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課程背景：

電話營銷是一種遠(yuǎn)距離操作，“千里姻緣一線牽”自己手中的產(chǎn)品就像“女方”，顧客是“男方”電話銷售的任務(wù)就是幫助自己手中的產(chǎn)品找到“有緣人”。銀行客戶經(jīng)理在市場尋找合適的客戶中，存在很多困惑：

1. 客戶對于這樣的電話很反感，經(jīng)常一聽到銀行電話直接掛斷；

2. 產(chǎn)品介紹沒有亮點，無法吸引客戶。

3. 電話溝通沒有技巧，無法建立有效的溝通。

......

看來，這簡單的“線”并沒有那么結(jié)實，一不小心有可能就斷了，電話銷售一定要抓得住這“一線生機(jī)”。其實作為一名優(yōu)秀的電話銷售人員，并沒有想象的那么難！

首先，在與客戶溝通之前，要做好充分的準(zhǔn)備，做好客戶信息整理，通過信息的整理提取出幫助成交的關(guān)鍵性細(xì)節(jié)，將這些發(fā)現(xiàn)的細(xì)節(jié)進(jìn)行簡單的再加工。做到心中有數(shù)，有的放矢。

其次，與客戶溝通的過程中跟去情況隨機(jī)應(yīng)變、靈活應(yīng)對，這不僅僅是經(jīng)驗的積累，更是一門實用技術(shù)。這就要求銷售人員或客戶經(jīng)理對產(chǎn)品非常熟悉，同時要了解客戶，還要懂點心理學(xué)常識、懂點銷售常識。

最后，合理運(yùn)用語氣、語調(diào)、話術(shù)等向客戶傳遞信息，表達(dá)感情！建立積極良性的溝通環(huán)境。電話銷售要多思多想，不斷的總結(jié)經(jīng)驗才能完善自己，提高業(yè)績。

本次培訓(xùn)就是幫助銀行一線客戶經(jīng)理和呼叫中心坐席在實際工作中握緊手中的“線”?？焖僬莆针娫挔I銷的精髓，運(yùn)用到實際工作中去，形成具有個人特色的電話銷售方案！

課程收益：

● 通過培訓(xùn)，讓學(xué)員了解并掌握電話銷售流程和技能，能夠接聽客戶咨詢，并引導(dǎo)客戶成交

● 通過培訓(xùn)掌握電話銷售技能，學(xué)員能夠根據(jù)銀行提供的客戶資源，主動進(jìn)行客戶拓展

● 通過服務(wù)和銷售技能引導(dǎo)客戶合作，達(dá)成銷售業(yè)績

課程對象：

支行網(wǎng)點客戶經(jīng)理，電話呼叫中心坐席員工

課程方式：知識講解、案例引導(dǎo)、話術(shù)實操、現(xiàn)場演練相結(jié)合

課程大綱

第一講：電話銷售的基本認(rèn)知與話前準(zhǔn)備

一、電話銷售的認(rèn)知

1. 電話銷售的好處

2. 電話銷售所面臨的挑戰(zhàn)

電話銷售萬能公式：業(yè)績=技能×拜訪量×件均

案例：某銀行電銷中心的電話錄音

二、電話銷售六大流程

1. 聚焦目標(biāo)——客戶分析

2. 建立關(guān)系——尋找話題

3. 激發(fā)需求——發(fā)現(xiàn)痛點

4. 提供方案——解決問題

5. 異議處理——排除困難

6. 促單成交——臨門一腳

案例：某銀行理財經(jīng)理銷售日常工作視頻

三、電話前的七項準(zhǔn)備工作

1. 客戶名單

2. 每個致電客戶信息

3. 鑒別目標(biāo)客戶的問題清單

4. 詢問的策略和問題

5. 電話目標(biāo)

6. 可能遇到的問題和應(yīng)對策略

7. 資料工具和心態(tài)的準(zhǔn)備

工具：電訪工具清單

練習(xí)：學(xué)員自己制作電訪工具清單

第二講：電話銷售的六大實施動作

一、開場白準(zhǔn)備和客戶百問百答

1. 巧報自己的職務(wù)引起客戶興趣

2. 借助雙方都熟悉的第三人拉近感情

3. 利用別人的名望給自己戴高帽子

4. 激發(fā)客戶“占便宜”心理，繼續(xù)聽我說

課堂互動：場景化自我介紹

二、分析客戶性格類型，進(jìn)行深入溝通

1. 愛聽的（沉默的鴿子型）

2. 愛說的（自我表現(xiàn)的孔雀型）

3. 愛問的（思考的貓頭鷹型）

4. 打斷說話的（權(quán)利欲的老虎型）

案例：《瘋狂動物城》視頻片段

三、SPIN提問方式了解客戶的顯性需求和隱性需求

1. 試探詢問客戶背景情況

2. 刺激客戶難點（痛點）問題

3. 暗示客戶解決之道

4. 確認(rèn)客戶具體需求

案例：銀行理財經(jīng)理公募基金銷售話術(shù)

四、提供案例和數(shù)據(jù)說服客戶成交

1. 不要在電話中談金融術(shù)語

2. 利用客戶關(guān)心的話題舉例子

3. 社會熱點話題促成交

4. 買個關(guān)子——產(chǎn)品收益不可提

5. 巧用數(shù)據(jù)引關(guān)注

案例：某銀行電話理財經(jīng)理的電話下手錄音——銀行自營理財產(chǎn)品

五、價格和服務(wù)談判

1. 利益共同點拉近彼此距離

2. 客觀巧妙的談?wù)摳偁庛y行的產(chǎn)品

工具：環(huán)狀圖幫助銷售人員找到競爭優(yōu)勢

六、提供服務(wù)深入建立關(guān)系，要求客戶轉(zhuǎn)介紹（MGM）

練習(xí)：制作自己的電話名片

第三講：電話異議處理與溝通技巧

一、化解客戶抱怨的

1. 換位思考法

2. “三明治”法

3. 從眾心理發(fā)

4. 協(xié)商讓步法

案例：某環(huán)保公司客戶投訴電話錄音

二、電話異議處理（六大靈魂拷問）

1. 怎樣說才不會被拒絕

2. 怎樣破解“需要和家人商量一下”

3. 怎樣破解“我對產(chǎn)品沒有興趣”

4. 怎樣破解“我需要時再聯(lián)系你們”

5. 怎樣破解“我需要行其他銀行產(chǎn)品比較一下”

6. 怎樣破解“我沒錢”

演練：小組成員派代表到其他小組進(jìn)行異議處理

三、電話異議處理的誤區(qū)

1. 客戶冷靜后再回復(fù)

案例：某銀行24小時投訴處理機(jī)制

2. 自以為是，沒有理性判斷

3. 自作主張，沒有征求客戶意見

案例：山東某藥企電話銷售人員的異議處理（講述）

四、危機(jī)也是商機(jī)

1. 打錯電話也能帶來業(yè)績

案例：某培訓(xùn)機(jī)構(gòu)錯打電話卻帶來訂單

2. 危機(jī)轉(zhuǎn)化成時機(jī)，客戶投訴電話的營銷轉(zhuǎn)化

案例：某銀行客戶購買保險產(chǎn)品后投訴再轉(zhuǎn)化

3. 流失客戶的再挽回，提升網(wǎng)點規(guī)模收益

案例：某農(nóng)商銀行流失客戶挽回錄音

第四講：電話銷售的五大溝通技巧

一、提升聲音感染力

1. 聲音特性

1）熱情——笑著說話

2）節(jié)奏——注意斷句和重音

3）音量——聽得請、不打擾

4）語調(diào)——抑揚(yáng)頓挫，電話那頭能聽出情緒

案例：聽音辨人——電臺主持人的兩檔節(jié)目對比

案例：停頓的力量

2. 措辭組織

1）注意禮貌用語

2）專業(yè)自信

3）簡練積極

3. 與客戶建立融洽關(guān)系

案例：巧用擬聲詞和語氣詞

4. 迅速建立關(guān)系

1）贊美

2）認(rèn)同

3）請教

視頻：《贊美的力量》

二、站在客戶的角度思考問題

1. 客戶在意資金安全

2. 客戶在意預(yù)期收益

3. 客戶在意身體健康

4. 客戶在意親子教育

案例：探尋客戶需求《小兒難養(yǎng)》視頻——送禮

思考：客戶在意什么？

三、提問技巧

1. 引導(dǎo)式提問——步步緊逼水到渠成

視頻：《今日說法》張紹剛

2. 肯定式提問——引導(dǎo)客戶正面回答

視頻：《魯豫有約》

3. 限制式提問——只給客戶相對自由

游戲：《“是”or“不是”》

四、傾聽技巧

1. 真誠請教客戶會喜歡你

2. 肯定客戶引起對方共鳴

3. 提出建議贏得客戶信任

視頻：《聆聽》

第五講：說服客戶購買的四大方法

一、講故事和案例

1. 講就講客戶身邊的案例

2. 描繪成交后的買好景象

案例：某銀行客戶經(jīng)理電話營銷實物貴金屬

二、數(shù)據(jù)說明

1. 越簡單的算法越能說明問題

2. 量化客戶在你這里能夠得到的所有好處

案例：解釋“微笑曲線”的兩個方法

a傳統(tǒng)型

b模擬收益型

三、情感說服

1. 尋求客戶的幫助

2. 擱置分歧

3. 情到深處自然成

視頻：《保險銷售員》（泰國）

四、客戶反饋

1. 消極反饋

1）及時化解客戶消極情緒

2）征求客戶意見，共同解決

3）把客戶消極抱怨專務(wù)在成交之機(jī)

2. 積極反饋

1）及時給與客戶肯定答復(fù)

2）引導(dǎo)客戶“向上銷售”

3）MGM的大好時機(jī)

工具：“公式型話術(shù)”清單

演練：根據(jù)客戶提問，巧妙回答促單

回顧與總結(jié)：課程總結(jié)以及研討

趙老師

趙世宇老師 銀行零售營銷實戰(zhàn)專家

10年商業(yè)銀行工作經(jīng)驗

金融理財師（AFP）

注冊國際高級職業(yè)培訓(xùn)師（CISPL）

證券投資基金從業(yè)資格證

中國銀行業(yè)從業(yè)人員資格認(rèn)證（CCBP)

包頭市電視臺《財經(jīng)大視界》財經(jīng)嘉賓

包頭市廣播電臺《財經(jīng)身邊事》財經(jīng)嘉賓

包頭市廣播電臺《新聞午間道》特約采訪嘉賓

曾任：某商業(yè)銀行總行（個人金融部營銷活動中心）丨營銷活動專員

曾任：某商業(yè)銀行（公園路支行、居然支行）丨個金零售業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人

趙世宇老師擁有10年商業(yè)銀行實戰(zhàn)工作經(jīng)驗，對于銀行新零售銷售、客戶經(jīng)理電話銷售、銷售團(tuán)隊建設(shè)和管理、銀行活動策劃與客戶關(guān)系管理有著系統(tǒng)性的深入了解，做到分析問題一針見血，解決問題高瞻遠(yuǎn)矚，輔導(dǎo)實施注重實效性。

★ 某商業(yè)銀行總行：

01-曾制定信用卡審批電話照會標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，實行全行推廣，有效降低由話術(shù)引起的投訴風(fēng)險，由于標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)推廣加快審核進(jìn)度，使得日人均處理量由30張?zhí)嵘?0 張。

02-負(fù)責(zé)行內(nèi)開門紅營銷活動項目策劃與執(zhí)行工作，曾與全球知名咨詢公司“麥肯錫”共同研發(fā)策劃《“開門紅”營銷活動積分計劃》、《客戶積分加速計劃》、《“開門紅”預(yù)算策劃方案》等項目策劃，并指導(dǎo)了183家網(wǎng)點的“開門紅”方案落地執(zhí)行，使得全行儲蓄存款同比增長23%，代銷保險產(chǎn)品銷量同比增長109%。

★ 某商業(yè)銀行公園路支行、居然支行：老師曾管理團(tuán)隊近50人，且?guī)ьI(lǐng)公園路支行6人的銷售團(tuán)隊于2017年一季度保險累計銷量近1600萬元，并使得網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信銀行等電子渠道產(chǎn)品有效覆蓋率由48%提升至98%。

★ 某商業(yè)銀行分行（林蔭支行）：老師任職五年間，通過社區(qū)活動、老客帶新客等辦法深挖客戶資源，使得管理維護(hù)的客戶由200位提升至400位，并且在老師的帶領(lǐng)下，銀行自營理財產(chǎn)品余額有28000萬元上升至76000萬元。

★ 某商業(yè)銀行分行（個人金融部）：老師任職期間負(fù)責(zé)分行的客戶分析工作，為支行客戶營銷提供數(shù)據(jù)和技術(shù)支持，并提供精準(zhǔn)的營銷方案，使全行白金級客戶增加5.7%，金卡客戶增加6.2%。

部分成功案例：

序號企業(yè)課程期數(shù)

1中國農(nóng)業(yè)銀行包頭分行《銀行零售產(chǎn)品營銷中的實用技巧》3期

2金谷農(nóng)村商業(yè)銀行《銀行零售實戰(zhàn)中的話術(shù)整理技巧》2期

3包商銀行包頭分行《電話營銷的實用技巧》4期

4固陽村鎮(zhèn)銀行《網(wǎng)點營銷活動助力網(wǎng)點獲客引流》4期

5中國農(nóng)業(yè)銀行《銀行網(wǎng)點主任銷售管理》3期

6內(nèi)蒙古銀行呼倫貝爾分行《“紅”運(yùn)當(dāng)頭—開門紅營銷活動策略》3期

7中國銀行包頭分行《銀行休眠客戶喚醒與挖掘\存量客戶》4期

8包商銀行總行《營銷活動助力銀行網(wǎng)點業(yè)績提升》5期

9固陽村鎮(zhèn)銀行《銀行保險產(chǎn)品銷售實用技巧》3期

10農(nóng)業(yè)銀行包頭分行青山支行《銀行零售實戰(zhàn)中的話術(shù)整理技巧》4期

11金谷農(nóng)商銀行親子客群“朵朵俱樂部”營銷活動策劃項目2期

12包商銀行公益親子閱讀項目獲客引流項目5期

13包商銀行中老年客群“健步走”活動獲客引流項目3期

14包商銀行總行“開門紅”旺季營銷活動策劃項目 5天6期

15內(nèi)蒙古銀行大楊樹拓跋支行廳堂營銷服務(wù)技能提升項目2期

….…..….….

主講課程：

《“四步成詩”—營銷活動助力銀行網(wǎng)點獲客引流四步法》

《一線生機(jī)——銀行客戶經(jīng)理電話銷售技巧》

《當(dāng)紅不讓—銀行開門紅營銷活動策劃四大核心戰(zhàn)術(shù)》

《銀行存量客戶挖掘和休眠客戶喚醒》

《銀行網(wǎng)點主任管理技能提升》

《理財經(jīng)理資產(chǎn)配置實戰(zhàn)訓(xùn)練》

《銀行保險產(chǎn)品銷售實用技巧》

《銀行高危、高潛客戶提升維護(hù)法》

《“基”不可失——基金產(chǎn)品銷售技巧》

《金句良言，步步為“營”——銀行零售實戰(zhàn)中的話術(shù)整理技巧》

授課風(fēng)格：

趙世宇老師的課程重于實戰(zhàn)，在培訓(xùn)中通過提問、探詢、配合案例教學(xué)、小組討論、行動學(xué)習(xí)、角色扮演、沙盤游戲和實戰(zhàn)演練等參與性、互動性非常強(qiáng)的方式，積極引導(dǎo)學(xué)員全身心投入緊張的思考與感受，本身觀點新穎睿智，語言風(fēng)趣幽默，生動流暢、妙趣橫生而又穿透力極強(qiáng)的授課風(fēng)格，深受學(xué)員的歡迎。

部分服務(wù)過的客戶：

包商銀行總行、包商銀行包頭分行、包商銀行公園路支行、包商銀行林蔭支行、金谷農(nóng)商銀行總行、金谷農(nóng)商銀行呼和浩特分行、內(nèi)蒙古銀行呼倫貝爾分行、內(nèi)蒙古銀行拓拔支行，內(nèi)蒙古銀行青山支行、固陽村鎮(zhèn)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行包頭分行青山支行、中國銀行包頭分行、海南農(nóng)信社、潮汕農(nóng)信、內(nèi)蒙農(nóng)信社、江門農(nóng)信社、銅仁農(nóng)信社、濰坊農(nóng)商行、廣東農(nóng)信、西寧農(nóng)信社、赤峰農(nóng)商行等...

部分學(xué)員評價：

趙老師講課調(diào)理清晰，案例分享很有幫助，課程代入感很強(qiáng)，專業(yè)、實用！我們的學(xué)員都很認(rèn)真的聽講，受益匪淺呀，希望趙老師以后多多指導(dǎo)和授課，幫我們解決很多工作問題！

——內(nèi)蒙古銀行大楊樹拓跋支行行長 杜鵬

村鎮(zhèn)銀行的產(chǎn)品單一，主要還是以存、貸款為主營業(yè)務(wù)，很難吸引客戶。這次趙老師的課程給我們很大啟發(fā)。在網(wǎng)點客戶引流的工作上我們還要繼續(xù)努力。

——固陽村鎮(zhèn)銀行董事長、行長 孫超

話術(shù)整理一直是制約著客戶經(jīng)理銷售業(yè)績。這次的課程幫助我們一線銷售人員理清思路，也給到我們非常實用的銷售工具。特別是在我們營銷活動組織上為我們客群維護(hù)提供了切實有效的方案！

——呼和浩特金谷農(nóng)商銀行財富管理中心主任 秦晨

外拓獲客對于公司業(yè)務(wù)來書有一定局限性，但是對于銀行整體發(fā)展來說是非常重要的戰(zhàn)略舉措。本次學(xué)習(xí)讓我們公司部成員也明白內(nèi)部崗位聯(lián)動給支行帶來的效益！感謝趙老師的講解。我們會在實際工作中不斷改善！

——中國銀行包頭青山支行公司部負(fù)責(zé)人 王旭

趙世宇老師將實際工作中發(fā)現(xiàn)的困難一一解答，這對一線銷售人員來說有著重大意義！對于老師的課程，值得我們返聘和點贊，希望以后老師多多來指導(dǎo)和授課！

——包商銀行包頭分行財富管理與個人金融部副總經(jīng)理 王然

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