2019年海南聯(lián)通，《5G行業(yè)技術運用》演講比賽，賽前輔導

•2017年上海電信，《行業(yè)經理方案SOLO》賽前輔導

•2014年廣東聯(lián)通、廣州市聯(lián)通營業(yè)競賽輔導

•2015年廣州聯(lián)通營業(yè)競賽輔導

服務營銷類：

《融合業(yè)務情境式營銷技能提升訓練營》《服務質量提升》

《服務營銷和投訴過程中的消費者心理學》《中高端客戶保有》

《營業(yè)廳門店產能提升實戰(zhàn)訓練營》《客戶類型分析與應對技巧》

《“百煉成金”——服務與投訴處理技能提升》等；

通用素質類：

《集團客戶銷售禮儀》《知禮而后做-商務禮儀》

《自我學習與效能提升》《美工宣傳與廳店陳列》

《綜合素質能力實戰(zhàn)》《情緒壓力自我緩解》《辦公室成長記》等；

終端銷售類：

《電話銷售技巧與技能提升》《如何提高終端銷售能力》

《終端高效營銷實戰(zhàn)工具包》《店面終端銷售陳列培訓》

《終端營銷標準化流程》《終端銷售主題知識競賽》

《店面終端消費心理分析與應對方法》《終端導購銷售技巧》《終端銷售核心滿意度》

團隊建設類：

《營業(yè)廳班組管理》《呼叫中心基層班組管理》

【授課風格】

理論與實踐結合：上課內容生動有趣，由點到面融會貫通，易于領會。從案例到理論，從理論到實踐，深入淺出。

多元化的授課形式：根據(jù)課程及學員采用豐富的場景化授課形式，比如講演、小組研討、個案研究、角色扮演、活動練習等多元化教學及實際演練與評鑒，尤其與學員互動的上課風格備受好評；

即學、即用、即吸收：當場吸收實用經驗，對于實際工作帶來啟發(fā)與收益，尤其是學員的溝通能力與表達能力方面改善效果明顯，獲得業(yè)界和企業(yè)的高度評價。

【服務企業(yè)】

通信行業(yè)：

中國移動（廣東省移動、黑龍江省移動、遼寧省移動、陜西省移動、深圳移動、珠海移動、中山移動、汕頭移動、東莞移動、惠州移動、鄭州移動、新鄉(xiāng)移動、哈爾濱移動、吉林移動、長春移動、杭州移動、武漢移動、南通移動、金華移動、臺州移動、遂寧移動、酒泉移動等）；中國電信（廣東省電信、陜西省電信、浙江省電信、深圳電信、中山電信、東莞電信、茂名電信、江門電信、韶關電信、湛江電信、汕頭電信、渭南電信等；中國聯(lián)通（聯(lián)通香港、廣東省聯(lián)通、深圳聯(lián)通、廣州聯(lián)通、佛山聯(lián)通、東莞聯(lián)通、湖南聯(lián)通、吉林聯(lián)通、湖北省聯(lián)通、海南省聯(lián)通、揭陽聯(lián)通等）；深圳郵政、浙江省網通等。

其它：

美的空調、美芝、以來特空調、步步高家電、中華映管、東莞偉煌、東莞富士電子、榮事達、華凌、東莞百分百電子、東莞茂森集團、東莞愛美達電子、東莞中城木業(yè)、富士通電子、佛山東陵凱琴、長城電腦、廣州紫云山莊、東莞光大集團、上海天啟建設、三星科健、飛利浦（匯智）、深圳華強集團、上海中廣信息、中興通訊、維科手機、、武漢瓜拿那集團、香港宇宙能、佛山艾斯蒂克、深圳宇宙能、東南汽車、東風汽車

【部分授課記錄】

日期客戶名稱課程名稱

2020年

2020年12月深圳聯(lián)通《電話銷售技巧提升訓練營培訓》

2020年12月深圳聯(lián)通《深圳聯(lián)通三級內訓師現(xiàn)場評審》

2020年11月常州移動《個人形象塑造與職場禮儀提升.升級版》

2020年11月沈陽營口電信《專業(yè)形象塑造與客戶異議處理技巧提升》

2020年10月內蒙古中國鐵塔《情緒管理與情商技巧》

2020年10月婁底移動《百煉成金-服務與投訴處理技能提升》

2020年10月深圳聯(lián)通《POP海報繪制技能提升培訓》

2020年9月深圳聯(lián)通《POP海報繪制技能提升培訓》

2020年8月廣西聯(lián)通《商務禮儀》

2020年7月常州移動《個人形象塑造與職場禮儀提升》

2020年7月重慶聯(lián)通《商務禮儀》

2020年7月深圳聯(lián)通《職場禮儀》

2020年7月深圳聯(lián)通《職場化主題展示與匯報考核》

2020年6月江蘇移動《個人形象塑造與職場禮儀提升》

2019年

2019年9月廣西省聯(lián)通全區(qū)《服務規(guī)范與禮儀》內訓師認證與選拔

2019年9月廣西聯(lián)通全區(qū)《服務規(guī)范與禮儀》課程

2019年9月深圳移動《營業(yè)廳專業(yè)性腺塑造與服務禮儀提升》

2019年9月湖南移動《百煉成金-服務與投訴處理能力提升》

2019年8月青海移動《融合業(yè)務情景式營銷技能提升》培訓+實戰(zhàn)

2019年7月深圳移動《營業(yè)廳專業(yè)性腺塑造與服務禮儀提升》

2019年7月內蒙古鐵塔《商務禮儀與職業(yè)素養(yǎng)》

2019年7月上海電信《贏戰(zhàn)社區(qū)營銷實戰(zhàn)》

2019年7月江門移動《百煉成金-服務與投訴處理能力提升》

2019年6月深圳移動《營業(yè)廳專業(yè)形象塑造與服務禮儀提升》

2019年6月沈陽移動《商務禮儀應用》

2019年6月山西長治移動《營業(yè)廳門店產能提升實戰(zhàn)營》實戰(zhàn)+課程

2019年5月重慶移動《百煉成金-服務與投訴技能提升》

2019年5月深圳移動《個人形象塑造與服務禮儀提升》

2019年4月深圳移動《營業(yè)廳專業(yè)形象塑造與服務禮儀提升》

2019年3月湖南常德移動《營業(yè)廳專業(yè)形象塑造與服務禮儀提升》

2019年3月廣州移動《用互聯(lián)網引爆線下銷售九維法培訓》

2019年1月廣州移動《用互聯(lián)網引爆線下銷售九維法培訓》

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