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第一講：贏在廳堂（一天）

一、 自我認(rèn)知與角色定位

1. 案例分享導(dǎo)入

2. 大堂經(jīng)理全新角色認(rèn)知

1) 從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變（案例：張先生的無奈）

2) 從“透支客戶”向“培育客戶”轉(zhuǎn)變

3) 從“制度導(dǎo)向”向“結(jié)果導(dǎo)向”

3. 大堂經(jīng)理的工作及表現(xiàn)

1) 大堂經(jīng)理工作的核心定位

2) 大堂經(jīng)理的工作目的和價(jià)值

3) 大堂經(jīng)理工作內(nèi)容和業(yè)務(wù)范圍

4) 大堂經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)和技能

5) 從神秘人暗訪看大堂服務(wù)的細(xì)節(jié)點(diǎn)

二、 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后的全新工作模式

1. 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗(yàn)時(shí)代，大堂經(jīng)理體驗(yàn)營(yíng)銷思維的建立

2. 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部布局的變化，大堂經(jīng)理如何適應(yīng)？

3. 銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的內(nèi)容和要素-智能化、體驗(yàn)化

4. 國(guó)內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢(shì)：舉例說明

5. 從結(jié)算型向服務(wù)營(yíng)銷型轉(zhuǎn)變

6. 客戶體驗(yàn)時(shí)代的銀行形象大使-大堂經(jīng)理

7. 案例及實(shí)戰(zhàn)：體驗(yàn)營(yíng)銷與咖啡王國(guó)的傳奇，我行網(wǎng)點(diǎn)的體驗(yàn)元素分析

三、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與創(chuàng)新延伸

1. 廳堂服務(wù)的特性

2. 大堂經(jīng)理首問責(zé)任制

3. 微笑的魅力價(jià)值與訓(xùn)練

4. 金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

5. 如何讓客戶滿意

6. 客戶到銀行的需求有哪些

7. 客戶服務(wù)的基準(zhǔn)定律

8. 個(gè)性化服務(wù)的延伸

9. 情感服務(wù)的創(chuàng)新

10. 案例及實(shí)戰(zhàn)：基本服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)與個(gè)性化服務(wù)的升級(jí)演練

四、 客戶溝通技能提升

1. 客戶情緒解讀技能

2. 客戶溝通技能

1) 馬斯洛層次需求

2) 贊美效益

3) 溝通視窗

3. 客戶引導(dǎo)技能

4. 客戶影響藝術(shù)

5. 有聲語言對(duì)服務(wù)的影響

6. 肢體語言對(duì)服務(wù)的影響

7. 情緒語言對(duì)服務(wù)的影響

8. 服務(wù)溝通案例解析

1) 出現(xiàn)差錯(cuò)，如何爭(zhēng)取客戶諒解？

2) 未帶證件，如何拒絕客戶？

3) 自助設(shè)備存現(xiàn)夾鈔要求立即上賬

4) 結(jié)婚需要換零鈔

9. 讓客戶喜出望外的服務(wù)溝通

五、 客戶投訴處理技巧

1、 處理客戶投訴的服務(wù)態(tài)度

2、 處理客戶投訴的要訣與忌諱

3、 【個(gè)案討論】不同類型下的客戶投訴的策略與原則

【案例】客戶質(zhì)疑柜員服務(wù)態(tài)度，在柜臺(tái)拍攝視頻并要上傳到網(wǎng)絡(luò)

【案例】因?yàn)榕抨?duì)人多，客戶反復(fù)存取

【案例】客戶證件不齊要求辦理業(yè)務(wù)，被投訴到監(jiān)管部門

4、 銀行客戶投訴應(yīng)對(duì)六步流程

快速接待——安撫情緒——找明原因——找到方案——感謝客戶——冒死落實(shí)

5、 銀行客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧

6、 難纏客戶的差異化服務(wù)技巧

7、常見突發(fā)事件的處理----新聞媒體應(yīng)對(duì)要點(diǎn)

第二講：陣地營(yíng)銷（一天）

一、 大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)接待與咨詢技巧

1. 大堂經(jīng)理服務(wù)用語

2. 大堂經(jīng)理一日服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)

3. 大堂經(jīng)理服務(wù)操作基本要領(lǐng)

4. 大堂經(jīng)理咨詢服務(wù)

二、 視覺營(yíng)銷與溫馨廳堂

1. 氛圍營(yíng)造的關(guān)鍵要素

2. 視覺營(yíng)銷存在誤區(qū)

3. 視覺營(yíng)銷四項(xiàng)原則

1) 客戶動(dòng)線

2) 客戶視線

3) 宣傳介質(zhì)

4) 宣傳內(nèi)容

4. 不同區(qū)域的宣傳管理

1) 營(yíng)銷陳列區(qū)——客戶吸睛度

2) 客戶等候區(qū)——創(chuàng)造更多的營(yíng)銷機(jī)會(huì)

3) 高低柜柜臺(tái)——體現(xiàn)順勢(shì)銷售

5. 溫馨廳堂

1) 迎合主要客戶群：社區(qū)便民型、商圈服務(wù)型、情感表達(dá)型、知識(shí)普及型等

2) 溫馨廳堂創(chuàng)意設(shè)計(jì)

6. 案例解析：某行網(wǎng)點(diǎn)的視覺營(yíng)銷及溫馨廳堂實(shí)例

7. 小組研討：我行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)狀分析

三、 快速營(yíng)銷六步法訓(xùn)練

1. 發(fā)現(xiàn)客戶

1) 行動(dòng)的目的

2) 客戶的標(biāo)準(zhǔn)

3) 發(fā)現(xiàn)客戶的途徑

4) 客戶的關(guān)注焦點(diǎn)與需求分析

2. 建立信任

1) 建立信任的重要性

2) 建立信任的方法

3) 如何**行動(dòng)建立信任

3. 激發(fā)需求

1) 行動(dòng)的目的與內(nèi)容

2) 客戶的需求種類

3) 激發(fā)需求的常用方法

4) 激發(fā)需求的有效步驟

4. 展示產(chǎn)品

1) 行動(dòng)的目的與內(nèi)容

2) 展示產(chǎn)品的方式

3) 展示產(chǎn)品的技巧

4) 展示產(chǎn)品的注意事項(xiàng)

5. 處理異議

6. 促成銷售

1) 行動(dòng)的目的與內(nèi)容

2) 促成銷售的步驟

3) 識(shí)別客戶的購買信號(hào)

4) 促成銷售的常用方法

5) 促成銷售的注意事項(xiàng)

6) 鞏固銷售的辦法

第三講：崗位聯(lián)動(dòng)（一天）

一、 崗位聯(lián)動(dòng)與轉(zhuǎn)介紹

1. 廳堂崗位聯(lián)動(dòng)的意義

1) 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的信息溝通

2) 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的崗位協(xié)同要求

3) 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的分潤(rùn)機(jī)制

2. 崗位聯(lián)動(dòng)流程與關(guān)鍵動(dòng)作

1) 轉(zhuǎn)介前的甄別

2) 轉(zhuǎn)介中的接代

3) 轉(zhuǎn)介后的跟蹤服務(wù)

3. 崗位聯(lián)動(dòng)管理及運(yùn)用工具介紹

1) 轉(zhuǎn)介卡運(yùn)用要求

2) 客戶增值轉(zhuǎn)介卡介紹

4. 聯(lián)動(dòng)與轉(zhuǎn)介的技巧與話術(shù)

1) 規(guī)范轉(zhuǎn)介話術(shù)

2) 轉(zhuǎn)介及客戶維系技巧

5. 案例及實(shí)戰(zhàn)：不同情境下商業(yè)銀行信用卡、網(wǎng)上銀行、基金產(chǎn)品、保險(xiǎn)和理財(cái)產(chǎn)品等主打產(chǎn)品的銷售話術(shù)及快速促成。

6. 情景模擬演練：轉(zhuǎn)介卡的場(chǎng)景串聯(lián)應(yīng)用模擬。

二、 廳堂營(yíng)銷活動(dòng)

1. 廳堂主題營(yíng)銷活動(dòng)組織和策劃

1) 廳堂營(yíng)銷活動(dòng)開展的意義

2) 開展廳營(yíng)銷活動(dòng)的流程

3) 如何以廳堂營(yíng)銷活動(dòng)提升客戶體驗(yàn)

4) 廳堂營(yíng)銷活動(dòng)開展的主題案例分析

2. 廳堂沙龍開展能力訓(xùn)練

1) 開展廳營(yíng)銷沙龍（廳堂業(yè)務(wù)宣講、營(yíng)銷小課堂）的意義

2) 大堂經(jīng)理的廳堂一對(duì)多的營(yíng)銷能力要求

3) 廳堂沙龍的流程及注意事項(xiàng)

4) 案例及實(shí)戰(zhàn)：課堂廳堂沙龍的實(shí)戰(zhàn)演練

李老師

李紹輝

一、【講師簡(jiǎn)歷】

從事銀行咨詢培訓(xùn)13年、資深營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)講師

國(guó)內(nèi)多家總行、省行、市行及銀協(xié)師資庫備案講師

國(guó)家事業(yè)單位管理局授證“高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師”

國(guó)際教練技術(shù)協(xié)會(huì)認(rèn)證“領(lǐng)導(dǎo)力教練”

曾任職深圳某國(guó)有銀行零售業(yè)務(wù)部經(jīng)理

曾任職深圳某上市咨詢公司總經(jīng)理

二、【版權(quán)課程】

1-《精兵強(qiáng)將-零售信貸業(yè)務(wù)場(chǎng)景化營(yíng)銷》 6-《大行普惠-普惠貸款精準(zhǔn)化獲客》

2-《開門紅-銀行零售業(yè)務(wù)跨賽營(yíng)銷策略》 7-《行外吸金-儲(chǔ)蓄存款營(yíng)銷活動(dòng)策劃》

3-《百煉成鋼-電話營(yíng)銷與外拓實(shí)踐》 8-《敏捷營(yíng)銷-新市場(chǎng)環(huán)境下的營(yíng)銷創(chuàng)新》

4-《新銳啟航-銀行新員工營(yíng)銷培訓(xùn)》 9-《精準(zhǔn)營(yíng)銷-零售業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析與營(yíng)銷實(shí)踐》

5-《行知?jiǎng)恿?商圈建設(shè)與市場(chǎng)深耕》 10-《輕松發(fā)卡-玩轉(zhuǎn)信用卡場(chǎng)景化營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)》...

三、【講師風(fēng)格】

以深厚理論為依托，從實(shí)踐經(jīng)歷萃取典型案例：結(jié)合訂制化需求有的放矢，注重實(shí)操性，突出實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，深受學(xué)員和機(jī)構(gòu)好評(píng)

幽默不乏深度，溫和不失活潑：冷靜中彰顯睿智，活潑中富蘊(yùn)內(nèi)涵，談笑中觸動(dòng)心靈，論戰(zhàn)中深化思想，不知不覺中激發(fā)學(xué)員的心靈和腦力值

引導(dǎo)學(xué)員知行合一：不簡(jiǎn)單說教，洞悉成人學(xué)習(xí)理論，通過知識(shí)結(jié)構(gòu)梳理、案例舉證、視頻教學(xué)、沙盤模擬、腦力激蕩、情境演練等方式豐富培訓(xùn)模式

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