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【課程背景】

目前，我國(guó)處在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展波瀾壯闊的時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的趨勢(shì)也正向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，這促使輿情信息的傳播速度大幅提升，銀行業(yè)輿情事件也步入高發(fā)期。有效的借鑒國(guó)內(nèi)和國(guó)外銀行業(yè)的輿情風(fēng)險(xiǎn)案例，探索輿情風(fēng)險(xiǎn)管理的新模式和新方法，是當(dāng)前我國(guó)銀行業(yè)必修的一門重要課程！

【課程對(duì)象】

一線員工（大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、營(yíng)銷經(jīng)理）

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人（支行行長(zhǎng)、主管服務(wù)的相關(guān)負(fù)責(zé)人）

各條線的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（辦公室、個(gè)金、對(duì)公、工會(huì)、渠道部、品牌管理部、規(guī)劃部）

【課程目標(biāo)】

1、了解銀行業(yè)輿情風(fēng)險(xiǎn)的成因；

2、洞悉銀行業(yè)處理輿情風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；

3、提示銀行防控輿情風(fēng)險(xiǎn)過程中可能遇到的各類問題和困境；

4、解析國(guó)內(nèi)外銀行業(yè)處理輿情風(fēng)險(xiǎn)的成功案例；

5、展望未來銀行業(yè)輿情風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)展趨勢(shì)。

【課程大綱】

一、當(dāng)前我國(guó)銀行業(yè)輿情風(fēng)險(xiǎn)頻發(fā)的大背景分析

1、信息傳播渠道擴(kuò)張

2、弱勢(shì)群體引發(fā)共鳴

3、公眾意識(shí)快速覺醒

4、社會(huì)階層變革加速

5、銀行面對(duì)重大挑戰(zhàn)

6、政府轉(zhuǎn)型不斷發(fā)力

二、銀行業(yè)輿情風(fēng)險(xiǎn)的11大主要誘因（配11個(gè)案例講解）

1、合作伙伴：盛京銀行對(duì)待員工事件

2、發(fā)生金融犯罪案件：巴林銀行的日本日經(jīng)指數(shù)期貨操作失敗

3、銀行內(nèi)部問題：信孚銀行新員工教育事件

4、行政機(jī)關(guān)的負(fù)面評(píng)價(jià)：花旗集團(tuán)（日本子公司）違反了日本的銀行法

5、民法訴訟：長(zhǎng)沙銀行的理財(cái)產(chǎn)品訴訟事件

6、權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)級(jí)降低：西班牙銀行被降低評(píng)級(jí)引發(fā)客戶恐慌

7、新聞媒體的負(fù)面報(bào)道：衡陽城商行員工的不實(shí)新聞傳聞造成以訛傳訛

8、突發(fā)意外事件：民生銀行回應(yīng)員工自殺事件的聲明

9、連帶關(guān)系糾紛：渤海銀行的過橋貸款事件

10、信用核心崩塌：安然事件引發(fā)J．P摩根和花旗集團(tuán)信用風(fēng)險(xiǎn)

11、關(guān)鍵人物出問題：斯坦福涉嫌欺詐失蹤引發(fā)拉美儲(chǔ)戶擠兌潮

三、輿情風(fēng)險(xiǎn)井噴的9大深層次原因分析（配9個(gè)案例講解）

1、風(fēng)險(xiǎn)防范整體意識(shí)薄弱：總分支的認(rèn)知層面存在錯(cuò)位

2、從業(yè)人員素質(zhì)層次不齊：工商銀行的員工打牌事件

3、層級(jí)文化建設(shè)嚴(yán)重滯后：風(fēng)險(xiǎn)文化植入滯后

4、業(yè)務(wù)話術(shù)表達(dá)存在漏洞：某行存在銷售話術(shù)的缺陷

5、銜接政府部門方法不當(dāng)：對(duì)文明辦、市民熱線、工會(huì)等溝通不暢

6、應(yīng)對(duì)媒體行業(yè)缺乏舉措：對(duì)財(cái)經(jīng)類、主流媒體不夠了解

7、防止客訴升級(jí)能力不夠：應(yīng)對(duì)客戶投訴沒有創(chuàng)新思維

8、缺少專業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)導(dǎo)入：輿情的識(shí)別和處理缺少專業(yè)指導(dǎo)

9、外部輿情監(jiān)測(cè)程度較差：外界信息鏈接不到位

四、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)條線可能觸發(fā)的12個(gè)輿情風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)解析

1、代客戶保管現(xiàn)金、存單（折）、卡、有價(jià)證券、身份證原件（復(fù)印件）等重要物品

2、違規(guī)代客戶辦理業(yè)務(wù)

3、使用本人或他人賬戶過渡銀行、客戶資金

4、存在不合理兼職或互控權(quán)限一人掌握

5、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、綜合柜員、客戶經(jīng)理臨柜辦理業(yè)務(wù)

6、柜員當(dāng)班期間為個(gè)人辦理業(yè)務(wù)

7、單人臨柜

8、在無真實(shí)業(yè)務(wù)記錄的憑證、空白業(yè)務(wù)合同和空白業(yè)務(wù)協(xié)議上加蓋業(yè)務(wù)印章或公章

9、擅自關(guān)閉監(jiān)控錄像的，擅自刪除部分監(jiān)控錄像內(nèi)容

10、辦理業(yè)務(wù)未按規(guī)定錄入系統(tǒng)賬外經(jīng)營(yíng)或其他方式體外循環(huán)的

11、柜員未經(jīng)審批擅自對(duì)客戶賬戶進(jìn)行取消、沖正、止付、凍結(jié)、解凍結(jié)等特殊操作

12、私自外設(shè)終端或現(xiàn)金區(qū)外辦理存取款、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)

五、廳堂服務(wù)中可能觸發(fā)的11個(gè)輿情風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)解析（配11個(gè)案例講解）

1、保潔侵犯客戶隱私（吉林某城商行）

2、保安提供違規(guī)服務(wù)（長(zhǎng)沙某農(nóng)商行代辦業(yè)務(wù)、安檢不到位）

3、風(fēng)險(xiǎn)提示標(biāo)識(shí)缺失（青海某城商行廳堂結(jié)構(gòu)對(duì)客戶造成風(fēng)險(xiǎn)）

4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)因人而異（福建某股份制銀行差別對(duì)待客戶）

5、服務(wù)細(xì)節(jié)注意不足（廣西某國(guó)有銀行造成客戶投訴）

6、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)不當(dāng)（沈陽某股份制銀行應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行不力）

7、電信詐騙疏于防范（新疆某股份制銀行風(fēng)險(xiǎn)辨識(shí)較弱）

8、廳堂服務(wù)顧此失彼（黑龍江某城商行客戶投訴處理不當(dāng)）

9、抗拒檢查態(tài)度消極（遼寧某股份制銀行冷漠上級(jí)督察）

10、特殊人群關(guān)愛不夠（內(nèi)蒙古某國(guó)有銀行忽視社會(huì)責(zé)任履行）

11、投訴反饋時(shí)有時(shí)無（山東某郵儲(chǔ)銀行反饋有瑕疵）

六、外拓服務(wù)中可能觸發(fā)的9個(gè)輿情風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)解析（配9個(gè)案例講解）

1、315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日：集中宣傳中存在表達(dá)不準(zhǔn)確問題

2、614信用日：專項(xiàng)宣傳中主題不鮮明

3、金融知識(shí)進(jìn)萬家：普惠宣傳中存在形式主義

4、節(jié)慶活動(dòng)日：精準(zhǔn)宣傳中存在過度營(yíng)銷

5、客戶活動(dòng)日：常規(guī)宣傳中忽視安全隱患

6、公益活動(dòng)日：大眾宣傳中存在操作失誤

7、日常營(yíng)銷日：定點(diǎn)宣傳存在過份放大

8、客戶開放日：專案宣傳涉嫌虛假陳諾

9、媒體接待日：特色宣傳涉及虛構(gòu)事實(shí)

七、應(yīng)對(duì)輿情風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)提升的10大對(duì)內(nèi)舉措（配案例講解）

1、強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)

2、落實(shí)監(jiān)測(cè)報(bào)告制度

3、完善快速應(yīng)對(duì)機(jī)制

4、加強(qiáng)網(wǎng)上輿論引導(dǎo)

5、加強(qiáng)網(wǎng)上宣傳

6、善用新媒體平臺(tái)

7、建立健全協(xié)作機(jī)制

8、建立工作考評(píng)機(jī)制

9、加強(qiáng)全面聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理

10、切實(shí)發(fā)揮輿情監(jiān)督作用

八、應(yīng)對(duì)輿情風(fēng)險(xiǎn)的10大對(duì)外舉措

1、積極、妥善面對(duì)輿論

2、公開透明，信息公開

3、迅速、適時(shí)回應(yīng)輿情

4、速報(bào)事實(shí)，慎報(bào)原因，謹(jǐn)慎定性

5、鼓勵(lì)“在地議題”

6、善用“切割”戰(zhàn)術(shù)

7、積極發(fā)展“盟友”

8、利用網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)規(guī)律

9、謹(jǐn)慎言行

10、嘗試建立自媒體

九、總結(jié)與展望

牛老師

牛箐簡(jiǎn)介

☆ 姓 名：牛箐 ☆ 性 別：男

☆ 出生年月：1981 ☆ 民 族：漢族

☆ 現(xiàn)居住地：遼寧沈陽 ☆ 畢業(yè)學(xué)校：遼寧大學(xué)

☆ 學(xué)歷：博士

【自我介紹】

中國(guó)農(nóng)工民主黨（遼寧省委會(huì)）專委會(huì)委員、（沈陽市委會(huì)）第七屆黨代表、金融支部副主委

中國(guó)社會(huì)科學(xué)研究院 博士

遼寧省政協(xié)經(jīng)濟(jì)調(diào)研專家組成員

中國(guó)銀行業(yè)明星大堂經(jīng)理專家評(píng)委（中銀協(xié)）

曾任遼寧省銀行業(yè)協(xié)會(huì)星級(jí)（百、千佳）網(wǎng)點(diǎn)督檢組組長(zhǎng)

現(xiàn)任青海省地區(qū)銀行業(yè)協(xié)會(huì)專家顧問

遼寧省教育行政學(xué)院、大連理工大學(xué)、東北大學(xué)特聘客座教授

遼寧省優(yōu)秀黨員、沈陽市優(yōu)秀黨員、沈陽市參政議政先進(jìn)個(gè)人、沈陽市精神文明先進(jìn)工作者、沈陽市窗口行業(yè)文明監(jiān)督員

【科研成果】

2013年至今，牛老師上報(bào)的參政議政課題、社會(huì)調(diào)研課題、經(jīng)濟(jì)類科研選題成果，多次被遼寧省政協(xié)、遼寧省委統(tǒng)戰(zhàn)部、遼寧省委組織部、遼寧省社會(huì)主義學(xué)院、農(nóng)工黨遼寧省委會(huì)、沈陽市政協(xié)、沈陽市社科院收錄，參與了遼寧省“十三五規(guī)劃”計(jì)劃，科研成果近30篇，多次被評(píng)為參政議政先進(jìn)工作者、優(yōu)秀黨員、學(xué)習(xí)型知識(shí)標(biāo)兵等榮譽(yù)稱號(hào)。

【行業(yè)經(jīng)歷】

牛老師在金融行業(yè)工作多年，常年參與負(fù)責(zé)銀行文明規(guī)范服務(wù)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的評(píng)定、百佳及千佳示范單位推選工作。多次受邀為5大行，10余家股份制銀行，70余家城商行和農(nóng)商行授課，授課方向集中在營(yíng)銷輔導(dǎo)、網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面，授課省份基本實(shí)現(xiàn)全國(guó)全覆蓋。

【輔導(dǎo)方向】

1、百千佳、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)項(xiàng)目

常年開設(shè)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)專題培訓(xùn)，直接輔導(dǎo)過的星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)超過200家，輔導(dǎo)的“千佳”示范單位超過120家，“百佳”示范單位超過20家，所有輔導(dǎo)的網(wǎng)點(diǎn)均保持超高達(dá)標(biāo)率。

2、明星大堂經(jīng)理項(xiàng)目

輔導(dǎo)超過30個(gè)省份的大堂經(jīng)理及相關(guān)廳堂服務(wù)人員，多次受邀擔(dān)任大堂經(jīng)理評(píng)委老師，公開課、內(nèi)訓(xùn)課及一對(duì)一輔導(dǎo)項(xiàng)目均保證了高質(zhì)量完成。

3、銀行消保項(xiàng)目

多次受邀為各省、市銀行業(yè)協(xié)會(huì)授課，授課場(chǎng)次超過50場(chǎng)，是國(guó)內(nèi)公認(rèn)的銀行消保培訓(xùn)專家。

4、銀行營(yíng)銷輔導(dǎo)項(xiàng)目

連續(xù)受邀為多省講授開門紅營(yíng)銷策略、客戶營(yíng)銷技巧、營(yíng)銷渠道維護(hù)與開發(fā)、廳堂產(chǎn)能提升等課程，已連續(xù)8年不斷續(xù)約。

5、銀行內(nèi)訓(xùn)師項(xiàng)目

連續(xù)多年未各家銀行提供內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)建設(shè)的直接指導(dǎo)，被超過6家銀行聘請(qǐng)為內(nèi)訓(xùn)師督導(dǎo)提升團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)師。

【主要的銀行課程】

《銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“百、千佳”創(chuàng)建的提升及應(yīng)對(duì)》

《銀行業(yè)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)打造的迎檢實(shí)務(wù)》

《銀行星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)解讀CBSS1000 4.0》

《銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)》（分高層、基層兩個(gè)課程體系）

《銀行業(yè)客戶投訴處理要點(diǎn)及流程》

《銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的路徑設(shè)計(jì)與規(guī)劃》

《銀行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀》

《銀行產(chǎn)能提升之柜面、廳堂、外拓營(yíng)銷》

《新時(shí)期農(nóng)商行的布局調(diào)整與戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型》

《銀行業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的核心及要點(diǎn)》

《優(yōu)秀大堂經(jīng)理的工作規(guī)范及要求》

《銀行開門紅營(yíng)銷質(zhì)量與效率提升》

《銀行廳堂營(yíng)銷的核心技巧與方法》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)階段性營(yíng)銷方案的制定與實(shí)施》

《新生代銀行員工陽光心態(tài)的培養(yǎng)》

《新時(shí)期輿情風(fēng)險(xiǎn)控制與公關(guān)危機(jī)處理》

《縣域金融機(jī)構(gòu)的客群定位與營(yíng)銷策略》

《銀行內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)與打造》

《明星大堂經(jīng)理綜合素養(yǎng)提升》

【服務(wù)客戶】

一、銀行業(yè)協(xié)會(huì)

山東省銀行業(yè)協(xié)會(huì)、廣西省銀行業(yè)協(xié)會(huì)、河北省銀行業(yè)協(xié)會(huì)、遼寧省銀行業(yè)協(xié)會(huì)、內(nèi)蒙古銀行業(yè)協(xié)會(huì)、鄂爾多斯銀行業(yè)協(xié)會(huì)、錫林郭勒銀行業(yè)協(xié)會(huì)、天津市銀行業(yè)協(xié)會(huì)、臺(tái)州市銀行業(yè)協(xié)會(huì)、鷹潭市銀行業(yè)協(xié)會(huì)、上饒市銀行業(yè)協(xié)會(huì)、菏澤市銀行業(yè)協(xié)會(huì)、梧州市銀行業(yè)協(xié)會(huì)、欽州市銀行業(yè)協(xié)會(huì)、柳州市銀行業(yè)協(xié)會(huì)、張掖市銀行業(yè)協(xié)會(huì)、宜春市銀行業(yè)協(xié)會(huì)、海西州銀行業(yè)協(xié)會(huì)、海東州銀行業(yè)協(xié)會(huì)等

二、銀行機(jī)構(gòu)（城商行）

丹東銀行、龍江銀行、阜新銀行、遼陽銀行、大連銀行、鐵嶺銀行、吉林銀行、鞍山銀行、哈爾濱銀行、鄭州銀行、錦州銀行、成都銀行、甘肅銀行、撫順銀行、盛京銀行、青海銀行、重慶銀行、重慶三峽銀行等

三、金融機(jī)構(gòu)（農(nóng)商行）

庫(kù)爾勒農(nóng)商行、蓋州農(nóng)商行、鳳城農(nóng)商行、平南信用社、奉化農(nóng)商行、衛(wèi)東農(nóng)商行、燈塔農(nóng)商行、遼陽農(nóng)商行等

四、金融機(jī)構(gòu)（國(guó)有銀行）

中國(guó)建設(shè)銀行總行、建設(shè)銀行湖南分行、建設(shè)銀行福建省分行、建設(shè)銀行遼寧省分行、建設(shè)銀行廣西省分行、建設(shè)銀行濱州分行、工商銀行遼寧省分行、工商銀行貴陽分行、工商銀行重慶分行、工商銀行淄博分行、工商銀行攀枝花分行、中國(guó)銀行遼寧省分行、中國(guó)銀行鐵嶺分行、中國(guó)銀行鞍山分行、中國(guó)銀行合肥分行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行沈陽分行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行大連分行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行上海分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行內(nèi)蒙古大區(qū)行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行遼寧省分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行沈陽分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行包頭分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行烏海分行、交通銀行云南省分行、交通銀行遼寧省分行、交通銀行營(yíng)口分行、交通銀行聊城分行等

五、金融機(jī)構(gòu)（股份制）

招商銀行沈陽分行、中信銀行沈陽分行、中信銀行成都分行、廣發(fā)銀行梅州分行、廣發(fā)銀行惠州分行、廣發(fā)銀行合肥分行、華夏銀行石家莊分行、華夏銀行濟(jì)南分行、華夏銀行沈陽分行等

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