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【課程背景】

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的全面開放及發(fā)展，外資的全面進(jìn)入，對(duì)物業(yè)服務(wù)行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇，物業(yè)從業(yè)人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系的打造，能讓我們的員工從個(gè)人形象以及內(nèi)在修養(yǎng)中提高服務(wù)住戶及業(yè)主的能力，避免不必要的服務(wù)矛盾沖突和情感對(duì)立，有助于建立和諧的業(yè)主服務(wù)關(guān)系，從而使物業(yè)人員與業(yè)主（住戶）之間能夠更好地進(jìn)行服務(wù)交流與溝通，有助于更好的為業(yè)主（住戶）提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有助于提升企業(yè)整體服務(wù)水平及能力。

如何提升物業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)呢？

如何調(diào)解物業(yè)從業(yè)人員服務(wù)過程中的和業(yè)主（住戶）關(guān)系呢？

如何提升塑造服務(wù)型企業(yè)良好的服務(wù)形象呢？

如何通過高水平的服務(wù)提升業(yè)主及住戶和諧關(guān)系呢？

如何有效運(yùn)用服務(wù)技巧處理好和業(yè)主（住戶）的關(guān)系，提升業(yè)主（住戶）滿意度呢？

本課程從物業(yè)從業(yè)人員服務(wù)禮儀培養(yǎng)要求出發(fā)，以強(qiáng)化物業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)能力培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)提高為主線，構(gòu)建理論教學(xué)體系和實(shí)踐教學(xué)體系。按照崗位實(shí)際工作流程設(shè)計(jì)整個(gè)實(shí)踐教學(xué)項(xiàng)目?jī)?nèi)容。以樹立物業(yè)行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)和達(dá)成和諧的業(yè)主（住戶）關(guān)系，提升物業(yè)從業(yè)人員的整體服務(wù)能力為主線，按照行業(yè)典型崗位實(shí)際工作流程：從服務(wù)意識(shí)喚醒及心態(tài)培養(yǎng)——塑造標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象——物業(yè)從業(yè)人員（各個(gè)崗位）服務(wù)會(huì)面接待禮儀——客訴處理技巧設(shè)計(jì)整個(gè)實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容。

【課程收益】

通過理論、實(shí)踐、互動(dòng)、角色扮演的教學(xué)模式，使學(xué)員通過本課程的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，牢固樹立禮貌服務(wù)意識(shí)，具備良好的物業(yè)服務(wù)行業(yè)禮儀素養(yǎng)，并形成標(biāo)準(zhǔn)化；同時(shí)能掌握物業(yè)服務(wù)禮儀的基本會(huì)面接待技巧、流程規(guī)范及操作方法，并根據(jù)實(shí)際情況靈活、準(zhǔn)確地加以運(yùn)用，達(dá)到效果：

提升物業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)

了解工作場(chǎng)合服務(wù)形象禁忌

提升物業(yè)從業(yè)人員積極主動(dòng)服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技巧

提升服務(wù)業(yè)主（住戶）的細(xì)節(jié)規(guī)范

掌握處理業(yè)主（住戶）投訴的技巧方法

掌握和業(yè)主（住戶）溝通中的語(yǔ)言藝術(shù)

提升禮儀素養(yǎng)和諧業(yè)主（住戶）關(guān)系

增加企業(yè)的軟競(jìng)爭(zhēng)力，提升企業(yè)綜合服務(wù)能力

【課程對(duì)象】

各個(gè)崗位物業(yè)從業(yè)人員

【課程大綱】

第一講 如何樹立物業(yè)從業(yè)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)

1、什么是服務(wù)禮儀

2、如何理解“優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)”

3、工作中的服務(wù)心態(tài)

4、服務(wù)業(yè)主及住戶的基本原則

案例分析：首農(nóng)集團(tuán)、首開集團(tuán)物業(yè)服務(wù)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升物業(yè)從業(yè)人員樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，積極服務(wù)態(tài)度，并始終為客戶提供優(yōu)質(zhì)的高端服務(wù)為神圣使命，發(fā)自內(nèi)心地服務(wù)好每位業(yè)主，始終以客戶為中心，曾強(qiáng)主人翁精神，提升物業(yè)人員的責(zé)任感，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

第二講 如何塑造物業(yè)從業(yè)人員完美服務(wù)形象

1、物業(yè)從業(yè)人員儀容儀表禮儀

1.1服飾禮儀：物業(yè)服務(wù)行業(yè)著裝規(guī)范

1.2儀表禮儀：頭部修飾，發(fā)部修飾，手部修飾

1.3儀容禮儀：專業(yè)儀容儀態(tài)規(guī)范

2、物業(yè)從業(yè)人員儀姿儀態(tài)禮儀

2.1標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿

2.2端莊的服務(wù)坐姿

2.3穩(wěn)健的服務(wù)走姿

2.4大方的服務(wù)蹲姿

2.5得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范

2.6眼神與完美表情訓(xùn)練

互動(dòng)：分組互動(dòng)感受物業(yè)從業(yè)人員儀姿儀態(tài)

（2種站姿、2種坐姿、標(biāo)準(zhǔn)行姿、3種手勢(shì)、2種微笑）

示范指導(dǎo)：講師演示標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范并現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)

第三講 如何提升物業(yè)各個(gè)崗位從業(yè)人員服務(wù)會(huì)面禮儀

1.1“三聲”、“三到”

1.2熱情專業(yè)的眼神與問候

1.3物業(yè)從業(yè)人員微笑服務(wù)禁忌

2、接待禮儀

2.1接待過程中應(yīng)把握的原則

2.2及時(shí)準(zhǔn)確地根據(jù)業(yè)主的需求給予幫助與支持

2.3服務(wù)過程中注意的問題

模擬訓(xùn)練：本環(huán)節(jié)結(jié)束后，按組做練習(xí)，按照物業(yè)從業(yè)人員會(huì)面接待的基本流程進(jìn)行，要按照服務(wù)行業(yè)會(huì)面接待禮儀規(guī)范及話術(shù)、技巧及規(guī)范進(jìn)行練習(xí)；

講師點(diǎn)評(píng)及總結(jié)：互動(dòng)結(jié)束講師結(jié)合學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評(píng)，根據(jù)學(xué)員實(shí)操練習(xí)進(jìn)行指導(dǎo)總結(jié)。

第四講 物業(yè)從業(yè)人員溝通禮儀

1、溝通三要素

1.1如何說

1.2如何問

1.3如何傾聽

2、溝通技巧

2.1物業(yè)人員溝通過程中語(yǔ)言運(yùn)用原則

2.2交談溝通的技巧

2.3和業(yè)主如何有效溝通

2.4如何處理業(yè)主不滿

2.5上下級(jí)如何溝通

2.6平級(jí)之間如何溝通

2.7溝通中出現(xiàn)客訴問題及處理方法

分組互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)以分組方式進(jìn)行角色扮演，運(yùn)用有效語(yǔ)言溝通技巧模擬實(shí)操；

小組討論： 互動(dòng)結(jié)束后結(jié)合所講知識(shí)點(diǎn)結(jié)合自己在實(shí)操中運(yùn)用的技巧方法進(jìn)行討論；

講師點(diǎn)評(píng)及總結(jié)：提升物業(yè)從業(yè)人員的溝通能力和語(yǔ)言表達(dá)能力，高效率為業(yè)主解決實(shí)質(zhì)問題，從而獲得業(yè)主的信任感及好感，同時(shí)在工作中，和上下級(jí)之間思想一致、產(chǎn)生共識(shí)、進(jìn)而提高工作效率。

第五講 物業(yè)客訴投訴處理技巧及客服電話咨詢禮儀

1、客訴常見問題概述

2、面對(duì)面有效處理客訴方法及技巧

3、電話客訴處理方法及技巧

4、面對(duì)面收費(fèi)原則及技巧

5、問題處理結(jié)束后送別/告別業(yè)主服務(wù)語(yǔ)言的運(yùn)用及要求

分組互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)以分組方式進(jìn)行角色扮演，從客戶角度感受物業(yè)從業(yè)人員的客訴處理方式及方法；

小組討論： 互動(dòng)結(jié)束后結(jié)合所講知識(shí)點(diǎn)結(jié)合自己處理客訴問題技巧方法總結(jié)；

講師點(diǎn)評(píng)及總結(jié)：互動(dòng)結(jié)束講師進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評(píng)，體驗(yàn)式方式加強(qiáng)學(xué)習(xí)效果：提升客服部人員正確的樹立服務(wù)意識(shí)，更好的提升電話服務(wù)水平，樹立良好電話服務(wù)形象及規(guī)范，迅速掌握業(yè)主提供信息以及快速幫助業(yè)主解決問題。

第六講 物業(yè)各個(gè)崗位全流程服務(wù)實(shí)操

1、微笑服務(wù)全流程實(shí)操（客服部、安保部、工程部、物業(yè)部、行政人事部）

2、引導(dǎo)、入戶、問詢、遞接物品服務(wù)實(shí)操

3、安保部物業(yè)部迎來送往服務(wù)流程實(shí)操

4、工程部服務(wù)及入戶提供服務(wù)話術(shù)，流程實(shí)操

5、行政人事部日常服務(wù)流程實(shí)操

6、客服部崗位服務(wù)流程及實(shí)操

分組互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)以分組方式進(jìn)行角色扮演，物業(yè)從業(yè)人員不同崗位的服務(wù)流程進(jìn)行實(shí)操；

小組討論： 互動(dòng)結(jié)束后結(jié)合所講知識(shí)點(diǎn)結(jié)合自己崗位職責(zé)進(jìn)行總結(jié)；

講師點(diǎn)評(píng)及總結(jié)：互動(dòng)結(jié)束講師進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評(píng)，體驗(yàn)式方式加強(qiáng)學(xué)習(xí)效果。

烏老師

烏日娜

——資深禮儀與形象培訓(xùn)專家

曾任 國(guó)家能源投資集團(tuán)培訓(xùn)中心培訓(xùn)師

曾任 歐美思集團(tuán)管理學(xué)院品牌活動(dòng)副總監(jiān)、員工培訓(xùn)中心高級(jí)講師

曾任 郎酒集團(tuán)禮賓培訓(xùn)師

曾任 北京團(tuán)市委樓宇培訓(xùn)計(jì)劃 專職講師

2008年奧運(yùn)會(huì)閉幕式禮儀指導(dǎo)講師

國(guó)際ACI禮儀認(rèn)證資深講師

全國(guó)專業(yè)人才教育專家委員會(huì)禮儀委員

GMP 國(guó)家人力資源和社會(huì)保障部 資深培訓(xùn)師

中國(guó)國(guó)際禮儀研究院高級(jí)講師

中國(guó)形象協(xié)會(huì)禮儀培訓(xùn)師

擅長(zhǎng)方向：銀行禮儀、醫(yī)護(hù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)溝通

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

教育背景： 烏日娜老師超過15年職場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷，13年的企業(yè)內(nèi)外部培訓(xùn)經(jīng)歷，理論功底扎實(shí)，實(shí)操經(jīng)驗(yàn)豐富，助力培訓(xùn)有地可落。

企業(yè)經(jīng)歷：烏日娜老師具備出色的演講能力、語(yǔ)言表達(dá)能力，非常專業(yè)的授課風(fēng)范及親和力、感染力。擅長(zhǎng)商務(wù)禮儀、職業(yè)素養(yǎng)及中高層干部管理技能提升等課程的培訓(xùn)工作，授課幽默風(fēng)趣，擅于把職場(chǎng)技能深入淺出地應(yīng)用在實(shí)際工作中。同時(shí)老師也曾擔(dān)任08年奧委會(huì)、中國(guó)水利部、北京團(tuán)中央、中國(guó)人民銀行、中鐵國(guó)際集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)公司等單位的特聘專家顧問，有著極其豐富的培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)。

咨詢和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：烏日娜老師以職業(yè)素養(yǎng)商務(wù)禮儀提升為目標(biāo)、以工具方法與工作經(jīng)驗(yàn)雙融合，充分運(yùn)用所學(xué)的系統(tǒng)知識(shí)和實(shí)踐案例進(jìn)行萃取提煉，把諸多先進(jìn)的培訓(xùn)方法及工具融合在課堂之中，截止現(xiàn)在共服務(wù)76家企事業(yè)單位，機(jī)關(guān)團(tuán)體，禮儀培訓(xùn)近600場(chǎng)，累計(jì)培訓(xùn)9萬(wàn)多人次，其中中鐵國(guó)際3年連續(xù)采購(gòu)13場(chǎng)，國(guó)家電網(wǎng)3年連續(xù)采購(gòu)7場(chǎng)，北京團(tuán)市委樓宇培訓(xùn)1年內(nèi)采購(gòu)15場(chǎng)，一家教育公司5年內(nèi)采購(gòu)近300場(chǎng)職業(yè)素養(yǎng)（含禮儀相關(guān)課程）培訓(xùn)，累計(jì)培訓(xùn)3萬(wàn)多人次，培訓(xùn)后助力公司營(yíng)收6000多萬(wàn)。

【授課風(fēng)格】

問題導(dǎo)向，豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和案例沉淀，將專業(yè)知識(shí)、工作經(jīng)歷和培訓(xùn)授課有效融合。

理論性、實(shí)用性與趣味性相結(jié)合，擅長(zhǎng)將嚴(yán)肅枯燥的理論情景化，講解深入淺出，演繹通俗易懂。

實(shí)戰(zhàn)型導(dǎo)師，兼顧知識(shí)輸入和技能提升，操作性強(qiáng)，注重學(xué)以致用，非常擅長(zhǎng)課程引導(dǎo)、角色扮演和訓(xùn)練、互動(dòng)體驗(yàn)式多元化課程互動(dòng)方式，課程結(jié)構(gòu)邏輯性強(qiáng)，極具感染力

語(yǔ)言詼諧幽默，互動(dòng)性強(qiáng)，善于調(diào)動(dòng)學(xué)員積極性。

【主講課程】

銀行禮儀：

《銀行服務(wù)禮儀》

《銀行崗位（大堂經(jīng)理）服務(wù)禮儀》

《銀行崗位（柜面人員）服務(wù)禮儀》

《銀行崗位（客戶經(jīng)理）服務(wù)禮儀》

醫(yī)院禮儀：

《醫(yī)院服務(wù)禮儀》

《醫(yī)院服務(wù)禮儀（護(hù)士）》

《醫(yī)院服務(wù)禮儀（行政后勤人員）》

《醫(yī)院服務(wù)禮儀（醫(yī)生、醫(yī)助、醫(yī)技人員）》

《醫(yī)院服務(wù)禮儀（導(dǎo)醫(yī)、收費(fèi)人員、藥房人員）》

商務(wù)禮儀：

《商務(wù)禮儀》

《接待禮儀與技巧》

《物業(yè)人員服務(wù)禮儀》

《銷售服務(wù)禮儀與溝通》

《講解員綜合能力提升》

《酒業(yè)企業(yè)員工服務(wù)禮儀》

【服務(wù)客戶】

? 國(guó)企央企：中國(guó)水利資源部、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)公司（海外部）、天津聯(lián)通、聯(lián)想集團(tuán)（IT部）、中鐵國(guó)際集團(tuán)、 國(guó)家電網(wǎng)、云南電力、黑龍江電力、中國(guó)石油工程、中國(guó)石化、國(guó)家能源、中鐵六局、北京燃?xì)饧瘓F(tuán)、中國(guó)船舶集團(tuán)、北京團(tuán)市委、解放軍空軍某部

? 制造行業(yè)：一輕研究院、科創(chuàng)集團(tuán)、億利集團(tuán)、京紙集團(tuán)、北京商琨集團(tuán)、海爾集團(tuán)、北京二商集團(tuán)、雷允上集團(tuán)、華瑞世紀(jì)集團(tuán)、郎酒集團(tuán)、朗東集團(tuán)、神東集團(tuán)、科創(chuàng)集團(tuán)

? 醫(yī)藥行業(yè)：朝陽(yáng)醫(yī)院、北京腫瘤醫(yī)院、北京家圓醫(yī)院、北京中山醫(yī)院、中韓合資美容有限公司、德視佳眼科醫(yī)院、北京東方博大醫(yī)院

? 金融行業(yè)：中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀行、中國(guó)銀行市場(chǎng)交易協(xié)會(huì)、北京銀行、中信銀行中國(guó)平安、中國(guó)人壽、華能天成融資租賃有限公司、

? 影視藝術(shù)行業(yè)：盛世嘉禾影視有限公司、億萊恩影視有限公司、北京劇院、天橋藝術(shù)中心、

? 教育行業(yè)：北京大學(xué)、中國(guó)科技大學(xué)、中國(guó)醫(yī)科大學(xué)、歐美思教育集團(tuán)、昊翰教育

? 汽車行業(yè)：北京奔馳4S店、車易拍二手交易公司、東風(fēng)日產(chǎn)NISSAN

? 形象設(shè)計(jì)行業(yè)：聚尚美集團(tuán)、妮可國(guó)際禮儀形象公司、卓雅形象設(shè)計(jì)公司、博雅至美形象有限公司

? 服務(wù)行業(yè)：希爾頓酒店、恒大地產(chǎn)集團(tuán)、鏈家地產(chǎn)、百合網(wǎng)、世紀(jì)佳緣

? 互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：中悅科技股份有限公司、鴻瑞思博科技有限公司、優(yōu)時(shí)比有限公司、

【客戶評(píng)價(jià)】

初見烏日娜老師，我就覺得她渾身上下散發(fā)這一股從容的氣質(zhì)，一個(gè)人身上的氣質(zhì)，不是一天兩天形成的，一個(gè)人想改變，員工需要改變，也需要日積月累的培訓(xùn)，通過這次禮儀培訓(xùn)，集團(tuán)內(nèi)部的員工無論從形象還是待人接物，還是商務(wù)宴請(qǐng)場(chǎng)合都有了明顯的提升，娜娜老師的課堂生動(dòng)有趣，大家在學(xué)習(xí)中收獲了知識(shí)，我相信未來一定越來越好，再一次感謝娜娜老師，期待下一次的合作。

—— 中國(guó)電建人力資源部副部長(zhǎng)

烏日娜老師不愧是禮儀界的專家，站在那里舉手投足間都很有氣質(zhì)。集團(tuán)內(nèi)部組織的禮賓禮儀培訓(xùn)，讓大家服務(wù)意識(shí)有所提升，并且有了明顯改善，無論從個(gè)人儀容儀表，還是會(huì)面接待基本都能按照培訓(xùn)的規(guī)范取執(zhí)行去做。雖然2天的培訓(xùn)很漫長(zhǎng)，但是在娜娜老師授課過程中感覺非常輕松愉快，幽默感十足，課堂氛圍非常好，集團(tuán)好久都沒有感受這樣的培訓(xùn)了，感謝烏日娜老師傾囊相授，下次繼續(xù)合作。

—— 郎酒集團(tuán)禮賓客服部何部長(zhǎng)

集團(tuán)為了提升大家的商務(wù)會(huì)面及溝通能力，組織了此次商務(wù)禮儀培訓(xùn)，烏日娜老師一上臺(tái)就給人一種無限的魅力。無論談吐，還是個(gè)人授課，素涵養(yǎng)非常高，知識(shí)儲(chǔ)備量非常豐富，讓我們中鐵人感受了不一樣的商務(wù)禮儀培訓(xùn)，無論部門領(lǐng)導(dǎo)，還是剛畢業(yè)的來到我司工作的員工都積極參與到此次的學(xué)習(xí)中，無論從個(gè)人形象還是商務(wù)會(huì)面，還是溝通大家都有了質(zhì)的飛越，感謝娜娜老師的辛苦付出，收益匪淺。

——中鐵國(guó)際集團(tuán)培訓(xùn)部李欣部長(zhǎng)

通過此次學(xué)習(xí)讓我感受到了員工的個(gè)人形象，個(gè)人氣場(chǎng)打造是一個(gè)長(zhǎng)時(shí)間養(yǎng)成的過程，尤其感受到員工經(jīng)過培訓(xùn)不斷提升自己，無論是從行為表現(xiàn)還是溝通表達(dá)，無論是從儀容儀表還是職業(yè)素養(yǎng)都得到了大幅度的提升。特別是這3天一直被烏日娜老師優(yōu)雅高貴的氣質(zhì)、美好的儀表和語(yǔ)氣所深深的吸引，感謝娜娜老師耐心，用心，專業(yè)的培訓(xùn)，期待下一次再見！

——北京團(tuán)市委樓宇培訓(xùn)計(jì)劃負(fù)責(zé)人萬(wàn)舒民書記

我們此次參加培訓(xùn)的本是2021年剛?cè)肼殘?chǎng)的近200名大學(xué)生，覺得只要在工作中不那么隨意就行，但是通過烏日娜老師的課堂互動(dòng)體驗(yàn)商務(wù)禮儀中的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范，覺得禮儀對(duì)我們初入職場(chǎng)的人來說真的很重要，大家在互動(dòng)中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中收獲，烏日娜老師禮儀課幽默風(fēng)趣，課堂氛圍非常非常好，我從每天總結(jié)的作業(yè)中了解到，大家已經(jīng)從一點(diǎn)一滴開始做起了，不斷提升自己職業(yè)素養(yǎng)，謝謝烏日娜老師言傳身教，期待下一次相遇。

——國(guó)家能源集團(tuán)江蘇徐州電力學(xué)院副院長(zhǎng)張冬耕

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