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課程背景：

近年來，隨著金融消費(fèi)者保護(hù)工作的不斷推進(jìn)、銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競爭的日益加劇及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識的廣泛宣傳，銀行消費(fèi)者對銀行服務(wù)有了更高的期望。因此，當(dāng)客戶認(rèn)為銀行服務(wù)達(dá)不到自身期望時，容易產(chǎn)生服務(wù)糾紛從而引發(fā)投訴，不少銀行常常深陷客戶投訴的困擾。目前，很多銀行的投訴機(jī)制和處理制度并不完善，員工缺乏處理投訴的應(yīng)對技巧，使得矛盾產(chǎn)生，造成客戶抱怨，促使投訴升級。因此，明確投訴處理的流程與提升投訴處理的技巧顯得尤為重要，是銀行提升服務(wù)質(zhì)量中的重要模塊。

課程收益：

● 從多層次認(rèn)識到投訴的概念及引發(fā)投訴的原因；

● 了解防范于未然的重要性，掌握投訴規(guī)避的方法；

● 掌握常規(guī)客戶投訴處理流程、技巧及注意事項(xiàng)；

● 學(xué)會分析客戶類型，掌握特殊投訴事件處理技巧。

課程對象：

銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴管理負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、柜面人員等

課程大綱

導(dǎo)引：

1. 課程背景

2. 培訓(xùn)意義

3. 課程簡介

第一講：認(rèn)識客戶投訴

一、客戶為什么要投訴

1. 服務(wù)水準(zhǔn)層次分析

1）客戶期望=服務(wù)現(xiàn)狀

2）客戶期望＜服務(wù)現(xiàn)狀

3）客戶期望＞服務(wù)現(xiàn)狀

2. 客戶產(chǎn)生抱怨的原因

1）客戶對銀行工作人員服務(wù)態(tài)度不滿意

2）客戶對銀行產(chǎn)品及相關(guān)規(guī)定不滿意

3）客戶自身情緒的原因

現(xiàn)場討論：誰會對我們的服務(wù)或產(chǎn)品產(chǎn)生抱怨？

3. 客戶投訴時想獲得什么？

1）理性投訴者

a希望解決問題

b希望得到補(bǔ)償

c希望改正失誤

案例分享：某銀行國債業(yè)務(wù)投訴事件

2）感性投訴者

a希望得到尊重

b希望得以傾訴

c希望體會愉悅

案例分享：某城商行客戶積分換禮活動

二、投訴的“危”與“機(jī)”

1. 危-客戶投訴能帶來哪些壞處？

1）影響客戶感知

2）影響員工熱情

3）影響企業(yè)形象

4）間接幫助對手

2. 機(jī)-客戶投訴能帶來哪些好處？

1）投訴帶來的忠誠度

2）投訴帶來的新商機(jī)

3）投訴帶來的新利潤

4）再塑服務(wù)的新契機(jī)

案例分享：業(yè)務(wù)高峰期兩位大堂經(jīng)理的不同做法

第二講：規(guī)避客戶投訴

現(xiàn)場互動： 扁鵲三兄弟誰的醫(yī)術(shù)更高明？

一、防患于未然——做好投訴管理工作

1. 讓每一個投訴都納入體系管理，得到妥善解決；

2. 讓每一位員工都有章可依，正確處理；

3. 讓同樣的投訴不再出現(xiàn)；

4. 讓投訴管理變成一項(xiàng)增值業(yè)務(wù)；

5. 讓不滿意的顧客變成忠誠顧客；

6. 讓產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、服務(wù)更完善。

二、防患于未然——建立投訴管理體系

1. 管理客戶資源—精準(zhǔn)了解你的客戶

2. 做好員工培訓(xùn)—提升員工綜合技能

3. 明確責(zé)任分工—暢通投訴處理路徑

4. 避免投訴升級—及時妥善處理投訴

5. 借助外部評審—疑難群體投訴處理

三、防患于未然——禮多不怪人

1. 服務(wù)禮儀方面

1）主動多一點(diǎn)

2）微笑多一點(diǎn)

3）耐心多一點(diǎn)

4）禮貌多一點(diǎn)

2. 業(yè)務(wù)處理方面

1）真誠多一點(diǎn)

2）靈活多一點(diǎn)

3）細(xì)心多一點(diǎn)

4）效率多一點(diǎn)

四、防患于未然—如何管理客戶的預(yù)期

1. 明確銀行客戶服務(wù)內(nèi)容，注重細(xì)節(jié)服務(wù)

2. 優(yōu)化銀行客戶服務(wù)流程，重視服務(wù)過程

3. 完善銀行客戶信息管理，提升服務(wù)價值

案例分享：某股份制銀行對公客戶打印回單的故事

第三講：投訴處理流程

一、明確投訴處理的目標(biāo)與原則

1. 總原則—先處理心情再處理事情

2. 時效性—及時安撫快速給出方案

3. 同理心—理解并認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)

4. 雙贏互利—合情合理合規(guī)的方案

案例分享：提取寄存行李的故事

二、做好投訴處理人的心態(tài)準(zhǔn)備

1. 充分理解客戶—同理心

2. 主動承擔(dān)責(zé)任—首問負(fù)責(zé)

3. 自我情緒調(diào)整—保持鎮(zhèn)定

案例分享：拍案而起的應(yīng)運(yùn)主管

三、投訴處理七步走

1. 迅速隔離

1）自報家門

2）避免影響其他客戶情緒

3）相對獨(dú)立的空間

2. 安撫情緒

1）同理心

2）認(rèn)真傾聽

3）適時重復(fù)

4）詳細(xì)記錄

3. 充分道歉

1）領(lǐng)悟道歉目的

2）巧用道歉方式

3）控制態(tài)度語氣

4. 搜集信息

1）了解客戶訴求

2）明確投訴焦點(diǎn)

3）判斷投訴真相

4）判斷引發(fā)原因

5）得到客戶確認(rèn)

5. 給出方案

1）可直接解決—直接給出解決方案

2）不可直接解決的

a有無替代解決方案？

b承諾解決時限

c轉(zhuǎn)后臺進(jìn)行處理

6. 征詢意見

1）巧用提問方式

2）得到客戶肯定

7. 跟蹤服務(wù)

1）投訴過程中的跟蹤服務(wù)

2）投訴結(jié)束后的跟蹤服務(wù)

案例分享：某商業(yè)銀行理財產(chǎn)品自動轉(zhuǎn)存的故事

案例分享：某股份制銀行客戶連續(xù)三期未買到國債的故事

四、投訴處理七錦囊

1. 一個介紹

2. 一杯溫水

3. 一個空間

4. 一支鋼筆

5. 一組復(fù)述

6. 一個認(rèn)可

7. 一個選擇

五、投訴處理規(guī)范用語

六、投訴處理禁忌禁語

七、情景演練

1. 講師設(shè)計情景題目，各組抽題進(jìn)行演練

2. 各組學(xué)員互評

3. 講師總結(jié)輔導(dǎo)

第四講：特殊投訴處理

一、疑難客戶投訴的處理技巧

1. 感情用事型客戶

1）保持鎮(zhèn)定

2）讓客戶先發(fā)泄

3）表示理解

4）盡力安撫

5）給出方案

2. 固執(zhí)己見型客戶

1）熟悉制度

2）運(yùn)用政策

3）耐心說明

4）請求理解

3. 暴力傾向型客戶

1）保持鎮(zhèn)定

2）尋求支援

3）耐心安撫

4）協(xié)商解決

4. 有備而來型客戶

1）掌握主動權(quán)

2）掌握產(chǎn)品知識

3）熟悉法律法規(guī)

4）堅持索要證據(jù)

5. 對外宣傳型客戶

1）堅持原則立場

2）現(xiàn)狀詳細(xì)剖析

3）尋求客戶理解

4）逐級匯報情況

5）協(xié)商解決方案

6. 無理取鬧型客戶

1）保持鎮(zhèn)定

2）避免說不

3）堅持原則

4）尋求理解

5）適時中止對話

6）請其他同事介入

現(xiàn)場討論：客戶反復(fù)投訴為何解決不了?

案例分享：每到網(wǎng)點(diǎn)必會投訴的女客戶

二、客戶投訴溝通技巧

1. 聽—用心傾聽

2. 問—仔細(xì)詢問

3. 記—記錄問題

4. 答—解決方案

三、情景演練

1. 講師設(shè)計情景題目，各組抽題進(jìn)行演練

2. 各組學(xué)員互評

3. 講師總結(jié)輔導(dǎo)

分享與回顧

結(jié)束語

姚老師

姚靜潔老師 銀行服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)專家

5年交通銀行服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

10年銀行服務(wù)營銷與咨詢培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

國際注冊禮儀培訓(xùn)師

曾任海南銀行總行以及旗下海南銀行分行專職講師

曾任海南省交通銀行分行大堂經(jīng)理技能提升培訓(xùn)講師

曾任：交通銀行海南省分行營業(yè)部 大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理

曾任：海南銀行總行零售銀行部 服務(wù)管理主管

主打銀行服務(wù)營銷系列課程、千百佳網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷輔導(dǎo)項(xiàng)目，其中服務(wù)營銷系列課程共計培訓(xùn)過240多期，并打造20多家千佳網(wǎng)點(diǎn)，和7家百佳網(wǎng)點(diǎn)，參與輔導(dǎo)網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷課程共70期，并取得了可觀的業(yè)績

13年銀行工作經(jīng)驗(yàn)，在交通銀行任期間，參與省分行沃德財富中心籌建工作，并牽頭“百佳”網(wǎng)點(diǎn)評選工作，所在營業(yè)部于2009年獲得中國銀行業(yè)協(xié)會“百佳”網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量考評長期列居總行及分行首位，且客戶投訴數(shù)據(jù)為零。期間參加交通銀行海南分行“走進(jìn)交行 感受服務(wù)”服務(wù)之星大眾評選活動，獲得“親和之星”，曾多次獲得先進(jìn)個人、服務(wù)明星、營銷明星等榮譽(yù)。

老師在海南銀行工作期間，主要負(fù)責(zé)服務(wù)管理、投訴管理、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)及電話銀行中心管理，負(fù)責(zé)管轄范圍的架構(gòu)設(shè)立、制度編寫、培訓(xùn)工作、考評管理等，編寫7項(xiàng)制度，這7項(xiàng)制度成為海南銀行服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)，配套編寫的考評辦法成為海南銀行服務(wù)行為的唯一考評工具，獲得顯著效果，提高服務(wù)工作人員的服務(wù)意識，從而帶動業(yè)績的提升，在制度的伴隨下并有一位獲得海南省銀協(xié)評選的明星大堂經(jīng)理，也在2016年使海南銀行獲得2016年市、區(qū)兩級“雙創(chuàng)”文明衛(wèi)生單位稱號。

部分培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：

★ 2018年為靈石匯民村鎮(zhèn)銀行培訓(xùn)《開門紅營銷特訓(xùn)營項(xiàng)目》 2期

★ 2018年為江西景德鎮(zhèn)分行培訓(xùn)《電話接聽服務(wù)禮儀》 2期

★ 2018年為江西景德鎮(zhèn)分行培訓(xùn)《客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》 2期

★ 2018年為江西景德鎮(zhèn)分行培訓(xùn)《異議抱怨與投訴處理》 2期

★ 2018年為內(nèi)蒙古區(qū)農(nóng)行培訓(xùn)《大堂經(jīng)理全流程打造》 5期

★ 2018年為中國銀行泉州南安支行培訓(xùn)《精準(zhǔn)營銷技能提升》 2期

★ 2018年為廣州銀行培訓(xùn)《大堂經(jīng)理營銷技能提升》 2期

★ 2018年為淮北農(nóng)商行培訓(xùn)《網(wǎng)點(diǎn)精準(zhǔn)營銷》 2期

★ 2018年為長江村鎮(zhèn)銀行培訓(xùn)《網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)》 4期

★ 2018年為恭城農(nóng)商行培訓(xùn)《卓越大堂-大堂經(jīng)理全流程打造》 3期

★ 2018年為恭城農(nóng)商行培訓(xùn)《柜面人員服務(wù)營銷綜合能力提升》 3期

★ 2018年為海南省工商銀行培訓(xùn)《新員工服務(wù)營銷綜合能力提升》 6期

★ 2018年為貴州玉屏聯(lián)社培訓(xùn)《網(wǎng)點(diǎn)精準(zhǔn)營銷項(xiàng)目》 3期

★ 2018年為淮安建設(shè)銀行培訓(xùn)《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷綜合能力提升》 2期

★ 2018年為福建建設(shè)銀行培訓(xùn)《大堂經(jīng)理服務(wù)營銷綜合能力提升》 4期

★ 2018年為內(nèi)蒙古自治區(qū)農(nóng)信社培訓(xùn)《客戶投訴處理》 6期

★ 2018年為華融湘江銀行培訓(xùn)《電話坐席綜合能力提升項(xiàng)目》 3期

★ 2018年為泉州銀行培訓(xùn)《新晉柜員綜合服務(wù)能力提升》 3期

★ 2018年為新疆建設(shè)銀行培訓(xùn)《千佳網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目》 2期

★ 2018年為貴陽民生銀行培訓(xùn)《千佳網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目》 4期

★ 2018年為武漢中信銀行培訓(xùn)《千佳網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目》 2期

★ 2018年為廣東建行培訓(xùn)《網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理》 4期

★ 2018年為內(nèi)蒙古農(nóng)信社化德聯(lián)社培訓(xùn)《服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造》 3期

★ 2018年為廣西信用社柳州辦事處培訓(xùn)《新晉柜員綜合服務(wù)能力提升》 2期

★ 2018年為安徽農(nóng)商行培訓(xùn)《千佳網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)項(xiàng)目》 7期

★ 2018年為新疆新和聯(lián)社培訓(xùn)《外拓精準(zhǔn)營銷項(xiàng)目》 5期

★ 2017年為黃河銀行培訓(xùn)《大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀》 3期

★ 2017年為福建銀行培訓(xùn)《服務(wù)營銷技能提升》 2期

★ 2017年為福建省建行培訓(xùn)《服務(wù)營銷技能提升》 2期

★ 2017年為東莞銀行培訓(xùn)《柜員服務(wù)營銷技巧》 4期

★ 2017年為安徽中行培訓(xùn)《大堂經(jīng)理全流程打造》 2期

★ 2017年為賀蘭農(nóng)商行培訓(xùn)《網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升項(xiàng)目》 18天

★ 2017年為海門農(nóng)商行培訓(xùn)《團(tuán)隊管理與投訴處理》 4期

★ 2017年為內(nèi)蒙古農(nóng)信社培訓(xùn)《職業(yè)道德與職業(yè)操守》 2期

★ 2017年為成都中行培訓(xùn)《主動營銷技巧》 3期

★ 2017年為青海興業(yè)銀行培訓(xùn)《星級網(wǎng)點(diǎn)打造》 6期

★ 2017年為北京中國銀行旗下五支行培訓(xùn)百佳、星級網(wǎng)點(diǎn)打造 5期

★ 2017年為福建海峽銀行培訓(xùn)《廳堂隊伍服務(wù)營銷技能》 4期

★ 2017年為華融湘江培訓(xùn)《網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)營銷能力提升》 2期

★ 2017年為長春融豐銀行培訓(xùn)《服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程》 3期

★ 2017年參與輔導(dǎo)寧強(qiáng)聯(lián)社《網(wǎng)格化+外拓營銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營》 6期

★ 2017年參與輔導(dǎo)神木農(nóng)商行《網(wǎng)格化+外拓精準(zhǔn)營銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營》 6期

★ 2017年參與輔導(dǎo)榆陽農(nóng)商行《網(wǎng)格化+外拓營銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營》 6期

★ 2017年為海南銀行陵水支行培訓(xùn)《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升》 5期

★ 2017年為海南銀行儋州分行培訓(xùn)《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升》 5期

★ 2008 -2015年期間為交通銀行海南分行培訓(xùn)《卓越大堂-大堂經(jīng)理全流程打造》 40期

主講課程：

營銷類：

《贏在開門紅-營銷技巧提升特訓(xùn)營》

《金牌理財-理財經(jīng)理營銷技能提升》

《超級柜員-銀行柜員服務(wù)營銷能力提升》

《雙能驅(qū)動-網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷綜合能力提升》

服務(wù)類：

《再塑服務(wù)-客戶投訴處理與應(yīng)對》

《卓越大堂-大堂經(jīng)理全流程打造》

《耳麥天使-電話坐席綜合能力提升》

《知行合一—銀行員工服務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》

《千百佳（3.0）-精準(zhǔn)解讀與落地執(zhí)行》

項(xiàng)目課程：

《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷項(xiàng)目》

《千百佳（3.0）-網(wǎng)點(diǎn)打造輔導(dǎo)項(xiàng)目》

《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)-網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)輔導(dǎo)項(xiàng)目》

《雙能驅(qū)動-網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷綜合能力提升項(xiàng)目》

授課風(fēng)格：

★ 始終堅持把能操作、可落地性放在第一位，復(fù)雜問題簡單化，深入問題本質(zhì)不談表象，結(jié)合實(shí)際需求開發(fā)，對學(xué)員的實(shí)際工作有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義，真正能做到學(xué)以致用。

★ 全新的營銷培訓(xùn)，案例分析更深入、更深刻、更生動、更有實(shí)戰(zhàn)引導(dǎo)效應(yīng)。打破傳統(tǒng)培訓(xùn)模式，培訓(xùn)方式生動、開放、務(wù)實(shí)、技巧獨(dú)特、幽默有趣、感染力強(qiáng)，互動性強(qiáng)，邏輯性強(qiáng)，對參訓(xùn)者具有極大的吸引力﹑感染力和意想不到的后續(xù)效果。

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