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課程特色

本課程為“技能訓練行為優化“系列課程之一。呼叫中心的客戶代表與客戶溝通互動的水平，直接影響到一個企業的服務形象，同時又牽涉到銷售促進與客戶滿意水平。本課程內容結合了大量國外著名企業呼叫服務的理論與經驗，是一門經過多年客戶實踐沉淀而成的專業技能精品課程。課程內容僅僅圍繞呼叫服務溝通中的核心要項：呼叫溝通的基本原理與溝通策略的、呼叫溝通的三項間接技能（贊美、認同、關心）三項直接技能（傾聽、詢問、表達）、呼叫中銷售溝通的技巧到異議處理的技巧；通過案例分享、小組研討、情景演練等多種培訓形式，理論與實踐高度融合，從而全方位的提升受訓人員的與客戶溝通的技能。

課程收益

領會并掌握呼叫中與客戶溝通的原理、內涵及策略

掌握呼叫溝通中的贊美、認同、關心的三項間接技能

掌握呼叫溝通中的傾聽、詢問、表達的三項直接接技能

掌握呼叫銷售溝通的核心要點及技巧

掌握處理呼叫中客戶異議的溝通技巧

課程對象

呼叫中心部門經理及服務座席代表

課程形式

情景體驗、案例研討、問題研討、影像觀摩、互動分享、角色扮演等

課程內容

第一章、如何理解呼叫中的完美溝通

一、什么是溝通：

1.呼叫溝通中的三個反應級別

2.信息的傳達是基本

3.答疑解惑是必要

4.共情與愉悅是目的

討論：回顧你目前的服務溝通級別程度

案例分享與研討：播報式的呼叫

二、呼叫溝通風格的定位：

1.從標準化到個性化的轉變

2.從親切化到人性化的階躍

3.聲如其人的背后

4.甜美的僅僅是聲音

5.服務的心可以聽得到

現場演練：從聲音猜心情

三、呼叫溝通的三大障礙：

1.障礙之一：沒有表情與眼神的交流

——塑造聲音的形象

2.障礙之二：互動的方式單一

——找出和優化服務路徑

3.障礙之三：服務的及時性與間接性

——設立溝通中的服務跟蹤流程

案例分享與研討：一句話重千斤

四、高效呼叫溝通的步驟:

1.耐心傾聽、認真觀察

2.表示理解及共贏意識

3.分析原因、分析對方深層需求、思考行動方案

4.提出雙贏合作方案

5.獲得認同立即執行

6.跟進實施、監督檢查

案例分享

五、深入對方情境的溝通策略

對方最關心的是什么

如何站在對方立場進行溝通

行為冰山模型

釣魚理論

案例分析：呼叫中心：電話受理正反兩案例分析

第二章、呼叫溝通中的三大間接技能：微笑、認同、關心

一、讓聲音微笑起來的訓練——使用四級強度訓練微笑：

1.針對友好的客戶微笑；

2.針對心情的不佳的客戶微笑；

3.針對批評我們的客戶微笑；

4.針對強勢指責投訴我們的客戶微笑；

二、贊美訓練

1.贊美話術、

2.贊美的十大內容

3.贊美禁忌

4.呼叫中標簽贊美15句話

贊美情景模擬演練

三、溝通中認同客戶的訓練---形成溝通中的認同習慣：

對認同的理解

語言上的認同不代表認知上的認同

認同是一種思維與語言模式

從現在開始改變你的語言模式：先接納后質疑

認同客戶的好處

便于客戶情緒的發泄

便于客戶輕松的表達

便于與客戶共情共鳴

認同客戶的技巧

學會說“是”：情景演練

中性反饋的認同：情景演練

道歉式的認同：情景演練

四、溝通中的關心訓練——關心的行為背后是一種態度：

1.對溝通中的關心的理解

關心不是解決問題

關心是站在客戶的角度想問題

關心的行為反應企業關注客戶的態度

案例分享：心在為你跳動

2.關心訓練：

關心的程度

關心的內容

呼叫中關心的6大情景與話束

情景演練

第三章、呼叫溝通中的三大直接技能：傾聽、詢問、表達

一、傾聽的技巧訓練

1.呼叫中傾聽的重要性：

聽既是服務的前提，也是服務的開始

聽是在了解客戶的真實需求

聽比說更重要

2.呼叫溝通常用五種傾聽情景訓練：

針對友好溝通的客戶聆聽技巧；

針對心情的不佳的客戶聆聽技巧；

針對批評我們的、語言過快客戶的聆聽技巧；

針對語音不標準、說話不清晰的客戶的聆聽技巧；

針對強勢指責投訴我們的客戶聆聽技巧；

3.傾聽中的要點強化：

傾聽中的確認技巧強化訓練

傾聽中的道歉技巧強化訓練

傾聽中的同理心反饋技巧強化訓練

情景模擬訓練

二、詢問的技巧訓練

1.詢問的重要性：

詢問不是質疑而是確認

學會用詢問代替批評

詢問是與客戶一起解決問題

2.呼叫溝通常用三種詢問情景訓練：

內容完整性與細節的詢問訓練

開放式發泄情緒的詢問訓練

選擇式流程確認式詢問訓練

情景模擬訓練

三、表達的技巧訓練

快速組織語言的訓練

正向積極表達的訓練

概括總結表達的訓練

呼叫表達常出現的問題

“三明治”拒絕表達訓練

（針對五常見問題的三明治溝通技巧）

四、呼叫中的銷售溝通

1.做好銷售溝通的三項基本技能：

熟悉產品

熟悉流程

熟悉市場

2.感知客戶的真實心理需求技巧

了解客戶的興趣與偏好

了解客戶的顧慮和擔心

了解客戶的關心點和核心利益

情景演練

3.幫助客戶塑造價值技巧

塑造客戶的獨到眼光

塑造產品的獨特價值

塑造品牌及隱形價值

情景演練

4.跟進服務溝通技巧

說清楚后續服務流程

詢問并確認客戶其他需求

表達真誠服務意愿

情景演練

五、呼叫異議的溝通

1.呼入電話分析與處理技巧

音量分析

語速分析

語氣、語調

情緒分析

表達邏輯分析

核心問題分析

2.四種性格異議客戶的溝通

力量型、活潑型、完美型、和平型

四種性格的短片斷觀看及分析討論

針對四種客戶性格的異議溝通技巧

尚老師

曾擔任深圳華為全球巡講講師、拉美區域首席培訓師、華為內部培訓師指導顧問、華為大學通用技能課程開發負責人、EAP企業員工心理援助顧問、PMP項目管理資格、國際培訓協會職業培訓師資格，多家電視及電臺特邀專家主持、具有與國際一流咨詢公司合作開發課程的豐富經驗及豐富的海內外授課經驗?？筛鶕蛻魧嶋H培訓需求，客戶化的設計并輸出定制化的課程和現場講授培訓。尚峰講師在華為集團擔任培訓師和課程開發負責人期間，多次深入海內外一線，實踐并總結出了大量培訓經驗與實際案例。授課滿意度一直位居前列，首創了華為培訓授課綜合調查100%的授課滿意記錄。

尚講師授課風格自然親切、極富感染力、多采用教與練結合的方式、不但關注學員的認知，更注重學員的行為轉化，課程以實用性和生動性見長。幾年來持續為移動、電信、聯通等通信業、銀行金融及500強各大名企授課，口碑頗佳，持續受到客戶親點邀約培訓授課，曾為多家合作咨詢公司授課天數和授課絕對滿意度名列前茅的御用講師，亦為合作咨詢公司合作過的性價比和職業化程度極高的金牌講師。

“學員的滿意、客戶的口碑”比什么宣傳都來得直接和厚重，課程內容秉承實用性、課程設計力求新穎性、課程效果追求長效性，課程內容和授課風格獨樹一幟，堪稱中國企業員工技能培訓的風向標。

四大系列品牌課程：（排名不分先后）

一 “快樂工作 柔軟心靈®”系列品牌課程:

快樂工作柔軟心靈系列品牌課程之：柔軟心靈

快樂工作柔軟心靈系列品牌課程之：情壓管理

快樂工作柔軟心靈系列品牌課程之：高效溝通

快樂工作柔軟心靈系列品牌課程之：融入團隊

二 內訓師培訓（TTT）系列品牌課程:

TTT高中級系列課程之：企業內訓師入門培訓（初）

TTT高中級系列課程之：專業課程呈現與引導技術（中）

TTT高中級系列課程之：客戶化的課程設計與開發（高）(咨詢式培訓課程)

三 技能提升 行為優化® 系列品牌課程：

技能提升行為優化品牌課程之：客戶投訴處理與滿意訓練

技能提升行為優化品牌課程之：呼叫服務與溝通技能訓練

技能提升行為優化品牌課程之：高效團隊領導與建設訓練

技能提升行為優化品牌課程之：專業產品宣講與推廣訓練

技能提升行為優化品牌課程之：金牌客戶經理全技能訓練

四 職業化冰山品牌®系列課程：

員工職業化冰山品牌系列課程：員工職業化冰山全修煉

員工職業化冰山品牌系列課程：新員工職業化技能六項修煉

【服務過企業客戶】

深圳華為、中興、富士康、中國移動、中國電信、中國聯通、中聯想集團、北大方正、西門子、艾默生 清華同方、TCL、美的、康佳、騰訊、同洲電子、武漢烽火、蘇寧電器、哈藥集團、鄂爾多斯、喬夫服飾、香格里拉、哈飛集團、長春一汽、大連華豐、長城證券、中國銀行、建設銀行、交通銀行、農業銀行、工商銀行、平安銀行、中信銀行、興業銀行、中國人壽、平安、康輝旅游、哈爾濱啤酒、青島啤酒、哈爾濱電視臺、浙江傳媒、完達山乳業等

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