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課程背景

•識別問題：深圳城市群在體檢中心參觀講解比賽中發(fā)現(xiàn)，參賽人員對展廳講解與招投標講解之間的區(qū)別認識不清，容易混淆。

•學員現(xiàn)狀：銷售人員和醫(yī)療人員在帶客戶參觀講解時缺乏清晰的講解邏輯、話術與互動方式，未能有效促進業(yè)務合作。

•目標

•讓學員了解現(xiàn)場參觀講解與招投標講解的區(qū)別

•教學員如何帶領客戶參觀講解、引導與互動，提升客戶對公司及產(chǎn)品的認可度

•引導學員萃取部分參觀講解話術，形成有效溝通

學員對象

•銷售部門經(jīng)理、大客戶銷售、體檢中心院長、護士長、優(yōu)秀客服等人員。

課程大綱

1. 導入與理論基礎

•現(xiàn)場參觀講解與講ppt（招標、拜訪）的區(qū)別

1.目的與焦點：

①參觀講解員的主要目的是通過現(xiàn)場引導、互動、體驗等方式，帶領客戶參觀并介紹體檢中心的情況、特點，以及相關的產(chǎn)品或服務，以增加客戶對公司及相關產(chǎn)品服務的認可度，從而最終促進業(yè)務合作。

②而講座講PPT照本宣科往往更側重于通過演示文稿向聽眾傳遞信息，內(nèi)容可能包括公司介紹、產(chǎn)品介紹、市場分析等，缺乏現(xiàn)場互動和引導性。

2.內(nèi)容與方式：

①參觀講解員需要根據(jù)現(xiàn)場情況靈活調(diào)整講解內(nèi)容，與客戶進行互動，引導客戶體驗產(chǎn)品或服務，注重客戶的參與感和體驗感。

②PPT講座則往往按照預先準備好的演示文稿進行講解，內(nèi)容相對固定，較少考慮現(xiàn)場互動和客戶的實際體驗。

3.與銷售流程的關系：

①參觀講解員的活動是銷售流程中的一個重要環(huán)節(jié)，通過引導客戶參觀和交流，可以有效地促進銷售業(yè)務的發(fā)展。

②PPT講座雖然可能包含銷售相關的內(nèi)容，但通常不被視為銷售流程中的直接環(huán)節(jié)。

4.對客戶的影響：

①參觀講解通過現(xiàn)場講解和引導，能夠增強客戶對公司及產(chǎn)品的認知度和信任感，從而更容易促成業(yè)務合作。

②PPT講座雖然也能傳遞信息，但由于缺乏現(xiàn)場互動和體驗感，可能無法像展廳講解那樣深入地影響客戶。

•引導客戶參觀與整個銷售流程的關系

①加強與客戶的互動，提升客戶對公司及相關產(chǎn)品服務的認可度，助于促成業(yè)務合作

②銷售人員主要負責整體的介紹和引導，而與醫(yī)療人兩者共同協(xié)作，以確保客戶在參觀過程中獲得全面、深入的了解和體驗

③增加客戶對公司的認可度

④提升客戶體驗

2. 實戰(zhàn)操作與話術提煉

引導客戶參觀交流的主要流程、動線、節(jié)點、方法、方式

如何進行引導、互動、體驗（產(chǎn)品或服務）、交流

模擬客戶參觀場景，進行現(xiàn)場講解練習

反饋與指導：針對醫(yī)療人員在講解過程中的問題進行指導

如何收尾、總結、升華

①主要流程：首先引入客戶，介紹體檢中心的基本情況，然后按照預定的參觀動線帶領客戶參觀各個區(qū)域，包括前臺、采血區(qū)等重點科室，并在參觀過程中與客戶進行互動和交流。

②動線：設計清晰合理的參觀動線，確保客戶能夠依次參觀到體檢中心的各個重要區(qū)域，同時避免走回頭路或遺漏重要部分。

③節(jié)點：在每個參觀節(jié)點上，需要準備相關的講解內(nèi)容，例如前臺的打單時間、設備的先進性等，并準備與客戶進行互動的問題和回應。

④方法：采用互動式的講解方法，避免單調(diào)地介紹公司信息和產(chǎn)品服務，而是要通過提問、讓客戶體驗操作設備等方式，增加客戶的參與感和體驗感。

⑤方式：在引導客戶參觀交流時，要注意與客戶保持良好的溝通和互動，例如通過讓客戶猜測打單時間、分享個人體驗等方式，讓客戶更加深入地了解體檢中心的情況和特點。

⑥同時，還需要注意在講解過程中不要過分灌輸銷售信息，而是要以提供有價值的信息和體驗為主，以建立客戶對公司的信任和好感，從而促進業(yè)務合作。

3. 案例分析與討論

分析現(xiàn)有講解案例的優(yōu)缺點，提出改進建議

小組討論：制定有效的參觀講解話術與策略

銷售與醫(yī)療人員在參觀交流時的配合策略

溝通技巧：如何更好地與客戶建立信任關系

任老師

商務禮儀專家：任蘭蘭

【專家簡介】：

中行、農(nóng)行、工行、建行、民生等多家銀行商務禮儀培訓專家

上海市文明辦“市民修身”高級禮儀指導師

上海市進博會志愿者禮儀培訓 核心講師

對外經(jīng)濟貿(mào)易學院 國際禮儀 教授

國際培訓學會（ITS）上海理事委員會常務委員

上海視覺藝術學院 社交禮儀與媒體公關 講師

注冊禮儀培訓師

英國國際培訓師

上海健康醫(yī)學院禮儀顧問

中國形象設計協(xié)會講師團講師

榮獲2016全國講師推優(yōu)大賽評委會大獎

環(huán)球禮儀商學院 高級培訓師

上海環(huán)球禮儀企業(yè) 特聘禮儀研究員

美國認證協(xié)會注冊ACI《高級禮儀培訓師》證書評委

人社部中商聯(lián)職業(yè)技能鑒定指導中心證書評委

環(huán)球禮儀授權古典儀式禮儀指導師

中管院中華古典儀式禮儀指導師

上海夏禮文化特聘傳統(tǒng)禮儀文化培訓師

【專業(yè)背景】：

2023年，中管院中華古典儀式禮儀指導師

2022年，斯坦福大學【設計人生®】認證教練???

2022年，【禮贏職場·可復制的商務禮儀】版權課©?研發(fā)人

2021年，高級政務禮儀指導師 中國商業(yè)聯(lián)合會頒發(fā)

2020年，高級培訓師 全國職業(yè)能力測評中心頒發(fā)

2016年，BITAC-ITT英國在華培訓協(xié)會認證講師

2012年，國際禮儀指導師 師資認證培訓

2011年，中國形象設計協(xié)會 注冊禮儀培訓師培訓

2009年，國際VIP接待禮儀培訓

2008年，上海環(huán)球金融中心國際商務禮儀

多年服務業(yè)經(jīng)驗，日本企業(yè)工作背景，曾從事文化設施運營管理、國際知名美容行業(yè)全線員工禮儀培訓及管理；2012年專職從事禮儀培訓教育工作至今。

2008年～2012年就職于上海環(huán)球金融中心觀光廳，擔任高層部運營主管，負責現(xiàn)場運營與員工培訓與管理，積累了豐富的現(xiàn)場案例與管理經(jīng)驗。

2015年擔任上海中心（中國最高樓）員工培訓主要講師，組織并帶領系列課程講師對上海中心員工進行培訓；

自2012年從事培訓工作起，培訓對象涉及金融、交通、零售百貨、會展、航空、汽車、制造、醫(yī)院、學校、房地產(chǎn)、餐飲、互聯(lián)網(wǎng)、高新科技、美容、星級酒店等多個行業(yè)。

臨床醫(yī)學畢業(yè)、在職研究生 心理學博士學位，多年服務管理與培訓業(yè)經(jīng)驗，曾從事政府部門非盈利機構培訓組織負責人、文化設施服務與運營管理、國際知名美容行業(yè)全線員工禮儀培訓及管理；2012年專職從事禮儀培訓教育工作至今。

自2012年從事培訓工作起，培訓對象涉及政府、大型國央企、跨國公司、知名品牌與民營企業(yè)，行業(yè)包括：政府、金融、航天、能源、交通、零售百貨、會展、航空、汽車、制造、醫(yī)院、學校、地產(chǎn)、餐飲、互聯(lián)網(wǎng)、高新科技、美容、星級酒店等多個行業(yè)。

【主講課程】：只講一門課：禮儀

禮贏職場©?商務禮儀 版權課 研發(fā)人

政務禮儀

職場新秀·角色轉換與職場禮儀

職場商務禮儀（基礎版）

職場商務與社交禮儀（進階版）

管理者商務社交禮儀（高階版）

有溫度的服務接待禮儀

職業(yè)魅力形象塑造

悅人悅己的職場溝通

中式商務宴請與餐桌禮儀

漢服文化與中國古代文明禮儀

皮膚的科學管理與職業(yè)彩妝技巧

禮儀培訓師培訓

...... 等禮儀系列課程

【專家榮譽】：

2023年，ITS國際金融培訓學會，2023年度榮譽會員及優(yōu)秀培訓師

2022年，“千聊杯”全國講師之星“職場培訓講師大賽”專家顧問 評委

2019年，“一帶一路”培訓大賽暨百萬課酬賽 上海賽區(qū)季賽專業(yè)機構評委

2019年，“禮儀文化傳播杰出人物獎”環(huán)球禮儀世界峰會組委會頒發(fā)

2018年，上海市青浦區(qū)宣傳部 文明辦 “上善講堂”特邀講師

2017年，上海市文明辦“市民修身行動 高級禮儀指導師”榮譽

2017年，講師大賽全國決賽總分最高分【評委會大獎】【全國10強】

2017年，“上海市民修身行動禮儀指導師”上海市文明辦 上海市禮儀協(xié)會 頒發(fā)

2016年，“全國講師推優(yōu)大賽”【上海初賽季度冠軍】；【上海決賽總冠軍】

2014年，上海市衛(wèi)生學校 職業(yè)素養(yǎng)教育工作講師團成員（現(xiàn) 上海市健康醫(yī)學院）

2012年，全國中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行禮儀比賽 湖北省分行 禮儀培訓師、大賽輔導專家

【服務過的客戶但不僅限于】：

金融：銀行、證券、基金、保險

中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、建設銀行、招商銀行、寧波銀行、南京銀行、光大銀行、浦發(fā)銀行、郵儲銀行、平安銀行、民生銀行、上海銀行、昆侖銀行、江蘇銀行。溫州銀行

興業(yè)銀行、中信銀行、上海農(nóng)商銀行、浙江泰隆商業(yè)銀行、平安銀行私人銀行、招商銀行私人銀行、中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行、中國工商銀行信息中心、張家港農(nóng)商行、磐安農(nóng)商行等

太平洋人壽、中國太平、中銀保險、海通證券、財通基金、太平基金、中證指數(shù)、中國金融期貨交易所、上海期貨交易所、上海清算所、國泰君安、元禾控股、國金證券

文化設施

上海環(huán)球金融中心、上海電影集團、上海文化廣場、上海大劇院、中國大戲院、美琪大戲院

上海中心（2015開業(yè)禮儀培訓、衍生品商店培訓）、上海紫竹創(chuàng)業(yè)園、上海云間美術館、佳能展廳（上海）、上海汽車博物館、蘇州 橫河電機（日資）、蘇爾壽 展廳（瑞士）、

J Hotel酒店開業(yè) 管家培訓、澳門銀河集團

著名品牌：汽車 / 制造 / 技術

法拉利（上海）、臺積電、梵克雅寶、江詩丹頓、Berluti、蔚來汽車、米其林、百事可樂

DSSC 大賽璐（日資）、雷沃重工、BSH 博西家電（德資）、松下電器（日資）、長安汽車、雷克薩斯、匯眾汽車、江南造船、英飛凌、喜馬諾、吉利汽車、南京金龍、東風汽車

蘇爾壽、山鷹國際、國泰華盛、延峰、精工科技、正泰集團、OTIS、美國通用電氣

地產(chǎn) / 建筑/化工 / 科技 / 能源

恒隆地產(chǎn)、上海市建工一建集團、華濟建設、萬科集團、湖北電力勘測院、星海時尚物業(yè)

平安租賃、上海國貿(mào)中心、惟泰置業(yè)、金橋物業(yè)、明園物業(yè)、橫河電機（日資）、杭州金龍集團、中石化、中海油、晟成光伏、安徽華晟新能源、上海環(huán)境能源交易所、國家電投、臺積電

零售百貨與快銷品行業(yè)

康寶萊（中國）、寧波奧特萊斯、IEON永旺夢樂城、WOO嫵、WHOO后、艾多美、江詩丹頓、Berluti、百事

醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)

上海市第六人民醫(yī)院、上海美萊醫(yī)療美容、上海市第六人民醫(yī)院、上海市同仁醫(yī)院、上海市健康醫(yī)學院、上海第一婦嬰、山東省日照市中醫(yī)醫(yī)院、湖北省中醫(yī)院、上海市仁濟醫(yī)院、上海天佑醫(yī)院、湖北大中醫(yī)院（私立）、睿寶兒科（私立）、青浦中醫(yī)院、蘇州微創(chuàng)骨科學、上海海雁醫(yī)藥科技有限公司、翰森制藥、智翔制藥、美國邁睿特、柏薈醫(yī)療美容、尊妍科美

瑞士 瑞珀妮 安吉

培訓教育行業(yè)

上海戲劇學院、上海視覺藝術學院、崇明長明中學 中學生禮儀、上海奉賢思齊幼兒園 教師禮儀、上海交通大學海外教育學院 美時光女子學堂、周浦中學 中學生禮儀、上海華實高中 學生禮儀、上海外服大學、東華大學國家大學科技園、京東大學（京東集團總部）、江蘇財會職業(yè)學院、上海長寧外籍子女學校

政府機關 / 企事業(yè)單位

徐匯區(qū)文明辦、嘉定工業(yè)區(qū)、靜安區(qū)文明辦 、奉賢區(qū)政府、長寧區(qū)文明辦、嘉定區(qū)人力資源與社會保障局、楊浦區(qū)文明辦、黃浦區(qū)政府、青浦區(qū)文明辦、上海市國資委、舟山交通系統(tǒng)、松江區(qū)政府、徐匯區(qū)人才中心、溫州泰順縣政府、宜興廣電局、上海市崇明區(qū)教育局

中國中鐵黨校、蘇州市委黨校

移動通訊 / 互聯(lián)網(wǎng)、科技行業(yè)

中國電信、宜興廣電、富友支付、微鯨電視、京東集團、上海電信、中通快遞、德紐供應鏈

云倉配、NEC 日本電器、雅創(chuàng)電子

國企/央企

中海油、國家電網(wǎng)、中國通服、國家電投、金外灘集團、上海紡織集團、上海龍頭集團、上海建工（集團）總公司、中國東方航空集團、江南造船（集團）有限責任公司、上海外高橋保稅區(qū)開發(fā)股份有限公司、上海汽車集團股份有限公司（上汽通用）、杭蕭鋼構、中國航天科技、中國航空工業(yè)、上海石化、正泰集團、上海賽科石油、上海衛(wèi)家角息園、上海寶武集團、寶信軟件、鞍鋼集團、中交第三航務勘查設計院、重慶煙草、中冶寶鋼

【學員評價】：

關鍵詞：大氣、幽默、有深度、接地氣，不裝腔作勢不擺譜，由心而發(fā)的真誠

曾有學員這樣評價蘭蘭老師：“她外表看著很端莊，其實內(nèi)心很「瘋狂」！根本想不到禮儀老師還可以這樣開玩笑，超好玩！”

也有機構負責人這樣評價：“任老師是個外表“優(yōu)雅”上課“幽默”的禮儀老師，她在上課的時候總是能夠關注到每一位學員，她有很多專業(yè)的教學方法讓全員參與其中。風趣幽默的授課方式加上實實在在的案例與歡樂的訓練方式，讓學員愿意接近她，成為她的粉絲。被學員評價為“優(yōu)雅與幽默并存的不擺譜接地氣實戰(zhàn)講師”，深得客戶信賴。

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